Gabarito E: Segundo PALUDO (2013: pág. 251) — O glossário do GesPública define benchmarking como “um processo contínuo de medição de produtos, serviços e práticas (processos), em relação aos concorrentes mais competitivos, ou às empresas reconhecidas como líderes”.
A precursora na utilização dessa técnica foi a empresa Xerox, em 1979. O benchmarking é um processo contínuo para avaliar serviços, produtos e práticas da organização, comparando-os com seus concorrentes mais fortes ou empresas que são reconhecidas como líderes empresariais na sua área de atuação.
Procura-se identificar o “melhor do melhor”, os fatores-chaves que influenciam a produtividade e a qualidade dessas empresas, com a finalidade de aprimorar os produtos e serviços da organização.
Para utilizar o benchmarking a organização precisa: conhecer suas operações e avaliar seus pontos fortes e fracos (processos e diagnósticos internos); conhecer os concorrentes e organizações líderes do mercado, identificar suas habilidades e seus pontos fortes e fracos para compará-los com os pontos fortes e fracos de sua empresa; e implantar na organização o “melhor do melhor”: os pontos fortes dos concorrentes – e, se possível, ultrapassá-los.
Enquanto nas organizações privadas essa técnica é utilizada para aumentar a competitividade, nas instituições públicas utiliza-se para identificar as organizações de excelência com vistas a promover melhorias na prestação de serviços públicos.