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Gerenciamento de problema: envolve a análise de causa raiz para determinar e resolver as causas dos incidentes (atividades reativas), e detecção/prevenção de futuros problemas/incidentes (atividade proativas).
Gerenciamento de Incidentes: Restaura a operação do serviço normal o mais rápido possível, minimizando o impacto dos incidentes sobre as operações do negócio.
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Com vistas a garantir que a operação normal de um serviço seja restaurada tão rapidamente quando possível, é correto implantar o processo gerenciamento de problema da ITIL.
Na prática, o Gerenciamento de Problemas não dá resultados tão rápidos e não é tão visível quanto o Gerenciamento de Incidentes.
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Gerenciamento de Incidente é mais adequado , pois esse visa tão logo reestabelecer o serviço. O gerenciamento de Problemas é a causa de um ou mais incidentes.
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2016
Após a investigação e detecção da origem de um problema, o processo de gerenciamento de incidentes deve ser focado na proposição de uma solução rápida, que pode ser uma solução de contorno.
ERRADA
problema: identificar origem e propor solução de contorno
incidente: restaurar o mais rápido possível para não ter impacto para o negócio
O gerenciamento de incidentes tem como objetivo eliminar a recorrência de incidentes e minimizar o impacto dos incidentes que não possam ser prevenidos.
errada
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E. Quem cuida disso é: 'Gerenciamento de Incidentes'.
Lembre-se:
GABARITO: E
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É muito importante saber diferenciar o Gereciamento de Incidentes do Gerenciamento de Problemas.
O Gerenciamento de Incidentes funciona como um apagador de incêndio, pois ele busca restaurar a operação do serviço o mais rápido possível, minimizando, assim, o impacto dos incidentes sobre as operações de negócio.
O Gerenciamento de Problemas, por sua vez, busca realizar a análise da causa raiz para determinar e resolver as causas dos incidentes. Ademais, ele cria a Base de Erros Conhecidos, que documenta as causas e soluções de contorno para permitir um rápido diagnóstico e resolução de incidentes.
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GABARITO: ERRADO
Com vistas a garantir que a operação normal de um serviço seja restaurada tão rapidamente quando possível, é correto implantar o processo gerenciamento de INCIDENTES da ITIL.