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Requisição de serviço: é o pedido de informação para uma mudança ou o pedido para acessar um serviço de TI. É geralmente atendida pela Central de Serviço e não requer a abertura de uma requisição de mudança.
Outros conceitos importantes:
Incidente: interrupção inesperada ou redução na qualidade de um serviço de TI. Pode ser uma falha de um item de configuração que ainda não tenha impactado o serviço, mas que possa fazê-lo em breve.
Problema: é a causa de um ou mais incidentes. O processo de Gerenciamento de Problemas é responsável pela investigação da causa raiz.
Solução de contorno (workaround): resolve uma dificuldade ou questão de forma temporária, paliativa.
Erro conhecido (known error): é um problema que tem a causa raiz documentada e uma solução de contorno identificada. Erros conhecidos são identificados no ciclo de vida do processo de Gerenciamento de Problema.
Base de Erros Conhecidos: registro centralizado de erros conhecidos. Tais registros são utilizados pelo processo de Gerenciamento de Incidente para resolver incidentes. Esta base, por sua vez, faz parte do SKMS / SGCS – Sistema de Gerenciamento do Conhecimento de Serviço. Esta base pode ser disponibilizada para que os usuários façam o próprio atendimento.
fonte: http://www.santoangelo.uri.br/~pbetencourt/GTI/ITIL-V3.pdf
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Cumprimento de requisições: Atende solicitações, dúvidas, orientações aos usuários, coisas de baixo risco, já dominados pela organização.
Seu objetivo é aliviar outros processos do Service Operation que lidam com mudanças, com solicitações críticas, maior riscos.
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confundi com a por!#!@#!@# da central de serviços (service desk)
que é uma função da operação e não processo
2015
A central de serviços possui uma característica essencial: a disponibilização de um ponto único de contato entre os usuários e o departamento de TI. A referida central pode ser estruturada de forma centralizada, distribuída por localidades ou virtualizada.
certa
possui uma relação muito forte com GERENCIAMENTO DE INCIDENTES
2014
Na Operação de Serviço da ITIL v3 são definidos muitos conceitos como Incidente, Problema, Evento e Solicitação de Serviço. Considere, em uma empresa que utiliza corretamente a ITIL v3, as solicitações de usuários por:
1. informação.
2. aconselhamento.
3. realização de uma Mudança Padrão.
4. acesso a um serviço de TI.
5. atendimento de um incidente.
6. reset de uma senha.
São consideradas Solicitação de Serviço APENAS os itens
a) 1, 2 e 3.
b) 1, 3, 4 e 6.
c) 4, 5 e 6.
d) 3, 4, 5 e 6.
e) 1, 2, 3, 4 e 6.
2014
Quando os gestores de uma empresa desejam máxima eficiência e efetividade a cada solicitação de uma nova estação de trabalho, o processo da ITIL que está projetado para atingir esse resultado é o gerenciamento de mudanças.
errada
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Bom, a ideia resumida é o que o Julius falou aí.
A Req. de Serv. pode ser tanto para pedir uma simples informação quanto para pedir uma troca de PC, consertar uma impressora, alterar senha etc.