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A resposta para a pergunta: "A fim de agilizar a investigação e o diagnóstico dos incidentes"; Não pode ser: implantar o processo gerenciar requisições de serviços.
Pode?
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Caraca, achei que fosse errado, achei que fosse referida ao ITIL e não COBIT.
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@Hélder Andrade, o COBIT, por ser um framework "guarda chuva" acaba tratando dos assuntos do gerenciamento de serviços, entre outros, porém em alto nível, deixando o ITIL com as especificidades do tema, não são frameworks concorrentes, mas sim complementares.
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@Diego Frazao do ponto de vista do COBIT 5, o processo DSS02 - Manage Service Requests and Incidents, tem o papel de retornar o serviço a normalidade, cumprir as requisições dos usuários, além de gravar, investigar, diagnosticar, escalar e resolver os incidentes.
Fonte: COBIT % Enabling Process, pag 177.
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@Rodrigo, eu entendo perfeitamente que o COBIT se relaciona com N frameworks, mas o modo que o texto foi passado, parecia que estava lendo ITIL, dentro dos processos de transição.
Nos materiais que vi de COBIT 5 não tinha esse ponto, vou anotar.
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Entregar, Servir e Suportar (DSS)
DSS02. Gerenciar Solicitações e Incidentes de Serviço: Fornece uma resposta em tempo oportuno e eficaz às requisições dos usuários e resolução de todos os tipos de incidentes.
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Essas pergunta parece relacionadas ao ITIL.
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CERTO
Achei que a banca tinha inventado esse processo, nem lembrava que existia essa fusão.
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2018
Para melhorar a relação entre o usuário e a TI, é correto implantar o processo gerenciar relacionamentos do COBIT 5, que visa centralizar os atendimentos às áreas clientes.
Errada -- seria Gerenciar Requisições de Serviço e Incidentes
pra quem está na dúvida se esse processo existe no COBIT
Gerenciar Requisições de Serviço e Incidentes (DSS02)
Fornecer uma resposta rápida e eficaz às solicitações dos usuários e resolução de todos os tipos de incidentes
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Desculpa galera, mas sou novato por aqui. A minha pergunta é: onde é que eu encontro a descrição de cada um dos processos? Vi no COBIT 5 a lista de processos, mas não encontrei "o que cada um deles faz". No aguardo.
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Boa tarde Leonardo,
A descrição dos processos pode ser encontrada na publicação COBIT 5 Enabling Processes (Habilitador Processos, ou melhor traduzindo... Habilitando Processos).
Infelizmente essa é uma publicação paga da ISACA, embora tenha uma versão em português.
http://www.isaca.org/cobit/pages/cobit-5-portuguese.aspx
Segue abaixo a relação da família de produtos COBIT 5.
A família de produtos COBIT 5 é formada pelos seguintes produtos:
COBIT 5 (o modelo)
Guias de habilitadores do COBIT 5, que detalham os habilitadores de governança e gestão. Eles incluem:
COBIT 5 Habilitador Processos
COBIT 5 Habilitador Informações
Outros guias habilitadores
Guias profissionais do COBIT 5, que incluem:
COBIT 5 Implementação
COBIT 5 para Segurança da Informação
COBIT 5 para Risco
COBIT 5 para Garantia (Assurance)
COBIT Programa de Avaliação
Outros guias profissionais
Um ambiente colaborativo on-line, que é disponibilizado para apoiar o uso do COBIT 5