Questão 3055345

• Banca: FCC
• Órgão: TCE-RS
• Ano: 2014
• Provas: FCC - 2014 - TCE-RS - Auditor Público Externo - Técnico em Processamento de Dados - Conhecimentos Específicos
• Disciplina: Governança de TI
• Assuntos: ITIL v. 3

Um técnico em Processamento de Dados do TCE-RS segue em seu trabalho as práticas da ITIL v3. No seu dia a dia, realiza o atendimento de usuários cujos chamados não puderam ser solucionados pela equipe de suporte de primeiro atendimento, em função de inexistir uma causa identificada e uma solução de contorno catalogada ou definitiva. A atividade realizada pelo técnico, relacionada a tratar ocorrências com causas desconhecidas, faz parte do processo de gerenciamento de

• A. problemas.
• B. mudanças.
• C. configuração.
• D. incidentes.
• E. alerta.

Gabarito: A

Comentários

• Gerenciamento de problemas:

  .: Evita problemas e incidentes, elimina incidentes que se repetem e iminiza o impacto de incidentes que não podem ser evitados.

  .: Pode ser reativo e proativo;

  .: Atividades: Detecção, registro, categorização, priorização, invetigação/diagnóstico, solução de contorno, geração de registro de erro conhecido, resolução, encerramento e revisão do problema grave;

   

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  At.te

  Foco na missão ❣

   

• Segundo o ITIL (2011):

  Incidente: É uma interrupção não planejada de um serviço de TI ou uma redução da qualidade de um serviço de TI

  Problema: é a existência de um erro cuja causa é desconhecida. É a causa desconhecida de um ou mais incidentes

• GABARITO (A).

  O Gerenciamento de problema é o responsável pela investigação da causa raiz. e após a investigação e identificação, as informações coletadas são armazenadas na base de erros conhecidos, para que na próxima vez que venha ocorrer aquele mesmo erro, já se tem uma solução identificada.

• Gabarito A

  Quando um incidente não possui causa identificada nem solução de contorno catalogada, entra em ação o Gerenciamento de Problemas, para que a causa-raiz seja identificada e a solução de contorno seja criada.