Questão 326236

• Banca: FUMARC
• Órgão: CEMIG-TELECOM
• Ano: 2010
• Provas: FUMARC - 2010 - CEMIG-TELECOM - Analista de TI Júnior
• Disciplina: Governança de TI
• Assuntos: Gerência de Serviços

Selecione os três principais tipos de métricas que são definidos no processo de Melhoria de Serviço Continuada (Continual Service Improvement -CSI)

I. Métricas de processos (Process Metrics)
II. Métricas de fornecimento (Supplier Metrics)
III. Métricas de serviço (Service Metrics)
IV. Métricas de negócio (Business Metrics)
V. Métricas de tecnologia (Technology Metrics)

• A. I, II e III
• B. II, V e IV
• C. I, III e V
• D. I, II e V

Gabarito: C

Comentários

• 1. Mensuração dos serviços – rotina de medir e coletar indicadores, necessidade de definir métricas em três níveis:
     1. Tecnologia (performance, disponibilidade, etc.)
     2. Processos (fatos críticos de sucessos e seus KPI)
     3. Serviços (resultados finais dos serviços)
  
  
  Que Deus nos abençoe.
  
• O ITIL recomenda três tipos de métricas:
   
  · Métricas de serviço: resultado de um serviço de ponta a ponta;
  · Métricas de Processo: FCs, KPIs e métricas de atividades para os processos de Gerenciamento de Serviço;
  · Métricas de Tecnologia: baseadas em componentes e aplicações.