a) Resultados negativos de avaliação da satisfação do usuário dos serviços públicos podem motivar a revisão de processos. CERTO
b)Entre as ferramentas utilizadas nas atividades relacionadas à modelagem de processos, incluem-se GUT, PDCA (plan, do, check and action), fluxograma, cronogramas e organogramas. ERRADO. GUT E O PDCA JÁ INVALIDAM A OPÇÃO
c) A melhor forma de modelar um processo consiste em iniciar seu mapeamento a partir da ótica interna da organização. ERRADO. O MAPEAMENTO DEVE SER VISTO TANTO DA ÓTICA INTERNA COMO DA PERSPECTIVA EXTERNA DA ORGANIZAÇÃO
d) No levantamento das etapas e normas de um processo, bem como na elaboração da árvore de soluções, deve-se envolver o menor número possível de pessoas, em razão da simplicidade dessas atividades e do posterior compartilhamento de informações entre os participantes do processo. ERRADO A ÁRVORE DE SOLUÇÕES CONSISTE NA IDENTIFICAÇÃO DOS PRINCIPAIS PROBLEMAS QUE AFETAM UM DETERMINADO PROCESSO DE TRABALHO, COM O RESPECTIVO ENCAMINHAMENTO PARA SUA SOLUÇÃO. ELA NÃO DEFINE QUE DEVE-SE ENVOLVER O MENOR NÚMERO DE PESSOAS, ISSO VAI DEPENDER DO PROBLEMA, CAUSAS, SOLUÇÕES, PRAZOS E RESULTADOS
e) No setor público, a emissão de certidões para os cidadãos é classificada como um serviço relativo à categoria de processos de apoio. NA VERDADE SERÉ UM PROCESSO PRIMÁRIO.