SóProvas

Questões de ITIL v. 3

ID
102496
Banca
CESPE / CEBRASPE
Órgão
TCU
Ano
2009
Provas
Disciplina
Governança de TI
Assuntos

Com relação à estrutura, aos processos e às funções do ITIL
versão 3, julgue os itens que se seguem.

No modelo ITIL, versão 3, o provimento de funções e os processos relacionados à gestão da segurança da informação se relacionam a mais de uma das fases do ciclo de vida de serviços de TI, pois o gerenciamento de disponibilidade e o gerenciamento de continuidade de serviços de TI são aspectos diretamente concernentes à segurança e encontram-se organizados na fase de desenho de serviço, enquanto os gerenciamentos de acessos e de incidentes, também relacionados à gestão da segurança, encontram-se organizados na fase de operação de serviços.

Alternativas
Comentários

  •  Segue o quadro para auxiliar...

  • Em resumo, diz-se que as políticas de seguranças são criadas na fase de desenhos e colocadas em ação na fase de operações.

  • Na questão temos que "o provimento de funções e os processos relacionados à gestão da segurança da informação...". As funções estão descritas na Operação de Serviço que são: central de serviço, gerenciamento técnico, gerenciamento de operações de TI e gerenciamento de aplicativos. Segundo a questão, "O provimento das funções..." , ou seja TODAS as funções estão relacionadas a outras publicações do ITIL fora da publicação de Operação de Serviço, o que não é verdade. Creio que o gabarito deveria ser alterado para 'Errado'. 

  • Desenho:

    Gerenciamento da Capacidade

    Gerenciamento da Continuidade do Serviço de TI

    Gerenciamento da Disponibilidade

    Gerenciamento de Fornecedor

    Gerenciamento de Segurança da Informação

    Gerenciamento do Catálogo de Serviço

    Gerenciamento do Nível de Serviço


    Operação:

    Cumprimento de Requisição

    Gerenciamento de Acesso

    Gerenciamento de Evento

    Gerenciamento de Incidente

    Gerenciamento de Problema

  • Gestão de segurança da informação, que pertence SOMENTE ao processo de desenho de serviços, não era a que esse texto cheio de merda se referia? Porque se for, o texto era para estar errado, por citar que pertence a vários processos...

ID
102499
Banca
CESPE / CEBRASPE
Órgão
TCU
Ano
2009
Provas
Disciplina
Governança de TI
Assuntos

Com relação à estrutura, aos processos e às funções do ITIL
versão 3, julgue os itens que se seguem.

Acerca de modelos de provisionamento de serviço de TI definidos pelo ITIL, a decisão por adotar um modelo embasado em utility confere maior escalabilidade às soluções de serviços de TI de uma organização, quando comparado a um modelo de serviços gerenciados. Tal decisão, embora apresente aumento de riscos de segurança no que concerne à confidencialidade, não implica, adicionalmente, o aumento de competências internas para gerenciamento de capacidade de recursos.

Alternativas
Comentários

  • A primeira parte está correta.

    Aumenta os riscos de segurança? Não sei, alguém poderia confirmar?
    Necessita do aumento de competências internas, mas não resulta (implica) no aumento delas. ok
     
    O Managed Services provisioning model é o mais tradicional da indústria.
    É o tipo de provisionamento mais caro porque os recursos usados para prover o serviço são completamente dedicados para o serviço de uma única entidade.
    Se o cliente não usar o serviço e recursos relacionados no máximo, a capacidade ociosa e a oportunidade de prover serviços adicionais com a mesma capacidade e recursos é perdida.
     
    O modelo por Shared Services mira o provisionamento de múltiplos serviços para uma ou mais unidades de negócio através de recursos e infraestrutura compartilhada.
    Este conceito é também amplamente aplicado em toda a indústria e representa significante economia de custos sobre o managed services model através do aumento da utilização dos recursos existentes.
     
    Utility-based Provisioning maximiza a combinação de serviços sendo provisionados sobre a mesma infraestrutura de modo que mais serviços são provisionados utilizando os mesmos recursos encontrados no Shared Services model.
    Isto é realizado pelo provimento de serviços baseados na utilidade, dependendo em quando, quanto, com que frequência, e nos momentos o cliente precisa deles.
    Este modelo é o que tem maior custo-benefício e o que necessida maior nível de conhecimento e capacidade, ítens que estão faltando em muitas organizações de TI hoje.
     
    Fonte: Service Strategy 
  • Escalabilidade é a característica de algo que pode ser mudado de escala ou tamanho, quer para mais, quer para menos.

    De acordo coma a descrição do colega acima, a questão está correta. Se o provisionamento Utility compartilha recursos, então há menos poder de confidencialidade em relação ao modelo de serviços gerenciados, já que estes são de uso exclusivo da área.

    Também a adoção do modelo Utility não implica em aumento de competências internas para gerenciar recursos, pelo contrário, representa uma redução de recursos, já que estes são compartilhados.

  • - Utility: faz uso de provedores externos;
    - Gerenciado: aquisição ou construção dos próprios recursos, acarreta investimento direto.



    A dúvida fica a respeito da escalabilidade, porém fica fácil entender quando se pensa, por exemplo, em serviços de Cloud Storage (providos por terceiros). Tal serviço possui como requisitos o auto-serviço sob demanda, rede ampla, o pool de recursos, a medição de serviços e a escalabilidade rápida.

ID
102502
Banca
CESPE / CEBRASPE
Órgão
TCU
Ano
2009
Provas
Disciplina
Governança de TI
Assuntos

Com relação à estrutura, aos processos e às funções do ITIL
versão 3, julgue os itens que se seguem.

São métricas adotadas no modelo ITIL: mean time between failures (MTBF), mean time between service incidents (MTBSI), mean time to repair (MTTR) e mean time to restore service (MTRS). O MTBSI pode ser definido como a soma do MTBF e do MTRS; e o MTRS é sempre maior ou igual ao MTTR.

Alternativas
Comentários

  • MTBF
    MTBSI = MTBF + MTRS
    MTRS >= MTTR
    MTTR

  • Um desenho para ajudar na compreensão.

    http://screencast.com/t/YXUAeUmTd

ID
102505
Banca
CESPE / CEBRASPE
Órgão
TCU
Ano
2009
Provas
Disciplina
Governança de TI
Assuntos

Com relação à estrutura, aos processos e às funções do ITIL
versão 3, julgue os itens que se seguem.

No desenvolvimento de uma estratégia de continuidade de serviços de TI, o uso de soluções de cold site, em vez de soluções de hot stand by, indica que o tempo máximo tolerável de interrupção dos serviços de TI é superior a 24 horas, o que não seria verdade caso a segunda solução fosse adotada.

Alternativas
Comentários

  • É simples de entender...

    Soluções "cold site"

    São as soluções executadas durante o periodo de INATIVIDADE. Quando não está havendo expediente. Neste caso, como só haverá funcionamento "no dia seguinte", o prazo é de 24 horas. Na verdade o prazo expira junto com o tempo de inatividade, pois é suposto que tudo terá sido reestabelicido ao inicío do próximo expediente.

    Fácil de gravar: COLD = Frio. Os equiapementos estão FRIOS, pois estão desligados (Não está havendo expediente)

    Soluções "hot stand by"

    São as soluções executadas durante o periodo de ATIVIDADE. Quando está havendo expediente / funcionamento.

    Fácil de gravar: HOT = Quente. Os equiapementos estão QUENTES, pois estão ligados (Está havendo expediente / funcionamento)

    DEUS ajude quem estuda e merece!

  • O techo abaixo foi retirado do livro Service Design ITILv3.

    Notem que o cold standby foi definido como um tempo maior que 72h.

    Gradual Recovery
    (Service Design) A Recovery Option that is also known as Cold Standby. Provision is made to Recover the IT Service in a period of time greater than 72 hours. Gradual Recovery typically uses a Portable or Fixed Facility that has environmental support and network cabling, but no computer Systems. The hardware and software are installed as part of the IT Service Continuity Plan.

    Immediate Recovery
    (Service Design) A Recovery Option that is also known as Hot Standby. Provision is made to Recover the IT Service with no loss of Service. Immediate Recovery typically uses Mirroring, Load Balancing and Split Site technologies.

    Na época, foram feitos recursos como este abaixo, apresentado na lista TIMasters

    Dois erros existem na questão:
    1) Supondo que "cold standby" e "cold site" sejam sinônimos sob a perspectiva do ITIL, a questão estaria errada pelo fato do ITIL considerar o tempo máximo tolerável de interrupção superior a 72 horas neste tipo de solução, e não superior a 24 horas, como afirma a questão.
    2) O tempo máximo tolerável é tipicamente menor do que 24 horas em soluções de "hot standby". A definição é explícita ao colocar a palavra "tipicamente"; portanto, não significa que isto seja verdade em 100% dos casos.

    Além do mais, o ITIL define os seguintes tipos de opções de recuperação: "Do Nothing", "Manual Workaround", "Reciprocal Arrangement", "Gradual Recovery", "Intermediate Recovery", "Fast Recovery", e "Immediate Recovery". Define também, explicitamente, que "Cold Standby" é sinônimo de "Gradual Recovery". Não existe qualquer menção que "cold site" é sinônimo de "cold standby". O entendimento do item, portanto, ficou prejudicado.

ID
102508
Banca
CESPE / CEBRASPE
Órgão
TCU
Ano
2009
Provas
Disciplina
Governança de TI
Assuntos

Com relação à estrutura, aos processos e às funções do ITIL
versão 3, julgue os itens que se seguem.

Se, em uma base de dados de erros conhecidos de uma organização que possui alto nível de maturidade no modelo ITIL, existe um número x de registros de erros, então é de se esperar que exista uma quantidade: de registros de problemas aproximadamente igual a x; kx de registros de incidentes, em que k é um número superior a 1; lx de pacotes de release, em que l é um número superior a 1.

Alternativas
Comentários
  • Correto para o número de registro de problemas e correto para o número de registro de incidentes, porém não necessariamente o número de pacotes de release será um múltiplo do números de erros conhecidos, dado que um determinado pacote pode ser lançado para corrigir um conjunto de erros conhecidos.Assim sendo, no máximo, o valor de 'l' seria 1 (no caso de cada pacote de release corrigir apenas 1 erro), porém é mais provável que esse número seja, na realidade, menor que 1.

  • "Alto nível de maturidade no modelo ITIL"? 

  • Bom, na minha opinião erro e problema não necessariamente possuem sempre mesmo número de ocorrências, pois um problema pode ocasionar vários erros. Por exemplo, se a organização disponibiliza intranet e internet aos funcionários, e a internet é terceirizada. Se ocorrer um problema num switch de um departamento, todo ele terá erro de acesso à intranet e internet (1 problema --> 2 erros). Já um problema com o provedor de internet não paralisaria o acesso à intranet (1 problema --> 1 erro).

  • Raphael, você está confundindo o conceito de erro.

    Em um ambiente de TI ocorrem incidentes. A Gestão de Incidentes tenta resolvê-los sem aprofundar na causa. Um ou vários incidentes podem dar início a um problema. Esse problema visa descobrir a causa raiz do(s) incidente(s). Geralmente, um incidente muito grave que não queremos que se repita ou então vários incidentes menos graves mas que, em razão do volume, estão gerando grande retrabalho nas equipes funcionais.

    No fechamento do problema teremos um ERRO CONHECIDO. Ou seja, caso o incidente volte a acontecer poderemos consultar na base de conhecimento o erro conhecido e a solução recomendada para ele.

    Portanto: 1 ou vários incidentes podem ser o motivo para criar um problema. Esse problema irá gerar um ERRO CONHECIDO.

    O erro da questão é com relação a liberações. As liberações são feitas ao final da análise do problema. Portanto, todo problema gera no máximo uma liberação (mapeamento 1 pra 1).

ID
132241
Banca
CESPE / CEBRASPE
Órgão
Banco da Amazônia
Ano
2010
Provas
Disciplina
Governança de TI
Assuntos

Acerca de conceitos básicos, estrutura e objetivos do gerenciamento
de serviços e considerando-se o ITIL, versão 3, julgue os itens
subsequentes.

Uma vez que organizações operam em ambientes dinâmicos e, por isso, necessitam aprender e se adaptar, a habilidade de pensar e agir de modo estratégico levará essas organizações a crescerem e a operarem de modo sustentável a longo prazo.

Alternativas
ID
132247
Banca
CESPE / CEBRASPE
Órgão
Banco da Amazônia
Ano
2010
Provas
Disciplina
Governança de TI
Assuntos

Acerca de conceitos básicos, estrutura e objetivos do gerenciamento
de serviços e considerando-se o ITIL, versão 3, julgue os itens
subsequentes.

Uma organização de TI pode ser considerada uma função de negócio ou uma unidade de serviço autônoma cujos processos são ativos operacionais quando criam vantagens competitivas ou propiciam diferenciação no mercado.

Alternativas
Comentários
  • ERRADO.Os processos quando criam vantagens competitivas ou propiciam diferenciação no mercado são ativos estratégicos para qualquer organização, portanto o erro está na classificação dos ativos como operacionais.
  • Substutuir ativos operacionais por ativos estratégicos.

  • Recursos e capacitações são considerados ativos de serviço de uma organização e constituem a base para a criação de valor para o serviço.

     

    Os ativos de serviço contribuem para a potencialização dos ativos dos clientes, e ambos, quando formam uma base para formação de competências chaves, para um desempenho diferencial ou para sustentar alguma vantagem competitiva, podem ser chamados de ativos estratégicos.

ID
132250
Banca
CESPE / CEBRASPE
Órgão
Banco da Amazônia
Ano
2010
Provas
Disciplina
Governança de TI
Assuntos

Acerca de conceitos básicos, estrutura e objetivos do gerenciamento
de serviços e considerando-se o ITIL, versão 3, julgue os itens
subsequentes.

O gerenciamento de serviços pode ser visto como um ativo operacional de uma organização. Um processo é um conjunto de atividades coordenadas que combinam e implementam recursos e capacidades para produzir um resultado que, direta ou indiretamente, cria valor para um cliente interno ou departamental.

Alternativas
Comentários
  • Existem 2 erros nesta questão:

    1º erro) Ao contrário do que o enunciado afirma, o gerenciamento de serviços não é um "ativo operacional", e sim, um "ativo estratégico". Isto é falado exaustivamente no livro "Estratégia de Serviço" da ITIL V3.

    2º erro) Um processo é um conjunto de atividades coordenadas que combinam e implementam recursos e HABILIDADES para produzir um resultado...

    A segunda frase foi retirada quase que literalmente do site do César Campos, onde ele descreve o que vem a ser um processo, de acordo com a ITIL. Recursos e Habilidades são os 2 tipos de ativos de serviços encontrados nas organizações.

    fonte: http://www.cesar-campos.com/index.php?option=com_content&view=article&id=46:evitando-falhas-nos-processo&catid=2:gerenciamento-de-servicos&Itemid=5

  •  Só um detalhe aqui. 

    Capacidade é a habilidade do provedor de serviços em sentido menos amplo. 

    Veja definição:

    capabilities: the provider’s ability (in terms of management, organization, processes, knowledge and people) to coordinate, control and deploy resources.

  • Complementando os colegas acima, eu também destaco o trecho "cria valor para um cliente interno ou departamental". 

    O correto é o sentido mais amplo: qualquer cliente. Isso inclui clientes internos ou externos. É bom ficar de olho no sentido das frases, porque, embora o Cespe não tenha colocado a palavra somente/apenas, ele tenta induzir ao erro.
ID
132256
Banca
CESPE / CEBRASPE
Órgão
Banco da Amazônia
Ano
2010
Provas
Disciplina
Governança de TI
Assuntos

Acerca de conceitos básicos, estrutura e objetivos do gerenciamento
de serviços e considerando-se o ITIL, versão 3, julgue os itens
subsequentes.

Para gerir complexidades em sistemas, o requisito de modularidade do sistema agrupa itens funcionalmente similares para formar módulos autocontidos e integrados. Ações de controle em sistemas de loop aberto são dirigidas a objetivos e sensíveis a distúrbios ou desvios.

Alternativas
Comentários

  •  Moduraridade

     
    É um princípio estrutural usado para gerenciar a coplexidade de um sistema.
    Ítens com funcionalidades similares são agrupados juntos para formar módulos que são independentes e viáveis.
    A funcionalidade é disponibilizada para outros sistemas através ou módulos através de interfaces.
    Modularidade contribui para eficiência e economia reduzindo a duplicação, complexidade, despesas administrativas, e o custo de mudanças.
    Também tem impacto através do reúso dos módulos.
     
     
    O controle de ação em sistemas closed-loop (não questão diz open-loop) são dirigidos e sensitivos a distúrbios ou desvios.
     
    Me deram nota ruim??? Tudo bem, o Cespe fará justiça com vcs... 
     
    Já que explicando não adianta, vou deixar em negrito a parte que está errada..

  • Sistemas open-loop: são desenhados para realizar uma tarefa INDEPENDENTEMENTE das condições ambientais. Por exemplo: realização de backup com uma certa frequencia e num determinado horário independentemente de outras condições do ambiente.

    Sistemas closed-loop: monitora o ambiente e responde as suas mudanças.

    A questão descreve sistemas closed-loop como open-loop.

    Fonte: The official introduction to the ITIL service lifecycle - Service Operation - pg 107

  • Isso é sobre ITIL?

ID
132259
Banca
CESPE / CEBRASPE
Órgão
Banco da Amazônia
Ano
2010
Provas
Disciplina
Governança de TI
Assuntos

Acerca de conceitos básicos, estrutura e objetivos do gerenciamento
de serviços e considerando-se o ITIL, versão 3, julgue os itens
subsequentes.

Em processos de controle do tipo open-loop, os resultados de suas saídas influenciam a entrada do processo de modo a manter o valor desejado. Sistemas do tipo closed-loop realizam ações de controle com base nas entradas.

Alternativas
Comentários

  • Conceitos trocados, como de costume da CESPE!

     

  • Exatamente o contrário, de acordo com o livro Service Strategy da Itil v.3:

     

    Sistema

    • Um sistema é um grupo de componentes interativos, interrelacionados e interdependentes que formam um todo, operando juntos para um propósito comum.

    Controle de processos do tipo open-loop 

    • Cada valor de saída não tem influência na entrada do processo.
    • Tomam o controle da ação baseados em suas entradas.
    • Mudanças nas entradas resultam em mudanças na ação.
    • Ex: Freio de carro normal, em que o motorista controla a ação pisando no freio com mais ou menos força para ver o que acontece.

    Controle de processos do tipo closed-loop 

    • Cada valor de saída tem influência na entrada do processo.
    • São baseadas em feedbacks compensatórios.
    • Ex: Freios ABS, o sistema se retroalimenta analisando dados que o motorista é incapaz de analisar em tempo real.

     

ID
132262
Banca
CESPE / CEBRASPE
Órgão
Banco da Amazônia
Ano
2010
Provas
Disciplina
Governança de TI
Assuntos

Considerando-se processos, funções de estratégia, desenho,
transição e operações e o ITIL, versão 3, julgue os itens
subsequentes.

Uma métrica adequada para avaliar o desempenho da central de serviços (service desk) é o volume de chamadas recebidas, uma vez que um incremento nesse indicador significa maior confiança dos usuários nesse tipo de serviço e, portanto, bom desempenho.

Alternativas
Comentários

  • O erro está em "nesse tipo de serviço".

    "O Ponto Único de Contato entre o Provedor de Serviço e os Usuários. Uma Central de Serviço típica gerencia Incidentes, Requisições de Serviço e também a comunicação com os Usuários." - Glossário ITIL® v3.1.24

  • O erro é dizer que o aumento no número de chamadas significa maior confiança dos usuáriosno serviço.

    Se muitos usuários estão ligando para o Service Desk é porque o serviço prestado pela TI não está adequado.

  • 6.3.5 Measuring Service Desk Performance


    Metrics for Service Desk performance must be realistic and carefully chosen. It is common to select those metrics that are easily available and that may seem to be a possible indication of performance; however, this can be misleading. For example, the total number of calls received by the Service Desk is not in itself an indication of either good or bad performance and may in fact be caused by events completely outside the control of the Service Desk.
     An increase in the number of calls to the Service Desk can indicate less reliable services over that period of time – but may also indicate increased user confidence in a Service Desk that is maturing, resulting in a higher likelihood that users will seek assistance rather than try to cope alone. For this type of metric to be reliable for reaching either conclusion, further comparison of previous periods for any Service Desk improvements implemented since the last measurement baseline, or service reliability changes, problems, etc. to isolate the true cause for the increase is needed.

    (Fonte: Itil 2011 - Service Operation, pag 166. Esse trecho também pode ser encontrado na versão 2007 na pag 211)

    Resumindo: o número de chamadas recebidas em si não é um indicador confiável para dizer se o desempenho de um serviço é bom ou ruim. O aumento do número de chamadas pode representar tanto uma redução na qualidade do serviço quanto pode indicar que o usuário confia no service desk e prefere que ele resolva seus problemas ao invés de procurar uma solução sozinho. Logo, Gabarito "E".
ID
132268
Banca
CESPE / CEBRASPE
Órgão
Banco da Amazônia
Ano
2010
Provas
Disciplina
Governança de TI
Assuntos

Considerando-se processos, funções de estratégia, desenho,
transição e operações e o ITIL, versão 3, julgue os itens
subsequentes.

No gerenciamento das operações, os planos se tornam ações, e o foco está nas atividades diárias e de curto prazo, embora tais atividades sejam realizadas e repetidas em um período de tempo relativamente grande. As atividades são realizadas geralmente por técnicos especializados que recebem treinamento para desempenhar cada uma delas.

Alternativas
Comentários

  • Segundo o ITIL V3, Operação de Serviço -  Atividades executadas pelo Controle de Operações de TI, que inclui Gerenciamento de Console, Programação de Trabalho, Cópias de Segurança, Recuperação e Gerenciamento de Impressões. Operações de IT é também usado como sinônimo de Operação de Serviço.

ID
132271
Banca
CESPE / CEBRASPE
Órgão
Banco da Amazônia
Ano
2010
Provas
Disciplina
Governança de TI
Assuntos

Considerando-se processos, funções de estratégia, desenho,
transição e operações e o ITIL, versão 3, julgue os itens
subsequentes.

O gerenciamento do catálogo de serviços produz informações sobre serviços acordados e assegura que estejam disponíveis às pessoas autorizadas a obtê-las. Os indicadores de desempenho chave associados ao catálogo de serviços são o número de produtos produzidos e o de variações detectadas entre as informações contidas no catálogo e observáveis nas instalações dos clientes externos da organização.

Alternativas
Comentários

  •  O erro está na parte "assegura que estejam disponíveis às pessoas autorizadas a obtê-las".

    Isto é papel do Gerenciamento de Segurança da Informação - Information Security Management (ISM):

    - information is available and usable when required (availability) => que estejam disponíveis

    - information is observed by or disclosed to only those who have a right to know (confidentiality) => às pessoas autorizadas a obtê-las

  • Acredito que o erro NÃO esteja onde ele fala: "assegura que estejam disponíveis às pessoas autorizadas a obtê-las". Podemos ver abaixo:

    4.1 Service Catalogue Management
    4.1.1 Purpose/goal/objective
    The purpose of Service Catalogue Management is to provide a single source of consistent information on all of the agreed services, and ensure that it is widely available to those who are approved to access it.

    Onde acredito que esteja o erro é quando ele fala em: "variações detectadas entre as informações contidas no catálogo e observáveis nas instalações dos clientes externos da organização". Isso pode ser visto abaixo:

    4.1.8 Key Performance Indicators
    The two main Key Performance Indicators (KPIs) associated with the Service Catalogue and its management are:
    · The number of services recorded and managed within the Service Catalogue as a percentage of those being delivered and transitioned in
    the live environment
    · The number of variances detected between the information contained within the Service Catalogue and the ‘real-world’ situation.

     

  •  Senhores,

    Não são produtos produzidos, são serviços.

    Sucesso a todos.

  • P/ mim, o único erro da questão está em afimar que o número de produtos produzidos é indicador de desempenho. Muitos ou poucos produtos produzidos referem-se a demanda e, não, ao desempenho associado ao catálogo de serviços.
  • Concordo. Não são produtos e sim SERVIÇOS

  • Se o foco de uma empresa é prover serviços, o "produto" dela são serviços.....

     

    Pode ser forma de expressão.

     

    Acredito que o erro foi dizer que um dos kpi é o número de produtos produzidos, quando na verdade é o número de produtos/ serviços gerenciados pelo catálogo de serviços

  • RESPOSTA C

    >> O gerenciamento do catálogo de serviços deve garantir que o catálogo contenha detalhes atualizados dos serviços que estejam em produção.

    >>O gerenciamento do catálogo de serviços atua como fonte centralizada de informações sobre todos os serviços acordados.

    #questãorespondendoquestões #sefaz-al

ID
142093
Banca
CESPE / CEBRASPE
Órgão
TRE-MT
Ano
2010
Provas
Disciplina
Governança de TI
Assuntos

O ITIL 3 é formado por cinco publicações. Assinale a opção correspondente à publicação na qual consta o processo gerenciamento de portfólio de serviços.

Alternativas
Comentários

  •          A publicação Estratégia de Serviço contém os seguintes processos:

    - Gerenciamento Financeiro de TI

    - Gerenciamento do Portifólio de Serviços

    - Gerenciamento da Demanda

  • Segue um quadro resumo... 

  • Segue o quadro aqui mesmo, no comentário abaixo está mais legível...

  •  O portfólio de serviço, presente na Estratégia de Serviços, é o conjunto completo do serviços gerenciados pelo provedor de serviços. Contempla inclusive o catálogo de serviço - Desenho de Serviços, os serviços realmente disponíveis.

    Veja detalhes na figura.

  • Gabarito E

    Dá para confundir com o processo Catálogo de serviço que está em Desenho de serviço.

    Por tanto não confundam Portifólio com Catálogo. Esse tipo de questão é recorrente nas bancas.

    Vamos na fé !

     

    "Retroceder Nunca Render-se Jamais !"
    Força e Fé !
    Fortuna Audaces Sequitur !

ID
142096
Banca
CESPE / CEBRASPE
Órgão
TRE-MT
Ano
2010
Provas
Disciplina
Governança de TI
Assuntos

Acerca do ITIL 3, assinale a opção correta.

Alternativas
Comentários

  •   Publicações > Processos > Funções:

    1. Estratégia do Serviço: 1.1. Gerenciamento Financeiro de TI, 1.2 Gerenc. do Portifólio de Serviços, 1.3 Gerenc. da Demanda

    2. Desenho do Serviço: 2.1. Gerenc. do Catálogo de Serviços, 2.2. Gerenc do Nível de Serviço, 2.3 Gerenc da Capacidade,  2.4 Gerc. da Disponíbilidade, 2.5 Gerenc da Continuidade do Serviço, 2.6 Gerenc da Segurança da Informação e 2.7 Gerec de Fornecedores.

