SóProvas

ID
2863714
Banca
CESPE / CEBRASPE
Órgão
FUB
Ano
2018
Provas
Disciplina
Governança de TI
Assuntos

Em uma empresa, as solicitações e incidentes de TI são reportadas pelos usuários diretamente para os funcionários do departamento de TI, geralmente para um conhecido do usuário ou a quem ele tenha reportado anteriormente. O chamado de um mesmo tipo pode ser tratado por diferentes áreas de suporte do departamento. Os incidentes ou pedidos do usuário nem sempre são registrados e quando o são não sofrem investigação e diagnóstico. Eles acabam sendo tratados de forma descentralizada e sem um roteiro padrão a ser seguido, tanto no registro quanto no atendimento das solicitações, o que retarda a solução.

Tendo como referência inicial essa situação hipotética, julgue o item a seguir.


Para melhorar a relação entre o usuário e a TI, é correto implantar o processo gerenciar relacionamentos do COBIT 5, que visa centralizar os atendimentos às áreas clientes.

Alternativas
Comentários

  • O processo de gestão de relacionamento com o negócio tem o objetivo de manter o relacionamento entre o provedor de serviços e o cliente nos níveis estratégicos e táticos. O propósito é assegurar que o provedor de serviços entenda continuamente as (novas) necessidades e requisitos do negócio, de maneira que o provedor de serviços entregue o que o negócio precisa.


    ou seja, a função desse processo é o relacionamento com o negócio e com o CLIENTE. Cliente e usuário são coisas distintas.

  • Complementando a resposta do colega Wholisses Quo:

    Os processos necessários para se resolver a situação proposta na questão pertencem ao Domínio Entregar Serviços e Suportar:

    Gerenciar Solicitações e Incidentes de Serviço

    Fornecer uma resposta rápida e eficaz às solicitações dos usuários e resolução de todos os

    tipos de incidentes. Restaurar o serviço normal; recorde e atender às solicitações dos usuários

    e registro, investigar, diagnosticar, escalar e solucionar incidentes.

    Gerenciar Problemas

    Identifica e classifica os problemas e suas causas-raízes e fornece

    resolução para prevenir incidentes recorrentes. Fornece recomendações de melhorias.

  • gerenciar relacionamentos---> gerencia o relacionamento entre negocio e ti de uma maneira formal e transparente, que garanta o foco na realização de um objetido comum (APO) questão errada

     

  • ERRADO

    Entendo que a questão esteja falando sobre SERVICE-DESK, que é um função abordada pelo ITIL v3, cujo objetivo é ser um ponto único de contato com os usuários.

    MAS no fim, como já foi dito acima, o conceito apresentado não se refere ao tema vinculado.

  • Cobit 5 - APO8 - Gerenciar as Relações

    Gerencia o relacionamento entre o negócio e TI de maneira formal e transparente que assegure um foco na realização de resultados de negócio.

    cobit está ficando bem impossível

    eles cansaram de cobrar a parte geral e estão entrando nas especifidades dos processos

    deus tenha dó de nossas almas

  • ERRADO. Veja a descrição desse processo:

    Gerenciar Relacionamentos: visa gerenciar o relacionamento entre o negócio e TI de uma maneira formal e transparente, que garanta foco na realização de um objetivo comum.

  • "A fim de agilizar a investigação e o diagnóstico dos incidentes, é correto implantar o processo gerenciar requisições de serviços e incidentes do COBIT 5, que trata desses aspectos do tratamento de incidentes, além de registrar as solicitações dos usuários."

    Fonte: Q954568

  • NÃO É CLIENTE O FOCO, E SIM, O OBJETIVO COMUM.