Questões de Técnicas de Vendas

Questão 20920

• Banca: CESPE / CEBRASPE
• Órgão: Banco do Brasil
• Ano: 2007
• Provas: CESPE - 2007 - Banco do Brasil - Escriturário - 001
• Disciplina: Atendimento ao Público
• Assuntos: Atendimento; Atendimento Bancário; Marketing em Empresas de Serviço; Noções de Marketing de Relacionamento; Satisfação e Retenção de Clientes; Satisfação, Valor e Retenção de Clientes; Técnicas de Vendas; Venda e Telemarketing

Recentemente o BB fez uma grande campanha de marketing. Agências ganharam novas fachadas, com nomes de clientes: Banco do João, Banco da Luciana, Banco da Maria. A campanha, que teve ainda anúncios em televisão, rádio e mídias impressas, ressalta a estratégia de estabelecer um atendimento diferenciado e oferecer produtos e serviços sob medida para cada segmento. Dessa forma, o BB buscou reforçar a identificação do cliente com a empresa, bem como homenagear as pessoas que fazem do BB a maior instituição financeira do país. Banco do Brasil. Relatório anual, 2006 (com adaptações). A respeito do marketing em empresas de serviços. julgue os itens seguintes.

Marketing direto é um sistema de marketing interativo que usa uma ou mais mídias de propaganda para obter resposta mensurável. Telemarketing é uma forma muito popular de marketing direto.

• C. Certo
• E. Errado

Gabarito: C

Comentários

• Segundo Philip Kotler (1985) demonstra que qualquer meio de comunicação ou propaganda, intera(c)tivos e que possibilitem a geração de uma resposta mensurável (pedido ou contato de um prospect ou cliente).
  
  OS PRINCIPAIS OBJETIVOS DO MARKETING DIRETO SÃO:
  - Divulgação a marca ao público alvo definido;
  - Diminuição da dispersão da verba publicitária;
  - Obtenção de resultados mensuráveis;
  - Maximização da lucratividade.
  
  E O TELEMARKETING inclui a ação da propaganda e da resposta direta.
  
• Pode ser definido como um sistema interativo que usa uma ou mais mídias de propaganda para obter resposta e ou transação mensurável em qualquer localização, mantendo um contato direto com o cliente. Uso de ferramentas de propaganda direcionada para possibilitar o cliente dar retorno ou realizar transação Ex.: Telemarketing
• • Telemarketing: está ganhando espaço na estratégia de marketing direto por ser uma ferramenta síncrona. No telemarketing ativo, operadores de telefone entram em contato com uma lista de nomes previamente selecionada, a fim de atrair novos clientes, contatar clientes atuais, aferir o nível de satisfação, ou no caso do receptivo, receber pedidos, atuar como serviço de atendimento ao cliente (SAC) e suporte técnico. É válido informar que esta ferramenta ativa tem natureza intrusiva e deve ser usada com cautela. (Kotler)Os principais meios da comunicação marketing direto são a mala direta, o telemarketing e a Internet.(Kotler)
• Venda pessoal, mala direta, marketing de catálogo, telemarketing e canais on-line caracterizamos principais canais do marketing direto.

• Marketing direto é a forma de estar em contato com o cliente de modo direto e pessoal, através de várias maneiras que o marketing em si pode fazer. Dentre os meios mais tradicionais estão o envio de e-mail marketing e contatos telefônicos, sejam eles tanto para vendas ou simplesmente para manter um contato mais próximo com seus clientes através de informativos ou notícias que sejam pertinentes ao cliente.

• Marketing direto é um sistema de marketing interativo que usa uma ou mais mídias de propaganda para obter resposta mensurável. Telemarketing é uma forma muito popular de marketing direto.