    3. Transição do Serviço: 3.1. Gerenciam de Mudanças, 3.2.Gerenciam de Ativos de Serv e da Configuração, 3.3. Gerenciam da Liberação e Distribuição, 3.4 Validação e Teste do serviço 3.5 Avaliação e 3.6. Gerenciamento do Conhecimento

    4. Operação do Serviço: 4.1 Gerenc de Eventos, 4.2. Gerenc de Incidentes, 4.3. Execução de Requisições, 4.4.Gerenc de Problemas e 4.5 Gerec do Acesso.  Funções da Operação do Serviço:  Central de Serviços, Ger Técnica, Ger Operações de TI e Ger de Aplicações.

    5. Melhoria Contínua do Serviço: 5.1. Relatório do Serviço e, 5.2 Medição do Serviço 

     

  • Funções
    • Central de Serviços - é uma unidade funcional que está envolvida em vários eventos de serviço. Deve funcionar como um ponto único de contato para os usuários no dia a dia. Há 4 tipos de Central de Serviços: Local (é criada para atender necessidades locais de cada unidade de negócio), Centralizada (centraliza todas as solicitações de suporte em um único local), Virtual (suporte espalhado por diversos países – sempre que o usuário fizer uma chamada, dependendo do horário, ele será atendido por alguém em uma posição geográfica diferente) e Siga o Sol (é a combinação de centrais que estão dispersas geograficamente, fornecendo suporte 24h/dia a um custo relativamente baixo).
    A equipe de suporte deverá ter as seguintes qualificações, no mínimo: Habilidades interpessoais, Entendimento dos serviços, Conhecimento técnico.
    Os seguintes papéis figuram nesta função: Gerente de Central de Serviços, Supervisor de Central de Serviços e Analista de Suporte.
    • Gerenciamento Técnico - é a função responsável por fornecer habilidades técnicas para o suporte de serviços de TI e para o Gerenciamento da Infraestrutura de TI. Em pequenas organizações, pode estar em 1 departamento e em grandes organizações, pode estar distribuído por vários departamentos.
    • Gerenciamento de Aplicação - é responsável por gerenciar aplicativos durante seu ciclo de vida. Sua função é realizada por qualquer departamento, grupo ou equipe envolvida na gestão e suporte de aplicativos operacionais. Uma das decisões-chave à qual ele contribui é a de comprar um aplicativo ou criá-lo (que é discutido no Desenho de Serviço). Esta função também pode ser distribuída em grupos. O Gerenciamento de Aplicação não é responsável pelo desenvolvimento do software – é responsável pela manutenção de aplicações.
    • Gerenciamento de Operações de TI - é a função responsável pela gestão contínua e manutenção de uma infraestrutura de TI de uma organização, para assegurar a entrega do ANS ao negócio. Consiste de 2 sub-funções: Controle de Operações de TI e Gerenciamento das Instalações.
     

  • Segue o quadro resumo. Nesse link esta mais legível.


  • a) O gerenciamento do nível de serviço, não é um processo da estratégia de serviço e sim de DEGIN DE SERVIÇO (DESENHO DE SERVIÇO)

    C) O desenho de serviço abrange os processos de gerenciamento da demanda e da disponibilidade.
    o gerenciamento da demanda É UM PROCESSO DE ESTRATÉGIA E NÃO DE DESENHO (DESIGNER)

    D)TENHA SAÍDO DO ESTÁGIO DE TRANSIÇÃO.

  • Função Central de Serviços.

    Função Gerenciamento Técnico.

    Função Gerenciamento da Operação de TI.

    Função Gerenciamento de Aplicações.

  • e) O gerenciamento de serviços de TI tem como objetivo prover serviços e processos de tecnologia da informação com qualidade, sempre alinhados às necessidades específicas de cada negócio. A ideia é manter a redução de custos a longo prazo.

  • E) INCORRETO. O gerenciamento de serviços eficiente tem como características fornecer valor aos clientes na forma de serviços e permitir que os clientes se aproximem da complexidade estrutural e dos detalhes técnicos desses serviços.

    Os clientes são usuários do serviço, logo, não se aproximam da complexidade ou detalhes técnicos dos serviços.

  • C) INCORRETO. O desenho de serviço abrange os processos de gerenciamento da demanda e da disponibilidade.

    Gerenciamento da demanda à ESTRATÉGIA de serviço

    Gerenciamento  da disponibilidade à DESENHO de serviço


    D) INCORRETO. O principal objetivo da operação de serviço é colocar em plena operação um serviço que tenha saído do estágio de desenho de serviço, garantindo o cumprimento dos requisitos preestabelecidos de custo, qualidade e prazo.

    Os processo seguem a seguinte “ordem”

    1- ESTRATÉGIA; 2- DESENHO; 3- TRANSIÇÃO; 4- OPERAÇÃO; 5- MELHORIA CONTÍNUA.

    Primeiro erro: Na sequencia acima verifica-se que a OPERAÇÃO é uma fase posterior a TRANSIÇÃO (e não ao DESENHO, como afirmado na assertiva)

    Segundo erro: Colocar o serviço em operação é função da TRANSIÇÃO de serviço. TRANSIÇÃO significa implementar de maneira “suave”, minimizar os impactos adversos das mudanças.

    Já OPERAÇÃO é verificar a funcionalidade do serviço no “dia a dia” garantir uma entrega e suporte eficientes e eficazes. 

  • B)CORRETO. Central de serviço, gerenciamento de aplicativo e gerenciamento das operações são funções da operação de serviço.

    Operação de Serviços é o único estágio que, além de possuir processos, possui funções (times):). Elas são quatro:

    ·        CENTRAL DE SERVIÇO,

    ·        GERENCIAMENTO TÉCNICO,

    ·         GERENCIAMENTO DE APLICAÇÕES

    ·         GERENCIAMENTO DAS OPERAÇÕES DE TI.

     

    A Central de Serviços (service desk):  é  a equipe/pessoal que será o contato dos usuários quando ocorrer uma interrupção do serviço, para receber requisições ou mudanças. O contato do usuário com a TI: “Olha meu mouse não está funcionando”, “a minha impressora parou”, “preciso de novo login”.

    Gerenciamento Técnico:  envolve as equipes que fornecem conhecimento técnico e gerenciamento da infraestrutura de TI.

    Gerenciamento de Aplicativo:  administra/desenvolve ou dão suporte aos aplicativos ao longo de seu ciclo de vida.

    Gerenciamento de Operações de TI: são os operadores de TI que executarão as atividades além do monitoramento. Exemplo: executar backup e restauração, impressão, manutenção

  • a) INCORRETO. O gerenciamento do nível de serviço, um processo da estratégia de serviço, visa manter e melhorar a qualidade dos serviços de TI.

    Primeiro erro: Gerenciamento do Nível de serviço é um processo do DESENHO DE SERVIÇO (e não da estratégia de serviço)

    Melhorar a qualidade do serviço é a melhoria contínua.

    Obs: O processo DESENHO DE SERVIÇO gerenciamento de NÍVEL DE SERVIÇO é definir as regras, limites e metas dos serviços prestados.

  • 2° PARTE DO COMENTÁRIO.


    D) INCORRETO. O principal objetivo da operação de serviço é colocar em plena operação um serviço que tenha saído do estágio de desenho de serviço, garantindo o cumprimento dos requisitos preestabelecidos de custo, qualidade e prazo.

    OPERAÇÃO de serviços é uma etapa no ciclo de vida do serviço que visa garantir a entrega e suporte nos níveis acordado, ou seja, o objetivo é manter o serviço funcionando e dar suportes do dia a dia.

    OPERAÇÃO : MANTER/ SUPORTE o/do serviço em funcionamento;

    TRASIÇÃO: COLOCAR em OPERAÇÃO o serviço.

    Além do erro de definição, sabe-se que saída do estágio de desenho de serviço teremos a transição (e não operação de serviço, conforme a assertiva)


    E) INCORRETO. O gerenciamento de serviços eficiente tem como características fornecer valor aos clientes na forma de serviços e permitir que os clientes se aproximem da complexidade estrutural e dos detalhes técnicos desses serviços.

    O FINAL da assertiva está INCORRETO, já que os cliente/usuário NÃO se aproximam da estrutura dos serviços

  • 1 PARTE DO COMENTÁRIO


    A) INCORRETO. O gerenciamento do nível de serviço, um processo da estratégia de serviço, visa manter e melhorar a qualidade dos serviços de TI.

    Nível de serviço é um processo do DESENHO de serviço (e não da estratégia)

    O gerenciamento do nível de serviço é o acordo formal das regras, limites e metas de serviço. Exemplo: o contrato assinado de internet prevê um serviço de 2 Mega (esse é o “acordo” a regra ou nível de serviço).

    Manter e melhorar a qualidade dos serviços de TI está ligado ao processo de MELHORIA CONTÍNUA


    B) CORRETO. “Central de serviço, gerenciamento de aplicativo e gerenciamento das operações são funções da operação de serviço”.

    OPERAÇÃO de serviços é uma etapa no ciclo de vida do serviço que visa garantir a entrega e suporte nos níveis acordado, ou seja, o objetivo é manter o serviço funcionando e dar suportes do dia a dia.

    A operação é composta por: PROCESSOS e FUNÇÕES.

    As funções da operação de serviço: central de serviço, gerenciamento técnico, gerenciamento de operações de TI e gerenciamento de aplicativo


    C) INCORRETO. O desenho de serviço abrange os processos de gerenciamento da demanda e da disponibilidade.

    Gerenciamento da demanda – ESTRATÉGIA  de serviço.

    Gerenciamento da disponibilidade – DESENHO de serviço

ID
142114
Banca
CESPE / CEBRASPE
Órgão
TRE-MT
Ano
2010
Provas
Disciplina
Governança de TI
Assuntos

Acerca de noções de projetos e ITIL 3, assinale a opção correta.

Alternativas
Comentários

  • a) O gerenciamento financeiro de TI descrito no ITIL não tem correspondente no PMBOK, já que neste não há controle sobre orçamento ou custos. - FALSO - o PMBoK trata de orçamentação também

    b) Assim como descrita no gerenciamento de recursos humanos do PMBOK, a contratação ou mobilização da equipe do projeto é também um processo descrito no ITIL, na operação de serviços. - FALSO - Não existe esse processo na Operação de Serviços

    c) O ITIL descreve o processo gerenciamento de problemas na transição de serviços. Com o mesmo objetivo, o PMBOK descreve um processo com mesmo nome em seu gerenciamento de qualidade do projeto. - FALSO - Gerenciamento de Problemas é descrito na Operação de Serviços

     * d) O catálogo de serviços está descrito na estratégia de serviços do ITIL e tem como objetivo descrever todos os serviços de TI que são oferecidos aos clientes. Para o PMBOK, essa relação seria de forma análoga ao escopo, que é a soma dos produtos, serviços e resultados a serem fornecidos na forma de projeto. - FALSO - O catálogo de serviços é descrito no Desenho do Serviço.

        * e) O controle de dados sobre fornecedores está presente no processo selecionar fornecedores, no gerenciamento de aquisições do projeto do PMBOK e nas práticas de controle do processo gerenciamento de fornecedor, na publicação desenho de serviço do ITIL. - CORRETO
     

ID
142198
Banca
CESGRANRIO
Órgão
BNDES
Ano
2009
Provas
Disciplina
Governança de TI
Assuntos

Equipamentos mais modernos foram instalados na rede de uma empresa. No entanto, os usuários reclamaram de lentidão nas aplicações e ouviram falar que isso está relacionado ao planejamento da capacidade. Segundo o ITIL v3, esses usuários devem entrar em contato com a

Alternativas
Comentários

  • Conceito SPOC(Single Point of Contact), o único ponto de contato do usuário/clientes com a TI é pela Central de serviços (Service desk)

     

  • A Central de Serviços é responsável por ser o único ponto de contato da TI com o cliente ou usuário.

    http://img291.imageshack.us/img291/245/centralt.png

    • É uma função e não um processo!
    • Tem como principal objetivo ser o ponto central de contato entre os usuários e o departamento de TI.
    • Outros objetivos:

    - Restaurar os serviços sempre que possível.

    - Gerenciar todos os incidentes até o seu encerramento. É a proprietária dos incidentes.
    - Monitorar o cumprimento dos SLA (acordos de nível de serviço).
    - Dar suporte a mudanças, fornecendo comunicação aos usuários sobre o agendamento de mudanças.
    - Maximizar a disponibilidade dos serviços.
    - Aumentar a satisfação do usuário provendo um suporte de maior qualidade.
     
ID
186835
Banca
FCC
Órgão
TRE-RS
Ano
2010
Provas
Disciplina
Governança de TI
Assuntos

O núcleo do ITIL (versão 3 ? lançado em 2007) é composto por diversas publicações, cada uma delas relacionada a um estágio do ciclo de vida do serviço, contendo orientações para uma abordagem integrada de gerenciamento de serviços. A publicação Transição de Serviço orienta sobre como efetivar a transição de serviços novos e modificados para operações implementadas, detalhando, entre outros, os processos de

Alternativas
Comentários

  • Transição do serviço

    Este volume é direcionado à entrega dos serviços necessários ao negócio no uso operacional, e geralmente englobam o "projeto".

    Tópicos deste volume incluem gerenciamento de configurações e ativos de serviço, planejamento de transição e suporte, gerenciamento de liberação e entrega (release and deployment), gerenciamento de alterações (Change Management), gerenciamento de conhecimento, assim como os papéis da equipe engajada na transição do serviço.

  • a) Gerenciamento de Mudança (Transição de Serviço) e Gerenciamento Financeiro de TI (Estratégia de Serviços). ERRADO

    b) Gerenciamento de Mudança (Transição de Serviço) e Gerenciamento do Conhecimento (Transição de Serviço). CORRETO

    c) Gerenciamento de Continuidade de Serviço (Desenho de Serviços) e Gerenciamento de Liberação e Implantação (Transição de Serviço). ERRADO

    d) Gerenciamento de Incidente (Operação de Serviço) e Gerenciamento da Configuração e de Ativo de Serviço (Transição de Serviço). ERRADO

    e) Gerenciamento do Nível de Serviço (Desenho de Serviços) e Validação e Teste de Serviço (Transição de Serviços). ERRADO
ID
189493
Banca
CESGRANRIO
Órgão
ELETROBRAS
Ano
2010
Provas
Disciplina
Governança de TI
Assuntos

Durante reunião em uma grande empresa, um consultor ITIL externo comentou sobre a fase de Operações de Serviço no ITIL V3. NÃO é objetivo ou característica dessa fase

Alternativas
Comentários

  •  Letra B

    A ITIL é voltada ao gerenciamento de serviços de TI, contudo a natureza dos serviços não são exclusivamente de TI.

    Podemos ter serviços como um servidor web rodando (pertence a TI), bem como outro que seja relacionado ao departamento financeiro por exemplo.

  • Correto. A fase de operações tem como um dos principios equilibrar a visao interna com a visao do cliente.
  • Não concordo que a resposta seja a Letra B. Operação de Serviço é exclusivo da TI sim (Gerenciar Incidente, Problemas e Eventos). O cliente não faz nada disto.
    Quanto a Letra A:
    Executar ,coordenando, que atividades? do dia a dia da empresa ou da TI? Muito vaga esta alternativa.

    Penso que a resposta correta é a Letra A.

    • Qual atividade NÃO faz parte das Operações:
    •  a) executar, coordenando, as atividades do dia a dia. ERRADO: Operações, por mais vago que parece cuida das atividades do dia a dia dos serviços de TI. Definição de Operacional do glossário Itil: "O mais baixo dos três níveis de Planejamento e execução (Estratégico, Tático, Operacional). Atividades Operacionais incluem o dia-a-dia ou Planejamento de curto prazo ou execução de um Processo de Negócio ou Processo de Gerenciamento de Serviço de TI. O termo Operacional é também usado como sinônimo para Produção." 

    •  b) ser uma atividade exclusiva da TI. CORRETO. A fase de Operações tem diversos objetivos e esses não são direcionados somente pela TI. Uma prova são os objetivos conflitantes que existem dentre os objetivos das Operações, como conforme definido na Itil v3: 
    • "OBJETIVOS CONFLITANTES (das Operações):

    ● visão interna (TI) x visão externa (negócio): a visão técnica é necessária para a gestão dos componentes dos serviços, mas não pode se sobrepor aos requisitos de qualidade dos usuários para esses serviços;

    ● estabilidade x tempo de atendimento: a infra de TI deve ser estável para oferecer a disponibilidade esperada, ao passo que deve ser flexível para adaptar-se a mudanças de requisitos de negócio;

    ● qualidade do serviço x custo do serviço: os serviços devem atender os acordos de nível de serviço estabelecidos ao menor custo possível e com uso otimizado dos recursos;

    ● atividades reativas x proativas: é importante agir proativamente antecipando-se a possíveis problemas, desde que isso não implique mudanças excessivas ou perda da capacidade de reação (visando atender o negócio).

    • c) entregar valor de fato ao negócio. ERRADO: Operação de Serviços: Único estágio em que os serviços efetivamente entregam valor ao cliente 

    • d) estar em todas as áreas envolvidas na operação do serviço. ERRADO: Sim, a fase de Operações está em todas as áreas de envolvidas com as operações. Lógico!

    • e) executar o que foi definido na fase de desenho do serviço. ERRADO: Um dos objetivos da fase de Desenho é " Abordagem holística de design para garantir funcionalidade e qualidade voltadas para o negócio." Assim, a fase de Operações deve executar/entregar o que foi definido na fase de desenho!

    Espero ter ajudado!


  • Ser uma atividade exclusiva da TI.

    Se estivesse escrito "de" TI, ao invés de "da" TI, concordaria com tudo o que os senhores disseram...

  • Acredito que, quem executa  o que foi definido no Desenho é a Transição. É a Transição que recebe o SDP e concebe um serviço para ser posto em operação.

    Por isso marquei letra E

ID
189496
Banca
CESGRANRIO
Órgão
ELETROBRAS
Ano
2010
Provas
Disciplina
Governança de TI
Assuntos

Observe as características de uma Central de Serviços.

I - Realizar suporte de 1º nível.

II - Centralizar todas as requisições.

III - Analisar e resolver problemas.

IV - Repassar requisições para os grupos técnicos responsáveis.

V - Cobrar que as áreas técnicas responsáveis mantenham os clientes informados.

Segundo o ITIL V3, são características de uma Central de Serviço, APENAS as descritas em

Alternativas
Comentários

  • III - Analisar e resolver problemas. (ERRADA)

    r: A central de serviço não tem como função resolver os problemas no conceito itil (incidentes sem causa raiz conhecida). Essa função pertence ao gerenciamento de problemas. A central de serviço dá o suporte de primeiro nível, passando a solução de contorno documentada, e caso o incidente não tenha uma causa raiz conhecida(problema) ela vai escalar para outras áreas..."passando a bola".

    V - Cobrar que as áreas técnicas responsáveis mantenham os clientes informados. (ERRADA)

    O único ponto de contato com o cliente deve ser a central de serviço, portanto as áreas técnicas devem entrar en contato com a central de serviço e essa é que deve encarregar-se de manter os clientes informados.

  • A central de serviço, também conhecida como service-desk, é uma função dentro do ITIL responsável por ser o ponto único de contato entre os clientes/usuários e o departamento de TI.

    Clientes é aquele que paga pelo serviço de TI.

    Usuário é aquele que usa o serviço de TI no dia-a-dia.

    Os objetivos da Central de Serviçosão:

    • Funcionar como o ponto central de contato (SPOC – Single Point of Contact) entre os usuários e departamento de TI. A Central de serviços funciona como o 1º. nível de suporte aos usuários.
    • Restaurar os serviços sempre que possível. A equipe de suporte deve estar equipada com ferramentas e informações, tais como Erros Conhecidos, Base de Conhecimento, para que possa oferecer soluções o mais rápido possível.
    • Prover suporte com qualidade para atender os objetivos do negócio. É necessário que a equipe esteja bem treinada para ter conhecimento de todos os serviços que serão fornecidos e entender o impacto que eles têm para o negócio.
    • Gerenciar todos os incidentes até o seu encerramento. A central de serviço será responsável pelo processo de Gerenciamento de Incidentes, e será responsável pelo tratamento de todos os incidentes. É de responsabilidade também da Central de Serviços monitorar o cumprimento dos acordos estabelecidos nas ANS (SLA Acordos de Níveis de Serviços)
    • Dar suporte a mudanças, fornecendo comunicação aos usuários sobre o agendamento de mudanças.
    • Aumentar a satisfação do usuário, provendo suporte com maior qualidade, estando sempre de prontidão para o atendimento, buscando solucionar os incidentes de forma mais rápida.
    • Maximizar a disponibilidade do serviço.
ID
189502
Banca
CESGRANRIO
Órgão
ELETROBRAS
Ano
2010
Provas
Disciplina
Governança de TI
Assuntos

Os usuários de um órgão público federal reclamam, constantemente, da indisponibilidade dos serviços de TI. Para melhorar a disponibilidade dos serviços, o órgão resolve investir em capacitação da equipe de TI em ITIL. Considerando- se os Processos de Gerenciamento de Incidentes e Gerenciamento de Problemas no ITIL V3, analise as informações a seguir.

I - O Gerenciamento de Problemas foca a solução rápida através de soluções de contorno.
II - O Gerenciamento de Incidentes faz uma investigação detalhada da causa raiz do problema.
III - O Gerenciamento de Incidentes não faz uma investigação sobre a causa raiz do problema, focando apenas na solução mais rápida, que pode ser uma solução de contorno.
IV - O Gerenciamento de Problemas é realizado por uma equipe mais especializada do que a equipe de Gerenciamento de Incidentes.

Estão corretas APENAS as informações

Alternativas
Comentários

  • I - O Gerenciamento de Problemas foca a solução rápida através de soluções de contorno.(ERRADA)

    resposta: A solução rápida pertence ao ger. de incidente. O foco do Gerenciamento de Problemas está na resolução definitiva dos incidentes sem causa conhecida, o que é realizado por uma equipe mais especializada e que leva um tempo maior na sua resolução.


    II - O Gerenciamento de Incidentes faz uma investigação detalhada da causa raiz do problema.(ERRADA)
    resposta: III - O Gerenciamento de Incidentes não faz uma investigação sobre a causa raiz do problema, focando apenas na solução mais rápida, que pode ser uma solução de contorno.
     

  • As opções I e II inverteram os conceitos:
    I - O Gerenciamento de     Problemas Incidentes foca a solução rápida , que pode ser através de soluções de contorno.
    II - O Gerenciamento de Incidentes Problemas faz uma investigação detalhada da causa raiz do problema.

  • Achei um pouco estranho a afirmação IV, pois ela  diz que a equipe de gerenciamento de problemas é mais especializada que a equipe de Gerenciamento de Incidentes. No entanto, o ITIL diz que a equipe pode ser a mesma, mas os processos devem ser sempre tratados de forma diferente. Mas pelas outras opções a resposta é realmente a letra e

  • Gabarito E

    Copiando a melhor resposta para melhor visualização.

    I - O Gerenciamento de Problemas foca a solução rápida através de soluções de contorno.(ERRADA)

    resposta: A solução rápida pertence ao ger. de incidente. O foco do Gerenciamento de Problemas está na resolução definitiva dos incidentes sem causa conhecida, o que é realizado por uma equipe mais especializada e que leva um tempo maior na sua resolução.


    II - O Gerenciamento de Incidentes faz uma investigação detalhada da causa raiz do problema.(ERRADA)
    resposta: O Gerenciamento de Incidentes não faz uma investigação sobre a causa raiz do problema, focando apenas na solução mais rápida, que pode ser uma solução de contorno.

     

    "Retroceder Nunca Render-se Jamais !"
    Força e Fé !
    Fortuna Audaces Sequitur !

ID
192004
Banca
CESGRANRIO
Órgão
ELETROBRAS
Ano
2010
Provas
Disciplina
Governança de TI
Assuntos

O ITIL v3 divide os processos em: estratégia, desenho, transição, operação e melhoria contínua de serviços. São exemplos de processos de desenho de serviços:

Alternativas
Comentários

  • Processos inclusos neste volume incluem gerenciamento do nível de serviço (Service Level Management - SLA), gerenciamento de disponibilidade, gerenciamento de capacidade, gerenciamento de serviços de IT continuados, gerenciamento de segurança da informação, gerenciamento de fornecedores e gerenciamento de catálogo de serviços..

  •  

    DESENHO - DESENHO - DESENHO

    a) Gerenciamento do Catálogo de Serviços, Gerenciamento de Níveis de Serviço e Gerenciamento da Segurança da Informação.

     

    DESENHO - ESTRATÉGIA - TRANSIÇÃO

    b) Gerenciamento do Catálogo de Serviços, Gerenciamento do Portfólio de Serviços e Gerenciamento de Ativos e Configuração.

     

    TRANSIÇÃO - DESENHO - ESTRATÉGIA

    c) Gerenciamento de Ativos e Configuração, Gerenciamento de Níveis de Serviço e Gerenciamento do Portfólio de Serviços.

     

    DESENHO - ESTRATÉGIA - DESENHO

    d) Gerenciamento de Níveis de Serviço, Gerenciamento do Portfólio de Serviços e Gerenciamento da Segurança da Informação.

     

    TRANSIÇÃO - DESENHO - DESENHO

    * e) Gerenciamento do Conhecimento, Gerenciamento de Níveis de Serviço e Gerenciamento da Segurança da Informação.

     

    Resposta correta: Letra "A"

  • Uma historinha bem louca e absurda para lembrarmos dos processos do Desenho de Serviço:

    "O nível do catálogo está disponível e seguro para a capacidade dos fornecedores continuarem o serviço"

ID
195523
Banca
CESPE / CEBRASPE
Órgão
TCU
Ano
2010
Provas
Disciplina
Governança de TI
Assuntos

Julgue os itens a seguir com base nos conceitos de gerenciamento
de serviços de tecnologia da informação e na ITIL (information
technology infrastructure library), versão 3.

Entre os processos da operação do serviço, estão incluídos o gerenciamento de evento, o gerenciamento de incidente, o gerenciamento de problema e a elaboração de relatório de serviço.

Alternativas
Comentários

  •  O relatório de serviço faz parte da Melhoria de serviço continuada. Segue um quadro resumo.

  • Melhoria continuada do servico:

    elaboracao de relatorio de servico.

