Questão 28927

• Banca: CESGRANRIO
• Órgão: CAPES
• Ano: 2008
• Provas: CESGRANRIO - 2008 - CAPES - Analista de Sistemas; CESGRANRIO - 2008 - CAPES - Analista em Ciência e Tecnologia - Análise de Sistemas
• Disciplina: Governança de TI
• Assuntos: ITIL

Em uma empresa, a estação de trabalho de um determinado usuário travou. Ele entra em contato com a central de serviços relatando o fato e informando, adicionalmente, que essa mesma situação já ocorreu há seis meses atrás. Segundo o ITIL, esse evento caracteriza um(a)

• A. problema.
• B. incidente.
• C. erro descoberto.
• D. falha inevitável.
• E. requisição de mudança.

Gabarito: B

Comentários

• Não concordo com a letra B. Deveria ser a letra A - Gerenciamento de Problemas. Conforme a definição > Identifica e remove erros do ambiente de TI, atraves DE ANALISE DOS INCIDENTES REGISTRADOS NO GERENCIMENTO DE INCIDENTES, a fim de garantir uma estabilidade máxima dos serviços de TI.
  A questao diz que o usuário já teve esse problema antes, subtende-se entao que ele já entrou em contato com o help desk. Assim, já não é incidente e sim problema..
  
  Os colegas concordam comigo???
• Concordo plenamente com você.
• Bom concordo com o ponto de vista de vocês, porém qualquer chamado do usuário quando entra no service desk, é categorizado como um incidente (ou requisição de serviço), independente se em algum momento este incidente já foi ou será categorizado como problema. Ou seja quando entra no service desk sempre é um incidente (ou uma requisição de serviço), mesmo que a base de conhecimento já tenha uma solução de contorno para ele.
• Incidente é algo que tem causa conhecida.
  Problema é algo novo ou inédito.
  
  O Gerenciamento de Incidentes trata de:
  Restaurar o mais rápido possível
  Checar com detalhes as configurações
  Identifica melhorias
  
  O Gerenciamento de Problemas trata de:
  Minimizar o impacto do incidente(ou seja o problema já é conhecido)
  Prevenir a recorrência
  Prover soluções definitivas
  e talvez solicitar mudanças
  
  Resumo: O gerenciamento de problemas vai tratar tal problema de tal forma que se houver uma re-incidência, o problema seja contornado de forma mais rápida.
  
  
  
  
  
  
• "O ITIL difere a definição de incidentes e problemas: enquanto o incidente é isolado e está sob “controle”, digamos, mesmo que suas causas permaneçam desconhecidas, é apenas um incidente – Incident Management. Mas, quando ocorrem repetidas notificações de incidentes semelhantes e não-resolvidos, recai-se a definição de um problema – Problem Management."
  
  Questão duvidosa mesmo, mas ainda acho que é incidente mesmo.
  
  
  Fonte: http://www.artigonal.com/tec-de-informacao-artigos/itil-information-tecnology-infrastructure-library-476369.html
• vnadai,
  para ser considerado um "problema" segundo o ITIL o problema deve ocorrer reiteradamente em um curto espaço de tempo.
  abss
• Pessoal está havendo uma confusão dos conceitos abordados neste espaço sobre Incidente/Problema/Erro. Para clarear, as definições conforme o guia ITIL/ITSMF, sobre o relacionamento entre Incidentes, Problemas e Erros Conhecidos:-> Nos casos em que a causa de um "Incidente" não está identificada e, houver uma nova investigação, será então criado um Registro de "Problema".-> Um problema representa um "erro desconhecido" em um ou mais Itens de Configuração.-> Assim que a "causa subjacente e uma solução de contorno ou correção", através de um Requisição de mudança - RDM, "estiverem identificadas", o Problema tornou-se um registro de "Erro Conhecido". -> Os detalhes dos relacionamentos entre Incidentes, Problemas, Erro Conhecido e RDMs são mantidos no BDGC.Portanto: Central de Serviços -> sempre o Incidente: Erro Conhecido-> Incidente Conhecido Incidente Desconhecido -> Erro Desconhecido -> ProblemaSolução do Problema -> Erro ConhecidoIncidente Grave de Grande Impacto -> aciona Gerenciamento de ProblemasNota: lembrando que o impacto trás situações indesejáveis e novas, e por isso o Incidente passa a ser um Problema.
• INCIDENTE: Qualquer evento que foge do serviço combinado.
  Exemplo: Estação de Trabalho Travando...
  
  PROBLEMA: A causa raiz de um ou mais incidentes. Esta causa raiz é investigada pelo Gerenciamento de Problemas.
  Exemplo de Problema:
  A estação de trabalho trava porque o usuário nas horas vagas acessa sites como molhadinhas.com e clica em anuncios duvidosos enchendo seu computador de vírus, worms, trojans e etc.
  
  
• Para tentar sanar as dúvidas.
  
  A questão diz que o usuário entrou em contato com a central de serviços. Após o contato, a única possibilidade é o encaminhamento do chamado para a gerência de incidentes (dentro do suporte de serviços), conforme pode ser observado no livro "Gerenciamento de Serviços de TI na Prática" de Ivan Luizio Magalhães e Walfrido Brito Pinheiro, que, por sua vez, baseia-se na ITIL v2.
  
  
  
  

• O fato de ter acontecido antes não quer dizer que seja o mesmo problema. Computadores travam por diversas razões. Pode ser que tenha acontecido um problema 6 meses antes, solucionado e aparecido outro.

• Se caracteriza de incidente pois é um erro que incide sob outro, não necessariamente conhecido. Foi mencionado que o mesmo ocorreu a 6 meses atrás. Porém em nenhum momento a questão diz que é a mesma causa do problema, que caracterizaria comom "erro descoberto".

  Um problema é um erro desconhecido. As outras 2 alternativas não se aplicam a referida questão.

  Um problema não é necessariamente algo que seja conhecido (causa conhecida) porém um incidente é um erro que incide sob algo, sob alguma circunstância.