SóProvas

ID
309571
Banca
CESPE / CEBRASPE
Órgão
TJ-ES
Ano
2011
Provas
Disciplina
Governança de TI
Assuntos

Acerca do ITIL, julgue os itens que se seguem.

Um dos principais objetivos da gerência de incidentes é restaurar o serviço do usuário, a fim de minimizar os impactos na operação do negócio dentro dos níveis de service level agreement (SLA) estabelecidos. Para isso, a central de serviços deve inserir no sistema as requests for change (RFC) assim que o usuário reportar o problema identificado.

Alternativas
Comentários
  • Mais uma do tismaster:

    "No livro "Service Operation":

    "The interfaces with Incident Management include:
    · Change Management: Where a change is required to implement a
    workaround or resolution, this will need to be logged as an RFC and
    progressed through Change Management. In turn, Incident Management
    is able to detect and resolve incidents that arise from failed changes."

    Então como ele diz, apenas onde houver uma mudança requerida que deve ser
    inserir uma RFC. "

    Ou seja, RFC fica apenas para gerencia de mudanca e nao para gerencia de incidentes.
  • Gerenciamento de Mudanças: Uma RFC é uma Solicitação de Mudança em qualquer componente da infra-estrutura de TI, ou em qualquer aspecto dos serviços de TI e seus CIs. Uma RFC é normalmente implementada como um formulário (ou tela) utilizado para registrar detalhes referentes à requisição de uma Mudança em um ou mais CIs da infra-estrutura de TI ou em procecedimentos e itens associados a esta infra-estrutura.
  • Só para completar e corrigir alguns comentários anteriores, a Gerência de mudanças não é a única que registra as RFCs. A gerência de problemas também o faz. Esta é uma de suas atribuições.

    Fonte: http://dc167.4shared.com/doc/kuCngz1n/preview.html
  • Somente será inserida uma RFC se for identificado que será necessário alteração em algum IC para execução da solução de contorno. Ou seja, nem sempre que o usuário reportar um um incidente será necessária uma RFC.
  • Só para complementar que o gabarito final foi alterado de C para E segundo a justificativa: "Na situação descrita, a obrigatoriedade da inserção de REQUESTS FOR CHANGE (RFC) no sistema por parte da central de serviços não está correta. Dessa forma, opta-se pela alteração do gabarito."
  • Achei bem estranho o final da questão:

    "Para isso, a central de serviços deve inserir no sistema as requests for change (RFC) assim que o usuário reportar o problema identificado. "

    Além do problema descrito acima (responsabilidade de inserir as RFC´s ), como é que um usuário vai reportar um "problema identificado", já que, por definição de problema, entende-se a causa desconhecida (a ser investigada) de um ou mais incidentes.
    Quem faz essa identificação (investigação) é o Gerenciamento de Problemas e não um usuário.

  • O Service Desk (Central de Serviços) NUNCA atualiza/registra nada na RFC, que é um documento específico do processo de Gestão de Mudanças da fase de Transição. Esse é o motivo da questão está ERRADA.

    Ver definição e objetivos do Service Desk:

    Service Desk: 

    Ponto central de contato para clientes apresentarem questões, reclamações ou reportarem dificuldades 

    Objetivos 

    - Assegurar a satisfação e retenção dos clientes dos serviços de TI 

    - Promover o uso eficiente e efetivo dos recursos tecnológicos 

    - Identificar e reduzir o custo total de propriedade (TCO) dos serviços de TI 

    - Suportar a integração de processos de negócio à infra-estrutura de gerenciamento de serviços 


    E de RFC (Request For Change):

    "(Transição de Serviço) Um pedido formal para uma Mudança a ser realizada. Uma RDM inclui os detalhes da Mudança solicitada e pode ser registrada em papel ou em formato eletrônico. O termo RDM é freqüentemente confundido com o Registro da Mudança ou da Mudança, propriamente dita."

    Espero ter ajudado!