  • Acronimo para  melhoria Continuada:
    RESE 7 MESES
    RE    latorio de SErvicos, 7 passos de melhoria, MEdiacao de SErvicos
    Depois de rezar 7 meses com certeza vc passa! mas nao deixa de estudar pra ficar so resando nao hein!!!
    Sorte, Muita Forca e GARRA A TODOS
    ATE O FIM!
  • Processos da Operação do Serviço:

    Gerenciamento de Evento

    Gerenciamento de Incidente

    Cumprimento de Requisição

    Gerenciamento de Problema

    Gerenciamento de Acesso
ID
195526
Banca
CESPE / CEBRASPE
Órgão
TCU
Ano
2010
Provas
Disciplina
Governança de TI
Assuntos

Julgue os itens a seguir com base nos conceitos de gerenciamento
de serviços de tecnologia da informação e na ITIL (information
technology infrastructure library), versão 3.

Por não depender de plataforma tecnológica, a ITIL oferece um conjunto de processos genéricos que podem ser utilizados por empresas tanto públicas como privadas.

Alternativas
Comentários

  •  Conceito básico trazido pela ITIL, onde o modelo independe da arquitetura tecnológica bem como do porte da empresa onde a mesma será implantada.

  • O Governo do Reino Unido no final da década de 80, desenvolveu a ITIL (Information Technology Infrastructure Library), através da CCTA (Computing and Telecommunications Agency), no sentido de oferecer um conjunto de Melhores Práticas em áreas de preo de serviços e suporte de serviço de TI, para organizações de qualquer porte, tanto públicas como privadas.

    Características do ITIL™

    • Modelo de referência para processos de TI não proprietário;

    • Adequado para todas as áreas de atividade;

    • Independente de tecnologia e fornecedor;

    • Baseado nas melhores práticas;

    • Um modelo de referência para a implementação de processos de TI;
    • Checklist testado e aprovado;

    • O que fazer e o que não fazer.
    FONTE: http://www.profissionaisdetecnologia.com.br/blog/?p=168

  • É exatamente isso que a ITIL tenta provê. Ser independente de tecnologia e sua aplicação se dá em todo tipo de organização, seja ela grande ou pequena.

  • Você encontra esse e outros comentários sobre ITIL no meu livro A ARTE DE PASSAR EM CONCURSOS DE TI - ITIL: http://www.apcti.com.br/livros/

     

    Devido a sua abordagem, o ITIL passou a ser adotado por diversas organizações e tornou-se um sucesso quanto o assunto é gerenciamento de serviços de TI. Esse sucesso decorre principalmente dos seguintes motivos:

    a) Neutralidade de fornecedor: ITIL não é baseado em um tecnologia ou tipo de indústria específico. Os processo do ITIL são genéricos e podem ser adotados por qualquer organização, não importando o tipo e nem o tamanho da organização. Portanto, o item está correto.

    b) Não prescritivo (nonprescriptive): O ITIL recomenda "adotar e adaptar". Ele não diz exatamente o que fazer e como fazer. Na verdade, ele traz as melhores práticas do gerenciamento de serviços de TI, as quais deve ser adequadas a realidade da organização.

    c) Melhores práticas: Entrega conhecimento acumulado e orientações das melhores fontes de práticas de gerenciamento de utilizadas no mundo

ID
195529
Banca
CESPE / CEBRASPE
Órgão
TCU
Ano
2010
Provas
Disciplina
Governança de TI
Assuntos

Julgue os itens a seguir com base nos conceitos de gerenciamento
de serviços de tecnologia da informação e na ITIL (information
technology infrastructure library), versão 3.

O desenho do serviço é a fase do ciclo de vida em que o projeto é construído, testado e colocado em produção para que alcance as expectativas dos clientes.

Alternativas
Comentários

  • Tentando usar os termos da questão, poderíamos adaptar para:

    No desenho de serviço o "projeto" é construído e testado (teste de implementação), na Transição de serviço ele é testado (em termos de operação), avaliado e validado e na operação de serviço ele é posto em produção a fim de atender o ANS (acordo de nível de serviço) e agregar valor ao negócio.

     

  • Não concordo com o gabarito. A publicação "Service Transition" trata de transformar um SDP - Service Design Package, desenvolvido segundo a publicação "Service Design" - em um serviço em produção. A questão informa que durante o Service Design o serviço é posto em produção. O gabarito deveria ser "errado".
  • Paulo, o gabarito É errado!

  • O certo seria: A Transição de Serviço é a fase do ciclo de vida em que o projeto é construído, testado e colocado em produção para que alcance as expectativas dos clientes.

ID
210901
Banca
CESPE / CEBRASPE
Órgão
MPU
Ano
2010
Provas
Disciplina
Governança de TI
Assuntos

Julgue os itens que se seguem a respeito de conceitos da ITIL v.3.

No que diz respeito ao desenvolvimento da estratégia de serviço na organização, é necessário considerar o estilo de gestão organizacional dominante na empresa, o qual pode apresentar os seguintes estágios ou níveis de maturidade: rede, diretivo, delegação, coordenação e colaboração.

Alternativas
Comentários

  • Questão interessante;

    Para desenvolver uma estratégia de serviços que identifique requisitos será necessidade básica tanto conhecer a estrutura organizacional da empresa como alinhar a solução ao seu negócio, estes serão acordados e documentados em um SLP (service level package).

  • Estratégia: identifica requisitos e necessidades de negócio, que são acordados e
    documentados em um SLP (service level package).
    Desenho: a partir do requisito concebe a solução, em todos os seus aspectos, que são
    documentados em um SDP (service design package). O SDP é um documento de especificações e
    características dos serviços.
    Transição: implementação em produção. Tal implementação é testada e acompanhada, bem
    como validada. O SKMS (service knowledge management system) é atualizado com as informações
    do ambiente de produção.
    Operation: o serviço é mantido em operação/funcionamento de acordo com os níveis de
    serviço (SLAs) estabelecidos para gerar os resultados esperados.
     

    Continual Service Improvement: identifica oportunidades de melhoria no serviço.
    2. Estratégia de Serviços
    Objetivo: desenvolvimento de estratégias e modelos organizacionais baseados em serviços.
    Envolve:
    · quais serviços devem ser oferecidos e para quais clientes;
    · como criar valor para os clientes;
    · como fazer que percebam o valor criado;
    · como desenvolver planos de negócio de modo a obter capacidades e recursos
    necessários aos serviços;
    · como otimizar a alocação de recursos;
    · como medir o desempenho dos serviços;

  • Veja a altração para Errada pois quando falamos em ITIL não há de ser falar em nível de maturidade.

    http://www.cespe.unb.br/concursos/mpu2010/arquivos/MPU_10_JUSTIFICATIVAS_DE_ALTERAES_DE_GABARITO_FINAL___18.10.2010.PDF

     

  • Aragon [1] cita que o "... desenvolvimento da estratégia deve levar em consideração o estilo de gestão organizacional mais adequada para o serviço”. Os estilos podem ser representados em estágio, algo parecido com níveis de maturidade:

    • Estágio 1 (Rede): entrega de serviço rápida, informal e sob demanda. O desafio é a Liderança;

    • Estágio 2 (Diretivo): equipe habilidosa em gestão para dirigir a estratégia e gerente com responsabilidades funcionais. O desafio é a Autonomia;

    • Estágio 3 (Delegação): mais poder aos gerentes. O desafio é o Controle;

    • Estágio 4 (Coordenação): uso de sistemas formais para melhorar a coordenação. O desafio é o Burocracia;

    • Estágio 5 (Colaboração): forte sintonia com o negócio, maior flexibilidade, com gerentes altamente habilitados em trabalho de equipe e resolução de controle.

    O único erro da questão foi dizer que são níveis de maturidade, quando o certo é dizer que são SIMILARES a níveis de maturidade.

     

    Referência:

    [1] Implantando a Governança de TI, 2ª Edição.

  • Olá, pessoal!

    O gabarito foi atualizado para "E", após recursos, conforme edital publicado pela banca, e postado no site.

    Justificativa da Banca:  O item cita estágios ou níveis de maturidade, quando o correto seria estágios (similares a níveis de maturidade).

    Bons estudos!

  • O ERRO ESTÁ NOS NÍVEIS DE MATURIDADE

  • Sinceramente, é muito preciosismo...por acaso, estágio e níveis não são sinônimos?

ID
210904
Banca
CESPE / CEBRASPE
Órgão
MPU
Ano
2010
Provas
Disciplina
Governança de TI
Assuntos

Julgue os itens que se seguem a respeito de conceitos da ITIL v.3.

Serviço é a denominação dada ao meio de se entregar valor aos clientes para facilitar a obtenção dos resultados desejados e minimizar os custos e riscos específicos.

Alternativas
Comentários

  • Um serviço é um meio de entregar valor aos clientes, facilitando os resultados que os clientes querem
    alcançar, sem ter que assumir custos e riscos”

    Gerenciamento de Serviços de TI é o conjunto de capacidades organizacionais (processos e
    métodos de trabalho, funções, papéis e atividades) realizadas para prover valor sob a forma de
    serviços.


    “O Gerenciamento de Serviços é um conjunto de habilidades da organização para fornecer valor para o cliente
    em forma de serviços”

  • Conforme Aragon em Implantando a Governança de TI:

    Um serviço é um 'meio de entregar valor aos clientes, facilitando o atingimento dos resultados que os clientes desejam, tirando deles a propriedade dos custos e riscos específicos'.

  •  

    Segundo o ITIL, um serviço é um meio de entregar valor aos clientes, facilitando os resultados que os clientes querem alcançar, sem ter que assumir custos e riscos.

    Ora, a questão falou em minimizar. Minimizar não é mesmo que não ter assumir os custo e riscos. Assim, ao pé da letra, a questão estaria errada. Por isso, concordo que essa questão não é imune a críticas. Contudo, de fato, se pararmos para pensar, nem sempre é possível passar todos os riscos para o provedor de serviços. Na prática, o que ocorre de fato é uma minimização dos riscos. No gabarito oficial do CESPE, a questão foi considerada como correta.

    Esse comentário foi retirado do livro: A ARTE DE PASSAR EM CONCURSOS DE TI (http://www.apcti.com.br/livros/)

ID
210907
Banca
CESPE / CEBRASPE
Órgão
MPU
Ano
2010
Provas
Disciplina
Governança de TI
Assuntos

Julgue os itens que se seguem a respeito de conceitos da ITIL v.3.

A orientação complementar à ITIL v.3 consiste em um conjunto de publicações que são destinadas a adaptar a implementação e a utilização das práticas do núcleo da ITIL para diferentes setores empresariais, tipos de empresas e plataformas tecnológicas.

Alternativas
Comentários

  •  
    A ITIL pode ser considerada uma fonte de boas práticas utilizada pelas organiza ções para estabelecer e melhorar suas capacitações em gerenciamento de servi ços, e possui como componentes:

    Núcleo da ITIL: Orientações de melhores práticas aplicáveis a todos os tipos de organizações que fornecem serviços para um negócio;

    Orientação Complementar à ITIL: Conjunto de publicações complementares destinadas a especializar a implementação e a utilização das práticas do Núcleo para diferentes setores empresariais, tipos de empresas, plataformas tecnológi cas etc., concebido para ser uma biblioteca dinâmica de conteúdo relacionado, podendo receber contribuições de toda a comunidade.

     

    http://fretzsievers.blogspot.com/2008/10/itil-v3.html

  • A ITIL além de ser formada por um conjunto de 5 livros, tem também seus guias complementares. Como guia de bolso, estudo de caso, etc..

ID
210910
Banca
CESPE / CEBRASPE
Órgão
MPU
Ano
2010
Provas
Disciplina
Governança de TI
Assuntos

Julgue os itens que se seguem a respeito de conceitos da ITIL v.3.

Entre as extensões que a ITIL v.3 traz em relação a sua versão anterior, estão estratégias de serviços para modelos de sourcing e de compartilhamento de serviços e abordagens de retorno de investimento para serviços.

Alternativas
Comentários

  • O Aragon [1] diz que entre as extensões que a ITIL V3 traz em relação à versão anterior estão:

    • Estratégias de serviços para modelos de sourcing e de compartilhamento de serviços;

    • Abordagens de retorno sobre o investimento (ROI) para serviços;

    • Práticas de desenho de serviços;

    • Um sistema de gerenciamento de conhecimento sobre os serviços; e

    • Gerenciamento de requisições.

     

    Referências:

    [1] Implantando a Governança de TI, 2ª Edição.

ID
210913
Banca
CESPE / CEBRASPE
Órgão
MPU
Ano
2010
Provas
Disciplina
Governança de TI
Assuntos

Julgue os itens que se seguem a respeito de conceitos da ITIL v.3.

Estratégia de serviço é a publicação do núcleo da ITIL v.3 que contém orientações acerca do projeto e desenvolvimento dos serviços e dos processos de gerenciamento de serviços. Essa publicação apresenta, em detalhes, aspectos do gerenciamento do catálogo de serviços, do nível de serviço, da capacidade, da disponibilidade e da segurança da informação.

Alternativas
Comentários

  • Processos descritos são do Desenho do Serviço

    Estratégia de Serviço
    Ger. de Portifólio
    Ger. Financeiro
    Ger. Demanda
    Desenho de Serviço
    Ger. de Nível de Serv.
    Ger. de Catálogo de Serv.
    Ger. da Disponibildiade
    Ger. da Segurança da Informação
    Ger. de Fornecedores
    Ger. da Capacidade
    Ger. da Continuidade de Serv.

    Mapas Mental desses processos: http://www.flickr.com/photos/50387462@N03/5000973148/

  • Questão relativa aos conceitos do Itil v3;

    O ITIL V3 tem um eixo (núcleo) de condução das atividades, o livro de Estratégia de Serviço, é que norteia os demais livros / processos, que são Desenho de Serviço, Transição de Serviço e Operação de Serviço.

    Complementando:

    Circundando todos os processos está o livro de Melhoria Contínua de Serviço.

    Todos são tidos como fases do ciclo de vida dos serviços, sendo a Estratégia a fase inicial do mesmo. Processos e funções são distribuídos ao longo do ciclo de vida.

  • Estes processos pertencem ao Desenho do Serviço

  • A questão erra ao afirmar que os processos de gerenciamento do catálogo de serviços, do nível de serviço, da capacidade, da disponibilidade e da segurança da informação são da publicação Estratégia de Serviço. Na verdade, esses processos são detalhados no estágio seguinte, a saber: Desenho/Projeto de Serviços.

ID
210916
Banca
CESPE / CEBRASPE
Órgão
MPU
Ano
2010
Provas
Disciplina
Governança de TI
Assuntos

Acerca dos processos e funções da ITIL v. 3, julgue os itens
subsequentes.

O processo de gerenciamento da continuidade de serviço de TI do estágio desenho de serviço abrange um desdobramento do processo de gerenciamento da continuidade do negócio, com o objetivo de assegurar que os recursos técnicos e os serviços de TI necessários sejam recuperados dentro de um tempo preestabelecido.

Alternativas
Comentários

  • Questão sobre o Gerenciamento da Continuidade de Serviço (CONT)

    O gerenciamento da continuidade de serviço trata de eventos significativos o suficiente para serem considerados desastres. Este processo investiga, desenvolve e implementa opções de recuperação de serviços quando ocorrer uma interrupção grave.

    A meta deste processo é dar suporte aos processos do Gerenciamento da Continuidade do Negócio assegurando que os requisitos técnicos de serviços e de estrutura de TI (incluindo sistemas, redes, aplicativos, telecomunicações, ambientes, suporte técnico e inclusive Central de Serviço) possam ser reiniciados dentro de escalas de tempo requeridas e acordadas    .

  • Segundo Aragon (2012, p.269),"O gerenciamento da continuidade do serviço de TI é um desdobramento do processo de gerenciamento da continuidade do negócio, que visa assegurar que todos os recursos técnicos e serviços de TI necessários (incluindo sistemas, redes, aplicações, Central de Serviços, suporte técnico, telecomunicações, etc.) possam ser recuperados dentro de um tempo preestabelecido."

    Bibliografia:

    IMPLANTANDO A GOVERNANÇA DE TI da estratégia à gestão dos processos e serviços-3 edição 2012
    Autor: Aragon Fernandes

  • Tudo bem que as empresas possuem processos para continuidade dos negócios e que o processo ITIL de Gerenciamento da Continuidade dos Serviços de TI deve ser um desdobramento dos mesmos. Mas daí transformar esse trecho do livro do Aragon em uma questão objetiva de concurso público já é um pouco demais. Ainda mais quando o enunciado diz "Acerca dos processos e funções da ITIL v. 3, julgue os itens subsequentes". Ora, não existe instituído formalmente um processo que se chame "gerenciamento da continuidade do negócio" na ITIL.

     

    Quando o Aragon escreve isso em seu livro, não há qualquer comprometimento com uma questão objetiva de concurso. Portanto, em termos de uma referência em um livro, está perfeito. A crítica segue no sentido de transformar isso em uma questão de concurso sem qualquer adaptação.

     

    Sei que não vai mudar nada na prática, mas é importante, como seres pensantes, criticarmos.

     

    Obs. Na quarta edição do livro, tal trecho está na página 241.

     

    Abs,

  • Concordo com Maurício Bastos quando afirma que, ao pé da letra, "processo de gerenciamento da continuidade do negócio" não é um processo ITILv3 e, dessa forma, a resposta da questão seria E. Para corrigir a questão, a fim de que a resposta fosse C, deveriam tê-la precedido com:

    "Acerca do gerenciamento da continuidade do negócio e dos processos e funções da ITIL v. 3, julgue os itens subsequentes."

     

    Outras referências a "processo de gerenciamento da continuidade do negócio" (GCN):

    http://www.diegomacedo.com.br/processo-de-gerenciamento-da-continuidade-do-servico-de-ti/
    http://www.pmgacademy.com/pt/blog/artigos/plano-e-gerenciamento-de-continuidade-de-neg%C3%B3cio

    "O Gerenciamento de Continuidade do Negócio (GCN) estabelece os objetivos, o escopo e os requisitos para o Gerenciamento de Continuidade de Serviços de TI (GCSTI) e depende do compromisso da alta gestão e do suporte de todos os membros da organização para ser bem sucedido."

    "O GCSTI é parte e depende do GCN."

ID
210919
Banca
CESPE / CEBRASPE
Órgão
MPU
Ano
2010
Provas
Disciplina
Governança de TI
Assuntos

Acerca dos processos e funções da ITIL v. 3, julgue os itens
subsequentes.

Monitoração e controle, gerenciamento do mainframe, gerenciamento de redes e armazenamento de dados são atividades técnicas altamente especializadas do estágio operação de serviço.

Alternativas
Comentários

  • Questão sobre Operação de Serviço

    • Objetivos: entregar aos clientes e usuários os níveis de serviço acordados e gerenciar as aplicações, tecnologia e infraestrutura que suportam a entrega do serviço.
    • Este é o único estágio em que os serviços efetivamente entregam valor ao cliente.

  • Aragon [1] fala sobre Atividades comuns da Operação de Serviço.

    A publicação de Operação de Serviço, além de processos e funções, há um conjunto de atividades técnicas que são altamente especializados. O objetivo dessas atividades é garantir que a tecnologia requerida para a entrega e o suporte aos serviços esteja funcionando em perfeito estado.

    Como exemplo dessas atividades, temos:

    • Monitoração e controle;

    • Gerenciamento do mainframe;

    • Gerenciamento de redes; e

    • Armazenamento de dados.

    Referências:

    [1] Implantando a Governança de TI, 2ª Edição.

ID
210922
Banca
CESPE / CEBRASPE
Órgão
MPU
Ano
2010
Provas
Disciplina
Governança de TI
Assuntos

Acerca dos processos e funções da ITIL v. 3, julgue os itens
subsequentes.

Do escopo da estratégia de serviço constam os processos de gerenciamento financeiro, o de gerenciamento do portfólio de serviços e o de gerenciamento da demanda.

Alternativas
Comentários

  •  

    Questão direta sobre Estratégia de Serviço, decoreba sem comentários.

  • Decoreba mesmo. Pessoal, esse tipo de questão (qual processo está em qual lugar) não se pode errar. Um tropeço aqui significa pelo menos 500 candidatos te ultrapassando. Portanto, imprima, monte cartão, mapa mental, ou o que melhor lhe servirr. Segue abaixo uma imagem para ajudar:

    http://screencast.com/t/dDlm3sNYNHW

    Uma boa dica é usar mnemônicos. Por exemplo: quais os processos do livro Desenho de Serviçõ?

    CATou SLA e FOi Di CArro Con SEGURANÇA

    Ou seja,

    Catálogo de Serviços, SLA, Fornecedores, Disponibilidade, Capacidade, Continuidade e Seguraça

    A frase do mnemônico não precisa fazer sentido. Pra dizer a verdade, quando mais absurda melhor para se lembrar.

    Boa sorte a todos nas decorebas!

  • As frases que eu criei foram:

    Estágio de Serviço: FÉ PoDe
    Gerenciamento: Financeiro, Estratégico, Portfólio, Demanda

    Desenho de Serviço: For CaNi's 4G
    Gerenciamento de: Fornecedor, Catálogo de Serviços, Níveis de Serviços, e "4G" são as 4 garantias: Capacidade, Disponibilidade, Continuidade e Segurança.

    Transição de Serviço: Mun-há Conhece e Confia no Supermercado de Liberação de Valores Avaliados (por Thiago Fagury)

    Operação de Serviço: AEI ProRé

    Melhoria Continuada de Serviços: ReMédio 7P

    Também é interessante ter uma ideia da quantidade de processos de cada um: 4-7-7-5-3 (respectivamente).

ID
214219
Banca
CESGRANRIO
Órgão
BNDES
Ano
2010
Provas
Disciplina
Governança de TI
Assuntos

Considerando o ITILv3, NÃO é uma atividade do processo de Desenho de Serviço o(a)

Alternativas
Comentários

  • Planejamento e controle de mudança é realizado na Transição de Serviço.

  • Objetivo: desenho e evolução de serviços para atender requisitos atuais e futuros de negócio.
    · Produz e mantém planos, processos, políticas, padrões e arquiteturas para criação dos
    serviços.
    · Desenha serviços que forneçam resultados adequados ao negócio.
    · Desenha processos para suportar o ciclo de vida dos serviços.
    · Desenvolve habilidades e capacidades de TI.
    · Desenha recursos seguros e resilientes de infra, ambiente, aplicações e dados.
    · Desenvolve métodos de mensuração e métricas.

     

     

  • Desenho: a partir do requisito concebe a solução, em todos os seus aspectos, que são
    documentados em um SDP (service design package). O SDP é um documento de especificações e
    características dos serviços.

  • Qual a diferença da alternativa D e E?
  • As atividades do processo de Desenho de Serviço são:
    • Levantamento de requisitos, análise e engenharia para assegurar que os requisitos do negócio estão claramente acordados e documentados. (Letra A)
    • Desenho de serviços, tecnologias, informações, métricas e processos adequados para servir aos requisitos do negócio.
    • Análise e revisão de todos os processos e documentos envolvidos no Desenho de Serviço, incluindo desenhos, planejamentos, arquiteturas e políticas. (Letra D)
    • Relacionamento com todas as outras atividades e papéis de desenho, como por exemplo o Desenho de Soluções.
    • Produção e manutenção de políticas de TI e documentação de desenho, incluindo desenhos, planejamentos, arquiteturas e políticas.
    • Revisão de todos os documentos de desenho e planejamentos para a implantação de estratégias de TI usando “mapas”, programas e projetos especiais. (Letra E)
    • Avaliação de risco e gerenciamento de todos os processos e resultados do desenho.
    • Garantia do alinhamento como todas as estratégias e políticas do negócio e da TI. (Letra C)
    Portanto,  a letra B) planejamento e controle de mudança não é uma atividade do processo de Desenho de Serviço.
    O planejamento e controle de mudança é uma atividade do processo Gerenciamento de Mudança da fase de Transição de Serviço.

    Resposta: letra B.
ID
214222
Banca
CESGRANRIO
Órgão
BNDES
Ano
2010
Provas
Disciplina
Governança de TI
Assuntos

Em quais fases do ciclo de vida do serviço do ITILv3 a Melhoria de Serviço Continuada está envolvida?

Alternativas
Comentários

  •  O novo modelo trazido pela ITIL v3 é justamente a visão integrada das fases do ciclo de vida do serviço.

    Tem-se a estratégia ao centro, como engrenagem inicial. O desenho, transição e operação na parte intermediária da engrenagem, e por fim, a melhoria de serviço continuada, monitorando todas as fases, sempre buscando melhorias.

  • Ilustrando dos processos e as fases do ciclo de vida do ITILv3, temos a seguinte ilustração:
  • A melhoria de serviço continuada atua integrando todo o ciclo de vida, fazendo melhorias em cada fase ou no total delas. Aqui é importante observar que  sempre a visão do negócio deverá nortear os serviços.

  • e-

    O entendimento geral é que continuous service improvement recebe feedback de todas as fases e, idealmente, ha uma base de conhecimento por esse feedback que fornece subsidios para situações-problema do dia a dia. Melhoria continua indica que os processos estao sempre passiveis a melhoria (assim, o CSI se assemelha ao PDCA porque a busca pela mlehoria sempre sera ciclica, ovservando variaveis e técnicas de gerenciamento de qualidade).

  • Alternativa correta: E. 

     

    Melhoria Contínua: estágio cujas atividades envolvem todos os demais estágios. 

ID
229555
Banca
CESPE / CEBRASPE
Órgão
TRE-MT
Ano
2010
Provas
Disciplina
Governança de TI
Assuntos

Quanto aos conceitos relacionados a COBIT 4.1 e ITIL 3, assinale a opção correta.

Alternativas
Comentários

  •  a - Gerenciamento da capacidade no Cobit -  Entrega e suporte  e  no ITIL - Desenho de serviço

    B - Gerenciamento de mudanças no Cobit - Aquisição e implementação e no ITIL Transição de serviços  

    C - Gerenciamento de configuração no Cobit - Entrega e suporte - no ITIL Transição de serviço

    D - Gerenciamento de Disponibilidade no Cobit - ??? - e no ITIL Desenho de serviço

    E - Gerenciamento de Problema no Cobit - Entrega  e suporte - e no ITL operação de serviço

  • Estranho. A "Gerência de disponibilidade" do ITIL está no livro de "desenho de processos", e não há essa opção. A questão não tem resposta?
  • Igor, você não quis dizer Desenho de Serviços?

    a) Errado, Gerência de Capacidade está no livro Desenho de Serviços.
    b) Correto. 
    c) Errado, Gerência de Configuração está no domínio Entregar e Suportar.
    d) Errado, não existe esse processo no CobiT e no ITIL é no livro Desenho de Serviços.
    e) Errado, Gerência de Problemas está no livro Operação de Serviços.

