SóProvas

ID
2880457
Banca
Quadrix
Órgão
CRM-PR
Ano
2018
Provas
Disciplina
Atendimento ao Público
Assuntos

Quanto ao atendimento com qualidade, julgue os itens que se segue.


Recomenda-se que sejam adotadas posturas defensivas diante de reclamações dos cidadãos, tendo em vista que essa postura busca solucionar problemas que o cidadão tenha de forma imediata, sem levá-las aos setores superiores da Administração.

Alternativas
Comentários

  • Como lidar com as reclamações dos cidadãos:

    • Ouvir com atenção ao cidadão: procure ouvir a queixa para saber como identificar e resolver possível falha;

    • Desculpar-se: diga que sente pelo ocorrido e acompanhe o problema. A forma de tratamento dispensado ao usuário será uma oportunidade para mostrar que a instituição se importa com o cidadão;

    • Evitar interpretações: toda reclamação deve ser tratada com seriedade, independente do grau de seriedade que possamos atribuir a ela;

    • Evitar posturas defensivas: uma reclamação registrada por um cidadão significa uma oportunidade de melhoria para a Administração. A postura defensiva por parte do servidor inibe o cidadão de efetuar o seu registro e acaba por “mascarar” problemas que em algum momento deverão ser enfrentados pelo órgão público

    http://www.vitoria.es.gov.br/arquivos/20170703_cartilhaexcelenciaeboas.pdf

  • Postura defensiva jamais.

  • Gabarito --> Errado

    É totalmente contraditório aos princípios da qualidade, principalmente a luz do mais central deles - satisfazer as necessidades do cliente.

  • Gabarito --> Errado

    É totalmente contraditório aos princípios da qualidade, principalmente a luz do mais central deles - satisfazer as necessidades do cliente.

  • É interessante que nesses casos a postura nãos seja defensiva nem agressiva, mas sim, assertiva, conciliatória, direta e objetiva. :)

    Gabarito errado