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Os 9 princípios do desenho de processos de negócio
1-Momento da Verdade
Diz respeito a todas as interações entre clientes e a empresa.
São os chamados “momentos da verdade” pois é uma interação entre a organização e o cliente, que passa a experimentar seus serviços ou produtos.
E por que isso é importante?
=Esse momento precisa ser “mágico”! O cliente deve sentir que seus desejos e necessidades foram plenamente atendidos.
2-Redução de Atrasos Handoff
Um Handoff ocorre quando existe a troca de responsabilidade entre equipes. Este é um momento crítico.
Por que? Nesta hora podem surgir falhas, erros e atrasos, com algum risco de darem errado durante a operação. O ideal é mitigar ao máximo problemas de handoff ao fazer o novo desenho do processo de negócio.
3-Cuidado: Evite automatizar em excesso!
Existiu uma tendência, hoje ultrapassada, de se automatizar tudo que fosse possível, indiscriminadamente.
Essa visão errada acabava por simplesmente tornar um processo antigo igualmente ineficaz e ineficiente, com a única diferença para o projeto redesenhado: no lugar de pessoas executando as atividades, havia atividades automatizadas.
Lembre-se: O desenho de processos visa a entrega de qualidade, independente de ter um processo automatizadas ou não.
fonte: site da heflo
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I. "Geralmente, quanto menos interações forem necessárias entre o cliente e o fornecedor mais o cliente fica satisfeito.
Os momentos de interação, também referidos como "momentos da verdade", tomam o tempo do cliente, demandam esforço e consomem recursos preciosos. Embora os clientes busquem maior valor por menor preço, não estão dispostos a se engajar em mais "momentos da verdade" que irão tornar suas vidas mais complicadas ou difíceis." (BPM CBOK v3, p. 121)
II. "Qualquer ponto em um processo onde o trabalho ou a informação passa de uma função para outra é um handoff nesse processo. Handoffs podem resultar em desconexões de processos e devem ser analisados com cuidado. Tipicamente, quanto menor for o número de handoffs, menor será sua vulnerabilidade a desconexões." (BPM CBOK v3, p. 122)
III. "Processos envolvem atividades automatizadas e/ou manuais realizadas por pessoas. Atividades automatizadas geralmente são executadas de forma consistente, mas quando não são, é possível encontrar e corrigir a situação que está causando o problema. Atividades realizadas por pessoas são mais complexas, pois envolvem conhecimento, julgamento e habilidade que não podem ser automatizados." (BPM CBOK v3, p. 125)
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Raias de piscina (Swim lanes) - Dividem uma pagina ou tela em multiplas linhas paralelas ou
raias. As raias são geralmente representadas por longos retangulos verticais ou horizontais ou
por simples linhas ou barras.
O cruzamento de uma raia para outra representa handoff do processo.
Redesenhar está associado a reengenharia de processos
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Para os colegas não assinantes:
Gabarito da questão: letra A - Apenas o item I está certo.
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Então os handofs devem ser eliminados, e não o tempo gasto neles?
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Pra quem (como eu) ficou curioso para saber os outros príncipios
9 princípios do desenho de processos de negócio
1 - Momentos da verdade: Diz respeito a todas as interações entre clientes e a empresa. Aqui o cliente tem a percepção do valor que está sendo agregado e que suas necessidades estão sendo satisfeitas; CESPE
2 - agregar valor ao cliente: só se realizam atividades que respondem à pergunta: “o cliente pagaria por essa atividade? ”. As demais devem ser eliminadas, pois não influenciarão na percepção de valor do cliente.
3 – Redução de atrasos em handoffs: nos momentos de troca de responsabilidade, podem surgir várias falhas, erros e atrasos. Busca-se ao máximo reduzir tais impactos, utilizando até meios eletrônicos de comunicação.
4 – Não automatizar demais: o desenho de processos busca entregar algo de qualidade, independentemente de ser automatizado ou não;
5 – Padronização dos processos de negócios: uma empresa tem vários processos e vários deles interligados, se ganha muito – em rapidez e agilidade - quando eles falam a mesma língua. Maior produtividade, facilita a operação, redução de custos, etc.
6 – Regras de negócio: São algumas regras que devem permear a operação e os processos, facilitando sua execução e, principalmente, a tomada de decisão. Exemplo: crianças com menos de 1,20m não podem usar este brinquedo. Essas regras devem ser evitadas no desenho, pois podem dificultar a leitura e compreensão. Uma saída seria escrever utilizando caminho diferentes, baseados em possibilidades.
7 – Conformidade: aplicar os padrões e regulamentações para o tipo de empresa em questão.
8 – Validação do desenho: é importante que as pessoas que trabalham no processo validem o desenho.
9 – Simplicidade no desenho dos processos: complexidade excessiva atrapalha com erros, baixa produtividade e atrasos.
Fonte: resumos e site da heflo.
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Segundo o CBOK 3.0, resumo final da área de conhecimento "DESENHO DE PROCESSOS":
Melhores Práticas para o Desenho de Processos:
(...)
Desenhar em torno de interações com o cliente. A experiência do cliente é a soma da qualidade de cada interação (momento da verdade) com sua organização e uma oportunidade para aumentar a reputação da organização;
Minimizar Handoffs;
Redesenhar o processo ANTES de considerar automação.
De nada.