  • Transição de Serviço

    • Gerenciamento de Configuração e Ativos de TI

    • Gerenciamento de Mudanças

    • Gerenciamento de Liberação e Implementação

    • Gerenciamento de Conhecimento

  • Questão de COBIT 4, se fosse no COBIT 5 a C também estaria certa.

     

    O Construir, Adquirir, Implentar possui os seguintes processos.

    BAI 06 - Gerenciar Mudanças

    BAI 10 - Gerência de Configuração

     

    Como dica de COBIT vs ITIL precisamos ver só duas coisas.

     

    O COBIT vai além do ITIL ao ver a parte de governança da ISO 38500. Então o EDM não tem um correspondente direto no ITIL.

     

    Agora os outros 4 processos estão cobertos nos 5 da ITIL, para juntá-los precisamos entender que não existe um processo específico de transição de serviço no COBIT e que suas funções estão abarcadas pelo processo BAI (Construir, Adquirir, Implentar) que engloba também o Desenho de Serviço do ITIL.

     

     

     

     

     

ID
238369
Banca
CESPE / CEBRASPE
Órgão
ABIN
Ano
2010
Provas
Disciplina
Governança de TI
Assuntos

Acerca do conjunto de práticas do ITIL (Information Technology
Infrastructure Library), versão 3, julgue os itens que se seguem.

Na atualização da versão 3 do ITIL em relação à versão 2, a abordagem passou a ser embasada no ciclo de vida dos serviços e na visão integrada de TI, negócios e fornecedores (gestão de outsourcing).

Alternativas
Comentários
  • ITIL V3 tem uma visão holística do serviço(infra-estrutura,sistema,ect).
  • As principais mudanças em relação à V2 são:
    • Abordagem baseada no ciclo de vida dos serviços;
    • Visão integrada de TI, negócios e fornecedores (gestão de outsourcing);

  •  

    Em relação ao ITIL V2, o ITIL V3 trouxe como grande novidade o ciclo de vida do serviço. Ao invés de simplesmente definir um conjunto de processos que faz a ligação entre a TI e o negócio (ou seja, alinhar a TI ao negócio), o ITIL V3 propõe um estrutura de ciclo de vida do serviço.  No ITIL V3 também existe uma visão (infraestrutura e aplicações) integrada do serviço e uma visão integrada de TI, negócios e fornecedores. Portanto, item correto. Esse comentário foi retirado do livro: A ARTE DE PASSAR EM CONCURSO DE TI (http://www.apcti.com.br/livros/)

  • Prezados,

    A grande alteração do ITIL v2 para o v3 foi a abordagem de ciclo de vida dos serviços, interligando a TI , negócios e fornecedores.

    Portanto a questão está correta.
ID
238372
Banca
CESPE / CEBRASPE
Órgão
ABIN
Ano
2010
Provas
Disciplina
Governança de TI
Assuntos

Acerca do conjunto de práticas do ITIL (Information Technology
Infrastructure Library), versão 3, julgue os itens que se seguem.

A gestão financeira realiza a análise, o rastreamento, o monitoramento e a documentação de padrões de atividade do negócio (PAN ou BAP) para prever as demandas atuais e futuras por serviços.

Alternativas
Comentários

  • Estas atividades são realizadas pelo gerenciamento de demanda

  • nas palavras do ITIL.
    Segundo ITIL v3 (2007,p.55), "O gerenciamento de demanda analisa, rastreia, monitora e documenta os padrões de atividades do negócio (PAN) para prever as demandas atuais e futuras por serviços." 

    Fonte: ITIL V3 2007
  • Prezados,

    A questão tentou induzir o candidato ao erro , apontando a gestão financeira um item que pertence ao gerenciamento de demanda.

    Segundo o ITIL v3 , o gerenciamento de demanda analisa, rastreia, monitora e documenta os padrões de atividades do negócio para prever as demadnas atuais e futuras por serviços.

    Portanto a questão está errada.

  • Gerenciamento da Demanda

       - Demanda dos clientes para os serviços

       - Provisão da capacidade correta para as demadas

       - PAN - Padrão de Atividade de Negócio: Relação entre as atividades ea frequência de uso

       - PU - Perfil de Usuário: Relação entre perfis os Padrões de Atividade de Negócio

     

    Gerenciamento Financeiro

       - Orçamento

       - Contabilidade

       - Cobrança

     

    Logo, ERRADA a afirmação.

ID
238375
Banca
CESPE / CEBRASPE
Órgão
ABIN
Ano
2010
Provas
Disciplina
Governança de TI
Assuntos

Acerca do conjunto de práticas do ITIL (Information Technology
Infrastructure Library), versão 3, julgue os itens que se seguem.

Um objetivo conflitante na operação de serviço considerando TI e negócio é que a visão técnica é necessária para a gestão dos componentes dos serviços, mas não se pode sobrepor aos requisitos de qualidade dos usuários para esses serviços.

Alternativas
Comentários
  • Objetivos Conflitantes

    Visão     interna (TI) x Visão externa (negócio)
    A visão técnica é necessária para gestão dos componentes dos serviços, mas não pode se sobrepor aos requisitos de qualidade dos usuários para desses serviços
    Estabilidade x Tempo de atendimento
    A infra-estrutura de TI deve ser estável para oferecer a disponibilidade esperada, ao mesmo tempo em que deve ser flexível para adaptar-se as mudanças de requisitos do negócio
    Qualidade do serviço x Custo do serviço
    Os serviços devem atender aos SLAs estabelecidos, ao menor custo possível e com uso otimizado dos recursos
    Atividades reativas x Atividades proativas
    É importante antecipar-se aos possíveis problemas, desde que isso não implique mudanças excessivas ou perda da capacidade de reação
  • Prezados,

    O itil V3 define alguns objetivos conflitantes, são eles :

    Visão interna (TI) x visão externa (negócio)
    estabilidade x tempo de atendimento
    qualidade do serviço x custo do serviço
    atividades reativas x proativas

    O comando da questão basicamente é uma descrição da primeira , onde  a visão técnica é necessária para a gestão dos componentes dos serviços, mas não pode se sobrepor aos requisitos de qualidade dos usuários para esses serviços;

    Portanto a questão está correta.
ID
238378
Banca
CESPE / CEBRASPE
Órgão
ABIN
Ano
2010
Provas
Disciplina
Governança de TI
Assuntos

Acerca do conjunto de práticas do ITIL (Information Technology
Infrastructure Library), versão 3, julgue os itens que se seguem.

A versão 3 do ITIL é composta pelos livros: Service Strategy (Estratégia do Serviço); Service Design (Desenho do Serviço); Service Transition (Transição do Serviço); Service Operation (Operação do Serviço) e Continual Service Improvement (Melhoria do Serviço Continuada), além de anexos de segurança da informação e contingência.

Alternativas
Comentários

  • Ao contrário do que ocorria com a ITILv2, onde a segurança era um livro a parte relegado a segundo plano, na ITILv3 segurança passa a ser um processo ntegrante do CORE (principais livros), mas especificamente no livro de Desenho de Serviços.

    Portanto, questão errada, pois segurança não é um anexo na ITILv3.

  • A nova biblioteca da ITIL V3 é composta por:
    - Conteúdo principal: 5 publicações do ciclo de vida do serviço.
    - Conteúdo complementar: guia introdutório, guias de bolso, guias complementares com a aplicação da ITIL em cenários específicos, estudos de caso, material para treinamento, artigos e serviços de suporte via web.

    *A orientação complementar à ITIL v.3 consiste em um conjunto de publicações que são destinadas a
    adaptar a implementação e a utilização das práticas do núcleo da ITIL para diferentes setores empresariais, tipos
    de empresas e plataformas tecnológicas.
  • O gerenciamento da segurança da informação é um processo do livro "Desenho de Serviço". Portanto faz parte do conteúdo principal e não do anexo.

  •  

    O que é o ITIL?

    Segundo o próprio ITIL, 

    ITIL (Information Technology Infrastructure Library) é um framework público que consiste em 5 publicações (livros) que cobrem o conteúdo do ciclo de vida do serviço. No ITIL, o ciclo de vida do serviço é descrito através de 5 etapas (Service Strategy, Service Design, Service Transition, Service Operation e Continual Service Improvement). Cada etapa do ciclo de vida é coberto por uma publicação do ITIL (um livro). Note que não existem os anexos de segurança citados. Portanto, item errado. Esse comentário foi retirado do livro: A ARTE DE PASSAR EM CONCURSOS DE TI (http://www.apcti.com.br/livros/)

  • Prezados,

    Segurança da informação deixou de ser um anexo e virou processo do service design.

    Portanto a questão está errada.
ID
240658
Banca
FCC
Órgão
TRT - 22ª Região (PI)
Ano
2010
Provas
Disciplina
Governança de TI
Assuntos

NÃO se trata de uma das cinco publicações da biblioteca da ITIL v3

Alternativas
Comentários

  • Livros CORE do ITILv3

    1. Estratégia do serviço
    2. Desenho de serviço
    3. Transição do serviço
    4. Operação do serviço
    5. Melhoria contínua do serviço

    Existem ainda as publicações adicionais que auxiliam a implantação do ITILv3 em organizações específicas.

  • ED TOM:

    Estratégia
    Desenho
    Transição
    Operação
    Melhoria contínua

  • Gab. d) Especificação de serviços.

  •  d)

    Deveria ser service operation, cujo objetivo é certificar que os serviços TI estao funcionando e em acordo com o SLA, abrangendo o uso, requisições e resolução de problemas e estabelecimento de tarefas-rotina do dia a dia.

ID
241759
Banca
CESPE / CEBRASPE
Órgão
MPU
Ano
2010
Provas
Disciplina
Governança de TI
Assuntos

Julgue os itens seguintes, a respeito da ITIL (IT Infrastructure
Library), versão 3.

Embora tenha uma grande ênfase na fase de estratégia de serviço, o gerenciamento de risco também está presente na fase de desenho e de transição do ciclo de vida do serviço.

Alternativas
Comentários
  • No desenho atraves do processo Gerência da Continuidade de Serviço: faz parte do conceito de garantia, do SLA. Reduzir os riscos, pra poder mitigar os riscos de continuidade dos serviços de TI, consequentemente do negocio.

    Na transicao atraves do processo     Planejamento e Suporte da Transição: Gerenciar os riscos, as interrupcoes, garantir que a transicao seja feita de forma tranquila.

  • Risco é uma preocupação constante, por isso seu gerenciamento deve permear todo clico de vida do serviço.

  • Retirado da apostila para certificação ITIL, PÁG. 40:

    É natural que o GERENCIAMENTO DE RISCOS tenha uma ênfase maior na fase de ESTRATÉGIA DE SERVIÇO, pois é nesta fase que há a concepção do serviço, onde ainda não se tem domínio real se a estratégia vai de fato concretizar-se. ENTRETANTO, nas fases de DESENHO e principalmente na de TRANSIÇÃO também há a necessidade de gerenciar os riscos envolvidos.

ID
241762
Banca
CESPE / CEBRASPE
Órgão
MPU
Ano
2010
Provas
Disciplina
Governança de TI
Assuntos

Julgue os itens seguintes, a respeito da ITIL (IT Infrastructure
Library), versão 3.

O catálogo de serviço é a única parte do portfólio de serviço de TI visível aos clientes, pois inclui informações a respeito das entregas, preços e pontos de contato.

Alternativas
Comentários

  • O catálogo de serviço faz parte do portifólio, juntamente com o pipeline de serviços.

    Segue abaixo um trecho do livro Service Design:

     

    4.1 SERVICE CATALOGUE MANAGEMENT


    4.1.1 Purpose/goal/objective


    The purpose of Service Catalogue Management is to
    provide a single source of consistent information on all of
    the agreed services, and ensure that it is widely available
    to those who are approved to access it.
    The goal of the Service Catalogue Management process is
    to ensure that a Service Catalogue is produced and
    maintained, containing accurate information on all
    operational services and those being prepared to be run
    operationally.

     

     

  • Só complementando, o Gerenciamento de Portfólio pertence a fase Estratégia de Serviço, no ciclo de vida, ao lado de Gerenciamento Financeiro e Gerenciamento de Demanda.

    O Portfólio contém o funil de serviços, ou seja, os serviços que estão na fila para serem desenvolvidos.
    Contém os serviços em operação, que é justamente o catálogo de serviço, e contém também os serviços que estão obsoletos e devem ser aposentados.

  • CERTO. (Vou responder conforme a ITIL 2011)

    Segundo ITIL 2011,p. 29, "Catálogo de serviços:É a parte do portfólio de serviços que é visível aos clientes."

    Segundo ITIL 2011,p. 57,"O catálogo de serviços inclui informações sobre entregas, preços, pontos de contato, processos de pedido e requisição."

    Bibliografia:

    LIVRO GUIA DE REFERÊNCIA ITIL EDIÇÃO 2011-EDITORA CAMPUS-Jan van Bon

  • O catálogo de serviços, processo detalhado no estágio Desenho de Serviços, é como uma revista que mostra todos os serviços que a empresa tem disponível, seja em produção ou mesmo pronto para ser colocado em produção.

  • Gabarito Certo

    A ITIL V3 define o catálogo se serviços como "parte do Portfólio disponível para um cliente." São os serviços ativos na visão de um cliente em específico.

     

    Se você se colocar na visão de um provedor de serviços externo, este cliente será representado por uma organização com a qual mantém contrato. Já para o provedor de serviços interno (departamento de TI de uma organização) cada setor/departamento representa um cliente. Afinal, o setor financeiro não utiliza exatamente os mesmos sistemas do RH, certo?

    Na gestão do catálogo, o objetivo é que todas as informações dos serviços ativos estejam claramente disponíveis e especificadas para seus clientes. O gestor deste processo tem um papel tático na prestação dos serviços de TI. Este processo encontra-se dentro da etapa (livro) de Desenho de Serviços da ITIL.

     

     

    "Retroceder Nunca Render-se Jamais !"
    Força e Fé !
    Fortuna Audaces Sequitur !

ID
241765
Banca
CESPE / CEBRASPE
Órgão
MPU
Ano
2010
Provas
Disciplina
Governança de TI
Assuntos

Julgue os itens seguintes, a respeito da ITIL (IT Infrastructure
Library), versão 3.

Os processos de gerenciamento da mudança, gerenciamento de liberação e implantação, bem como o processo de gerenciamento da configuração e de ativo de serviço, fazem parte da fase de transição no ciclo de vida do serviço.

Alternativas
Comentários
  • São processos da fase Transição de Serviços:
    1.Planejamento de suporte de transição
    2. Gerenciamento de mudanças
    3. Gerenciamento de configuração de ativos de serviços
    4, Gerenciamento de liberação e implantação
    5. Validação de serviços
    6. Avaliação
    7. Gerenciamento de conhecimento.

  • Gabarito Certo

    Processos de Transição de Serviço:

    Planejamento e suporte da transição

    Gerenciamento da mudança

    Gerenciamento de configuração e de ativo de serviço

    Gerenciamento de liberação e implantação

    Validação e teste de serviço

    Avaliação de mudança

    Gerenciamento de conhecimento

     

     

    "Retroceder Nunca Render-se Jamais !"
    Força e Fé !
    Fortuna Audaces Sequitur !

  • RESPSOTA E

    Mais uma lista para se decorar/aprender

     O ITIL V3 estrutura o ciclo de vida do serviço de maneira circular.

    a)  estratégia de serviço.

    b) operação de serviço

    c)   transição de serviço

    d) melhoria continua de serviço.

    e)   desenho de serviço.

    #SEFAZ-AL

ID
241771
Banca
CESPE / CEBRASPE
Órgão
MPU
Ano
2010
Provas
Disciplina
Governança de TI
Assuntos

Julgue os itens seguintes, a respeito da ITIL (IT Infrastructure
Library), versão 3.

Um incêndio é um exemplo de vulnerabilidade que pode explorar a ameaça oferecida pela instalação de um piso com material inflamável.

Alternativas
Comentários

  • Conceitos invertidos na questão.

    ameaça: incêndio

    vulnerabilidade: piso com material inflamável

  • A banca quer saber se você sabe o conceito de vulnerabilidade e ameaça. Nesse caso a resposta é errada porque o incêndio é a ameaça e a vulnerabiliadde o piso inflamável. Pense que a vulnerabilidade é um ponto fraco para que uma ameaça se torne real.

    EX: vulnerabilidade de uma porta sem tranca e a ameaça de um ladrão poder entrar e tornar algo real o roubo.

  • Apesar da questão acima mencionar a ITIL, darei um complemento conforme a norma de segurança ISO/IEC 27002.

    Segundo a ISO 27002, "

    2. Termos e definições

    2.16

    ameaça: causa potencial de um incidente indesejado, que pode resultar em dano para um sistema ou organização

    [ISO/IEC 13335-1:2004]

    2.17

    vulnerabildade:fragilidade de um ativo ou grupo de ativos que pode ser explorada por uma ou mais ameaças"

ID
241774
Banca
CESPE / CEBRASPE
Órgão
MPU
Ano
2010
Provas
Disciplina
Governança de TI
Assuntos

Julgue os itens seguintes, a respeito da ITIL (IT Infrastructure
Library), versão 3.

A ITIL é focada em auxiliar as organizações na melhoria de seus processos de desenvolvimento e na manutenção de produtos e serviços.

Alternativas
Comentários

  • A ITIL é voltada para manutenção dos serviços operacionais. Para desenvolvimento temos, por exemplo, o CMMI

  • A ITIL é voltada para gerênciamento de serviços de TI(implantar e manter).

  • ITIL é um conjunto de boas práticas que tem foco na infraestrutura, operação e manutenção dos serviços de TI.

    Um serviço de TI é uma forma de entregar valor ao cliente.

    Valor é a utilizade e a garantia de um serviço ao cliente.

    Utilizade é servir para algum propósito.

    Garantia é a quantidade de variação desse serviço ao cliente.

  • a ITIL faz a implementação e manutenção dos serviços de TI.

    porém o seu FOCO é gerar valor ao cliente, devido à integração da TI com o negócio, i.e. os serviços alem de serem implementados, gerenciados e mantidos, tem que estar ALINHADOS (integrados na v3) com o negócio da empresa.

  • Penso que a "manutenção de produtos e serviços" de uma organização é de sua finalidade, já a TI suporta a organização e seu desenvolvimento e o ITIL ajuda a TI prover da melhor forma esse suporte.

  • o termo "produto" tornou a questão incorreta

ID
245299
Banca
CESPE / CEBRASPE
Órgão
TRT - 21ª Região (RN)
Ano
2010
Provas
Disciplina
Governança de TI
Assuntos

Julgue os itens que se seguem, a respeito dos conceitos, processos
e funções da ITIL V3.

Os processos responsáveis pela entrega dos serviços de TI (service delivery) pertencem ao nível tático, enquanto os responsáveis pelo suporte dos serviços de TI (service support) são do nível operacional.

Alternativas
Comentários

  •  

    Gabarito alterado.

    Na versão 3 do ITIL, não há uma divisão explícita entre Service Delivery e Service Support em níveis tático e operacional. Devido ao exposto, opta-se pela alteração do gabarito de CERTO para ERRADO.

  • A questão pega uma mudança em relação a ITIL v2 e v3. No meu ponto de vista deveria ser errado caso não tenha ITIL v2 no edital, porem os processos existem no ITIL v3:

    Gerenciamento de Serviços de TI ,no ITIL versão 2, não foi organizado em torno do ciclo de vida do serviço assim com o ITIL v3.

    ITIL V2 incluiu duas "disciplinas":

    Suporte a Serviço

    O Suporte de Serviço da disciplina ITIL fornece todos os Processos operacionais necessários para o tratamento de interrupções de Serviço e para a implementação de Mudanças; a disponibilidade dos Serviços de TI é assim garantida.

    Entrega dos serviços

    A disciplina de Entrega de Serviço da ITIL garante que existam regras vinculativas para os Processos operacionais. Regula os tópicos de planejamento, contratos e financeiros.

    Processos relacionados a cada disciplina:

    Entrega dos serviços (Service Delivery)

    -Gerenciamento Financeiro (Estratégia de Serviço ITIL v3)

    -Gerenciamento de Nível de Serviço (Desenho de Serviço ITIL v3)

    -Gerenciamento de Capacidade (Desenho de Serviço ITIL v3)

    -Gerenciamento da disponibilidade (Desenho de Serviço ITIL v3)

    -Gerenciamento da continuidade (Desenho de Serviço ITIL v3)

    Suporte a Serviço (Service Support)

    -Central de Serviço (Função da Operação de Serviço ITIL v3)

    -Gerenciamento de incidente (Transição de Serviço ITIL v3).

    -Gerenciamento de Problema (Transição de Serviço ITIL v3).

    -Gerenciamento de Mudança (Operação de Serviço ITIL v3).

    -Gerenciamento de configuração e de Ativos de Serviços (Operação de Serviço ITIL v3).

    -Gerenciamento de liberação e Implantação (Operação de Serviço ITIL v3).

    Apesar de a estrutura em relação ao Gerenciamento de serviço ter mudado para Ciclo de vida no ITIL v3, os conceitos chaves foram preservados do ITIL V2 – Sem mudanças radicais para os processos de (service support) e (service delivery). Portanto falar em nível tático e operacional pode fazer sentido, quando se leva em consideração as fases em que são separados cada processo, pois os livro de Estratégia de serviços e Desenho de serviços estão mais relacionados a nível tático, por outro lado Operação de Serviço e Transição de Serviço ao nível operacional.

    fonte: https://wiki.en.it-processmaps.com/index.php/Service_Delivery

    https://edisciplinas.usp.br/pluginfile.php/25153/mod_resource/content/2/Palestra_ITIL_VilsonSarto_11abr.pdf

ID
245302
Banca
CESPE / CEBRASPE
Órgão
TRT - 21ª Região (RN)
Ano
2010
Provas
Disciplina
Governança de TI
Assuntos

Julgue os itens que se seguem, a respeito dos conceitos, processos
e funções da ITIL V3.

A ITIL é uma metodologia utilizada para implementar processos de Gerenciamento de Serviços de TI.

Alternativas
Comentários

  • ITIL é um guia de boas práticas para gerenciamento de serviços de TI.

  • ERRADO.
    É um conjunto de boas práticas para o Gerenciamento do Ciclo de Vida do Serviço. Composto por 5 publicações(v3) cada uma relacionada a um estágio do Ciclo de Vida de Serviços.

    []
    Marcelo
  • ITIL (IT Infrastructure Library), que é uma biblioteca composta pelas boas práticas para Gerenciamento de Serviços de TI.
    Criada pelo Governo Britânico em 1980, tornou­se padrão de fato no mercado em 1990.
    Trata­se de uma biblioteca composta de 5 livros principais.
    Não se trata de uma metodologia e sim de um conjunto de boas práticas adotadas em
    várias empresas. Atualmente é o framework mais adequado para o Gerenciamento de Serviços
    para os departamentos de TI, sendo utilizado por mais de 10.000 empresas no mundo todo.
  • Método, do grego methodos, que quer dizer: "Junto ao caminho", que significa algo como "o caminho para se chegar a um fim".

    Nesse ponto, nem o ITIL, COBIT ou PMBOK são metodologias, porque não descrevem como fazer, não descrevem como chegar a um determinado fim, são apenas guias de boas práticas ou frameworks com ensinamentos gerais para serem adaptados para cada organização.

  • A questão pode estar tanto certa quanto errada. Em várias questões, de várias bancas (incluindo a CESPE), se utiliza metodologia, framework e guia de boas práticas como sinônimos.

    Várias questões com gabaritos corretos se referem ao ITIL, COBIT, CMMI e PMBOK como metodologia.

  • Prova: CESPE - 2011 - MEC - Gerente de Projetos

    Disciplina: Governança de TI | Assuntos: ITIL v. 3; 

     Ver texto associado à questão

    A ITIL é um método composto de descrições específicas de como as atividades devem ser executadas para se obterem os melhores resultados na entrega e no suporte aos serviços de TI de uma organização.

                    Certo       Errado

               

    ERRADA

    nao diz como

    TUDO pode NADA deve






    Prova: CESPE - 2013 - Telebras - Especialista em Gestão de Telecomunicações - Analista de TI

    Disciplina: Governança de TI | Assuntos: ITIL; 

     Ver texto associado à questão

    A metodologia ITIL é um padrão de implementação de governança de TI.

                    Certo       Errado

               

    ERRADA



  • O método te diz como fazer.

    O ITIL te diz o que precisa ser feito. Você faz do jeito que achar melhor.

    ITIL não é método! Estou certo?

  • ITIL não é uma metodologia. É um conjunto de melhores práticas.

    Este é o primeiro de todos os conceitos sobre o assunto.

  • Itil não é uma metodologia.
ID
245305
Banca
CESPE / CEBRASPE
Órgão
TRT - 21ª Região (RN)
Ano
2010
Provas
Disciplina
Governança de TI
Assuntos

Julgue os itens que se seguem, a respeito dos conceitos, processos
e funções da ITIL V3.

O objetivo do processo de Gerenciamento de Nível de Serviço consiste em melhorar a qualidade percebida pelos usuários e clientes dos serviços de TI e reduzir a indisponibilidade dos serviços de TI.

Alternativas
Comentários

  • Objetivo do Gerenciamento de Nível de Serviço: 

    "Manter e gradualmente aumentar a qualidade dos serviços de TI, através de um ciclo constante de definir, acordar, monitorar, relatar e rever os resultados dos serviços, alinhados com o negócio e com custos justificaveis"

  • A Cespe alterou o gabarito!

     

    94 De C para E
    Deferido c/ alteração
    O processo que visa reduzir a indisponibilidade dos serviços de TI é o gerenciamento da disponibilidade e, não, o gerenciamento de níveis de serviço. Devido ao exposto, opta-se pela alteração do gabarito.

  • Olá, pessoal!

    O gabarito foi atualizado para "E", após recursos, conforme edital publicado pela banca, e postado no site.

    Justificativa da banca:      O processo que visa reduzir a indisponibilidade dos serviços de TI é o gerenciamento da disponibilidade e, não, o gerenciamento de níveis de serviço. Devido ao exposto, opta-se pela alteração do gabarito.

    Bons estudos!

  • Gerenciamento de Disponibilidadehttp://news.cnet.com/i/bto/20090406/failwhale_270x202.png

    Tem a meta de entregar os serviços dentro dos níveis acordados no ANS ( Acordo de Nível de Serviço) ou SLA (Service Level Agreement). Garante que as metas de disponibilidade sejam alcançadas.

