Questão 345067

• Banca: MOVENS
• Órgão: Prefeitura de Manaus - AM
• Ano: 2010
• Provas: MOVENS - 2010 - Prefeitura de Manaus - AM - Analista - Administração
• Disciplina: Atendimento ao Público
• Assuntos: Noções de Administração de Vendas; Técnicas de Vendas

Talvez o maior desa?o da área de qualidade e produtividade nas organizações seja aplicar os ensinamentos da moderna gestão da qualidade total no setor de serviços. Muitos serviços são intangíveis e, devido a sua própria natureza, é difícil determinar sua qualidade. No entanto, essas di?culdades não impedem que possam ser utilizadas ferramentas para o seu dimensionamento. Um exemplo disso é utilizar funcionários que ?ngem ser clientes, mas que, na verdade, monitoram a qualidade do serviço prestado, examinando elementos, tais como cordialidade, disponibilização de informações ao consumidor, resistência à frustração, etc.

Essa ferramenta de medição da qualidade é denomidada

• A. Compra Fantasma
• B. Pesquisa Direcionada
• C. Análise Cruzada
• D. Controle Estatístico de Processo

Gabarito: A

Comentários

• Já vi o nome dessa ferramenta como "cliente oculto".Foi a primeira vez que vi com esse nome.

• Estudando e aprendendo. Eu vi os tópico de experiência do cliente e não vi nada disso! Nem cliente oculto e muito menos o termo compra fantasma.