“A excelência em marketing de serviços exige a excelência em três áreas abrangentes:
marketing externo, marketing interno e marketing interativo”, afirmam Kotler e Keller (2012, p.
391). O marketing externo diz respeito ao processo de preparo, fixação de preços, entrega e
comunicação dos serviços aos clientes. O marketing interno contempla “o processo de treinamento
e motivação dos funcionários para que eles atendam bem os clientes”. Por sua vez, o marketing
interativo, refere-se à capacidade dos funcionários em servir ao cliente, pois eles avaliam o serviço
por sua qualidade técnica e funcional: a cirurgia foi bem sucedida? O cirurgião demonstrou
preocupação e inspirou confiança?"
Fonte: https://dialnet.unirioja.es/descarga/articulo/5037417.pdf
Marketing de serviços é um conjunto de técnicas e
estratégias que visam agregar valor a um serviço, diferenciando-o dos demais e
facilitando sua divulgação, escolha entre concorrentes e consequente
contratação. Possui como principais características intangibilidade,
inseparabilidade, variabilidade e perecibilidade.
De acordo com Kotler e Keller (2012), a excelência em
marketing de serviços exige a excelência em três áreas abrangentes: marketing
externo, interno e interativo.
Vamos analisar as alternativas:
A) Certo. O marketing
externo descreve o processo normal de preparo, determinação de preço,
distribuição e promoção de um serviço aos clientes. O marketing interno
descreve o processo de treinamento e motivação de funcionários para que eles
atendam bem os clientes. O marketing interativo diz respeito à capacidade e habilidade
dos colaboradores em servir ao cliente, que avalia o serviço pela qualidade
técnica e funcional.
B) Errado. Marketing social é
uma vertente do marketing que usa os mesmos princípios, técnicas, ferramentas e
estratégias da sua área de origem para buscar algo diferente: incentivar o
público-alvo a adotar comportamentos e compartilhar hábitos que beneficiam
tanto o indivíduo como a coletividade (crenças, tratamento de clientes,
colaboradores, concorrentes, comunidade e o meio ambiente). Marketing direto
consiste no uso de canais para alcançar o consumidor diretamente, fornecendo bens
e serviços sem intermediários de mercado. Marketing indireto é uma maneira mais
sutil de praticar o marketing e consiste na divulgação de um produto ou serviço
fora do contexto publicitário, sem foco ou pressão para a compra/aquisição,
visando principalmente a fixação da marca na memória do público. Não são essas as
áreas responsáveis pela excelência em marketing de serviços, segundo Kotler e
Keller (2012).
C) Errado. Marketing de nicho
é uma vertente do marketing que busca atender as necessidades e demandas de um
grupo mais estreitamente definido, com produtos e serviços diferenciados na
oferta e no preço. Marketing de massa é uma estratégia de marketing usada para
atrair novos clientes ou entrar em um novo mercado cuja principal
característica é expor a marca, o produto ou o serviço ao maior número de
pessoas possível usando meios de comunicação de massa (como rádio e televisão).
Marketing de fidelização, ou marketing de relacionamento, é um conjunto de
estratégias e ações que, baseadas na análise profunda de cada cliente e de seus
hábitos, criam incentivos e condições para transformar um consumidor eventual
em um cliente recorrente e defensor da marca. Não são essas as áreas
responsáveis pela excelência em marketing de serviços, segundo Kotler e Keller
(2012).
D) Errado. Identificação de
pontos fortes e pontos fracos organizacionais são ações essenciais integrantes
da análise SWOT. Essa técnica é utilizada pelos gestores de marketing para
fazer a análise ambiental interna/externa e serve para conhecer melhor parte da
organização. Além de identificar as forças e pontos a melhorar, essa análise
também estuda as ameaças e oportunidades do mercado em que atua a empresa. Não
são essas as áreas responsáveis pela excelência em marketing de serviços,
segundo Kotler e Keller (2012).
E) Errado. identificação das
ameaças e oportunidades do mercado em que atua a empresa são ações essenciais
integrantes da análise SWOT. Essa técnica é utilizada pelos gestores de
marketing para fazer a análise ambiental interna/externa e serve para conhecer
melhor parte da organização. Além de identificar as ameaças e oportunidade do
mercado em que atua a empresa, essa análise também estuda as forças e pontos a
melhorar. Não são essas as áreas responsáveis pela excelência em marketing de
serviços, segundo Kotler e Keller (2012).
Com base nessas explicações, podemos concluir que a
alternativa A é a correta e apresenta as três
áreas responsáveis pela excelência em marketing de serviços, segundo Kotler e
Keller (2012).
Gabarito do professor: Alternativa A.
Bibliografia:
- Kotler, Philip & Keller, Kevin Lane.
Administração de marketing. Tradução Sônia Midori Yamamoto. Revisão técnica
Edson Crescitelli. 14. ed. – São Paulo: Pearson Education do Brasil, 2012.