2011
O Service Desk é um processo que fornece um ponto único de contato para os usuários de TI solicitarem serviços.
Errada → função não é processo
CATO
central de servicos
2012
Minimizar o impacto do incidente nas operações de negócio e resolver o incidente do modo mais rápido possível estão entre os objetivos da central de serviços após receber a informação sobre um incidente que ocasionou a indisponibilidade de um serviço de TI.
certa
Aplicações
2018
(a) ausência de gerenciamento dos softwares desenvolvidos internamente, quanto a versão, recursos e arquiteturas;
(b) falhas na entrega de informações que deveriam ser precisas, na perspectiva de serem corretas, para a pessoa certa, no momento certo.
De acordo com a ITIL v3, esses problemas podem ser resolvidos com a implantação
A da função gerenciamento de aplicativo, para (a), e do processo gerenciamento de conhecimento, para (b).
B do processo gerenciamento de problemas, para ambos
C do processo gerenciamento de configuração, para (a), e da função central de serviço, para (b).
D do processo gerenciamento da liberação, para ambos.
E do processo gerenciamento de nível de serviço, para ambos.
Gestão Técnica
2014
O gerenciamento de operações de TI, uma das funções da operação de serviço, está relacionado às áreas e equipes que possuem experiência e conhecimento técnico para dar suporte à operação.
Errada
Gestão de Operações ==> monitoramento de eventos
2014
Evento é uma mudança de estado que possui significado para o gerenciamento de um item de configuração ou serviço de TI. O termo também é utilizado para alertas ou notificações criados por qualquer serviço de TI, item de configuração ou ferramenta de monitoração.
certa