Questão 332491

• Banca: FGV
• Órgão: FIOCRUZ
• Ano: 2010
• Provas: FGV - 2010 - FIOCRUZ - Analista de Gestão em Saúde - Gestão de Tecnologia da Informação
• Disciplina: Governança de TI
• Assuntos: ITIL

Com relação ao Service Level Agreement (SLA), assinale a afirmativa incorreta:

• A. O SLA especifica, formalmente, os requisitos mínimos aceitáveis para um serviço proposto.
• B. O SLA tem como objetivo o tempo de atendimento do suporte.
• C. O SLA é um instrumento que estabelece uma linguagem comum sobre padrões de qualidade esperado.
• D. O SLA pode definir as penalidades a serem aplicadas, em caso de falhas no serviço.
• E. O SLA é um instrumento para calcular o custo de serviço.

Gabarito: E

Comentários

• Etapa do ciclo de vida do processo: Estratégia de Serviço
  Processo: Gerenciamento Financeiro
  
  "... .Conceitos e métodos efetivos tais como valorização de serviços, modelagem da demanda e otimização do portifólio e do fornecimento de serviços são fundamentais para que seja possível a quantificação do valor dos serviços de TI e dos ativos envolvidos na prestação destes serviços, assim como para que o planejamento financeiro seja confiável. ....".
  
  Fonte: Aguinaldo Aragon Fernandes, Implantando a Governança de TI, pág 51
  
  A partir do texto acima, percebe-se que em momento algum SLA foi mencionado como instrumento de quantificação do valor de um serviço.
  

• Curioso.. realmente achei que SLA pudesse ser utilizado para calcular custo, uma vez que tenho requisitos bem definidos lá.
  

• SLA tem haver com Nível de Serviço mínimo

  O gabarito correto é A.