-
Gabarito letra C
4 P's do Desenho de Serviço no ITIL:
- Pessoas
- Processos
- Produtos
- Parceiros
No PMBOK, a área de conhecimento Gerenciamento das Partes Interessadas tem como objetivo identificar todas as pessoas, grupos ou organizações que podem impactar ou serem impactadas, de forma positiva ou negativa, pelo projeto:
● Identificar stakeholders;
● Planejar o gerenciamento dos stakeholders: estratégias para engajar os stakeholders de maneira eficaz no projeto;
● Gerenciar engajamento dos stakeholders: atender às necessidades/expectativas deles;
● Controlar engajamento dos stakeholders: monitorar os relacionamentos das partes interessadas;
Lembrando que a área Gerenciamento de Recursos Humanos também lida com pessoas, pois é desenvolvida por elas:
● Desenvolver o plano de recursos humanos: definição das funções de cada um dentro do projeto;
● Mobilizar equipe do projeto: definir a necessidade de se obter mais pessoal;
● Desenvolver a equipe do projeto;
● Gerenciar equipe do projeto;
instagram@papirobizurado
-
Eu abriria recurso, no ITIL v3, pessoas são RECURSOS e HABILIDADES. A alternativa C está incompleta.
Gabarito passível de anluação.
-
@Hélder Andrade: questão incompleta não é questão errada. Errada seria se dissesse que pessoas são somente habilidades.
-
Letra (c)
O modelo de Melhoria Contínua de Serviço do ITIL v3, edição 2011, para gerenciamento de serviços de TI, se orienta nas metas de eficiência operacional e na continuidade do serviço, entre outras, por meio de princípios, práticas e métodos de gerenciamento da qualidade e de como fazer sistematicamente melhorias incrementais e de larga escala na qualidade do serviço, com base principalmente, no modelo PDCA.
-
Analisando os itens:
a) A ITIL também aborda pessoas quando fala sobre os 4 Ps do Desenho de Serviço, além de descrever as pessoas como recursos e habilidades na Estratégia de Serviço. Item errado;
b) O COBIT 5 as pessoas são HABILITADORES (enablers), peças chave para a Gestão e Governança de TI. Item errado;
c) Item correto! (embora o ideal seria dizer que as pessoas também são habilidades, além de recursos, e dizer que a área de conhecimento de RECURSOS também lida com pessoas).
d) A ITIL lida com pessoas também nos 4Ps do Desenho de Serviço, enquanto o PMBOK possui a área de conhecimento de recursos e de partes interessadas para tratar de pessoas.
e) Todos mencionam a gestão de pessoas, conforme itens anteriores.
Resposta certa, alternativa c).
-
Gestão de pessoas no PMBOK não é a área de conhecimento de Recursos Humanos?
-
A questão
cobra conhecimento sobre o tratamento dado à gestão de recursos humanos e de
pessoas no COBIT 5, ITIL v3 e PMBOK. Vejamos a seguir:
I. No COBIT, as “Pessoas, Habilidades
e Competências" são uma das 7 categorias de habilitadores para apoiar a
implementação de um sistema abrangente de gestão e governança de TI da
organização. Ainda, há um processo próprio de Gerenciar Recursos
Humanos pertencente ao domínio Alinhar, Planejar e Organizar – APO [1].
II. No ITIL, não há processo específico
para o gerenciamento de recursos humanos. Porém, “a implementação do
gerenciamento de serviços de TI como uma prática está relacionada a preparar e
planejar o eficaz e eficiente uso dos 4 P's: Pessoas, Processos,
Produtos (serviços, tecnologia e ferramentas) e Parceiros (fornecedores,
fabricantes e vendedores)" [2]. Além disso, o ITIL destaca que existem dois
tipos de ativos utilizados tanto pelos prestadores de serviço quanto pelos clientes:
capacidades/habilidades que a organização possui para coordenar recursos
para entregar valor (gerenciamento,
organização, processos, conhecimento e pessoas) e recursos
utilizados de entrada nos processos de produção (capital financeiro,
infraestrutura, aplicações, informação e pessoas) [2].
III. No PMBOK, a área de conhecimento gerenciamento
das partes interessadas “ inclui os processos exigidos para
identificar todas as pessoas, grupos ou organizações que podem impactar ou
serem impactados pelo projeto" [3], enquanto a área de conhecimento gerenciamento
de recursos “inclui os processos para identificar, adquirir e gerenciar os
recursos necessários para a conclusão bem-sucedida do projeto" [3], inclusive os
recursos humanos chamados de recursos de equipe.