    Esse gerenciamento trata de aspectos reativos ( análise de indisponibilidade ) e pró-ativos ( melhorias de disponibilidade ).

    Realiza a gestão de disponibilidade, confiabilidade, sustentabilidade e funcionalidade para as VBFs ( Funções Vitais do Negócio)

    Glossário de Termos:

    Disponibilidade é a habilidade de um serviço, componente ou item de configuração executar sua função acordada quando requerido.

    Confiabilidade nos diz quanto tempo um serviço, componente ou item de configuração pode executar sem interrupções.

    Sustentabilidade refere-se a capacidade de um serviço, componente ou item de configuração voltar ao estado operacional depois de uma falha.

    Funcionalidade é a habilidade de um fornecedor em atender os termos de seu contrato.

    Fonte: Adaptado do texto de Thiago Fagury – www.fagury.com.br – Concursos, TI e Gestão
ID
245308
Banca
CESPE / CEBRASPE
Órgão
TRT - 21ª Região (RN)
Ano
2010
Provas
Disciplina
Governança de TI
Assuntos

Julgue os itens que se seguem, a respeito dos conceitos, processos
e funções da ITIL V3.

O alinhamento estratégico com o negócio pode ser medido pelo grau de alinhamento do serviço de TI com as atuais e futuras necessidades do negócio.

Alternativas
Comentários
  • Acrescentando, 

    a ITIL v3 que se preocupa com a integração do serviço com o negócio e não apenas o seu alinhamento (ITIL v2). Esta integração é a preocupação não somente presente, como também futura, citada no texto.
ID
245311
Banca
CESPE / CEBRASPE
Órgão
TRT - 21ª Região (RN)
Ano
2010
Provas
Disciplina
Governança de TI
Assuntos

Julgue os itens que se seguem, a respeito dos conceitos, processos
e funções da ITIL V3.

O Gerenciamento de Mudança é o processo responsável pela implementação das mudanças no ambiente de infraestrutura de TI, ou seja, pela colocação, no ambiente de produção, de um conjunto de itens de configuração novos ou que foram alterados.

Alternativas
Comentários

  • O Gerenciamento de Mudança visa assegurar que as mudanças sejam feitas de forma controlada, além de avaliadas, priorizadas, planejadas, testadas, implantadas e documentadas.

    Tão logo o Gerenciamento de Mudança aprova a mudança, ela é passada para o processo Gerenciamento de Liberação e Implantação, que é responsável pela implementação das mudanças no ambiente de produção, além de fazer o controle de versões e instalações de software, hardware e outros componentes de infraestrutura, do ambiente de desenvolvimento ao ambiente de teste e ao ambiente de produção.
     

  • ERRADO.
    O objetivo do Gerenciamento de Mudança é que as mudanças sejam feitas de forma controlada e elas são avaliadas, priorizadas, planejadas, testadas, implantadas e documentadas.
    Quem faz esse trabalho descrito na questão em tela é o Gerenciamento de Liberação e Implantação.

    []
    Marcelo
  • O Gerenciamento de Liberação é responsável por liberar as mudanças para o ambiente de produção ( e também para o ambiente de desenvolvimento e teste)

    Ele controla as instalações de software, hardware e outros componentes de infraestrutura.

    Não desenvolve a mudança, apenas a implanta.

    As liberações podem ser...

    Big-Bang: Libera tudo de uma vez.
    Por fases: Liberando as poucos.

    Empurrada (Push): As mudanças são colocadas no ambiente para o usuário.
    Puxada (Pull): Os usuários devem trazer as mudanças para si, seja fazendo download de atualizações... etc...

    Automatizadas ou Manuais.

  • Simples ;

    Quem implementa as Mudanças , é o Gerenciamento de Liberação e implantação.

    GAB : Errado

ID
246898
Banca
COVEST-COPSET
Órgão
UFPE
Ano
2010
Provas
Disciplina
Governança de TI
Assuntos

O estágio do ciclo de vida de serviço ITIL V3 que define os quatro Ps da estratégia (Perspectiva, Posição, Plano e Padrão) é chamado de:

Alternativas
Comentários
  • Estratégia de Serviço tem seus 4Ps que são: Perspectiva, Posição, Plano e Padrão.

    Já Desenho de Serviço também tem seus 4Ps: Pessoas, Produtos, Processos e Parceiros.

    Transição de Serviço tem suas letrinhas também, os 7Rs:

    7 Rs do Gerenciamento de Mudança

    - Quem submeteu a mudança? (Raise)
    - Qual é a razão da mudança? (Reason)
    - Qual é o retorno requerido a partir da mudança (Return)
    - Quais são os riscos envolvidos na mudança? (Risks)
    - Quais os recursos necessários para entregar a mudança? (Resources)
    - Quem é o responsável por construir, testar e implantar a mudança? (Responsible)
    - Qual é a relação entre esta mudança e outras mudanças? (Relationship)

    Fonte: http://fagury.com.br/sys/?p=218 (Muito boa a apostila sobre ITIL V3)

  • Perspectiva: direcionamento e visão estratégica
    Posição: estratégia de diferenciação
    Plano: tradução da estratégia para a produção
    Padrão: características essenciais dos serviços
  • os quatro Ps da estratégia estão naaaaaaaaaaaaa  Estratégia de Serviços!! (é.. fácil assim.)
ID
252157
Banca
CESPE / CEBRASPE
Órgão
STM
Ano
2011
Provas
Disciplina
Governança de TI
Assuntos

A respeito de planejamento estratégico de tecnologia da
informação (TI), gerenciamento de serviços, gestão de
segurança da informação e governança de TI, julgue os itens
a seguir. Nesse sentido, considere que o ITIL, sempre que
citado, refere-se à versão 3.

O processo de gerenciamento de incidentes do framework ITIL deve priorizar a descoberta da causa-raiz do problema, encaminhá-la ao processo de gerenciamento de problemas e, após essa etapa, solucionar o incidente.

Alternativas
Comentários
  • O gerenciamento de incidentes deve priorizar a resolução do mesmo e o retorno do serviço à suas atividades normais. Se não através da base de erros conhecidos, através de uma solução provisória. O gerenciamento de problemas é que se preocupa com a descoberta da causa raiz e documenta isso na base de erros conhecidos.
  • Acredito que o erro está quando ele diz que a solução do incidente é após a descoberta da causa-raiz do problema.
  • 2- Gerenciamento de Incidentes (Incident Management)
    Objetivo: Restaurar o serviço ao seu nível normal o mais rápido possível. Minimizar o impacto negativo dos incidentes sobre as operações do negócio.

  • Assertiva ERRADA. 

     

    1. Pegou fogo;

    2. Gerenciamento de Incidentes apaga o fogo;

    3. Gerenciamento de Problemas investiga para descobrir a causa do incêndio e propor algo para evitar a reincidência. 

ID
267901
Banca
CESPE / CEBRASPE
Órgão
TRE-ES
Ano
2011
Provas
Disciplina
Governança de TI
Assuntos

Com base nas práticas do ITIL V3, julgue os itens seguintes.

Disponibilidade refere-se à habilidade de um serviço, componente ou item de configuração em executar a função a ele atribuída quando esta for requerida.

Alternativas
Comentários
  • Availability
    - Ability of a Configuration Item or IT Service to perform its agreed Function when required.
    - Availability is determined by Reliability, Maintainability, Serviceability, Performance and Security. 
    - Availability is usually calculated as a percentage. 
    - This calculation is often based on Agreed Service Time and Downtime. 
    - It is Best Practice to calculate Availability using measurements of the Business output of the IT Service

    Fonte: Livro ITIL v3 - Retirado do Glossário

    Google Translate
    - Capacidade de um Item de Configuração ou Serviço de TI para executar sua função acordado quando necessário. 
    - A disponibilidade é determinada pela Confiabilidade,Mantenabilidade, Manutenção, Desempenho e Segurança.
    - Disponibilidade é normalmente calculado como uma porcentagem.
    - Este cálculo baseia-se frequentemente em objectivos Tempo de Serviço e inatividade.
    - Ela é a melhor prática para calcular a disponibilidade através de medições daprodução de Negócios do Serviço de TI
ID
267904
Banca
CESPE / CEBRASPE
Órgão
TRE-ES
Ano
2011
Provas
Disciplina
Governança de TI
Assuntos

Com base nas práticas do ITIL V3, julgue os itens seguintes.

O gerenciamento de configurações é o processo para a identificação de todos os itens de configuração necessários à entrega dos serviços de TI.

Alternativas
Comentários
  • Fornece um modelo lógico de infra-estrutura de TI ou de serviços, pela identificação, controle, manutenção e verificação das versões de todos os itens de configuração (IC) existentes. Inclui ativos que não sejam de TI e ativos de provedores de serviços (internos e externos), quando o controle for necessário.

  • Achei a pergunta do comando incompleta!!!

ID
267907
Banca
CESPE / CEBRASPE
Órgão
TRE-ES
Ano
2011
Provas
Disciplina
Governança de TI
Assuntos

Com base nas práticas do ITIL V3, julgue os itens seguintes.

O Service Desk é um processo que fornece um ponto único de contato para os usuários de TI solicitarem serviços.

Alternativas
Comentários
  • O erro se encontra em dizer que Service Desk é um processo. Service Desk é uma função.

    Acredito que a parte escrita como usuários de TI também está errada, pois não é só para os usuários de TI e sim para todos os usuários.
  • O Service Desk é um processo que fornece um ponto único de contato para os usuários de TI solicitarem serviços.

    São FUNÇÕES do livro Service Operation:

    1- Service Desk (Central de serviços)
    2- Gerenciamento Técnico
    3- Gerenciamento de Operações de TI
    4- Gerenciamento de Aplicativo

    Que Deus nos Abençoe.
  • O ponto único de contato para os usuários seria a central de serviços.




  • Não é ponto único mas sim "ponto central".

  • Edivaldo Cavalcante, Central de Serviços é a tradução de Service Desk.

    Concordo com Eduardo Neves, e acho que falar que Service Desk é suficiente para tornar a questão falsa.

  • A Central de Serviços não é um processo de GSTI, mas uma função.

ID
270868
Banca
CESPE / CEBRASPE
Órgão
TRE-ES
Ano
2011
Provas
Disciplina
Governança de TI
Assuntos

Julgue os itens de 31 a 41, a respeito de COBIT e ITIL 3.

No COBIT, há um processo cuja finalidade é realizar a comunicação de objetivos e direcionamentos gerenciais. No ITIL, também há gerenciamento de comunicação, especificamente na Transição de Serviços.

Alternativas
Comentários
  • No ITIL, alem dos processos do service transition, existem atividades operacionas que vao ser executadas em todos os processos, ou em algum deles.
    •     Gestao de comunicacoes: manter todo mundo informado do que esta acontecendo.
    •     Gestao de mudanca organizacional e de partes de interessadas: parte ou consequencia da comunicacao.
    •     Gestao das partes interessadas: algo que esta intimamente ligado ao conceito de projeto
    •     Organização de papeis e reponsabilidade
       

    A questão da a entender que o livro Service Transition possui um processo de  gerenciamento de comunicação, o que nao eh verdade. A questao considerou processo e atividade operacional como o mesmo significado.
  • É o tipo de questão dificil de responder pra quem só leu o "ITIL3 Official Introduction".

    A gerencia de comunicação não é muito citada nesse livro, é melhor descrita no livro referênte à Transição de serviços, "ITIL3 Service Transition - 5.1 MANAGING COMMUNICATIONS AND COMMITMENT".
  • Pra mim essa questão ta errada
  • Questão errada ao meu ver.
    No ITIL temos o Gerenciamento do Conhecimento e não Gerenciamento de Comunicação.
  • Se ao invés de disponibilidade viesse escrito performance, acham que a questã estaria certa?
  • Questão Correta.

    Apesar de não haver nenhum processo específico a respeito da Gestão da Comunicação na Transição de Serviço, os principais processos e atividades deste título são as seguintes:
    1. Gestão da Mudança;
    2. Gestão da Configuração; e
    3. Gestão do Conhecimento.
    Tanto dentro de Gestão da Mudança como de Gestão do Conhecimento temos uma comunicação intensa com os stakeholders.

    Mas o problema da questão não está neste ponto. A questão diz que no COBIT existe um processo cuja finalidade é realizar a comunicação de objetivos e direcionamentos gerenciais. De fato, no COBIT existem inúmeros processos cuja finalidade é realizar a comunicação dos objetivos e diretrizes gerenciais. Caso contrário, a Estratégia não seria desdobrada para as áreas.

    Espero ter contribuído. Bons estudos!
ID
270871
Banca
CESPE / CEBRASPE
Órgão
TRE-ES
Ano
2011
Provas
Disciplina
Governança de TI
Assuntos

Julgue os itens de 31 a 41, a respeito de COBIT e ITIL 3.

No COBIT, há processos que lidam com a avaliação e o gerenciamento de riscos, inseridos no domínio Planejamento e Organização, ao passo que, no ITIL, não há processos referentes a tais aspectos.

Alternativas
Comentários
    • Gerenciamento da Segurança:
      •  detalha o processo de planejamento e gerenciamento a um nível mais detalhado da segurança da informação e serviços em TI, incluindo todos os aspectos associados com a reação da segurança dos incidentes. Também inclui uma avaliação e gerenciamento dos riscos e vulnerabilidade, e implementação de custos justificáveis para a implementação de contra-recursos (estratégia de segurança).

  • No ITIL V3 um dos objetivos do processo de Gerenciamento de Continuidade de Serviço de TI é:

    Conduzir exercícios regulares de gerenciamento e análise de riscos, em conjunto com os processos de Gerenciamento de Continuidade e Gerenciamento de Segurança, levando em consideração o nível de risco cobinado.

    Caminho:

    Desenho de Serviço > Gerenciamento de Continuidade de Serviço de TI > Gerenciamento e análise de risco.


    Bons estudos!
ID
270874
Banca
CESPE / CEBRASPE
Órgão
TRE-ES
Ano
2011
Provas
Disciplina
Governança de TI
Assuntos

Julgue os itens de 31 a 41, a respeito de COBIT e ITIL 3.

A continuidade e a disponibilidade dos serviços são processos do domínio Entrega e Suporte no COBIT e da gerência Desenho de Serviços no ITIL.

Alternativas
Comentários
  • A continuidade e a disponibilidade dos serviços são processos do domínio Entrega e Suporte no COBIT e da gerência Desenho de Serviços no ITIL.

    Erro da questão: No Cobit há apenas o processo Assegurar Continuidade dos Serviços
  • apenas completando a resposta do colega,

    A disponibilidade no COBIT é um requisto de negócio e não processo. Continuidade NÃO esta expresso no COBIT.

    Vide o Cubo Cobit  (http://www.joww.net/blog/wp-content/uploads/2010/10/CuboCobit.png).

    Boa pegadinha para uma questão que pergunte sobre este cubo.
  • Discordando um pouco dos Amigos: não estaria o erro desta questão no fato do Itil não tratar disponibilidade no Service Desing?

    Baseio isso no fato de que Disponibilidade é sim um aspecto abordado no DS4 vejam são ó texto transcrito do livro do cobit página 111:

    Esse processo assegura que os recursos de informação que
    suportam os requisitos do negócio estejam sempre disponíveis.

    Vejam também os objetivos de controle deste processo:

    DS3.4 Disponibilidade de Recursos de TI
    Fornecer a capacidade e o desempenho necessários, levando em consideração aspectos como cargas normais de trabalho, contingências,
    requisitos de armazenamento e ciclos de vida de recurso de TI. Medidas devem ser tomadas quando o desempenho e a capacidade
    não estão alinhados com o nível necessário (por exemplo, priorizar tarefas, mecanismos de tolerância a falhas e práticas
    de alocação de recurso). A Direção deve assegurar que os planos de contingência viabilizem apropriadamente a disponibilidade, a
    capacidade e o desempenho de cada recurso de TI.
  • Concordo com o colega!
    O COBIT, no dominio DS possui o processo "Assegurar a continuidade dos Serviços". No contexto, continuidade=disponibilidade. Portanto, o erro nao esta ai, na minha opinião.

  • A ITIL possui sim processos específicos para capacidade e disponibilidade e ambos fazem parte do desenho do serviço.
    Gerência de capacidade e Gerência de disponibilidade.
    No entanto, conforme colocado nos primeiros comentário o COBIT não possui um processo específico para a disponibilidade. Percebam que o processo citado (DS3) atende o requisito de informação Disponibilidade secundariamente, sendo assim esse não é o foco principal do processo e sim a Eficácia e Eficiência, requisitos atendidos primariamente pelo processo.

    Mas também concordo com os senhores quando dizem que este processo aborda a Disponibilidade, pois é um objetivo do processo e também objetivo de atividades dele, conforme exposto acima.

    Ótima questão.
  • Senhores,

    A Assegurar a continuidade de Serviços e a disponibilidade dos serviços são processos do domínio Entrega e Suporte no COBIT e da gerência Desenho de Serviços no ITIL.

    Ou seja, continuidade e disponibilidade são outras coisas, mas não são processos. podem ser requisitos de informação (disponibilidade) ou conceito (continuidade) mas processos não são.
  • Para mim essa questão esta CORRETA, pelos seguintes motivos:

    No ITIL todo mundo concorda que existem os processos, ambos no livro "SERVICE DESIGN":
    Gerenciamento da Disponibilidade;
    Gerenciamento da Continuidade dos Serviços de TI.

    Também é correto arfimar que no COBIT existem os dois processos citados:

    DS4 – Assegurar a continuidade dos serviços (sem dúvida ele trata da continuidade dos seviços);


    Agora a respeito da DISPONIBILIDADE, temos esse processo:

    DS3 Gerenciar o Desempenho e a Capacidade

    A necessidade de gerenciar o desempenho e a capacidade dos recursos de TI requer um processo que realize análises críticas periódicas
    do desempenho e da capacidade atuais dos recursos de TI. Esse processo inclui a previsão de necessidades futuras com base
    em requisitos de carga de trabalho, armazenamento e contingência. Esse processo assegura que os recursos de informação que
    suportam os requisitos do negócio estejam sempre disponíveis.

    Controle sobre o seguinte processo de TI:
     
    Gerenciar o desempenho e a capacidade
     
    que satisfaça aos seguintes requisitos do negócio para a TI:
    otimizar o desempenho da infraestrutura, dos recursos e das capacidades de TI em resposta às necessidades do negócio

    com foco em:
     
    atender aos requisitos de tempo de resposta dos diversos acordos de nível de serviço, minimizar o período de indisponibilidade e proporcionar melhorias contínuas no desempenho e na capacidade de TI através de monitoramento e medição

    é alcançado por:
    · Planejamento e fornecimento de capacidade e disponibilidade dos sistemas
    · Monitoração e informe do desempenho dos sistemas
    · Modelagem e previsão do desempenho dos sistemas

    e medido por:
    · Quantidade de horas perdidas pelo usuário por mês devido ao planejamento insuficiente da capacidade
    · Percentual de picos onde a utilização desejada é excedida
    · Percentual de tempo de resposta em que os SLAs não são alcançados
  • Eu acertei por pensar que disponibilidade no COBIT não é um processo e sim um critério de informação. Porém, concordo com os colegas que caberia recurso e anulação dessa questão.

  • Entendi o motivo de estar errada, mas acho que realmente ficou meio ambígua

ID
270877
Banca
CESPE / CEBRASPE
Órgão
TRE-ES
Ano
2011
Provas
Disciplina
Governança de TI
Assuntos

Julgue os itens de 31 a 41, a respeito de COBIT e ITIL 3.

O gerenciamento de problemas é descrito, no ITIL, na Operação de Serviços, inexistindo processo similar a esse no COBIT.

Alternativas
Comentários
  • Um dos processos do COBIT do dominio ENTREGA E SUPORTE é justamente a respeito disso: DS10 GERENCIAR PROBLEMAS
  • ITIL v3 -- Operação de Serviços
    Processo: Gerenciamento de Problema
    O Gerenciamento de Problema tem a intenção de encontrar a causa dos problemas que acontecem na infraestrutura de TI.
     FOCO:
        Encontrar qual é a causa do problema
        Identificar soluções alternativas para a remoção do erro
        Emitir uma Requisição de Mudança


    COBIT -- Entregar e Suportar
    DS10 Gerenciar Problemas
    O efetivo gerenciamento de problemas requer identificação e classificação dos problemas, análise de causas-raiz e respectiva resolução.
    O processo de gerenciamento de problemas também contempla a identificação de recomendações para melhoria, manutenção
    dos registros de problemas e revisão da situação das ações corretivas. Um processo efetivo de gerenciamento de problemas
    melhora os níveis de serviço, reduz os custos e aumenta a conveniência e a satisfação do cliente.
  • Domínio e processos do Cobit
    PO - Planejar e Organizar
    Trata dos aspectos estratégicos e táticos da organização, e de como a TI pode contribuir para os objetivos de negócios.
    PO1 definir um plano estratégico de TI
    PO2 definir a arquitetura de informação
    PO3 determinar a direção tecnológica
    PO4 definir processos, organização e relacionamentos da TI
    PO5 gerenciar o investimento em TI
    PO6 comunicar metas e diretivas gerenciais
    PO7 gerenciar recursos humanos de TI
    PO8 gerenciar qualidade
    PO9 avaliar e gerenciar riscos
    PO10 gerenciar projetos
     
    AI – Aquisição e Implementação
    Relaciona as estratégias com os recursos e soluções de TI, seu desenvolvimento e aquisição.
    AI1 identificar soluções
    AI2 adquirir e manter aplicações
    AI3 adquirir e manter a infra-estrutura tecnológica
    AI4 viabilizar operação e uso
    AI5 adquirir recursos de TI
    AI6 gerenciar mudanças
    AI7 instalar e certificar sistemas e mudanças
     
    ES - Entrega e suporte
    Trata da entrega dos serviços requeridos, atentando para os aspectos de segurança, treinamento e suporte.
    DS1 definir e gerenciar níveis de serviços
    DS2 gerenciar serviços de terceiros
    DS3 gerenciar performance e capacidade
    DS4 garantir continuidade dos serviços
    DS5 garantir segurança dos sistemas
    DS6 identificar e alocar custos
    DS7 educar e treinar usuários
    DS8 gerenciar service desk e incidentes
    DS9 gerenciar a configuração
    DS10 gerenciar problemas
    DS11 gerenciar dados
    DS12 gerenciar o ambiente físico
    DS13 gerenciar a operação
     
    MA - Monitorar e avaliar
    Endereça aspectos de monitoramento do desempenho e de avaliação de controles da TI.
    ME1 monitorar e avaliar o desempenho da TI
    ME2 monitorar e avaliar os controles internos
    ME3 assegurar conformidade com requisitos externos
    ME4 prover governança de TI
     
ID
270880
Banca
CESPE / CEBRASPE
Órgão
TRE-ES
Ano
2011
Provas
Disciplina
Governança de TI
Assuntos

Julgue os itens de 31 a 41, a respeito de COBIT e ITIL 3.

O gerente de determinada organização foi incumbido de definir nível de serviços (SLA) relacionados à tecnologia da informação (TI) nessa organização, com base no ITIL e no COBIT. Nessa situação, por se tratar de serviço, deve o gerente utilizar o ITIL como única referência, visto que o COBIT não trata de SLA, abordando níveis de serviço apenas da perspectiva de auditoria e alinhamento desses níveis à estratégia do negócio.

Alternativas
Comentários
  • Errado: "...visto que o COBIT não trata de SLA..."

    Um dos processos do COBIT do dominio ENTREGA E SUPORTE é justamente a respeito disso: DS1 DEFINIR E GERENCIAR NIVEIS DE SERVIÇO
  • Entregar e Suportar  -DS (COBIT)
    DS01 - Definir e gerenciar níveis de serviços
    DS02 - Gerenciar serviços terceirizados
    DS03 - Gerenciar desempenho e capacidade
    DS04 - Assegurar a continuidade dos serviços
    DS05 - Garantir a segurança dos sistemas
    DS06 - identificar e alocar custos
    DS07 - Educar e treinar usuários
    DS08 - Gerenciar Central de Serviços e os Incidentes
    DS09 - Gerenciar configuração
    DS10 - Gerenciar problemas
    DS11 - Gerenciar dados
    DS12 - Gerenciar ambiente físico
    DS13 - Gerenciar operações
  • Domínio e processos do Cobit
     
     
    ES - Entrega e suporte
    Trata da entrega dos serviços requeridos, atentando para os aspectos de segurança, treinamento e suporte.
    DS1 definir e gerenciar níveis de serviços
    DS2 gerenciar serviços de terceiros
    DS3 gerenciar performance e capacidade
    DS4 garantir continuidade dos serviços
    DS5 garantir segurança dos sistemas
    DS6 identificar e alocar custos
    DS7 educar e treinar usuários
    DS8 gerenciar service desk e incidentes
    DS9 gerenciar a configuração
    DS10 gerenciar problemas
    DS11 gerenciar dados
    DS12 gerenciar o ambiente físico
    DS13 gerenciar a operação
     
  • O COBIT trata a questão de nível de serviços. 

    Na versão do COBIT 5 esse processo continua a ser contemplado, porém foi transferido para o domínio: APO - Avaliar, Planejar e Organizar. Veja a diferença entre as versões:

    - COBIT 4.1: DS1 - Definir e gerenciar níveis de serviços
    - COBIT 5: APO09 - Gerenciar acordos de níveis de serviços

    Bons estudos!
ID
270883
Banca
CESPE / CEBRASPE
Órgão
TRE-ES
Ano
2011
Provas
Disciplina
Governança de TI
Assuntos

Julgue os itens de 31 a 41, a respeito de COBIT e ITIL 3.

Um gestor de TI que deseje monitorar e avaliar os controles internos, a fim de assegurar a conformidade dos processos com as leis e os regulamentos de TI, deve pautar-se especialmente pelo COBIT, visto que, no ITIL, não são abordados gerenciamentos relacionados a avaliação e monitoração de controles internos.

