Questão 2925655

• Banca: AOCP
• Órgão: SECOM-PA
• Ano: 2018
• Provas: AOCP - 2018 - SECOM-PA - Jornalista; AOCP - 2018 - SECOM-PA - Publicitário; AOCP - 2018 - SECOM-PA - Relações Públicas
• Disciplina: Atendimento ao Público
• Assuntos: Atendimento de Qualidade; Qualidade no Atendimento ao Público

Para quem realiza atendimento, a satisfação do cliente deve ser primordial. Nesse sentido, assinale a alternativa que apresenta comportamentos positivos de um bom profissional ao realizar um atendimento.

• A. Ao atender alguém que esteja gritando, você deve sempre alterar o seu tom de voz para mais alto do que o dele e assim ele irá reduzir o tom de voz.
• B. A empatia deve ser sempre aplicada, uma vez que empatia é sinônimo de simpatia e deve ser base para qualquer tipo de atendimento.
• C. Usar palavras de cordialidade não é recomendado no atendimento, uma vez que tal ato não irá ajudar a resolver problemas de alta complexidade.
• D. Usar a personalização cria vínculo com o cliente e gera proximidade na condução do atendimento.
• E. Falar muito baixo é a melhor alternativa para qualquer tipo de atendimento, tanto pessoal quanto por telefone.

Gabarito: D

Comentários

• Aos não assinantes: Gabarito D

• Características de uma boa comunicação com clientes

  Independentemente do formato da mensagem, a  mesma deve ter características que a torne útil, de modo que o cliente assimile exatamente o que a empresa deseja transmitir. Entre elas, podemos citar:

  Clareza

  A mensagem precisa ter uma estrutura clara, sem rodeios que tirem o foco do cliente na informação que precisa ser passada: e-mails bem estruturados, scripts de ligações objetivos e peças de publicidade que prendam a atenção do consumidor justamente por trazer a informação pura e simples.

  Frequência

  A periodicidade de contatos com o cliente também é fundamental para que a comunicação seja eficiente, pois as mensagens enviadas podem se complementar, instigando e mantendo-o conectado à empresa.

  Linguagem apropriada

  O público alvo de um mesmo produto pode ter vários perfis , daqueles que valorizam o status da marca àqueles que compram pela conveniência da oferta.

  A linguagem deve ser apropriada para cada cliente, criando uma conversa que envolva, mais humana e pessoal.

  Personalização

  Especificando ainda mais a comunicação com o cliente, é possível personalizar cada contato levando em conta o histórico do consumidor, suas preferências e o comportamento na jornada de compra.

  Essas características permitirão que o cliente estabeleça uma relação de confiança com a empresa, sentindo-se plenamente satisfeito não só pelo produto consumido, como também pelo atendimento prestado.

   

  RESPOSTA : LETRA D 

• empatia não é sinônimo de simpatia

• EMPATIA NÃO TEM NADA HAVER COM SIMPATIA

• Simpatia é o que nós sentimos em relação aos outros ou o que transmitimos para os outros. 

  Empatia é tentarmos entender os outros, termos a capacidade de ver e compreender a realidade através dos olhos dos outros. 

  Ambos contribuem para um bom desenvolvimento das relações humanas, mas são conceitos distintos:

  Fonte: DICIO

• GABARITO: LETRA D

  a) errado. Não se deve entrar em competição de grito – isso não faz o menor sentido.

  b) errado. A empatia não é sinônimo de simpatia.

  c) errado. É preciso ser cordial, sim.

  d) certo. Personalizar o atendimento realmente gera mais proximidade com o cliente.

  e) errado. É preciso falar de maneira educada e numa altura que o cliente possa ouvir, mas sem gritar. Não se deve falar muito baixo o tempo todo, sob pena de o cliente não entender o que está sendo dito.

  ESTRATÉGIA CONCURSOS - PROFº CARLOS XAVIER.