Questão 32788

• Banca: CESGRANRIO
• Órgão: Petrobras
• Ano: 2008
• Provas: CESGRANRIO - 2008 - BR Distribuidora - Analista de Sistemas Júnior - Infra-Estrutura
• Disciplina: Governança de TI
• Assuntos: ITIL

Na ITIL, como o processo de Gerenciamento de Problemas suporta as atividades da Central de Serviços?

• A. Estuda todos os incidentes resolvidos pela Central de Serviços.
• B. Faz com que as informações referentes aos erros conhecidos estejam disponíveis à equipe da Central de Serviços.
• C. Auxilia no atendimento de incidentes classificados como graves por parte da equipe do processo de Gerenciamento de Incidentes.
• D. Solicita à Central de Serviços que comunique os usuários sobre todos os problemas resolvidos.
• E. Indica mudanças nos ICs a serem implementadas pelo processo de Gerenciamento de Mudança.

Gabarito: B

Comentários

• - Definição
  Gerenciamento de Problema :
  Identifica e remove erros do ambiente de TI, através da análise dos incidentes registrados no gerenciamento de incidentes, a fim de garantir uma estabilidade máxima dos serviços de TI
• Gerenciamento de Problema: Visa minimizar os impactos adversos de incidentes e problemas para o negócio, quando causados por falhas na infra-estrutura de TI, assim como prevenir que incidentes relacionados a estas falhas ocorram novamente. Pode ter uma atuação reativa (resolução de problemas em resposta a um ou mais incidentes) ou proativa (identificando e resolvendo problemas e falhas conhecidas antes da ocorrência dos incidentes). Fonte: Implantando a Gov. de TI da Estratégia à Gestão dos Processos e Serviços, Aguinaldo Aragon e Vladimir Ferraz. 2ª edição.
• o gabarito está errado. A resposta correta é B.sempre confiram na cesgranrio o resultado dos recursos!http://www.cesgranrio.org.br/eventos/concursos/petrobras0208/pdf/petrobras0208_resprec.pdf
• Definicao de "Erro Conhecido" : Um problema o qual possui causa Raiz e Solucao de Contorno, Erros Conhecidos sao criados e gerenciados por todo o seu ciclo de vida pelo Gerenciamento de Problema. Erros Conhecidos tambem podem ser identificados pelo desenvolvimento ou fornecedores.
  
  
• Objetivos da Gestão de Problemas:
  
   - Prevenir a ocorrência de problemas e incidentes.
  
  - Eliminar incidentes recorrentes.
  
  - Minimar o impacto de incidentes que não possam ser evitador