Questão 3042835

• Banca: IBADE
• Órgão: Prefeitura de Cujubim - RO
• Ano: 2018
• Provas: IBADE - 2018 - Prefeitura de Cujubim - RO - Agente Administrativo
• Disciplina: Atendimento ao Público
• Assuntos: Atendimento de Qualidade; Qualidade no Atendimento ao Público

Em toda e qualquer situação de comunicação em meio empresarial ou institucional, é preciso enfatizar o foco no cliente ou no usuário. Em muitos casos, o público constrói uma representação extremamente positiva da organização apenas com base na qualidade do atendimento telefônico que lhe é dispensado. Por isso, convém:

• A. prestar informações de forma objetiva, acelerando o atendimento à chamada: é importante não dar muito tempo, embora se deva ouvir o que cliente/usuário tem a dizer, mas limitar o diálogo é essencial para que o interlocutor não se prolongue.
• B. agradecer ao usuário pela ligação, sorrir, pois um simples sorriso reflete-se na voz e demonstra que o atendente é uma pessoa amável, solícita e interessada e ser sincero, haja vista que qualquer falta de sinceridade pode ser catastrófica.
• C. quando não tiver certeza da informação, usar frases como “Não sabemos", “Não podemos”, “Não temos”, apesar de o princípio básico seja não negar informações.
• D. estabelecer os encaminhamentos para a pessoa que liga: quem atende a chamada deve direcionar ao cliente a decisão de voltar a ligar (dia e hora).
• E. não tentar solucionar o problema do usuário, pois a atitude imediata deve ser direcionar a ligação para outro atendente. Além disso, a pessoa que atende ao telefone deve saber que o assunto nem sempre tem uma solução.

Gabarito: B

Comentários

• MELHOR RESPOSTA B

  A letra A menciona algo parecido com pressa. Pressa é diferente de agilidade e, em se tratando de CLIENTE, você precisa de MUITA PACIÊNCIA

• pois um simples sorriso reflete-se na voz e demonstra que o atendente é uma pessoa amável é um pouco forçado querido examinador(com sorriso).

• A e B bem similares!