A questão cobra do candidato o conhecimento sobre as etapas
do processo de referência descrito por Grogan.
Segundo Grogan (2001), o processo de referência está
dividido em oito etapas:
1. O problema
2. A necessidade de informação
3. A questão inicial
4. A questão negociada
5. A estratégia de busca
6. O processo de busca
7. A resposta
8. A solução
Vejamos o seguinte trecho do enunciado “Aquele em que se
busca esclarecer se bibliotecário e usuário se compreendem mutuamente,
ajustando os passos de busca e o problema e a necessidade de informação do
usuário por sua linguagem comum".
Identificamos que ao falar de um momento em que bibliotecário
e usuário interagem para se “compreenderem mutuamente, ajustando os passos", o
enunciado fala de um momento em que uma negociação acontece. Desta forma
eliminamos prontamente as alternativas A e E:
a) A estratégia é traçada com base no que o usuário e o
bibliotecário entenderam como ideal a ser buscado. É um momento pós-negociação.
INCORRETA
e) Processo de referência é o nome dado ao processo como um
todo e suas oito etapas. INCORRETA
As três alternativas restantes trabalham com a interação
entre usuário e bibliotecário. Porém, das três alternativas restantes, chama
atenção a letra C que pode também ser eliminada:
c) entrevista de referência é iniciada antes da negociação.
É a primeira coleta de dados do bibliotecário. A negociação indicada no
enunciado poderia ser entendida como parte dessa entrevista, afinal as etapas
não compreendem limites rígidos entre elas. Porém, a situação do enunciado indica
que o primeiro contato entre usuário e bibliotecário já aconteceu e a demanda
já foi expressa sendo agora necessária uma negociação em busca de um
entendimento comum entre as duas partes sobre esta demanda. INCORRETA.
A alternativa B também pode ser eliminada como visto abaixo:
b) A necessidade de informação não é negociada. Ela é na
verdade identificada pelo usuário frente a um problema (etapa 1) e acontece em
momento anterior a participação do bibliotecário. INCORRETA.
Concluímos então que a alternativa correta é a letra D:
d) Negociação da questão: é o momento em que usuário e
bibliotecário tentam encontrar um denominador comum em relação a como a demanda
será atendida. Muitas vezes o usuário tem dificuldade de expressar sua demanda
de informação. A negociação da questão é um momento no qual o bibliotecário
tenta identificar a real necessidade de informação do usuário, o que influenciará
na abordagem das próximas etapas do processo. É comum que a negociação identifique
novos problemas e novas necessidades de informação para o usuário, reiniciando
o processo desde o começo. CORRETA
Gabarito do Professor: Letra D
GROGAN, Denis Joseph. A prática do serviço de referência.
Brasília, DF: Briquet de Lemos,2001.