SóProvas

ID
309568
Banca
CESPE / CEBRASPE
Órgão
TJ-ES
Ano
2011
Provas
Disciplina
Governança de TI
Assuntos

Acerca do ITIL, julgue os itens que se seguem.

O service desk é uma área funcional que favorece a resolução imediata dos incidentes apresentados pelos usuários do serviço que buscam manter controlados os ativos utilizados no ambiente de TI.

Alternativas
Comentários
  • Questao polemica discutida no timaster... pesquei um comentario que achei o mais convincente.

    "A meu ver, o que invalidaria
    a questão é a "que buscam manter controlados os ativos utilizados no
    ambiente de TI" já que esse trecho extrapola as atividades previstas para o
    SD. (Leonardo Marcelino)"
  • Marquei errado pelo fato de ele ter mencionado a palavra IMEDIATAMENTE.

    Isso porque nem sempre o service desk conseguirá resolver de forma imediata um determinado incidente. Há casos em que o incidente deverá ser repassados para outras pessoas. Aí há 2 tipos de repasse:
    • Funcional => Repasse para a equipe especializada
    • Hierárquico => Repasse para os níveis gerenciais mais elevados.
    Essa é a minha opnião, se eu falei alguma coisa errada peço por favor que me corrijam.
  • Realmente, questão "pegadinha". 

    Relendo com calma a o texto, a redação parece afirmar que são os "usuários do serviço" que buscam manter os ativos controlados. Portanto, alternativa ERRADA.
  • Sinceramente, não sei qual o erro da questão.
  • apg-bh, vc está certo. Até pq usuario controlando ativos de TI é brincadeira.

    Leandro Tovar, uma das funções de uma central de serviços realmente é favorecer a resolução imediata de incidentes(o q não significa q isso sempre va acontecer, como vc mesmo citou, pode ser necessário escalonar).

    Rita, nenhum elemento da questao tem a atribuiçaõ de manter controlado os ativos de TI(me parece q essa atribuição é do processo gerenciamento de configuração, que não está citado aqui).

    Questão totalmente errada.
  • O processo grenciamento de configurações e ativos de serviço do livro transição do serviço que é responsável por manter controlados os ativos.
  • O erro nao estaria em 'resolução imediata' ?
  • Eu não acho que o vocábulo imediata invalida a questão, visto que ele diz que o "Service Desk favorece a resolução imediata". O erro realmente está na redação da questão que leva a entender que os usuários do serviço buscam manter controlados os ativos - função essa que é do processo de Gerenciamento de Configuração e Ativos de Serviço.
  • O "póbrema" aqui é o português:

    [O service desk é uma área funcional que favorece a resolução imediata dos incidentes apresentados pelos usuários do serviço que buscam manter controlados os ativos utilizados no ambiente de TI. ]

    "buscam" não está concordando com service desk (se estivesse seria BUSCA), ou seja, está concordando com "incidentes" OU "usuários", porém nenhum deles possui como finalidade manter controlados os ativos utilizados no ambiente de TI.

    Outro ponto é que o controle dos ativos está intimamente ligado ao Gerenciamento de Configuração e Ativos.

  • Prova: CESPE - 2013 - CNJ - Analista Judiciário - Análise de Sistemas

    Disciplina: Governança de TI | Assuntos: ITIL v. 3; 

     

     

     

     

     Ver texto associado à questão

    O processo de gerenciamento de problema, no ITIL, tem como principal objetivo solucionar imediatamente cada incidente reportado, mesmo que, para isso, seja necessário criar solução temporária ou de contorno.

     

                   Certo       Errado

               

    Errada

    é incidente

  • O service desk é uma área funcional que favorece a resolução imediata dos incidentes apresentados pelos usuários do serviço que buscam manter controlados os ativos utilizados no ambiente de TI.

    CORRETO

    A palavra FAVORECE é uma boa dica...

    Ativos é qualquer coisa que traz retorno para a instituição (legal ou financeiro). Sendo assim, o próprio serviço de TI, o qual o usuário necessita para a boa consecução de seu trabalho, pode ser visto como um ativo (um sistema de trem "no ar" por exemplo - imaginem que seja uma empresa de outsourcing). E sendo assim, o usuário pode buscar sim manter esse ativo controlado ( que no exemplo dado é o servidor funcionando), já que este "...ativo é utilizado no ambiente de TI", como sugere a questão.

    Mesmo que isso seja feito de maneira indireta.

    Não podemos confundir Ativos com items de configuração.

  • Service Desk não controla ativos