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Os gaps significam as divergências que ocorrem dentro de uma empresa e entre a empresa e o cliente
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GABARITO (CERTO)
Os 5 Gaps da Qualidade
Para que um serviço apresente todos os elementos da qualidade e seja sentido como excepcional pelo cliente é preciso que os 5 gaps sejam eliminados. Os gaps significam as divergências que ocorrem dentro de uma empresa e entre a empresa e o cliente, o que resulta em má qualidade na prestação do serviço. Os cinco gaps são:
Gap 1: divergência entre a expectativa do cliente e o que a empresa ou o prestador do serviço entendeu como sendo a expectativa do cliente.
Gap 2: divergência entre o entendimento da empresa e as especificações que elabora para atender o cliente.
Gap 3: divergência entre as especificações elaboradas e o serviço gerado.
Gap 4: divergência entre o serviço gerado e a comunicação externa ao cliente.
Gap 5: divergência entre o serviço esperado e o serviço fornecido.
Para a solução de problema da qualidade nos serviços existe um processo de três fases:
Primeira fase: análise dos gaps.
Segunda fase: planejamento da ação necessária para diminuir ou eliminar os gaps.
Terceira fase: desdobramento das estratégias, dos processos de comunicação e direcionamento de toda a empresa, através do compromisso dos colaboradores e da liderança.
Fonte: https://blogdaqualidade.com.br/os-5-gaps-da-qualidade/
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GAP é uma lacuna de desempenho.
Fonte: Labuta nossa de cada dia.
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GAPS é um termo em inglês que significa um distanciamento; afastamento, separação, uma lacuna ou um vácuo. GAPS é uma palavra muito usada, e que possui diversos significados, depende onde é empregada.
Gaps são brechas que aparecem em gráficos de cotações ao longo do tempo, são mudanças bruscas nos níveis de preço, diferenças entre o fechamento das cotações de um período e a sua abertura no período subsequente e etc.. Quando acontecem, criam um espaço “branco” entre barras consecutivas no gráfico.
Gaps geralmente indicam que algo importante mudou nos fundamentos de uma determinada empresa. Existe uma classificação de diferentes tipos de gaps: gaps de continuação, gaps de serviços e etc.
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Modelo dos gaps em serviços ou gaps de serviços nunca ouvi falar.
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Pensei que fosse SERVQUAL.
Apredizado constante!
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nunca nem vi, mas sei que gaps lacunas no desempenho do processo. Chutei e foi gol. Isso que importa, marcar o X.
GAB CERTO.
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Meu Deus toda vez que eu volto a estudar essa matéria me aparecem teorias novas. De onde esse povo tira tanta teoria?
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GABARITO: CERTO.
Gap é uma lacuna de serviço.
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NOVA TEORIA COBRADA PELO CESPE
Para que um serviço apresente todos os elementos da qualidade e seja sentido como excepcional pelo cliente é preciso que os 5 gaps sejam eliminados. Os gaps significam as divergências que ocorrem dentro de uma empresa e entre a empresa e o cliente, o que resulta em má qualidade na prestação do serviço. Os cinco gaps são:
Gap 1: divergência entre a expectativa do cliente e o que a empresa ou o prestador do serviço entendeu como sendo a expectativa do cliente.
Gap 2: divergência entre o entendimento da empresa e as especificações que elabora para atender o cliente.
Gap 3: divergência entre as especificações elaboradas e o serviço gerado.
Gap 4: divergência entre o serviço gerado e a comunicação externa ao cliente.
Gap 5: divergência entre o serviço esperado e o serviço fornecido.
Para a solução de problema da qualidade nos serviços existe um processo de três fases:
Primeira fase: análise dos gaps.
Segunda fase: planejamento da ação necessária para diminuir ou eliminar os gaps.
Terceira fase: desdobramento das estratégias, dos processos de comunicação e direcionamento de toda a empresa, através do compromisso dos colaboradores e da liderança.
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Nunca nem vi, essa é nova
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CERTO
GAP's----> FALHAS / DIVERGÊNCIAS
OS 5 GAPS DA QUALIDADE:
-Gap 1: divergência entre a expectativa do cliente e o que a empresa ou o prestador do serviço entendeu como sendo a expectativa do cliente.
-Gap 2: divergência entre o entendimento da empresa e as especificações que elabora para atender o cliente.
-Gap 3: divergência entre as especificações elaboradas e o serviço gerado.
-Gap 4: divergência entre o serviço gerado e a comunicação externa ao cliente.
-Gap 5: divergência entre o serviço esperado e o serviço fornecido.
Fonte: Blog da qualidade - MARTINS, Petrônio G. LAUGENI, Fernando Piero. Administração da Produção. São Paulo: Saraiva, 2006.
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que pavulagem é essa? Gaps ta louco
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Olha só para mim "Gaps" era matéria de gestão de competências! Nunca nem vi isso em gestão da qualidade! Mas tudo bem vida que segue! :(
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Para quem estuda Gestão do Desempenho, foi mais fácil associar o GAP ao conceito exposto pela questão.
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Que eu saiba essa não é a definição de Gap... Segue o jogo
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GAPS =
DESEMPENHO ATUAL x DESEMPENHO DESEJADO
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A proposição está Certa.
Primeiramente é importante entender que um gap pode ser considerado como uma falha ou lacuna entre o planejamento elaborado e o resultado obtido.
No mundo corporativo, pode-se exemplificar um gap como um serviço definido por uma empresa e a forma como o resultado desse serviço é percebido pelo cliente. Uma vez percebidos pelo cliente, os gaps da qualidade podem influenciar significativamente a percepção negativa sobre o serviço experimentado.
Portanto, os gaps da qualidade representam as divergências que ocorrem dentro de uma empresa ou entre a empresa e o cliente, tendo como consequência a má qualidade no serviço prestado.
Gabarito: Certo.
PROFESSOR ADRIEL SÁ - TECCONCURSOS