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O que cada dimensão do SERVQUAL avalia?
Confiabilidade: avalia a capacidade da sua empresa de realizar o serviço de maneira confiável, precisa e de acordo com o que foi prometido para o cliente. Em outras palavras, significa fazer o que você prometeu quando prometeu fazer.
Garantia: é a competência da sua organização em transmitir confiança e segurança para os clientes. Se seus colaboradores são altamente especializados e seu cliente não sabe disso, você está perdendo pontos nesse critério.
Tangíveis: mede a qualidade dos recursos físicos necessários para a prestação do serviço, desde a infraestrutura, passando pelos equipamentos usados e a aparência dos colaboradores. Uma empresa que loca carros para noivas chegarem ao altar, por exemplo, deve ter atenção redobrada quanto aos trajes que o motorista usa e ao estado de conservação dos veículos, ou seja, seus aspectos tangíveis.
Empatia: mede o quanto o atendimento ao cliente pode ser personalizado e individualizado de acordo com suas necessidades. Além disso, sua equipe deve estar sensível a entender qual a melhor maneira de tratar seu cliente, pois isso irá impactar a percepção dele em relação ao serviço prestado.
Capacidade de resposta: avalia o quão rápido a sua empresa consegue prestar seu serviço e qual a sua disposição em solucionar as dúvidas do cliente.Quanto tempo você demora para responder um cliente? Isso é um indicador para avaliar sua Capacidade de resposta.
SERVQUAL AVALIA ATRAVES DE 5 MÉTODOS
CONFIABILIDADE - EMPATIA-RESPONSIVIDADE-GARANTIA-TANGIBILIDADE
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LETRA D
MÉTODO SERVQUAL: abrange Confiabilidade, Garantia, Aspectos Tangíveis, Empatia e Responsividade.
COMENTÁRIO SOBRE LETRA E
O MÉTODO = 5S |HOUSEKEEPING
Seiri – Utilização = TRIAGEM
Seiton – Ordenação = ARRUMAÇÃO
Seiso – Limpeza
Seiketsu – Saúde/ Higiene = PADRONIZAÇÃO
Shitsuke – Autodisciplina
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Gabarito D
Método SERVQUAL
CONFIABILIDADE
GARANTIA ( ou responsabilidade)
ASPECTOS TANGÍVEIS
EMPATIA
RESPONSIVIDADE
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Minha nossa nunca nem vi
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Onde tem isso?
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Esse assunto é estudado em "Gestão da Qualidade" : Ferramentas da qualidade :)
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GABARITO: D.
Escala SERVQUAL
Instrumento de mensuração da qualidade percebida pelo cliente. Compara a expectativa com a percepção em 5 dimensões:
- Confiabilidade (reliability)
- Garantia (assecurance)
- Tangíveis (tangibles)
- Emaptia (empaty)
- Resposta/Capacidade de resposta/Responsividade (responsiveness)
https://blogdaqualidade.com.br/servqual-um-metodo-para-avaliar-a-qualidade-do-servico/
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MATEI A QUESTÃO COM A "EMPATIA" SÓ TEM UMA ALTERNATIVA QUE TEM.
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Letra D
Os cinco fatores determinantes da qualidade de serviços, segundo o método SERVQUAL, são confiabilidade, garantia, aspectos tangíveis, empatia e responsividade.
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Metódo SERVQUAL ----> CONGA EMREAS
CON- Confiabilidade
GA- Garantia
EM- Empatia
RE- Responsividade
AS- Aspectos Tangíveis
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O que cada dimensão do SERVQUAL avalia?
Confiabilidade: avalia a capacidade da sua empresa de realizar o serviço de maneira confiável, precisa e de acordo com o que foi prometido para o cliente. Em outras palavras, significa fazer o que você prometeu quando prometeu fazer.
Garantia: é a competência da sua organização em transmitir confiança e segurança para os clientes. Se seus colaboradores são altamente especializados e seu cliente não sabe disso, você está perdendo pontos nesse critério.
Tangíveis: mede a qualidade dos recursos físicos necessários para a prestação do serviço, desde a infraestrutura, passando pelos equipamentos usados e a aparência dos colaboradores. Uma empresa que loca carros para noivas chegarem ao altar, por exemplo, deve ter atenção redobrada quanto aos trajes que o motorista usa e ao estado de conservação dos veículos, ou seja, seus aspectos tangíveis.
Empatia: mede o quanto o atendimento ao cliente pode ser personalizado e individualizado de acordo com suas necessidades. Além disso, sua equipe deve estar sensível a entender qual a melhor maneira de tratar seu cliente, pois isso irá impactar a percepção dele em relação ao serviço prestado.
Capacidade de resposta: avalia o quão rápido a sua empresa consegue prestar seu serviço e qual a sua disposição em solucionar as dúvidas do cliente.Quanto tempo você demora para responder um cliente? Isso é um indicador para avaliar sua Capacidade de resposta.
SERVQUAL AVALIA ATRAVES DE 5 MÉTODOS
CONFIABILIDADE - EMPATIA-RESPONSIVIDADE-GARANTIA-TANGIBILIDADE
COMENTÁRIO DE Rauã Souza
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Metódo SERVQUAL ----> CONGA EMREAS
CON- Confiabilidade - Confiável Técnico Preciso
GA- Garantia - ou segurança Confiabilidade
EM- Empatia - atenção individualizada
RE- Responsividade - Presteza Disposição
AS- Aspectos Tangíveis - Aparência
Fonte: Concurseiro wilgner lucas