Alternativas
Comentários
  • COBIT

    Monitorar e Avaliar
    ME1 Monitorar e Avaliar o Desempenho 6 OC
    ME2 Monitorar e Avaliar os Controles Internos 7 OC
    ME3 Assegurar a Conformidade com Requisitos Externos 5 OC
    ME4 Prover a Governança de TI 7 OC


    Controle interno não é o forte da ITIL, recomenda-se utilizar o COBIT.
  • O ITIL não possui processos para avaliar a conformidade com Lei, Regulamentos etc.
  • Não consigo compreender como o examinador(banca) espera filtrar candidatos de qualidade fazendo comparações entre modelos de governança...
    Comparar modelos com funções tão distintas é muito subjetivo - Apenas um desabafo. 
  • Domínio e processos do Cobit
    PO - Planejar e Organizar
    Trata dos aspectos estratégicos e táticos da organização, e de como a TI pode contribuir para os objetivos de negócios.
    PO1 definir um plano estratégico de TI
    PO2 definir a arquitetura de informação
    PO3 determinar a direção tecnológica
    PO4 definir processos, organização e relacionamentos da TI
    PO5 gerenciar o investimento em TI
    PO6 comunicar metas e diretivas gerenciais
    PO7 gerenciar recursos humanos de TI
    PO8 gerenciar qualidade
    PO9 avaliar e gerenciar riscos
    PO10 gerenciar projetos
     
    AI – Aquisição e Implementação
    Relaciona as estratégias com os recursos e soluções de TI, seu desenvolvimento e aquisição.
    AI1 identificar soluções
    AI2 adquirir e manter aplicações
    AI3 adquirir e manter a infra-estrutura tecnológica
    AI4 viabilizar operação e uso
    AI5 adquirir recursos de TI
    AI6 gerenciar mudanças
    AI7 instalar e certificar sistemas e mudanças
     
    ES - Entrega e suporte
    Trata da entrega dos serviços requeridos, atentando para os aspectos de segurança, treinamento e suporte.
    DS1 definir e gerenciar níveis de serviços
    DS2 gerenciar serviços de terceiros
    DS3 gerenciar performance e capacidade
    DS4 garantir continuidade dos serviços
    DS5 garantir segurança dos sistemas
    DS6 identificar e alocar custos
    DS7 educar e treinar usuários
    DS8 gerenciar service desk e incidentes
    DS9 gerenciar a configuração
    DS10 gerenciar problemas
    DS11 gerenciar dados
    DS12 gerenciar o ambiente físico
    DS13 gerenciar a operação
     
    MA - Monitorar e avaliar
    Endereça aspectos de monitoramento do desempenho e de avaliação de controles da TI.
    ME1 monitorar e avaliar o desempenho da TI
    ME2 monitorar e avaliar os controles internos
    ME3 assegurar conformidade com requisitos externos
    ME4 prover governança de TI
     
ID
270886
Banca
CESPE / CEBRASPE
Órgão
TRE-ES
Ano
2011
Provas
Disciplina
Governança de TI
Assuntos

Julgue os itens de 31 a 41, a respeito de COBIT e ITIL 3.

Tanto no COBIT quanto no ITIL, há gerenciamento de configuração, que possibilita criar e manter um repositório central de dados sobre os itens de configuração da organização. No COBIT, essa gerência pertence ao domínio Entrega e Suporte; no ITIL, está descrita na Transição do Serviço.

Alternativas
Comentários
  • No CobiT é o processo DS9 - Gerenciar a Configuracao.
  • Entregar e Suportar - DS (COBIT)
    DS01 - Definir e gerenciar níveis de serviços
    DS02 - Gerenciar serviços terceirizados 
    DS03 - Gerenciar o desempenho e a capacidade
    DS04 - Assegurar a continuidade dos serviços
    DS05 - Garantir a segurança dos sistemas
    DS06 - Identificar e alocar custos
    DS07 - Educar e treinar usuários
    DS08 - Gerenciar Central de Serviços e Incidentes
    DS 09- Gerenciar configuração
    DS10 - Gerenciar problemas
    DS11 - Gerenciar dados
    DS12 - Gerenciar ambiente físico
    DS13 - Gerenciar operações


    Transição de Serviços (ITIL)
    1- Planejamento e suporte da transição
    2- Gerenciamento de mudanças
    3- Gerenciamento da configuração e ativos de serviços
    4- Gerenciamento de liberação e implantação
    5- Validação e testes de serviços
    6- Avaliação
    7- Gerenciamento do conhecimento

  • Questão desatualizada, COBIT 5 esse processo está em Construir, Adquirir e Implantar BAI10 

ID
270889
Banca
CESPE / CEBRASPE
Órgão
TRE-ES
Ano
2011
Provas
Disciplina
Governança de TI
Assuntos

Julgue os itens de 31 a 41, a respeito de COBIT e ITIL 3.

Comparando-se, no nível macro, os processos do COBIT e as gerências do ITIL, é correto afirmar que há maior correlação das gerências do ITIL com os processos do domínio Entrega e Suporte do COBIT que com os do domínio Planejamento e Organização.

Alternativas
Comentários
  • Correlação entre o Itil e o Cobit

    Na área de Conhecimento Entrega e Suporte temos os seguintes processos:

    Processos mais voltados para o Service Support (ITIL v2)
    DS1     Definir e Gerenciar Níveis de Serviços
    DS2     Gerenciar Serviços Terceirizados
    DS3     Gerenciar o Desempenho e a Capacidade
    DS4     Assegurar a Continuidade dos Serviços
    DS5     Garantir a Segurança dos Sistemas
    DS6     Identificar e Alocar Custos
    ==========================================================
    DS7     Educar e Treinar os Usuários
    ==========================================================
    Processos mais voltados para o Service Delivery (ITIL v2)
    DS8     Gerenciar a Central de Serviço e os Incidentes
    DS9     Gerenciar a Configuração
    DS10  Gerenciar Problemas
    DS11  Gerenciar os Dados
    DS12  Gerenciar o Ambiente Físico
    DS13  Gerenciar as OperaçõesPortanto CERTA a questão.
  • O que a questão quis dizer é que, de forma macro, os processos dos estágios do ITIL   estão mais relacionados com o domínio Entregar e Suportar que o de Planejamento e Organização. Isso se torna verdade visto que diversos processos dos diferentes estágios (estratégia, desenho, transição, operação e melhoria continuada) do ITIL, estão contidos no domínio ES do COBIT.


    COBIT (Entrega e Suporte)                                                 ITIL

    Definir e gerenciar níveis de serviço ----  Ger. de nível de serviço (desenho).

    Gerenciar nível de terceiro   ----------------  Ger. de fornecedor (desenho).

    Gerenciar desempenho e capacidade -  Ger. da capacidade (desennho).

    Gerenciar continuidade de serviços ----  Ger. da continuidade de serviço (desenho).

    Garantir segurança dos sistemas ------   Ger. da segurança da informação (desenho).

    Identificar e alocar custos  -----------------  Ger. financeiro (estratégia).

    Educar e treinar usuários ------------------  Ger. do conhecimento (transição).

    Gerenciar central de serviços e incidentes -------  Central de serviço (função) e Ger. de incidente (operação).

    Gerenciar configuração --------------------   Ger. de configuração e ativo de serviço (transição).

    Gerenciar problemas ----------------------   Ger. de problemas (operação).

    Gerenciar dados ----------------------------    Ger. de configuração (transição) e controle de operações  de TI (sub-função do Ger. de operações de TI (operação).

    Gerenciar ambiente físico -----------------  Ger. de instalações (sub-função da função Ger. de operações de TI no estágio de operação.

    Gerenciar operações -----------------------  Ger. técnico e Ger. de operações de TI (funções do estágio de operação).

    Lembrando qué é de forma macro.
  • Ricardo,

    ele cita sim... ITIL v3... É só clicar no link "ver texto associado à questão".
ID
270892
Banca
CESPE / CEBRASPE
Órgão
TRE-ES
Ano
2011
Provas
Disciplina
Governança de TI
Assuntos

Julgue os itens de 31 a 41, a respeito de COBIT e ITIL 3.

O gerenciamento de mudanças é referenciado na Transição de Serviços do ITIL e no domínio Entrega e Suporte do COBIT.

Alternativas
Comentários
  • O gerenciamento de mudanças faz parte do domínio Adquirir e Implementar do COBIT4.1: 

    • AI1 - Identificar as soluções automatizadas
    • AI2 - Adquirir e manter software aplicativo
    • AI3 - Adquirir e manter infraestrutura de tecnologia
    • AI4 - Permitir operação e uso
    • AI5 - Adquirir recursos de TI
    • AI6 - Gerenciar mudanças
    • AI7 - Instalar e validar soluções e mudanças   
  • ITIL - Estágio do ciclo de vida "Transição de Serviços":

    1- Planejamento e suporte da transição
    2- Gerenciamento de mudanças
    3- Gerenciamento da configuração e de ativos de serviços
    4- Gerenciamento de liberação e de implantação
    5- Validação e testes
    6- Avaliação
    7- Gerenciamento do conhecimento
  • Adquirir e Implementar

    AI1.Identificar Soluções Automatizadas
    AI2.Adquirir e Manter Software Aplicativo
    AI3.Adquirir e Manter Infraestrutura
    AI4.Habilitar Operação e Uso
    AI5.Adquirir Recursos de TI
    AI6.Gerenciar Mudanças
    AI7.Instalar e Homologar Soluções de Mudanças
  • Domínio e processos do Cobit
    PO - Planejar e Organizar
    Trata dos aspectos estratégicos e táticos da organização, e de como a TI pode contribuir para os objetivos de negócios.
    PO1 definir um plano estratégico de TI
    PO2 definir a arquitetura de informação
    PO3 determinar a direção tecnológica
    PO4 definir processos, organização e relacionamentos da TI
    PO5 gerenciar o investimento em TI
    PO6 comunicar metas e diretivas gerenciais
    PO7 gerenciar recursos humanos de TI
    PO8 gerenciar qualidade
    PO9 avaliar e gerenciar riscos
    PO10 gerenciar projetos
     
    AI – Aquisição e Implementação
    Relaciona as estratégias com os recursos e soluções de TI, seu desenvolvimento e aquisição.
    AI1 identificar soluções
    AI2 adquirir e manter aplicações
    AI3 adquirir e manter a infra-estrutura tecnológica
    AI4 viabilizar operação e uso
    AI5 adquirir recursos de TI
    AI6 gerenciar mudanças
    AI7 instalar e certificar sistemas e mudanças
     
    ES - Entrega e suporte
    Trata da entrega dos serviços requeridos, atentando para os aspectos de segurança, treinamento e suporte.
    DS1 definir e gerenciar níveis de serviços
    DS2 gerenciar serviços de terceiros
    DS3 gerenciar performance e capacidade
    DS4 garantir continuidade dos serviços
    DS5 garantir segurança dos sistemas
    DS6 identificar e alocar custos
    DS7 educar e treinar usuários
    DS8 gerenciar service desk e incidentes
    DS9 gerenciar a configuração
    DS10 gerenciar problemas
    DS11 gerenciar dados
    DS12 gerenciar o ambiente físico
    DS13 gerenciar a operação
     
    MA - Monitorar e avaliar
    Endereça aspectos de monitoramento do desempenho e de avaliação de controles da TI.
    ME1 monitorar e avaliar o desempenho da TI
    ME2 monitorar e avaliar os controles internos
    ME3 assegurar conformidade com requisitos externos
    ME4 prover governança de TI
     
  • http://rogerioaraujo.wordpress.com/2011/09/23/dicas-como-decorar-21-dos-34-processos-de-cobit-4-1/

  • O Gerenciamento de Mudanças é do domínio Adquirir e Implementar do COBIT 4.1

  • ·         O que é Gerenciamento de Mudanças?

    É o processo que garante que todas as mudanças passem por um fluxo de tarefas sólido de avaliação e aprovação. Além de reunir informações relevantes sobre cada mudança no serviço (“por que?”, “quem pediu?”, “foi aprovado?”). O objetivo é catalogar e distribuir de as medidas que devem ser tomadas ao realizar mudanças ágeis e produtivas em um projeto e, se for o caso, minimizar o impacto de eventuais incidentes.

ID
270895
Banca
CESPE / CEBRASPE
Órgão
TRE-ES
Ano
2011
Provas
Disciplina
Governança de TI
Assuntos

Julgue os itens de 31 a 41, a respeito de COBIT e ITIL 3.

O foco do ITIL é o gerenciamento de serviços, o do COBIT, o negócio, do que se conclui que aspectos relacionados à gerência financeira e de investimentos de TI são tratados pelo COBIT, mas não pelo ITIL.

Alternativas
Comentários

  • ITIL(Estratégia de Serviços) Gerenciamento Financeiro

    O Gerenciamento Financeiro tem o objetivo de assegurar os recursos necessários para entrega dos serviços de TI, e fornecer as informações de custo da provisão dos serviços e o preço a ser pago pela utilização. O Gerenciamento Financeiro é estratégico para tomada de decisão sobre os investimentos em TI.

    Só por ter essa previsão no ITIL já torna a questão errada.

     

  • COBIT - Domínio: Planejar e Organizar (PO)
    PO1- Definir um plano estratégico de TI
    PO2- Definir a arquitetura da informação
    PO3- Determinar os processos, organização e relacionamentos de TI
    PO4- Definir as diretrizes da tecnologia
    PO5- Gerenciar o investimento de TI
    PO6- Comunicar metas e diretrizes gerenciais
    PO7- Gerenciar recursos humanos de TI
    PO8- Gerenciar qualidade
    PO9- Avaliar e gerenciar riscos de TI
    PO10- Gerenciar projetos



    ITIL - Processos do estágio do ciclo de vida "Estratégia de Serviços":

    1- Geração de estratégia
    2- Gerenciamento de portfólio
    3- Gerenciamento financeiro
    4- Gerenciamento de demanda 
  • "O foco do ITIL é o gerenciamento de serviços, o do COBIT, o negócio, do que se conclui que aspectos relacionados à gerência financeira e de investimentos de TI são tratados pelo COBIT, mas não pelo ITIL." 

    Outra observação que deixa o item errado: o COBIT não tem como foco o negócio, mas sim transformar os objetivos do negócio em processos de TI, alinhando suas estratégias.
ID
270898
Banca
CESPE / CEBRASPE
Órgão
TRE-ES
Ano
2011
Provas
Disciplina
Governança de TI
Assuntos

Julgue os itens de 31 a 41, a respeito de COBIT e ITIL 3.

Diferentemente do ITIL, que não prevê gerência para tratar diretamente da arquitetura da informação, no COBIT há um processo que visa estabelecer um modelo de dados de negócio, no qual se incluem esquemas de classificação de dados, com o objetivo de asseverar consistência e integridade e consistência dos dados.

Alternativas
Comentários
  • COBIT, pág. 35:


    P02  Definir a Arquitetura da Informação

    com foco em:
    estabelecer um modelo de dados de negócio que incorpore um esquema de classificação de dados para assegurar integridade e consistência de todos os dados
  • Pessoal,

    fiquei com muita dúvida nesta questão com relação a Gerecia de Arquitetura da informação no ITIL. Eu tinha certeza que existia definição de arquitetura da informação no ITIL. Porém, dando uma fuçada na internet achei o seguinte comentário que me ajudou bastante:

    "Na ITIL V3 no livro desenho de serviço, o desenho de todas as arquiteturas é um dos aspectos. A ITIL não possui um processo para desenhar esta arquitetura de informação, mas considera que é um aspecto a ser tratado no desenho do serviço. Somente o COBIT tem um processo especifico para isto." Fonte: Flávio R. Pinheiro (Tutor de cursos na TIEXAME) via http://www.tiexames.com.br/ensino/forum/read.php?8,5191

    Espero ter ajudado.
ID
271066
Banca
CESPE / CEBRASPE
Órgão
PREVIC
Ano
2011
Provas
Disciplina
Governança de TI
Assuntos

Com relação ao ITIL v. 3, julgue os itens a seguir.

A publicação do ITIL intitulada Operação de Serviço orienta, por meio de princípios, práticas e métodos de gerenciamento da qualidade, a respeito de como fazer sistematicamente melhorias incrementais e de larga escala na qualidade dos serviços.

Alternativas
Comentários
  • Publicação de Melhoria de Serviços (Service Improviment) - Objetivo: Manter o valor para os clientes por meio da avaliação e melhoria contínua da Qualidade dos serviços, Maturidade dos processos de gerenciamento. Combinação de princípios, práticas e métodos da gestão de qualidade, gestão de mudanças e melhoria de capacidade.
  • A questão toda se gira em torno do "A publicação do ITIL intitulada Operação de Serviço"

    Operação do serviço (Service Operation)

    Parte do ciclo de vida onde serviços e valor são entregues diretamente. Assim, monitoramento de problema e balanceamento entre disponibilidade de serviço e custo, etc, são considerados.

    Processos inclusos são:

        * Balanceamento do conflito das metas (disponibilidade vs custo, etc)
        * Gerenciamento de eventos
        * Gerenciamento de incidentes
        * Gerenciamento de problemas
        * Cumprimento dos pedidos
        * Gerenciamento de acesso, (service desk).

    para complementar (http://pt.wikipedia.org/wiki/ITILv3#Opera.C3.A7.C3.A3o_do_servi.C3.A7o_.28Service_Operation.29)
  • Questão errada! Refere-se à melhoria do serviço continuada. Retirada ipsis literis do livro do Aragon:

    MELHORIA DE SERVIÇO CONTINUADA: Orienta, por meio de princípios, práticas e métodos de gerenciamento da qualidade, a respeito de como fazer sistematicamente melhorias incrementais e de larga escala na qualidade dos serviços, nas metas de eficiência operacional, na continuidade de serviços etc., com base no modelo PDCA preconizado pela ISO/IEC 20000.

     

    Operação de serviço: descreve a fase do ciclo de vida do gerenciamento de serviços que é responsável pelas atividades do dia-a-dia, orientando sobre como garantir a entrega e o suporte de serviços de forma eficiente e efizaz, e detalhando os processos de gerenciamento de eventos, incidentes, problemas, acesso e de ececução de requisições.

     

ID
271069
Banca
CESPE / CEBRASPE
Órgão
PREVIC
Ano
2011
Provas
Disciplina
Governança de TI
Assuntos

Com relação ao ITIL v. 3, julgue os itens a seguir.

O ITIL propõe uma abordagem de ciclo de vida que permite que se tenha uma visão do gerenciamento de serviços pela perspectiva do próprio serviço, em vez de se focar em cada processo ou prática por vez.

Alternativas
Comentários
  • Literal do livro: 

    IMPLANTANDO A GOVERNANÇA DE TI: DA ESTRATEGIA A GESTAO DE PROCESSOS E SERVIÇOS

     Por AGUINALDO ARAGON FERNANDES,VLADIMIR FERRAZ DE ABREU

    pag. 273. Veja link:     http://books.google.com.br/books?id=IvLVUdfv158C&printsec=frontcover#v=onepage&q&f=false
  • Segundo Aragon (2012, p.257),"O ITIL V3, com a sua abordagem de ciclo de vida, permite que se tenha uma visão do gerenciamento de serviços pela perspectiva do próprio serviço, em vez de se focar em cada processo ou prática por vez. Esta característica realça mais um importante objetivo, que é mensurar e gerenciar o valor que os serviços de TI efetivamente adicionam ao negócio."

    Bibliografia em livro impresso:

    IMPLANTANDO A GOVERNANÇA DE TI: DA ESTRATEGIA A GESTAO DE PROCESSOS E SERVIÇOS      Por AGUINALDO ARAGON FERNANDES,VLADIMIR FERRAZ DE ABREU. 3 edição 2012
ID
277357
Banca
CESPE / CEBRASPE
Órgão
TRE-ES
Ano
2011
Provas
Disciplina
Governança de TI
Assuntos

Julgue os itens subsecutivos, a respeito dos fundamentos do ITIL 3,
em sua estrutura, terminologia, processos e funções.

No ciclo de vida do ITIL V3, a fase de transição de serviço é responsável pela transição de serviços de TI para o ambiente operacional, e a operação dos serviços propriamente dita é efetuada pela área de operação de serviços; em razão disso, a identificação, o controle e a contabilização dos itens de configuração e ativos de serviço não é de responsabilidade da transição, mas da operação.

Alternativas
Comentários
  • Fase  de Transição de Serviços(Service Transiction): Processo Gestão e Configuração de Ativos - Suporta o negócio por meio do provimento de informações precisas e controle sobre os ativos e relacionamentos que formam a infraestrutura. Objetivo: Identificar, controlar e prestar contas por ativos de serviços e itens de configuração, protegendo e garantindo sua integridade ao longo do ciclo de vida.
  • A Transição de Serviço vai fazer a interface entre o Desenho de Serviço e a Operação de Seriço. Se no Desenho de Serviço se pensa em todos os requisitos relacionados a Capacidade, Disponibidade, Continuidade e Segurança, agora o que foi projetado será implantado no ambiente de produção. A transição ou materialização do serviço ocorre neste estágio.


    Processos da Transição de Serviço
    • Gerenciamento de Mudança
    • Gerenciamento da Configuração e de Ativo de Serviço
    • Gerenciamento de Liberação e Implantação
    • Gerenciamento do Conhecimento de Seriço
  • Gerenciamento de Itens de Configuração é um processo da TRANSIÇÃO DE SERVIÇO.

    De fato ele realiza a identificação, o controle e a contabilização dos itens de configuraçao e ativos de serviço, no entanto é de responsabilidade da TRANSIÇÃO DE SERVIÇO e não da OPERAÇÃO DE SERVIÇO.

ID
277360
Banca
CESPE / CEBRASPE
Órgão
TRE-ES
Ano
2011
Provas
Disciplina
Governança de TI
Assuntos

Julgue os itens subsecutivos, a respeito dos fundamentos do ITIL 3,
em sua estrutura, terminologia, processos e funções.

O gerenciamento financeiro da TI, IT financial management, é um dos principais processos direcionadores do estágio de definição da estratégia de serviços (service strategy) no ITIL V3. Esse gerenciamento oferece informações aos processos de geração de estratégia (strategy generation), gerenciamento de demanda (demand management) e gerenciamento de portfólio de serviços (service portfolio management), que são relacionadas a oportunidades e restrições, modelos de custo, retornos sobre investimento e retornos na forma de agregação de valor.

Alternativas
Comentários
  • ESTRATÉGIA DE SERVIÇOS

    Service Portfolio Management (Gerência de Portifólio)
       
    Strategy Generation (Geração de Estratégia)
       
    Demand Management (Gestão de Demandas)
       
    Financial Management (Gerência financeira)

    DICA:Um PORTFÓLIO ESTRATÉGICO DEMANDA FINANAÇAS
       
ID
280228
Banca
IADES
Órgão
CFA
Ano
2010
Provas
Disciplina
Governança de TI
Assuntos

No início dos anos 80, foi desenvolvido na Inglaterra, o modelo ITIL® (Information Tecnology Infrastructure Library) para ajudar a melhorar a qualidade dos serviços de TI que atendiam o Governo Britânico através de sua antiga Agência de Processamento de Dados e Telecomunicações (CCTA), hoje OGC (Office of Government Commerce). Assinale a alternativa que não representa característica do ITIL.

Alternativas
Comentários
  • Em meados de 1990, a ITIL foi reconhecida como um "padrão de fato", no Gerenciamento de Serviços de TI (GSTI) ou IT Service Management (ITSM).

    A ISO 20000 é um conjunto que define as melhores práticas de gerenciamento de serviços de TI. O seu desenvolvimento foi baseado na BS 15000 (British Standard) e tem a intenção de ser completamente compatível com o ITIL (Information Technology Infrastructure Library). A sua primeira edição ocorreu em Dezembro de 2005.

    A ITIL v2 se tornou a base padrão para a norma BS 15000, que se tornou um anexo da norma ISO 20000.

    Em maio de 2007, foi lançada ITIL V3 (também conhecida como ITIL Refresh Project) consistindo de vinte e seis processos e funções, agora agrupadas sobre somente cinco volumes, arranjados sobre conceitos sobre uma estrutura de ciclo de vida de serviços.

    Logo: É considerado um padrão aberto que se tornou padrão de facto e a versão V3 (não, é a V2) tornou-se a base da norma ISO 20.000.

    fonte: Wikipédia
  • A letra "b" está com o conceito invertido. A versão 3 usa como base a norma ISO 20.000 e não ao contrário. Na alternativa eles colocaram "V3 tornou-se a base", mas o correto seria: "V3 tomou como base a norma ISO 20.000".
  • ITIL (Information Technology Infrastructure Library) é o modelo de referência para gerenciamento de processos de TI mais aceito mundialmente. A metodologia foi criada pela secretaria de comércio (Office of Government Commerce, OGC) do governo Inglês, a partir de pesquisas realizadas por Consultores, Especialistas e Doutores, para desenvolver as melhores práticas para a gestão da área de TI nas empresas privadas e públicas. Atualmente se tornou a norma BS-15000, sendo esta um anexo da ISO 9000/2000. O foco deste modelo é descrever os processos necessários para gerenciar a infra-estrutura de TI eficientemente e eficazmente de modo a garantir os níveis de serviço acordados com os clientes internos e externos.
  • a letra D tb está correta! ITIL não é metodoligia....

  • Pessoal prestem atenção no comentário do Carlos Germano e fiquem atentos.

     

    A questão pede a INCORRETA.

     

    Os Conceitos estão INVERTIDOS ou seja a ISO 2000 que é base/referência para a ITIL.

ID
308662
Banca
CESPE / CEBRASPE
Órgão
TJ-ES
Ano
2011
Provas
Disciplina
Governança de TI
Assuntos

Julgue os seguintes itens, relativos a noções de governança de
tecnologia da informação (TI) e de boas práticas de TI.

A gestão de demandas consiste em um processo do ITIL versão 3 que descreve os serviços, em termos de valor para o negócio, e define as necessidades do negócio e as soluções do provedor para essas necessidades. Além desses aspectos, esse processo possibilita a comparação dos serviços de diversos provedores, com base em sua descrição e seu valor.

Alternativas
Comentários

  • Gerenciamento de Demanda: Tem como objetivo entender e influenciar a demanda de clientes pelos serviços e a provisão de capacidade para atendimento as demandas. Faz análise, rastreamento, monitoramento e documentação de padrões de atividade do negócio (PAN ou BAP) para prever as demandas atuais e futuras por serviços. O resultado desse processo é o SLP (Service Level Package), que define o valor dos serviços em termos de utilidade e garantia.
    Papel:     Gerente de Demandas.

     

  • Gerenciamento de Portfólio de Serviços
    O portfólio de serviço descreve os serviços que um provedor disponibiliza para os seus clientes e possui os seguintes elementos:
    • Descrição do Serviço
    • Valor do Serviço - valor percebido pelo cliente
    • Caso de Negócio - quais necessidades justificam o serviço
    • Prioridades - importância do serviço para o negócio
    • Riscos
    Fonte: livro "Fundamentos do Gerenciamento de Serviços de TI" de Marcos André dos Santos Freitas

    Portanto, acredito que a alternativa cita as características do Gerenciamento de Portfólio de Serviços, mas o chama erroneamente de Gerenciamento de Demanda, que, conforme o colega acima citou, trata de outra coisa.
  • O erro da questão está na troca de conceitos entre a gestão de demandas e gestão de portfólio.

