Conforme Accart (2012, p. 181-184):
O caráter de intangibilidade: pode-se atribuir um caráter intangível, constante, a um serviço em linha? No caso de um pedido de informação enviado a um serviço de referência virtual, vários elementos diferenciam o serviço presencial do serviço virtual:
- A utilização deste último é livre para todos, a qualquer instante e em qualquer lugar.
As bases de perguntas/respostas em linha são muitas vezes 'anonimizadas', isto é, o usuário deve antecipadamente registrar-se com um pseudônimo para apresentar sua questão, como fazem a BPI ou o Guichet du Savoir.
[...]. O serviço de referência virtual não constitui, falando propriamente, uma ferramenta da Web 2.0, mas disso se aproxima muito, com as múltiplas possibilidades de interação oferecidas: pela troca de mensagens de correio eletrônico com a finalidade de esclarecer uma questão, a entrevista de referência se 'virtualiza'; pelo bate-papo que permite travar um diálogo ao vivo; o grupo de discussão, etc.
O caráter de heterogeneidade: cada serviço sendo individualizado, o processo de produção do serviço é necessariamente heterogêneo. Idealmente, um serviço de referência deve fornecer serviços adequados exatamente às necessidades do usuário e, portanto, personalizar o serviço prestado. A maioria das transações acontece em páginas da internet que são comuns a todo mundo: o único meio de encontrar uma relação de serviço individualizada na Rede é o contato direto com o usuário. O serviço de referência virtual dispõe de inúmeras ferramentas, o que confere ao serviço em linha uma certa singularidade. Pode-se, portanto, facilmente afirmar que, apesar do fenômeno de uniformização atual, o serviço de referência virtual possui todas as características de um serviço 'artesanal', talhado sob medida para o usuário.
Gab. C
ACCART, Jean-Philippe. Serviço de referência: do presencial ao virtual. Brasília, DF: Briquet de Lemos/Livros, 2012.