Questão 2925652

• Banca: AOCP
• Órgão: SECOM-PA
• Ano: 2018
• Provas: AOCP - 2018 - SECOM-PA - Jornalista; AOCP - 2018 - SECOM-PA - Publicitário; AOCP - 2018 - SECOM-PA - Relações Públicas
• Disciplina: Atendimento ao Público
• Assuntos: Atendimento de Qualidade; Qualidade no Atendimento ao Público

Os avanços tecnológicos da era moderna, impulsionados principalmente pela internet, causaram uma série de transformações nos hábitos das pessoas. Alguns especialistas dizem que vivemos a revolução digital. Os indivíduos passaram a ter mais acesso às informações. Satisfazer os desejos e as necessidades de clientes e usuários tem sido uma preocupação constante tanto de empresas públicas quanto privadas. Com o objetivo de melhorar a qualidade dos canais de atendimento ao público, em 31 de julho de 2008, foi publicado o decreto 6523 que regulamentou a lei 8.078/1990, também conhecida como “Lei do SAC”. O decreto fixa normas gerais sobre o Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC). Assinale a alternativa que se refere ao item “Qualidade de Atendimento” previsto no capítulo III dessa regulamentação.

• A. O consumidor não terá a sua ligação finalizada pelo fornecedor antes da conclusão do atendimento
• B. O atendente, para exercer suas funções no SAC, deve ser capacitado com as habilidades técnicas e procedimentais necessárias para realizar o adequado atendimento ao consumidor, em linguagem clara.
• C. As ligações para o SAC serão gratuitas e o atendimento das solicitações e demandas previsto nesse Decreto não deverá resultar em qualquer ônus para o consumidor
• D. O consumidor terá direito de acesso ao conteúdo do histórico de suas demandas, que lhe será enviado, quando solicitado, no prazo máximo de setenta e duas horas, por correspondência ou por meio eletrônico, a seu critério.
• E. As informações solicitadas pelo consumidor serão prestadas imediatamente, e suas reclamações, resolvidas no prazo máximo de cinco dias úteis a contar do registro.

Gabarito: B

Comentários

• Gabarito B

  Decreto 6523

  Art. 9   O atendente, para exercer suas funções no SAC, deve ser capacitado com as habilidades técnicas e procedimentais necessárias para realizar o adequado atendimento ao consumidor, em linguagem clara.

• A ideia de Qualidade sempre se relaciona com Atendimento. (a única alternativa que relaciona-se diretamente com Atendimento é a B).

  O Atendimento (privado ou público) tem por objetivo a Satisfação (consumidor ou cidadão) e gera a ideia de Qualidade.

  Ou seja, o atendimento é um elemento decisivo para a qualidade.

• GABARITO LETRA B 

   

  DECRETO Nº 6523/2008 (REGULAMENTA A LEI NO 8.078, DE 11 DE SETEMBRO DE 1990, PARA FIXAR NORMAS GERAIS SOBRE O SERVIÇO DE ATENDIMENTO AO CONSUMIDOR - SAC)

   

  ARTIGO 9o  O atendente, para exercer suas funções no SAC, deve ser capacitado com as habilidades técnicas e procedimentais necessárias para realizar o adequado atendimento ao consumidor, em linguagem clara. 

• essa foi minha dúvida tb

• A e C) estão na verdade no CAPÍTULO II

  DA ACESSIBILIDADE DO SERVIÇO

  Art. 3o As ligações para o SAC serão gratuitas e o atendimento das solicitações e demandas previsto neste Decreto não deverá resultar em qualquer ônus para o consumidor.

  § 2o O consumidor não terá a sua ligação finalizada pelo fornecedor antes da conclusão do atendimento.

• CAPÍTULO III

  DA QUALIDADE DO ATENDIMENTO

  Art. 8o O SAC obedecerá aos princípios da dignidade, boa-fé, transparência, eficiência, eficácia, celeridade e cordialidade.

  Art. 9o O atendente, para exercer suas funções no SAC, deve ser capacitado com as habilidades técnicas e procedimentais necessárias para realizar o adequado atendimento ao consumidor, em linguagem clara.

  Art. 10. Ressalvados os casos de reclamação e de cancelamento de serviços, o SAC garantirá a transferência imediata ao setor competente para atendimento definitivo da demanda, caso o primeiro atendente não tenha essa atribuição.

  § 1o A transferência dessa ligação será efetivada em até sessenta segundos.

  § 2o Nos casos de reclamação e cancelamento de serviço, não será admitida a transferência da ligação, devendo todos os atendentes possuir atribuições para executar essas funções.

  § 3o O sistema informatizado garantirá ao atendente o acesso ao histórico de demandas do consumidor.

  Art. 11. Os dados pessoais do consumidor serão preservados, mantidos em sigilo e utilizados exclusivamente para os fins do atendimento.

  Art. 12. É vedado solicitar a repetição da demanda do consumidor após seu registro pelo primeiro atendente.

  Art. 13. O sistema informatizado deve ser programado tecnicamente de modo a garantir a agilidade, a segurança das informações e o respeito ao consumidor.

  Art. 14. É vedada a veiculação de mensagens publicitárias durante o tempo de espera para o atendimento, salvo se houver prévio consentimento do consumidor.

• nois

• Eu tbm errei por esse motivo!

• Fui atendente de Sac. Erra não poderia errar nem a p**