A preocupação mercadológica com a questão simbólica teve inicio na década de 1950,
quando ficou constatado que os consumidores adquiriam produtos e serviços não apenas
pelos seus atributos, mas também, pela imagem que a empresa possuía.
Imagem é a soma das crenças, sensações e impressões que uma pessoa
ou grupo de pessoas têm de um objeto, de uma pessoa, de um lugar,
de uma marca de uma organização, de um produto ou de serviço.
(BARICH; KOTLER, 1991, p. 94)
Para que ocorra a formação de uma imagem é necessária à empresa ou organização,
entender os fatores que formam sua imagem atual e também como conduzir uma
possível mudança para o fortalecimento dos pontos positivos e negativos fortalecendo
assim a imagem da organização. (KOTLER, 1998)
Todos os meios de comunicação utilizados pela empresa, incluindo a
propaganda televisiva, internet, imprensa, o ambiente, a interação com
funcionário, experiência com o produto ou serviço, o boca a boca, irão
contribuir para a formação da imagem percebida pelo consumidor.
Aprofundando:
IDENTIDADE - como a empresa quer ser vista
IMAGEM - como a empresa é vista
REPUTAÇÃO - resultado da soma das imagens da empresa ao longo do tempo
A imagem, portanto, ou as imagens (para sermos mais exatos) de uma organização são percepções que estão na cabeça dos públicos ou das pessoas individualmente, formadas pelo contato direto ou não com essa organização (temos imagens para organizações com as quais nunca tomamos contato direto como , por exemplo, o Pentágono, reino dos falcões da guerra).
A reputação também é um conceito, uma avaliação, que, como a imagem, decorre das percepções dos públicos e das pessoas individualmente mas, diferentemente da imagem, ela é menos fluída, é construída num prazo maior de tempo, tem maior consistência e intensidade. A maioria das organizações tem imagens, mas poucas chegam a ter uma reputação, porque essa é resultado de um processo mais demorado de interação. A gente pode dizer que a imagem é como algo que se sente na pele e a reputação como algo que se sente na alma.
A identidade encerra, porém, outra perspectiva. Ela é a somatória de esforços, produtos, significados, valores, marcas etc, construídos ou produzidos por uma organização. Podemos falar na identidade visual, por exemplo, que incorpora as formas pelas quais a organização se torna visível, "legível" no mercado e na sociedade (embalagens, logos, fachadas, papelaria), e que é um dos componentes da identidade de uma organização. A identidade inclui também a missão e a visão da organização, sua capacidade de inovação, seu talento humano (capital intelectual) e assim por diante.
Fonte: http://www.portalimprensa.com.br/noticias/wilson+da+costa+bueno/193/imagem+reputacao+e+identidade+revisitando+conceitos