Diante
disso, analisemos as alternativas:
A)ERRADA. Conforme exposto anteriormente, no ITIL
e no COBIT as pessoas são consideradas.
B)ERRADA. No COBIT, pessoas são habilitadores
e há o processo de Gerenciar Recursos Humanos. Além disso, no PMBOK, há duas
áreas de conhecimento relacionadas a pessoas (partes interessadas e recursos),
cada uma com seu escopo.
C) CERTA. No ITIL, as pessoas são consideradas
tanto no âmbito de suas habilidades quanto no âmbito de serem recursos de
entrada para produção (a alternativa não foi restritiva), e ainda fazem parte
dos 4P's descritos no estágio de Desenho de Serviços. No PMBOK, a área de conhecimento
gerenciamento das partes interessadas é uma das que lida com gestão de pessoas (a
alternativa não foi restritiva), com foco no engajamento.
D)ERRADA. No ITIL, pessoas são considerados ao
longo de todos os estágios do ciclo de vida dos serviços. Além disso, no PMBOK,
há duas áreas de conhecimento no PMBOK relacionados a pessoas (partes
interessadas e recursos), cada uma com seu escopo.
E)ERRADA. Conforme exposto anteriormente, cada
um desses guias aborda a gestão de pessoas em algum momento.
Gabarito
da professora: Letra C.
Referências:
[1] COBIT 5 - Modelo
Corporativo para Governança e Gestão de TI da Organização © ISACA, 2012.
[2] ITIL
Service Design v3, TSO (The Stationery Office), 2011, tradução da professora.
[3] Guia PMBOK
6ª Edição (Um Guia do Conjunto de Conhecimentos de Gerenciamento de Projetos
(PMBOK® Guide) - 6ª edição, Project Management Institute, Inc., 2017).
-
A) Somente o guia PMBOK inclui gestão de pessoas; a ITIL, por gerenciar serviços, não aborda os recursos humanos necessários.
ERRADO: A ITIL aborda os recursos humanos.
B) No COBIT, não há referência a gestão de pessoas; no PMBOK consta o processo gerenciamento de recursos humanos na área de conhecimento escopo do projeto.
ERRADO: No COBIT existe um habilitador chamado "Pessoas, habilidades e competências" que faz referência a gestão de pessoas. no PMBOK gerenciamento de recursos humanos é uma área de conhecimento específica, gerenciamento de escopo é outra área de conhecimento.
C) Na ITIL, as pessoas são consideradas habilidades e constituem um dos 4 Ps do desenho de serviço; no PMBOK, a área de conhecimento gerenciamento das partes interessadas do projeto lida com a gestão de pessoas.
D) A ITIL lida com pessoas estritamente no estágio estratégia; o PMBOK lida com pessoas estritamente nos processos afetos à área de conhecimento integração.
ERRADO: A ITIL lida com pessoas no estágio de Desenho de Serviço (Um dos 4P's desse estágio).
E) Nem a ITIL, nem o COBIT, nem o PMBOK mencionam a gestão de pessoas: todos eles constituem guias de boas práticas para governança de TI, exclusivamente.
ERRADO: ITIL aborda a gestão de pessoas no Desenho de serviço;
COBIT aborda no habilitador "Pessoas, habilidades e competências";
PMBOK aborda no área de conhecimento Gerenciamento de Recursos Humanos;
#PegaOBizu
-
De acordo com ITIL v4:
The organizations and people dimension of a service covers roles and responsibilities, formal organizational structures, culture, and required staffing and competencies, all of which are related to the creation, delivery, and improvement of a service.
Organizations and people are also critical to providing an appropriate response to monitored data and events, in alignment with policies and organizational priorities. Roles and responsibilities must be clearly defined, and each person or group must have easy, timely access to the information needed to perform their role.
Automation is key to successful monitoring and event management. Some service components come equipped with built-in monitoring and reporting capabilities that can be configured to meet the needs of the practice, but sometimes it is necessary to implement and configure purpose-built monitoring tools. The monitoring itself can be either active or passive. In active monitoring, tools will poll key CIs, looking at their status to generate alerts when an exception condition is identified. In passive monitoring, the CI itself generates the operational alerts.