A estrutura é composta por nove seções:
Escopo: São tratadas as descrições da ISO/IEC 20000 quanto às suas vantagens, propósitos e escopo de atuação;
Referências Normativas: Documentos relacionados;
Termos e Definições: Tratadas as definições básicas e as terminologias;
Sistema de Gestão: Detalhadas as Responsabilidades da direção, Gerenciamento de Documentação, Gerenciamento de Recursos, estabelecimento do SGQ e Governança de processos operados por outras partes;
Desenho e Transição de Serviços Novos ou Modificados: Para garantir que os serviços novos ou alterados atendam às expectativas acordadas, como os custos e a qualidade de serviço;
Processos de Fornecimento de Serviços: Consideram os processos de Gerenciamento da Capacidade, Gerenciamento da Continuidade e Disponibilidade de serviço, Gerenciamento de Nível de Serviço, Relatos de Serviço, Gestão da Segurança da Informação e Orçamento e Contabilização para Serviços;
Processos de Relacionamento: Correspondem aos processos de Gerenciamento do Relacionamento de Negócio e Gerenciamento de Fornecedor;
Processos de Resolução: Trata dos processos de Gerenciamento de Incidente e Requisição de serviço e Gerenciamento de Problema;
Processos de Controle: São tratados os processos de Gerenciamento de Configuração, Gerenciamento de Mudança