Questão 309805

• Banca: CESPE / CEBRASPE
• Órgão: TJ-ES
• Ano: 2011
• Provas: CESPE - 2011 - TJ-ES - Analista Judiciário - Análise de Sistemas - Específicos
• Disciplina: Governança de TI
• Assuntos: ITIL

Acerca do ITIL, julgue os itens que se seguem.

No gerenciamento de problemas, busca-se a causa raiz dos incidentes reportados pelos usuários e registrados na central de serviços (service desk) para que seja possível determinar a mudança adequada à infraestrutura de TI.

• C. Certo
• E. Errado

Gabarito: C

Comentários

• Gerenciamento de Problemas
      Tem como objetivos chave a prevenção de problemas e incidentes resultantes deles, eliminando incidentes recorrentes e minimizando o impacto de incidentes que não podem ser previnidos.
  Este processo tem a intenção de encontrar erros conhecidos na infraestrutura de TI. O foco é:
  • Encontrar qual é o erro conhecido (controle de problema → diagnóstico);
  • Identificar soluções alternativas para a remoção do erro conhecido (controle de erro);
  • Emitir uma requisição de mudança para requisitar que a supressão ocorra;
  • Depois que a mudança é feita, checar se o erro conhecido foi removido.
• Somado ao comentário acima, discorro um trecho da obra "Implantando a Governança de TI" , dos mestres Aguinaldo Aragon e Vladimir Ferraz, que aborda o assunto da seguinte forma:
  
  [...] Gerenciamento de Problema: Visa minimizar os impactos adversos de incidentes e problemas para o negócio, quando causados por falhas na infra-estrutura de TI, assim como prevenir que incidentes relacionados a estas falhas ocorram novamente. Pode ter uma atuação reativa (resolução de problemas em resposta a um ou mais incidentes) ou proativa (identificando e resolvendo problemas e falhas conhecidas antes da ocorrência dos incidentes) [...]
  
  Observação: É importante lembrar que o Gerenciamento de Problemas investiga as causas do problema com auxílio dos serviços do processo de Gerenciamento da Capacidade (Processo de Desenho de Serviço).
  
  Questão correta.