Conhecer: É o primeiro requisito do atendimento. A segurança ao transmitir informações depende do conhecimento que você possui sobre a função, as normas, os procedimentos, a empresa, seus produtos, serviços e o código do consumidor. (TSCHOHL, 1996).
Ouvir: Não é possível atender sem antes saber o que atender. É necessário ouvir o que o cliente tem a dizer para estabelecer uma comunicação sem desgastes.
Falar: Depois de ouvir atentamente, é necessário falar, para se estabelecer o processo de comunicação. Quando um atendente transmite uma informação ao cliente, deve utilizar-se de uma linguagem adequada, evitando termos técnicos, siglas, gírias, enfim ser claro, objetivo, respeitando o nível de compreensão do cliente.
Perceber: Os gestos, as expressões faciais e a postura do cliente são ricos em mensagens, que se percebidas auxiliarão a sua compreensão. As pessoas são diferentes umas das outras. Por esta razão a percepção é um fator fundamental. É por intermédio dela que conseguimos captar as diferentes reações e assim dispensar um tratamento individual e único.
Fonte: Portal da Educação
Gabarito: letra C
completando
erro das outras, primeiro devemos evitar um vocabulário técnico. e o erro da letra A está em perceber o status do cliente, o status social ou financeiro do cliente não deve fazer diferença na hora do atendimento, devemos dedicar a mesma atenção a todos
A) Perceber o status do cliente e falar um vocabulário simples.
B) Perceber a opinião do cliente e falar um vocabulário técnico.
D) Perceber o status do cliente e falar um vocabulário técnico.
C)Perceber as expressões faciais do cliente e falar um vocabulário simples. (gabarito)
E) Perceber as expressões do cliente e falar um vocabulário técnico.