Questão 3027022

• Banca: COMPERVE
• Órgão: UFRN
• Ano: 2019
• Provas: COMPERVE - 2019 - UFRN - Engenheiro/ Engenharia de Produção
• Disciplina: Engenharia de Produção
• Assuntos: Qualidade

A gestão da qualidade em serviços converge essencialmente para a interação com o cliente, não havendo uma separação visível entre o processo produtivo de prestação do serviço e o consumo, pois ambos se confundem, não existindo uma definição de onde começa ou termina a produção e o consumo. Isto posto, em relação à gestão da qualidade em serviços, é correto afirmar:

• A. a avaliação da qualidade concentra-se somente em elementos, não havendo pontos de controle característicos que possam ser identificados, pois as ações são preventivas e não corretivas, baseando-se em situações semelhantes acontecidas no passado.
• B. em um ambiente de prestação de serviços, não há a necessidade de se utilizar os mesmos conceitos da qualidade próprios de ambientes industriais, mas podem-se utilizar as estratégias referentes à produção industrial.
• C. uma característica de subjetividade existente nos serviços não se transforma em um componente que resulte em obstáculo à compreensão e análise da qualidade de um serviço.
• D. o serviço pode ser descrito como um “pacote de serviços” com um serviço núcleo e serviços periféricos, em que a concorrência tende a ser maior entre os serviços núcleo.

Gabarito: A

Comentários

• Gabarito: letra A

  A qualidade de um serviço é percebida diferentemente da qualidade de um produto porque:

  Não podemos falar em serviço sem relacioná-lo a cliente, toda organização possui clientes internos e externos. Os clientes internos são os funcionários da organização, que utilizam resultados de processos criados por outros colaboradores da empresa, enquanto os clientes externos, são os que pagam pelo produto final, ambos são importantes e devem ser atendidos com qualidade.

• Oi!

  Gabarito: A

  Bons estudos!

  -Você nunca sai perdendo quando ganha CONHECIMENTO!