    Gestão de Demandas: Tem como objetivo entender e influenciar as demandas de clientes pelos serviços e a provisão de capacidade p/ atendimento às demandas.

    Gestão de Portfólio: Este processo descreve os serviços em termos de valor para o negócio, definindo as necessidades do negócio e as soluções do provedor para elas. Além disso, este processo compara os serviços de vários provedores, baseado na descrição e no valor. É uma forma de analisar a competitividade de serviços, verificando fraquezas e pontos fortes.
ID
308665
Banca
CESPE / CEBRASPE
Órgão
TJ-ES
Ano
2011
Provas
Disciplina
Governança de TI
Assuntos

Julgue os seguintes itens, relativos a noções de governança de
tecnologia da informação (TI) e de boas práticas de TI.

O livro de estratégia de serviço, que consiste no núcleo de condução das atividades do ITIL versão 3, é o livro que norteia os demais livros (desenho de serviço, transição de serviço e operação de serviço). Já o livro denominado melhoria contínua de serviço abrange todos os processos.

Alternativas
Comentários
    • Estratégia do Serviço – Nesta fase são fornecidas orientações úteis para o desenvolvimento de políticas e objetivos de gerenciamento do serviço através do seu ciclo de vida. Os processos desta fase ajudam a organização na implementação do gerenciamento do serviço, na identificação do dono do serviço e dos donos dos processos além de verificar a viabilidade e a importância da criação do serviço.
    • Desenho do Serviço – Possui processos que orientam o desenho e o desenvolvimento do serviço assim como o desenho dos processos de gerenciamento do mesmo. Ele inclui as alterações e melhorias necessárias para aumentar ou manter o valor do serviço para os clientes, a sua continuidade, o atingimento de níveis de serviço e a conformidade com as normas e regulamentos.
    • Transição do Serviço – Esta fase fornece orientações para o desenvolvimento e melhorias das habilidades necessárias para fazer a transição de novos serviços ou serviços alterados para a operação.
    • Operação do Serviço – Esta fase incorpora práticas ao gerenciamento de operações de serviços. Ela inclui orientações para alcançar eficiência e eficácia na entrega e suporte de serviços, assegurando assim o valor para o cliente e para o provedor de serviço.
    • Melhoria de Serviço Continuada – Possui processo que fornece orientações para a criação e manutenção de valor aos clientes por meio da melhoria do desenho, implantação e operação do serviço, além da revisão estratégica se o serviço é realmente importante ou não.
  • O ITIL V3 tem um eixo (nucleo) de conducao das atividades, o livro de Estratégia deServiço, que norteia os demais livros / processos, que sao Desenho de Serviço, Transição de Serviço e Operação de Serviço. Circundando todos os pro54cessos esta o livro de Melhoria Contínua de Serviço. Todos sao tidos como fases do ciclo de vida dos servicos, sendo a Estratégia a fase inicial do mesmo. Processos e funcoes sao distribuidos ao longo do ciclo de vida.

  • Correto. Como saída do estágio do Service Strategy temos o SLP que vai conter as estratégias necessárias para guiar os demais estágios do ciclo de vida. O estágio de melhoria continua abrange todos os processos sim porque ele vai identificar onde tem os desvios para aplicar a melhoria e alinhar o processo aos objetivos de negócio da organização. 

  • Assertiva CORRETA. 

     

    Complementando: a melhoria contínua é um estágio cujas ações afetam os demais estágios. 

ID
311878
Banca
FCC
Órgão
TRT - 14ª Região (RO e AC)
Ano
2011
Provas
Disciplina
Governança de TI
Assuntos

NÃO se trata de uma das mudanças no ITIL V3 em relação à V2:

Alternativas
Comentários
  • 4. Diferenças entre o ITIL V2 para V3

    Entre as principais mudanças do ITIL V3 esta uma mudança para um serviço de abordagem e orientação mais exigentes. O ITIL V2 delineou o que deveria ser feito para melhorar processos. Já o ITIL V3 explica claramente como é que deve ser feito.

    Outro ponto chave ITIL V3 e demonstrar o retorno do investimento para os negócios. Esta foi uma dos pedidos mais freqüentes no setor de consultorias, realizadas como parte do projeto da versão 3.


    http://fretzsievers.blogspot.com/2008/10/itil-v3.html

  • Se um edital cobra apenas o ITIL 3. Como a pessoa pode saber a diferença entre a V3 e V2 sem conhecer a V2? A banca pode cobrar questões referentes a diferença entre a v3 e a v2?
  • NÃO se trata de uma das mudanças no ITIL V3 em relação à V2:

    (A) Foco no conceito de Ciclo de Vida de Serviço.
    ERRADO. Esse é conceito central do ITIL V3.

    (B) Reorganização do Suporte aos Serviços e Entrega dos Serviços.
    ERRADO. Os processos de entrega e suporte de serviços foram mantidos, mas foram redistribuídos em 4 livros: estratégia (Ger. Financeira), desenho (Nível de serviço, capacidade, disponibilidade e continuidade), transição (configuração, mudança e liberação) e operação (incidentes, problemas e a função service desk).

    (C) Definição da Estratégia de Gerenciamento de Serviços.
    ERRADO. O ITIL V2 tratava apenas da necessidade de alinhar os processos de gerenciamento de serviços à visão de negócios da organização, no livro de planejamento da implementação. O "ciclo de vida" dos serviços se iniciava direto pela negociação de acordos de nível de serviço, enquanto o levantamento de requisitos corria em paralelo no gerenciamento de aplicações. A existência de uma estratégia e a descrição de processos para lidar com isso, só na V3.

    (D) Especificação de requisitos funcionais de aplicativos no contexto de SLM.
    CERTO. Isso já era tratado na V2 no contexto do livro de gerenciamento de aplicações. Para a V3, foi incorporado como atividade do desenho de serviços, agora com o escopo ampliado para tratar todos os aspectos (4 Ps) do serviço.

    (E) Alteração no esquema de certificação (qualificação).
    ERRADO. As certificações individuais que existiam na V2 foram totalmente alteradas, só sobreviveu o ITIL Foundations. A partir do nível intermediário as certificações e os requisitos foram alterados para refletir a nova estrutura do modelo.

    Fonte: Professor Gledson Pompeu
    https://groups.google.com/forum/?fromgroups=#!topic/cathedra-recife/5Cc_RJJ593I
ID
314662
Banca
FCC
Órgão
TRT - 1ª REGIÃO (RJ)
Ano
2011
Provas
Disciplina
Governança de TI
Assuntos

No ITIL (V3), são tópicos incluídos em transição do serviço:

Alternativas
Comentários

  •  Processos genéricos

          (Todo o ciclo de vida)


    Knowledge Management (Gestão do Conhecimento) Change Management (Gestão de Mudanças) Service Asset and Configuration Management (Gestão de Configuração e Ativos)   

    Processos específicos

      (Somente estágio de transição)


    Transition Planning and Support (Planejamento e Suporte da Transição) Evaluation (Avaliação) Release and Deployment Management (Gestão de Implementação e Liberação) Service Validation and Testing (Validação e Teste de Serviços)
  • a) gerenciamento de configurações e ativos de serviço. (Service Transition)
    b)     gerenciamento de eventos (Service Operation) e gerenciamento de configurações (Service Transition)
    c)     ativos de serviço (non ecxiste!) e balanceamento do conflito das metas (non ecxiste!)
    d)     gerenciamento de eventos (Service Operation) e gerenciamento de incidentes (Service Operation)
    e)     gerenciamento de problemas (Service Operation) e cumprimento dos pedidos (Service Operation)

  • Transição de Serviçp (Service Transition)

    -Gerenciamento da configuração e de ativo de serviço
    -Gerenciamento de liberação e implantação
    -Gerenciamento de Mudança-Gerenciamento de conhecimento
    -Planejamento e suporte da transição-Validação e teste de serviço
ID
315685
Banca
FCC
Órgão
TRE-RN
Ano
2011
Provas
Disciplina
Governança de TI
Assuntos

A versão 3.0 do ITIL inclui alguns livros, dentre eles o que engloba o conteúdo políticas, planejamento e implementação. É baseado em cinco aspectos principais: disponibilidade, capacidade, continuidade, gerenciamento de nível de serviços e outsourcing. Também estão presentes informações sobre gerenciamento de fornecedores e de segurança da informação. Trata-se de

Alternativas
Comentários
  • Veja: http://computerworld.uol.com.br/gestao/2007/05/30/idgnoticia.2007-05-29.3989344406/ 
  • Cuidado, esse tipo de questão muito facil, elimina!
    obrigação de conhecer pelo menos as 5 fases do ciclo ITIL.
  • Seguem as definições retiradas do link postado pela colega Suely com as associações às alternativas da questão.

    (A) Estratégia de Serviços (Service Strategy): esse livro aborda principalmente as estratégias, políticas e restrições sobre os serviços. Inclui também temas como reação de estratégias, implementação, redes de valor, portfólio de serviços, gerenciamento, gestão financeira e ROI.

    (B) Melhoria Contínua de Serviços (Continual Service Improvement): a ênfase do volume está nas ações “planejar, fazer, checar e agir”, de forma a identificar e atuar em melhorias contínuas dos processos detalhados nos quatro livros anteriores. Melhorias nesses aspectos também levam a serviços aprimorados aos clientes e usuários.

    (C) Transição de Serviços (Service Transition): o volume apresenta um novo conceito sobre o sistema de gerenciamento do conhecimento dos serviços. Também inclui abordagem sobre mudanças, riscos e garantia de qualidade. Os processos endereçados são planejamento e suporte, gerenciamento de mudanças, gerenciamento de ativos e configurações, entre outros. 

    (D) Design de Serviços (Service Design): a abordagem nesse livro engloba políticas, planejamento e implementação. É baseado nos cinco aspectos principais de design de serviços: disponibilidade, capacidade, continuidade, gerenciamento de nível de serviços e outsourcing. Também estão presentes informações sobre gerenciamento de fornecedores e de segurança da informação.

    (E) Operações de Serviços(Service Operations): operações cotidianas de suporte são o mote principal desse livro. Existe foco principal em gerenciamento de service desk e requisições de serviços, separadamente de gerenciamento de incidentes e de problemas, que também têm espaço.

  • Mnemônico galera acertei por causa dele

    Desenho do serviço

    - Gerenciamento da disponibilidade DI

    - Gerenciamento do catálogo de serviço CA

    - Gerenciamento do nível de serviço NI

    - Gerenciamento da capacidade CA

    - Gerenciamento do fornecedor FO

    - Gerenciamento da continuidade do serviço de CO

    - Gerenciamento da segurança da informação SEG

ID
320305
Banca
CESPE / CEBRASPE
Órgão
INMETRO
Ano
2010
Provas
Disciplina
Governança de TI
Assuntos

A respeito dos conceitos de ITIL, versão 3, assinale a opção correta.

Alternativas
ID
320311
Banca
CESPE / CEBRASPE
Órgão
INMETRO
Ano
2010
Provas
Disciplina
Governança de TI
Assuntos

Com relação ao livro Melhoria de Serviço Continuada (MSC) do ITIL, versão 3, assinale a opção correta.

Alternativas
Comentários

  • O PDCA é um método de gerenciamento com foco na melhoria que tem como objetivo controlar e melhorar os processos e produtos de uma forma contínua.

ID
326233
Banca
FUMARC
Órgão
CEMIG-TELECOM
Ano
2010
Provas
Disciplina
Governança de TI
Assuntos

De acordo com o ITILv3, qual é a sequencia correta de eventos na escolha de uma ferramenta tecnológica?

Alternativas
Comentários
  • O processo de avaliação para escolher uma ferramenta de gestão de serviços inclui:
    - Quais são os requisitos?
    - Identificar os produtos
    - Estabelecer critérios de seleção
    - Avaliar os produtos
    - Criar uma lista dos pré-selecionados
    - Pontuar
    - Criar um ranking para os produtos
    - Selecionar um produto 

    Fonte: http://pt.scribd.com/doc/66489264/Gabarito-1-Comentado-Itil-v3 questão 28
ID
345226
Banca
MOVENS
Órgão
Prefeitura de Manaus - AM
Ano
2010
Provas
Disciplina
Governança de TI
Assuntos

Mudanças em uma infraestrutura de rede de computadores podem ocorrer de forma proativa, para se melhorar o serviço ou minimizar riscos, como podem ser reativas, quando relacionadas a um incidente ou problema. Entretanto, mudanças com falhas de planejamento podem ocasionar prejuízos e danos muito sérios. Por isso, o gerenciamento de mudanças é um importante processo do ITIL v3 realizado em muitas organizações. Nesse processo, o Comitê Consultivo de Mudanças desempenha um papel muito importante.

Com base no Comitê Consultivo de Mudanças, assinale a opção correta.

Alternativas
ID
345277
Banca
MOVENS
Órgão
Prefeitura de Manaus - AM
Ano
2010
Provas
Disciplina
Governança de TI
Assuntos

Acerca dos processos do ITIL na versão 3, assinale a opção que apresenta o processo que NÃO faz parte do grupo de processos Operação de Serviços.

Alternativas
Comentários

  • Alternativa correta: B.


    Gerenciamento de mudanças fica na Transição. Teria que ter entrado com recurso.

  • Banca top

ID
360133
Banca
CESPE / CEBRASPE
Órgão
SAD-PE
Ano
2010
Provas
Disciplina
Governança de TI
Assuntos

O ITIL V3 é um framework público que descreve melhores práticas para gerenciamento de serviços de TI, sendo o gerenciamento de serviços um conjunto de capacidades organizacionais especializadas que proveem valor aos clientes na forma de serviços. O ITIL V3 é um modelo composto por cinco estágios que gerenciam o ciclo de vida de serviços de TI e abordam: estratégia, desenho, transição, operação e melhoria contínua. Acerca do ITIL V3, assinale a opção correta.

Alternativas
Comentários
  • Gabarito preliminar: B
    Parecer: ANULAR
    Justificativa: há mais de uma resposta correta. Além da opção apontada no gabarito oficial preliminar, a opção C também está correta uma vez que, de fato, a gerência de configuração de software é atividade típica da transição de serviços.
ID
362845
Banca
CESPE / CEBRASPE
Órgão
TRE-BA
Ano
2010
Provas
Disciplina
Governança de TI
Assuntos

Acerca do modelo ITIL, julgue os próximos itens.

A versão 3 do ITIL representa uma grande evolução em relação à versão anterior, pois organiza os processos de gerenciamento de serviços em uma estrutura de ciclo de vida de serviço. Além disso, traz e enfatiza conceitos como integração da TI ao negócio, porta-fólios dinâmicos de serviços e mensuração do valor do negócio.

Alternativas
Comentários
  • Questão correta. Se não observarmos com atenção, podemos achar que porta-fólios não é o mesmo que portfólio. Porém, se trata da mesma coisa. "Rsrsrsr, agora não erro mais!"
  • errei por achar que  mensuração era do valor do serviço entregue ao negócio. zebra.
  • Maurício,
    Eu também verifiquei o mesmo problema na redação da questão. Entendo que não cabe aos processos da ITIL medirem o valor do negócio em si, mas sim o valor gerado pelos serviços de TI para o negócio. Mas como já estou me acostumando a essas questões mal formuladas, consegui acertar. É um exercício de "adivinhação", pra saber o que o avaliador quer saber rsrsrs.
  • Medir o valor do negócio é muito mais amplo e está além do alcance da ITIL. A ITIL pode medir apenas o valor que a TI agrega ao negócio. Trata-se de uma questão mal formulada.
    Cabe recurso pedindo a anulação da questão.
  • ITIL V3
    ·         Visão Holística (Todo “misturado” lembra um liquido)
    ·         5 Livros Principais (Melhoria Contínua, Service Strategy, Service Design, Service Transition e Service Operation)
    ·         Aborda os Serviços sobre a perspectiva da Governança de TI
    ·         Maior relação com o Negócio (antes era alinhamento, agora é integração)
    ·         Introduzido conceito de Ciclo de Vida do Serviço
    ·         Serviços são abordados desde seu nascimento até a sua morte
    ·         Difícil ou até mesmo inviável adotar apenas um livro, todos devem ser adotados
    ·         Abriu mão de boa parte da flexibilidade ITIL V2 ao incorporar os conceitos de Governança de TI
    ·         Difícil de ser adotada em empresas pequenas

  • CERTO. Não há erro nesta questão senhores. 


    Segundo Aragon(2012,p.256),"A versão 3 da ITIL(denominada V3), lançada em maio de 2007,representa uma grande evolução em relação à versão anterior, pois organiza os processos de gerenciamento de serviços em uma estrutura de ciclo de vida de serviço. Além disso, a ITIL demonstra a maturidade que a disciplina de gerenciamento de serviços adquiriu ao longo do tempo, trazendo e enfatizando conceitos como integração da TI ao negócio, portfólios dinâmicos de serviços e mensuração do valor do negócio, e (...)"


    IMPLANTANDO A GOVERNANÇA DE TI-ARAGON-2012-3 EDIÇÃO.

  • A partir do momento que se insere uma estratégia em uma organização através do ITIL, a mensuração do valor do negócio é uma consequência óbvia, pois o aumento do valor do negócio é o núcleo da estratégia.

ID
369949
Banca
CESPE / CEBRASPE
Órgão
TCE-RN
Ano
2009
Provas
Disciplina
Governança de TI
Assuntos

Com referência ao ITIL, versão 3, e ao COBIT, julgue o item que se segue.


A versão 3 do ITIL é embasada em cinco títulos, divididos em estratégia de serviços, projeto de serviços, transição de serviços, operação de serviços e melhoria contínua dos serviços.

Alternativas
Comentários

  • 5 fases do ciclo de vida da ITIL

    ESTe DP TRAbalha OPERando Mulheres Cancer

    EST - Estratégia de serviço

     

    DP - Desenho/Projeto de serviço

     

    TRA - Transição de serviço

     

    OPR - Operação de serviço

     

    MC - Melhoria contínua de serviço

ID
369952
Banca
CESPE / CEBRASPE
Órgão
TCE-RN
Ano
2009
Provas
Disciplina
Governança de TI
Assuntos

Com referência ao ITIL, versão 3, e ao COBIT, julgue o item que se segue.


O ITIL é amplamente utilizado no desenvolvimento de software e na produção de páginas web, por meio de uma arquitetura orientada a serviços.

Alternativas
Comentários

  • Assertiva ERRADA.

    > é amplamente utilizado no Gerenciamento de Serviços de TI

    > arquitetura orientada a ciclo de vida de processos

    Deve ter mais erros.

ID
384517
Banca
FCC
Órgão
TRT - 7ª Região (CE)
Ano
2009
Provas
Disciplina
Governança de TI
Assuntos

NÃO é um processo chave da etapa Estratégia de Serviço (SS - Service Strategy) do ITIL v.3:

Alternativas
Comentários
  • Processos da Estratégia de Serviço

    • Atividades da Estratégia de Serviço
      • Definir mercado
      • Desenvolver ofertas
      • Desenvolver ativos estratégicos
      • Preparar para execução

    • Processos
      • Gerenciamento do Portfolio de Serviço
      • Gerenciamento Financeiro
      • Gerenciamento da Demanda
  • além dos 3 processos citados acima, no itil v3, também existe o processo: Geração da Estratégia

    Muita gente esquece desse processo porque muitos materiais não o cita.

    referência: http://www.itil.org/en/vomkennen/itil/servicestrategy/ssprozesse/strategygeneration.php
  • Complementando os comentários acima:

    Knowledge Management - Gestão de Conhecimento é descrito no livro de Service Transition mas é um processo que se aplica a todo o ciclo de vida.
  • Prá decorar: ESTe FINo  PORTuguês é um DEMocrata (Estratégia, Financeiro, Portifólio e Demanda) 
  • O Problema de toda a discussão se Strategy Generation é ou não um processo é porque no livro Service Strategy ele não é descrito como um processo bem definido/delimitado, e tem suas atividades espalhadas.
    Só veio a ser considerado como processo, a partir da publicação An Introductory Overview of ITIL v3 da ITSMF.
    pág. 16
    "Key Processes and Activities
    In addition to Strategy Generation, Service Strategy also includes the following
    key processes.
    Financial Management
    ...
    Service Portfolio Management (SPM)
    ...
    Demand Management"

    E como a maioria dos materiais existentes são voltados para certificação, a qual não o considera como processo, as bancas continuarão a explorar esse conceito por algum tempo.

  • Gerenciamento de Conhecimento é da Transição

  • Existe juro exato sim.

  • Processos da estratégia de serviços: #FERP D

    • Gerenciamento de demanda;
    • Gerenciamento de portfólio;
    • Gerenciamento financeiro;
    • Gerenciamento de Estratégia;
    • Gerenciamento de Relacionamento com o Negócio;

ID
441391
Banca
FCC
Órgão
TRE-AP
Ano
2011
Provas
Disciplina
Governança de TI
Assuntos

A partir do requisito, concebe a solução, em todos os seus aspectos, que são documentados em um SDP. O SDP é um documento de especificações e características dos serviços. No ITIL V3 esta definição está corretamente associada aos objetivos do livro

Alternativas
Comentários
  • O Service Design Package - SDP é elaborado no processo Gerenciamento de Níveis de Serviço do livro Desenho do Serviço (Service Design)
  • Segundo Thiago Fagury - www.fagury.com.br:
    Desenho: a partir do requisito concebe a solução, em todos os seus aspectos, que são documentados em um SDP (service design package). O SDP é um documento de especificações e características dos serviços.

  • A figura resume as principais entregas.
  • Service Design Package - SDP ou Pacote de Desenho de Serviços (PDS)

    Define todos os aspectos de um serviço de TI e seus requisitos através de cada fase de seu ciclo de vida. Um PDS é produzido a cada novo serviço de TI, mudança significativa, ou quando um serviço de TI é desativado.

ID
459313
Banca
FCC
Órgão
INFRAERO
Ano
2011
Provas
Disciplina
Governança de TI
Assuntos

No ITIL v.3,

Alternativas
Comentários

  • A- CERTO
    B-Requisições de Serviço não são mais atendidas via processo de Gerenciamento de Incidentes, para isso existe na V3 um novo processo chamado Cumprimento de Requisição.
    C-O Cumprimento de Requisições não é mais atendido pelo processo de Gerenciamento de Incidentes, era na V2.
    D-Gerenciamento de Problemas - é o responsável por gerenciar a base de Erros Conhecidos. E também as atividades e objetivos do processo permanecem praticamente idênticos nas duas versões, porém um novo sub-processo chamado “Revisão de Problemas Graves” foi introduzido para revisar o histórico de solução de Problemas graves buscando a prevenção de recorrências e obter lições aprendidas para o futuro.
    D-A ITIL V3 trata o Gerenciamento de Segurança de TI como parte do livro Desenho do Serviço, resultando em uma melhor integração deste processo no Ciclo de Vida do Serviço
     

  • Concordo que o processo de Ger. de Problemas é o responsável pela KEDB (Known Error Database) mas acho que a letra D se refere ao Ger. de Eventos que trata de todas as ocorrências relevantes para a gestão da infraestrutura e não só os erros.

    O caso de "um aviso de que um certo limite foi atingido", "algo mudou" não são erros e sim eventos.

  • Gerenciamento de conhecimento é definido como ÚNICO processo responsável por centralizar e prover conhecimento...e a Gerência de Configuração e Ativos, faz o que?

  • As outras bases, incluindo os bancos de dados da gerência de configuração, fornecem dados para o sistema de gerenciamento de conhecimentos de sistema.

    O sistema de gerenciamento do conhecimento ajuda na tomada de decisão com base em dados consolidadas fornecidos pelas outras bases.
    Ou seja, o gerenciamento do conhecimento fornece conhecimento e os outros processos o alimenta com dados.

  • O objetivo do Gerenciamento do Conhecimento é garantir que a pessoa certa tenha o conhecimento certo, na hora certa para entregar e apoiar os serviços requeridos pelo negócio. Isso proporciona:

    Serviços mais eficientes e com melhor qualidade;

    Entendimento claro e notório do valor fornecido pelos serviços;

    Informações relevantes sempre disponíveis.

              O núcleo do Gerenciamento do Conhecimento é a estrutura de Dados-Informação-Conhecimento-Sabedoria. Já Gerenciamento de Ativos e Configuração detém de dados e não de conhecimento.

  • Requisições de Serviços são tratadas pelo processo CUMPRIMENTO DE REQUISIÇÕES ou GERENCIAMENTO DE INCIDENTES, a depender do tipo/nível da requisição (se não estiver especificado, por padrão, serão tratadas pelo Cumprimento de Requisições). Logo, mais uma questão típica da FCC onde você marca a menos errada.

ID
471082
Banca
FCC
Órgão
INFRAERO
Ano
2011
Provas
Disciplina
Governança de TI
Assuntos

Em relação ao ITIL v.3, é INCORRETO afirmar:

Alternativas
Comentários

  • Letra C

    O Desenho de Serviço tem o foco exclusivo na arquitetura e na construção dos itens de configuração que formarão o serviço, levando em conta os requisitos de disponibilidade e continuidade dos serviços que repercutirão nos estágios Operação de Serviço e Melhoria Continuada.

  • Existem alguns processos no Desenho de Serviço que visam também o relacionamento com o cliente, não com o propósito em construir arquitetura... são eles: Gerenciamento de Nível de Serviço... Gerenciamento de Fornecedor...
  • Sem dúvida, o livro que tem o foco na construção do serviço é o de Transição.

    A fase de Desenho do Serviço tem como saída o SDP (Service Design Package) que é o conjunto de especificações dos serviços que serão implementados na fase seguinte, justamente a Transição.
  • Acho que o erro também está na expressão "construção dos itens de configuração" porque no Service Design há apenas as especificações SDP, conforme dito anteriormente.
  • Corrigindo o colega acima o certo seria,

    Gerenciamento de Liberação e Implantação.
  • O processo de desenho de serviço tem o foco na construção do desenho dos serviços e também de processos que serão usados na construção de serviços, ou seja, a palavra "exclusivo" matou a questão. Podemos para para pensar também no fato de que para o ITIL 3 os itens de configuração podem ser qualquer ativo que faça parte de um serviço, como: armazéns, pessoas, processos, ativos de ti, salas, cofres, no-breaks, geradores, etc.
  • Aspectos (foco) do desenho de serviço:
    1.       Solução do serviço:   Visão holística do serviço
    2.       Portfolio de serviço: Informações sobre todos os serviços
    3.       Arquitetura Tecnológica: Desenho técnico para implantação de infra, aplicação e dados
    4.       Processos 
    5.       Sistema de medição e métrica

    Todos esses aspectos permeiam os processos do desenho de serviço

    Professor Gabriel Pacheco (EVP)

  • O foco do Service Design não é na construção dos itens de configuração. Aqui no estágio de Service Design estou preocupado em desenhar arquitetura, o projeto de um serviço de TI cujo propósito será realizar a estratégia definida no SLP no Service Strategy. O meu serviço terá X de capacidade de infraestrutura para apoiar as demandas evolutivas do negócio; o meu serviço tera confiabilidade de disponibilidade nas funções X do meu negócio de maneira proativa e reativa; o meus serviço terá essas X políticas de segurança; vamos precisar do fornecedor X para prover alguns recursos para apoiar a estratégia; o meu serviço terá esse um plano X para tratar o gerenciamento de riscos inerentes ao projeto. Enfim coisa desse tipo. 

