Questão 2867137

• Banca: CESPE / CEBRASPE
• Órgão: FUB
• Ano: 2018
• Provas: CESPE - 2018 - FUB - Engenheiro - Produção
• Disciplina: Engenharia de Produção
• Assuntos: Qualidade

A respeito da qualidade na prestação de serviços em organizações, julgue o item que se segue.

No gerenciamento da qualidade de serviços, as seguintes dimensões devem ser observadas: instalações físicas, serviços explícitos, materiais e serviços complementares.

• C. Certo
• E. Errado

Gabarito: C

Comentários

• Para não assinante

  Gabarito: CERTO

• Gabarito: CERTO

• Não entendi porque qualidade das instalações físicas é uma das dimensões, já que para alguns serviços este critério não é relevante.

• Também não entendi porque consideraram instalações físicas.

• O pacote de serviços oferecido por uma empresa de serviços pode ser dividido nos seguintes elementos:

  Instalações de Apoio: Instalações nas quais o serviço vai ser prestado e os equipamentos utilizados para prestar o serviço.

  Bens físicos facilitadores: Itens físicos fornecidos ao cliente para serem consumidos ou utilizados no processo de prestação do serviço.

  Serviço Explícito: São a principal razão para a prestação do serviço.

  Serviço Implícito: São normalmente considerados como acessórios no pacote. São chamados também de benefícios psicológicos, muitas vezes não identificados prontamente.

  Gabarito C

  Fonte: Gianesi, Irineu G. N. Administração estratégica de serviços: operações para a satisfação do cliente.