1. Os indicadores devem SER SISTÊMICOS: visualizando a empresa como um todo em um conjunto homogêneo e integrado que privilegie aspectos relevantes. Os indicadores devem estar ligados aos processos empresariais e focalizados no cliente interno ou externo. Os indicadores devem ser utilizados como parâmetros para o acompanhamento do atingimento dos objetivos e dos planos organizacionais.
2. Os indicadores devem ser ESCOLHIDOS EM UM CONJUNTO: para evitar distorções e não desalinhar outros critérios de avaliação. Há quatro tipos genéricos de indicadores:
– Indicadores FINANCEIROS: relacionados com itens financeiros, como fluxo de caixa, lucratividade,
retorno sobre o investimento, relação entre custo e benefício, etc.
– Indicadores LIGADOS AO CLIENTE: como satisfação do cliente interno ou externo, tempo de entrega
de pedidos, competitividade em preço ou qualidade, fatia de mercado, etc.
– Indicadores INTERNOS: como tempos de processo, índices de segurança, índices de retrabalho, ciclo do
processo, etc.
– Indicadores de INOVAÇÃO: como novos processos, novos produtos, projetos de melhoria, melhoria
contínua, qualidade total, P&D, etc.