O valor de um serviço, para o ITIL, é medido pela utilidade e garantia.
Utilidade: diz respeito ao que o cliente quer, e caracteriza o que o serviço faz.
Garantia: Relacionado a como o serviço é feito, ou seja, à sua qualidade.
Em resumo, o que serviço deve oferecer ao cliente e qual o nível de qualidade que ele deve ter.
O Pacote de Nível de Serviço, consolidado pela Estratégia de Serviço, provê um nível de utilidade e garantia sob a perspectiva de entrega do serviço.
A questão
cobre conhecimento sobre os conceitos utilidade e garantia do ITIL.
Vejamos a
seguir como esses conceitos são explorados no livro de Estratégia de Serviços
do ITIL.
O valor
de um serviço “pode ser considerado o nível em que esse serviço atende às
expectativas do cliente. Geralmente, o valor é medido pela quantidade que o
cliente está disposto a pagar pelo serviço, em vez de ser medido pelo o custo
para o provedor de serviços o fornecer ou qualquer outro atributo intrínseco do
serviço em si. Nesse sentido, o valor de um serviço vem do que ele permite que
alguém faça. O valor de um serviço não é determinado pelo provedor, mas pela
pessoa quem o recebe - porque ela é que sabe o que fará com o serviço e o
retorno que ele trará" [1].
Da visão
do cliente, o valor é alcançado quando os objetivos de negócios são atingidos. Dessa
forma, o valor de um serviço é a combinação dos elementos utilidade e garantia,
que são utilizados para alcançar os resultados desejados sobre os quais as partes
interessadas tirarão as suas conclusões sobre o serviço.
Conforme
o ITIL, utilidade é a funcionalidade oferecida por um serviço para
atender a uma necessidade específica, podendo ser resumido como "o que
o serviço faz" e pode ser usado para determinar se um serviço é capaz
de atender aos resultados exigidos ou é "adequado ao propósito" [1].
Por
exemplo, um serviço que permite uma parte interessada resolver questões de
concursos deve permitir que o estudante também acesse os detalhes da banca da
questão, do ano, da disciplina correlata e etc.. Qualquer um desses atributos de um serviço
que otimizam o desempenho da tarefa ou remove restrições é considerado
utilidade.
Já garantia
é uma garantia de que um produto ou serviço atenderá aos requisitos
acordados. Isso pode ser baseado em um contrato formal ou pode ser uma mensagem
passada por marketing. Garantia refere-se à capacidade de um serviço de estar
disponível quando necessário para fornecer as capacidades e fornecer a
confiabilidade necessária em termos de continuidade e segurança, geralmente
associadas a níveis de serviço. A garantia pode ser resumida como "como
o serviço é entregue" e pode ser usado para determinar se um serviço é
“adequado para uso" [1].
Por
exemplo, qualquer aspecto do serviço que aumenta a disponibilidade, segurança,
continuidade ou a velocidade do serviço seria considerado garantia. A garantia
pode, portanto, representam qualquer “atributo de um serviço que aumenta o
potencial do negócio para poder executar uma tarefa" [1].
Assim, o
valor de um serviço é entregue quando as partes interessadas e, principalmente,
os clientes podem se beneficiar tanto do que é adequado ao propósito quanto do
que é adequado ao uso, ou seja, quando a utilidade e a garantia são desenhadas
e fornecidas em conjunto.
Portanto,
a assertiva correta é a ALTERNATIVA A. As demais alternativas adotaram combinações
de termos diversos e alguns são associados à descrição de utilidade e garantia,
porém não são as nomenclaturas exatas definidas pelo ITIL.
Gabarito
da professora: Letra A.
Referência:
[1] ITIL Service Strategy v3, TSO (The Stationery Office), 2011,
tradução da professora.