A abordagem adotada pela ISO 20000 é voltada para integração dos processos. Por isso, uma organização que queira desenvolver um Sistema de Gestão da Qualidade tem que definir as políticas e os objetivos, além de determinar os processos e as suas sequências.
Para planejar um processo, uma organização precisa definir as atividades que compõem esses processos.
Na estrutura básica, percebemos que as interfaces e os processos não ficam claros sobre as relações entre outros processos.
Uma razão para isso é que essas relações dependem da aplicação e da peculiaridade de cada organização. Essa estrutura é a mesma tanto para a ISO/IEC 20000-1 quanto para a ISO/IEC 20000-2.
A estrutura é composta por nove seções, sendo que:
• Seção 1 – Escopo: São tratadas as descrições da quanto às suas vantagens, propósitos e escopo de atuação;
• Seção 2 – Referências Normativas: Documentos relacionados;
• Seção 3 – Termos e Definições: Tratadas as definições básicas e as terminologias;
• Seção 4 – Sistema de Gestão: Detalhadas as Responsabilidades da direção, Gerenciamento de Documentação, Gerenciamento de Recursos, estabelecimento do SGQ e Governança de processos operados por outras partes;
• Seção 5 – Desenho e Transição de Serviços Novos ou Modificados: Para garantir que os serviços novos ou alterados atendam às expectativas acordadas, como os custos e a qualidade de serviço;
• Seção 6 – Processos de Fornecimento de Serviços: Consideram os processos de Gerenciamento da Capacidade, Gerenciamento da Continuidade e Disponibilidade de serviço, Gerenciamento de Nível de Serviço, Relatos de Serviço, Gestão da Segurança da Informação e Orçamento e Contabilização para Serviços;
• Seção 7 – Processos de Relacionamento: Correspondem aos processos de Gerenciamento do Relacionamento de Negócio e Gerenciamento de Fornecedor;
• Seção 8 – Processos de Resolução: Trata dos processos de Gerenciamento de Incidente e Requisição de serviço e Gerenciamento de Problema;
• Seção 9 – Processos de Controle: São tratados os processos de Gerenciamento de Configuração, Gerenciamento de Mudança e Gerenciamento da
A consiste de duas partes: ISO/IEC 20000-1: Que trata da Especificação para o Gerenciamento de Serviços de TI e a ISO/IEC 20000-2: Um Código de Prática para o Gerenciamento de TI, sendo que a estrutura básica é idêntica para as duas.
https://www.pmgacademy.com/pt/blog/artigos/estrutura-da-iso-20000
ISO 20000, basicamente se resume em alguns pontos.
Gerenciamento da entrega/fornecimento de serviços, controle, relacionamento, resolução e liberação.
Fornecimento de Serviço: Capacidade.
Controle: Configuração e Mudanças
relacionamentos: relacionamento com negócios e fornecedores.
Resolução: Problemas e incidentes.
Liberação: Gerenciamento de liberação