     

    Isso tudo fará parte de um SDP ( um caderno com todas essas especificações necessárias para deixar um serviço rodando) que vai servir como um insumo de entrada para o próximo estágio.  Service Transition e aqui sim eu vou identificar, registrar, controlar os itens de configuração necessários para a implantação desse serviço seguindo as especificações contidas no SDP.

     

     

    flws

  • A letra D não estaria incorreta também? "A Transição de Serviço tem a responsabilidade de construir os serviços..."

    Eu não sabia que a Transição de Serviço tinha essa responsabilidade.

  • Eu também ainda não estudei Transição com essa responsabilidade. Para mim, a função de construir o serviço pertence ao Desenho.

  • "O Desenho de Serviço tem o foco exclusivo na arquitetura e na construção dos itens de configuração que formarão o serviço"

     

    ERRADO - Processo Gerenciamento da Configuração e de Ativos de Serviço é da Fase Transição de Servico

     

    Gabarito - c)

  • Transição com responsabilidade de construir serviço ?

  • c-

    Service design é desenvolver a base concreta para requisitos e soluções em TI, correspondendo às expectativas do usuario. Inclui o lançamento de novos serviços assim como alteração ou melhora de existentes.

ID
579526
Banca
FCC
Órgão
TRT - 19ª Região (AL)
Ano
2011
Provas
Disciplina
Governança de TI
Assuntos

No ITIL V3, o processo Gerenciamento do Conhecimento é classificado como pertencente ao Estágio do Ciclo de Vida de Serviço denominado

Alternativas
Comentários
  • http://api.ning.com/files/3GrJHH7qBsTS6HfSqbpa1iOXZtTdjeE-ojXxOB8dFP2DnrWluQE1NzgJNppM5vD8OigcFz5T6P9x3UT-uNUtlI6BbJ11WHLA/Itil_v3.png?width=737&height=584
  • Roberto Araújo, quando for inserir uma imagem adicione o código em html que o próprio site exibe a image.

    <img src=" "/>

    É meio perigoso ficar abrindo qualquer link.
  • VEJAMOS COMO FICA  A IMAGEM .. INSERIDA...
     ESPERO QUE FIQUE UM POUCO MELHOR QUE A DO COLEGA...
    QUE COBRIU AS ESTRELINHAS
  • Colegas, o Gerenciamento de Conhecimento não é um processo mais abrangente que permeia todas as fases do ciclo de vida dos serviços? Seria correto dizer que ele pertence, necessariamente, a uma fase específica. 

    De fato, ele está presente no livro de Transição de Serviço, mas, repito, podemos classificá-lo como membro desta fase?

  • Ta Certo, belo comentário do colega ELWIS SILVA RAMOS, talvez hoje ele nem seja mais concurseiro, já deve ter aposentado a caneta, visto que o comentário é de 2012.

    Mais fico aqui me perguntando, como esse cidadão conseguiu colocar uma imagem (infográfico da ITIL) no comentário.

    Meus Parabéns!

ID
582658
Banca
FCC
Órgão
TRT - 19ª Região (AL)
Ano
2011
Provas
Disciplina
Governança de TI
Assuntos

NÃO é um estágio que faz parte do ciclo de vida de um serviço do ITIL v3:

Alternativas
Comentários
  • Item correto Letra A

    O ciclo de vida do serviço tem um eixo central, que é a estratégia do serviço – é também a fase inicial deste ciclo. Esta estratégia vai guiar todas as outras fases: Desenho de Serviço, seguida da Transição de Serviço e Operação de Serviço. E envolvendo todas as fases do ciclo de vida vem a Melhoria de Serviço Continuada. Processos e funções agora estão distribuídos ao longo do ciclo de vida.

    São 5 os livros:

    Estratégia de Serviço
    Desenho de Serviço
    Transição de Serviço
    Operação de Serviço
    Melhoria de Serviço Continuada
  • O ITIL v.3: Modelo de gestão de serviços de TI
    baseado emprocessos, que trabalha com um ponto central, o livro Estratégia de Serviços, que orienta os demais livros, a saber:
    – Desenho de Serviço.
    – Transição de Serviço.
    – Operação de Serviço.
    – Sendo todos eles envolvidos pelo livro de Melhoria Contínua de Serviço que formam as fases do ciclo de vida dos serviços.
  • Repare que o examinador coloca essa opção apenas pra te contrariar Service Design (Projeto do Serviço), ou seja Desenho de Serviço, o concurseiro desatento marca essa opção, atenção na hora da prova.

  • a)

    é service operation e nao Service Documentation.

     

    @Romário Rodrigues

    outro motivo p/ nao olhar tradução.

  • Questão Pão com Mortadela: Gostoso, Barato e Fácil de se Fazer!

ID
582661
Banca
FCC
Órgão
TRT - 19ª Região (AL)
Ano
2011
Provas
Disciplina
Governança de TI
Assuntos

Os processos do ITIL v3 têm as seguintes características:

Alternativas
Comentários
  • Características dos Processos

    Mensurável Guiado para obter melhor desempenho Qualidade & Custo Produtividade Resultados específicos Individualmente identificáveis Orientado ao cliente Seja ele interno ou externo Deve atender as expectativas do cliente Responde a eventos específicos Iniciado por um gatilho específico

  • Características dos Processos

    * deve ser mensurável
    * deve ser criado para obter melhor desempenho
    * deve gerar resultado especifico, saídas (qtd incidente, qtd de mudancas, …)
    * deve ser orientado ao cliente, atender as expectativas do cliente (ex: incidente precisar restabelecer rapidamente o serviço para a área de negócio)
    * deve responder a eventos específicos (ligação de um cliente, alarme na monitoria, …)

  • - Measurability We are able to measure the process in a relevant manner. It is performancedriven. Managers want to measure cost, quality and other variables while practitioners are concerned with duration and productivity.
      - Specific results The reason a process exists is to deliver a specific result. This result must be individually identifiable and countable.
      - Customers Every process delivers its primary results to a customer or stakeholder. Customers may be internal or external to the organization, but the process must meet their expectations.
      - Responsiveness to specific triggers While a process may be ongoing or iterative,
    Service Strategy p. 20

  • GABARITO (D).

    A ITIL - Determina que seus processos sejam: Mensuráveis, Possua Resultados Específicos, Entreguem Resultados aos Clientes e Responda a Eventos Específicos.

    Fonte: Estratégia Concursos - Gerenciamento de TI (ITILv3) Prof: Fábio Alves.

ID
613213
Banca
CESPE / CEBRASPE
Órgão
BRB
Ano
2011
Provas
Disciplina
Governança de TI
Assuntos

Tendo em vista que, para o gerenciamento dos serviços de TI ter
mais qualidade, a empresa pode adotar o ITIL 3 (Information
Technology Infraestructure Library, versão 3), julgue os itens que
se seguem, a respeito do ITIL.

A melhoria de serviço continuada inclui a definição do que deve ser medido e do que pode efetivamente ser mensurado.

Alternativas
Comentários
  • Processos da Melhoria de Serviço Continuada:
     
    1. MEDIÇÃO de Serviço;
    2. Relatório de Serviço.
  • Segundo o processo de melhoria em 7 passos:

     Passo 1: Definir o que deve ser medido
     Passo 2: Definir o que pode ser medido

    Essa figura, a respeito dos 7 passos, é esclarecedora:

    https://skitch.com/osrocha/g4syf/itil-teoria.pdf-page-129-of-134
  • Complementando as respostas dos colegas:
    A melhoria continua de serviço, e o ultimo ciclo do ITIL v3, tendo como o objetivo a contínua melhoria no serviço, sendo assim, verifica se os niveis de serviços estão sendo alcançados atraves de dados coletados, (Mensuração dos serviços)
  • De acordo com o mestre Agnaldo Aragon Fernandes - em sua obra "Implantando a Governança de TI" - descreveu, no capítulo relacionado aos princípios da melhoria de serviços continuada, o seguinte trecho:

    [...] Por fim, um dos princípios mais importantes deste estágio é a medição do serviço. Basicamente, medições são realizadas para validar decisões tomadas, direcionar atividades para o atingimento de metas, justificar direcionamentos necessários e/ou identificar pontos onde é necessário intervir com mudanças ou ações corretivas. Por isto, não basta medir simplesmente, mas é importante saber o que medir, por que medir, quando parar de medir e se os resultados destas medições estão sendo úteis para alguma organização. [...]

    Questão correta.
  • Prezados,

    A melhoria contínua de serviços possui um processo chamado melhoria em 7 passos, e define os passos como :

    Definir o que deve ser medido
    Definir o que se pode medir
    Coletar dados
    Processar dados
    Analisar dados
    Apresentar e usar a informação
    Implantar ação corretiva.

    Portanto a questão está correta.

  • Metas mensuráveis -> Definir o que pode ser medido

    Alinhamento das metas com seu escopo -> Como medir, interpretar e agir, baseado no escopo

ID
613216
Banca
CESPE / CEBRASPE
Órgão
BRB
Ano
2011
Provas
Disciplina
Governança de TI
Assuntos

Tendo em vista que, para o gerenciamento dos serviços de TI ter
mais qualidade, a empresa pode adotar o ITIL 3 (Information
Technology Infraestructure Library, versão 3), julgue os itens que
se seguem, a respeito do ITIL.

Ao longo da execução das atividades relacionadas à estratégia de serviços, devem-se eliminar os serviços obsoletos, uma vez que, por estarem descontinuados e não terem mais utilidade, eles deixam de gerar valor para o cliente e passam a constituir apenas uma fonte de despesas.

Alternativas
Comentários
  • Um Portfólio  é o conjunto de todos os serviços que eram ofertados, que estão em operação, e que pretendem entrar em operação. O Portfólio é dividido em 3 partes:

    PIPELINE ou FUNIL:     Onde entram as demandas e passam por um processo onde é definido o que será e o que não será serviço.

    CATÁLOGO DE SERVIÇOS: Onde estão os serviços em produção.

    SERVIÇOS OBSOLETOS: Que mantém informações dos serviços que existiram, porém não são mais ofertados. 

    Podemos perceber que o Portfólio mantém um histórico de sobre todos os serviços da TI, e neste caso os SERVIÇOS OBSOLETOS servem como LIÇÕES APRENDIDAS, onde é possível investigar e não repetir eventuais enganos ocorridos.
  • Apenas complementando o ótimo comentário do colega acima.

    Gerência de portfólio

    Primeiro é preciso destacar que o portfólio de serviços não é o catálogo de serviços. O portfólio fornece informações sobre todos os serviços através do ciclo de vida. A partir do portfólio é possível saber o que está na fila de serviços para ser desenvolvido (funil de serviço), o que está em operação (catálogo de serviço), o que deve ser aposentado ou já foi retirado do portfólio (serviços obsoletos).

    Este processo descreve os serviços em termos de valor para o negócio, definindo as necessidades do negócio e as soluções do provedor para elas. Além disso, este processo compara os serviços de vários provedores, baseado na descrição e no valor. É uma forma de analisar a competitividade de serviços, verificando fraquezas e pontos fortes.

    Este processo Define (constrói e atualiza), Analisa (alinhamento, priorização e balanceamento), Aprova (autorização de serviços e recursos) e Contrata (Charter, comunicação e alocação) a partir da estratégia de serviço.

    Papel: gerente de produto, que gerencia serviços como se fossem produtos no ciclo de

    vida.

  • "devem-se eliminar os serviços obsoletos" - quem elimina serviços obsoletos é quem de fato gerencia o catálogo de serviços, ou seja, o Design de Serviços.
  • Discordo do colega de cima.

    Os serviços obsoletos não devem ser eliminados. Eles podem, um dia, ser necessários novamente ou reaproveitados em outros serviços, sendo reativados.

  • Ótimos comentários do Fernando Pedrosa na lista timasters:

    "Na verdade não se deve *eliminar* os serviços obsoletos como a questão
    citou, mas sim descontinuá-los de uma maneira estruturada, para garantir
    que todos os compromissos com os clientes serão devidamente honrados e os
    ativos associados ao serviço liberados.

    Além disso, em hora alguma a ITIL nos diz que "serviços obsoletos não tem
    mais valor algum". Pelo contrário, é citado, inclusive, que tais serviços
    podem ser reativados, sob condições especiais.

    (Service Strategy , pag 120)

    *4.2.3.3 Retired services*
    *Some services in the Catalogue are phased out or retired. Phasing out
    of services is part of Service Transition. This is to ensure that all
    commitments made to customers are duly fulfilled and service assets are
    released from contracts. When services are phased out, the related
    knowledge and information are stored in a knowledge base for future use.
    Phased-out services are not available to new customers or contracts unless
    a special business case is made. Such services may be reactivated into
    operations under special conditions and SLAs that are to be approved by
    senior management. This is necessary because such services may cost a lot
    more to support and may disrupt economies of scale and scope.*"
  • Serviços Obsoletos - Alguns serviços no Catálogo ficam obsoletos ou são aposentados. As informações desses serviços, apesar de estarem aposentados, podem ser de grande valia para a tomada de decisão de investimento futuros (as famosas “Lições aprendidas” do PMBOK). Normalmente, os serviços obsoletos não estão disponíveis para novos clientes ou novos contratos.
  • Prezados,

    Os serviços obsoletos são aqueles que não agregam ( ou deixaram de agregar ) valor ao negócio. Os serviços obsoletos eles são aposentados, mas permanecem no portfólio de serviços. Os serviços obsoletos não são eliminados, eles apenas saem do catálogo de serviços. 

    Portanto a questão está errada.


  • Corrigindo o comentário do Jorge: CATÁLOGO DE SERVIÇOS: Onde estão os serviços em produção e os que vão entrar em produção.

    Serviços obsoletos também estão dentro do catálogo, porém, não acessíveis aos usuarios comuns.

ID
622081
Banca
CESPE / CEBRASPE
Órgão
CBM-DF
Ano
2011
Provas
Disciplina
Governança de TI
Assuntos

Julgue os próximos itens, referentes ao ITIL v3.

A publicação denominada melhoria de serviço continuada descreve a fase do ciclo de vida do gerenciamento de serviços destinada às atividades do dia a dia, oferecendo orientação a respeito de como garantir a eficiência e a eficácia da entrega e do suporte de serviços.

Alternativas
Comentários
  • "A publicação denominada melhoria de serviço continuada operação de serviço descreve a fase do ciclo de vida do gerenciamento de serviços destinada às atividades do dia a dia, oferecendo orientação a respeito de como garantir a eficiência e a eficácia da entrega e do suporte de serviços."

  • Operação de serviço é a  publicação que destina-se ao gereciamento de serviços destinidas a atividades do dia a dia oferecendo orientação a respeito de como garantir a eficiência e a eficácia da entrega e do suporte de serviços.
  • A diferença mais cabal entre o ITIL v2 e o v3 é exatamente a abordagem de ciclo de vida que este faz, ilustrada abaixo:

    Estratégia do serviço (Service Strategy)
    Como ponto de origem do ciclo de vida de serviço ITIL, o volume sobre estratégia do serviço é um guia sobre como tornar mais claro e priorizar investimentos sobre provimento de serviços.
    Os pontos chaves sobre este volume são:
    1. Definição do valor do serviço;
    2. Desenvolvimento de um caso de negócio;
    3. Ativos do serviço (service assets);
    4. Análise de mercado;
    5. Tipos de provimento de serviço.
    Processos incluem:
    1. geração de estratégia,
    2. gerenciamento da carteira de serviços(de portfólio de serviços),
    3. gerenciamento de demandas
    4. gerenciamento financeiro de TI.

    Projeto de Serviço ou Desenho de serviço (Service Design)
    O volume de desenho do serviço é um guia sobre boas práticas no projeto de serviços de IT, processos, e outros aspectos no esforço de gerenciamento de serviços.
    Projeto com ITIL é entender para englobar todos os elementos relevantes à entrega de serviços de tecnologia, ao invés de focar somente no projeto da tecnologia propriamente dita. Assim, projeto de serviços aponta como uma solução planejada de serviço interage com o negócio e ambiente técnico.
    Com ITIL, trabalho de projetar um serviço de TI é agregado em um simples pacote de projeto de serviços (Service Design Package - SDP). SDP, em conjunto com outros serviços de informação, são gerenciados com um catálogo de serviços.
    Processos inclusos neste volume incluem:
    1. Gerenciamento do nível de serviço (Service Level Management - SLM)
    2. Gerenciamento de disponibilidade
    3. Gerenciamento de capacidade
    4. Gerenciamento de serviços de IT continuados
    5. Gerenciamento de segurança da informação
    6. Gerenciamento de fornecedores
    7. Gerenciamento de catálogo de serviços.
    Transição do serviço (Service Transition)
    Este volume é direcionado à entrega dos serviços necessários ao negócio no uso operacional, e geralmente englobam o "projeto".
    Os processos deste volume incluem:
    1. Gerenciamento de configurações e ativos de serviço
    2. Planejamento de transição e suporte
    3. Gerenciamento de liberação e entrega (release and deployment)
    4. Gerenciamento de mudança (Change Management)
    5. Gerenciamento de conhecimento
    6. Papéis da equipe engajada na transição do serviço.

    Operação do serviço (Service Operation)
    Parte do ciclo de vida onde serviços e valor são entregues diretamente. Assim, monitoramento de problema e balanceamento entre disponibilidade de serviço e custo, etc, são considerados.
    Processos inclusos são:
    1. Balanceamento do conflito das metas (disponibilidade vs custo, etc).
    2. Gerenciamento de eventos.
    3. Gerenciamento de incidentes.
    4. Gerenciamento de problemas.
    5. Cumprimento dos pedidos.
    6. Gerenciamento de acesso, (service desk).

    Melhoria contínua do serviço (Continual Service Improvement)
    A meta do CSI (Continual Service Improvement) é ajustar e reajustar serviços de TI às mudanças contínuas do negócio através da identificação e implementação de melhorias aos serviços de TI que apoiam processos negociais.
    Para gerenciar melhorias, o CSI deve definir claramente o que deve ser controlado e medido.

    Pontos-chave:
    1. Mensuração de Serviços
    2. Processo de Melhoria em 7 Etapas
    3. Relatório de Serviço
  • Acho que é interessante ser prático. O item está errado, o erro é dizer que a melhoria continuada de serviços é uma fase destinada às atividades do dia a dia. Essa fase tem interação muito próxima com todas as demais fases, não se restringindo a atividades diárias. O objetivo é oferecer melhorias tanto aos processos de gerência de serviços quanto aos próprios serviços prestados.

  • ERRADO. 

    Segundo Aragon (2012,p.259), ITIL V3, "Operação do serviço: descreve a fase do ciclo de vida do gerenciamento de serviços que é responsável pelas atividades do dia a dia, orientando sobre como garantir a entrega e o suporte a serviços de forma eficiente e eficaz e detalhando os processos de gerenciamento de eventos, incidentes, problemas, acesso e de execução de requisições."

    **Portanto, está errado pois tal descrição se refere a publicação OPERAÇÃO DE SERVIÇOS, e não MCS(Melhoria....) como afirma a questão.

    Bibliografia:

    LIVRO IMPLANTANDO A GOVERNANÇA DE TI- ARAGON-3 EDIÇÃO 2012

  • Atividades do dia a dia = Operação de Serviço!

     

    @papirobizurado

ID
622084
Banca
CESPE / CEBRASPE
Órgão
CBM-DF
Ano
2011
Provas
Disciplina
Governança de TI
Assuntos

Julgue os próximos itens, referentes ao ITIL v3.

O gerenciamento de acesso é um dos processos da publicação denominada operação de serviço.

Alternativas
Comentários
  • Gerência de Acesso

    Objetivos:
       - Entregar aos clientes e usuários os níveis de serviço acordados.
       - Gerenciar as aplicações, tecnologia e infra-estrutura que suportam a entrega do serviço.
       - Entrega efetiva de valor para o cliente.

    Processos:
     - Atendimento de Requisições
     - Gerência de Acesso
     - Gerência de Incidentes
     - Gestão de Problemas 
  • Os processos do ITIL v3 divididos pelos serviços do ciclo de vida são:

    Estratégia de serviço:
    1. Gerênciamento financeiro.
    2. Gerenciamento de portfólio de serviço.
    3. Gerênciamento da demanda.
    Desenho de serviço:
    1. Gerenciamento de catálogo de serviço.
    2. Gerenciamento de nível de serviço.
    3. Gerenciamento da capacidade.
    4. Gerenciamento da disponibilidade.
    5. Gerenciamento da continuidade do serviço.
    6. Gerenciamento da segurança da informação.
    7. Gerenciamento de fornecedor.
    Transição de serviço:
    1. Planejamento e suporte de transição.
    2. Gerenciamento da mudança.
    3. Gerenciamento da configuração e ativo de serviço.
    4. Gerenciamento de liberação e implantação.
    5. Validação do serviço.
    6. Avaliação.
    7. Gerenciamento do conhecimento.
    Operação de serviço:
    1. Gerenciamento de incidente.
    2. Gerenciamento de evento.
    3. Cumprimento de requisição.
    4. Gerenciamento de problema.
    5. Gerenciamento de acesso.
    Melhoria de serviço continuada:
    1. 7 passos de melhoria.
    2. Relatório de serviço.
    3. Medição de serviço.
    Fonte: Curso e-learning ITIL® V3 Foundation.
  • O Gerenciamento de Acesso (também chamado de Gerenciamento de Identidade) é um processo que foca em garantir que usuários autorizados o direito de uso de um serviço, além de prevenir o acesso não autorizado. 
    Tem grande parte de suas diretrizes embasadas no Sistema de Gerenciamento de Segurança (SMSys).
    Subprocessos:
    Manutenção do Catálogo de Papéis de Usuário e Perfis de Acesso
    Processamento de requisições de acesso de usuários e sistemas
    Ilustração do Processo: 
     
  • Aí vai uma dica de um mneumônico para vocês se lembrarem dos 5 processos de Operação de Serviço do Itil

    P A R E I

    Operação de serviço:

    Gerenciamento de Problema.

    Gerenciamento de Acesso.

    Cumprimento de Requisição.

    Gerenciamento de Evento.

    Gerenciamento de Incidente.
  • PAREI foi ótimo !! não esqueço nunca + 
ID
628042
Banca
FCC
Órgão
INFRAERO
Ano
2011
Provas
Disciplina
Governança de TI
Assuntos

No ITIL v3, o gerenciamento da disponibilidade é parte integrante do estágio do ciclo de vida de serviço denominado

Alternativas
Comentários

  • Para decorar os processos de "Desenho de Serviço" "DeCa ForNiCa Con SImão":

     

    De - Coordenação do Desenho
    Ca - Ger. Catálogo

     

    For - Ger. Fornecedores

    Ni - Ger. Nivel de Serviço
    Ca - Ger. Capacidade

     

    Con - Ger. Continuidade do Serviço de TI

     

    Si = Ger. Segurança Informação

  • Desenho de Serviço. É o responsável pelo Gerenciamento de Disponibilidade.

ID
658663
Banca
CESPE / CEBRASPE
Órgão
ANEEL
Ano
2010
Provas
Disciplina
Governança de TI
Assuntos

Acerca do ITIL V3, julgue os próximos itens.

Os processos de transição de serviço (gerenciamento de conhecimento, gerenciamento de mudança, gerenciamento da configuração e ativos de serviços, gerenciamento de liberação e implantação, validação e teste de serviço e avaliação) e a coordenação de recursos que eles requerem são de responsabilidade do processo de planejamento e suporte da transição.

Alternativas
Comentários

  • O planejamento de transição e suporte tem puramente como responsabilidade a coordenação dos recursos dos processos e apenas isso, reparem que na questão o avaliador questiona se ele é responsável pelos processos em si e isso não é verdade.

     

    Fonte: http://waltercunha.com/blog/2012/02/29/gti-senado-federal-resposta-aos-comentarios-e-duvidas-feitos-em-sala/

ID
660001
Banca
FCC
Órgão
TRE-CE
Ano
2012
Provas
Disciplina
Governança de TI
Assuntos

É INCORRETO afirmar que no ITIL 3

Alternativas
Comentários
  • Resposta Letra A

    Os dois processos não fazem parte da Transição do Serviço mas sim da Operação do Serviço, como segue abaixo

    Operação do Serviço:
    1) Gerenciamento de acesso

    2) Gerenciamento de evento

    3) Gerenciamento de incidentes

    4) Gerenciamento de problemas

     5)Gerenciamento de requsisição
  • Realmente,  William Ayres, a alternativa E, nos induz a acreditar no seu erro, entretanto, está citando que a “...Estratégia do Serviço fornece o direcionamento de como...”
    Veja bem...
    O ITIL v.3 - Modelo de gestão de serviços de TI baseado em processos, que trabalha com um ponto central, o livro Estratégia de Serviços, que orienta os
    demais livros, a saber:
    – Desenho de Serviço.
    – Transição de Serviço.
    – Operação de Serviço.
    – Sendo todos eles envolvidos pelo livro de Melhoria Contínua de Serviço que formam as fases do ciclo de vida dos serviços.

    Espero ter ajudado

    Bons estudos

  • o gerenciamento de eventos e gerenciamento de incidentes são tópicos incluídos em Operação de serviço.

  • a-

    Gerenciamento de incidentes, eventos, requisições e problemas sao o service operation. Por quê? Porque é a estrutura TI funcionando para criar valor ao negocio; agora é necessário mantê-la funcionando. Incidentes sao interrupcoes (nada a ver com irq interrupts) no serviços, um evento é uma requisição ou incidente, requisições sao solicitacoes de agregação ao serviço (instalar uma impressora, scanner etc). Problema é causa-raiz que pode originar um ou mais incidentes

  • GABARITO (A).

    Questão Pão com Mortadela: Gostoso. Barato e Fácil de se Fazer!

    Na ITILv3 - O Gerenciamento de Eventos e Gerenciamento de Incidentes, fazem parte dos (Processos da Operação Serviços).