Questão 20923

• Banca: CESPE / CEBRASPE
• Órgão: Banco do Brasil
• Ano: 2007
• Provas: CESPE - 2007 - Banco do Brasil - Escriturário - 001
• Disciplina: Atendimento ao Público
• Assuntos: Atendimento; Marketing em Empresas de Serviço; Noções de Marketing de Relacionamento; Produto, Preço, Praça e Promoção; Propaganda e Promoção; Satisfação e Retenção de Clientes; Satisfação, Valor e Retenção de Clientes; Técnicas de Vendas

Recentemente o BB fez uma grande campanha de marketing. Agências ganharam novas fachadas, com nomes de clientes: Banco do João, Banco da Luciana, Banco da Maria. A campanha, que teve ainda anúncios em televisão, rádio e mídias impressas, ressalta a estratégia de estabelecer um atendimento diferenciado e oferecer produtos e serviços sob medida para cada segmento. Dessa forma, o BB buscou reforçar a identificação do cliente com a empresa, bem como homenagear as pessoas que fazem do BB a maior instituição financeira do país. Banco do Brasil. Relatório anual, 2006 (com adaptações). A respeito do marketing em empresas de serviços. julgue os itens seguintes.

Propaganda é qualquer forma paga de apresentação impessoal e promoção de idéias, bens ou serviços por um patrocinador identificado.

• C. Certo
• E. Errado

Gabarito: C

Comentários

• A propaganda é a forma de comunicação mais conhecida popularmente. É uma técnica de comunicação de massa, cuja finalidade é fornecer informações a um público determinado, provocando atitudes e ações positivas em relação aos produtos, serviços e marcas.
  Propaganda, segundo Zenone e Buairide (2003, p. 38), “é qualquer anúncio ou comunicação persuasivos veiculados nos meios de comunicação de massa em tempo ou espaço pagos ou doados por um indivíduo, empresa ou organização”.
  
  • Penetração: a repetição da mensagem permite ao comprador receber e comparar as mensagens com a concorrência. A veiculação em larga escala transmite algo positivo sobre o tamanho, o poder e o sucesso da empresa.
  • Aumento da expressividade: a empresa pode divulgar sua marca e seus produtos de forma artística, usando cores, sons e impressões.
  • Impessoalidade: é um monólogo, e o público não tem a obrigação de prestar atenção nem de responder aos anúncios.
• 

• A QUESTÃO ESTÁ CORRETA OU NÃO?

• impessoalidade: o colaborador paga para veiculação da propaganda por outros meios (rádio, tv, etc), não é o próprio a produzir. Questão correta.

• Propaganda impessoal? isso que a questão deu a entender...

• progaganda = longo prazo ; pago ; impessoal ; patrocinador identificado

• Propagando é qualquer forma paga ??

• Publicidade (clientes falando bem da empresa) é resultado da propaganda (A empresa fala de si mesma).

  Relações públicas - Zela pela imagem corporativa; Tenta esclarecer mal entendidos.

Questão 20926

• Banca: CESPE / CEBRASPE
• Órgão: Banco do Brasil
• Ano: 2007
• Provas: CESPE - 2007 - Banco do Brasil - Escriturário - 001
• Disciplina: Atendimento ao Público
• Assuntos: Atendimento; Marketing em Empresas de Serviço; Noções de Marketing de Relacionamento; Propaganda e Promoção; Satisfação e Retenção de Clientes; Satisfação, Valor e Retenção de Clientes; Técnicas de Vendas; Técnicas de Vendas de Produtos e Serviços Financeiros no Setor Bancário

Recentemente o BB fez uma grande campanha de marketing. Agências ganharam novas fachadas, com nomes de clientes: Banco do João, Banco da Luciana, Banco da Maria. A campanha, que teve ainda anúncios em televisão, rádio e mídias impressas, ressalta a estratégia de estabelecer um atendimento diferenciado e oferecer produtos e serviços sob medida para cada segmento. Dessa forma, o BB buscou reforçar a identificação do cliente com a empresa, bem como homenagear as pessoas que fazem do BB a maior instituição financeira do país. Banco do Brasil. Relatório anual, 2006 (com adaptações). A respeito do marketing em empresas de serviços. julgue os itens seguintes.

Serviço é qualquer ação ou desempenho que uma parte possa oferecer a outra e que seja, essencialmente, tangível, inseparável, variável e perecível. Essas características exigem estratégias de marketing específicas para empresas de serviços.

• C. Certo
• E. Errado

Gabarito: E

Comentários

• "serviço é qualquer ato ou desempenho essencialmente intangível que uma parte pode oferecer a outra e que não tem como resultado a propriedade de algo. A execução de um serviço pode estar ou não ligada a um produto físico." Entenda-se propriedade como posse física de algum bem. O aspecto de intangibilidade faz com que o serviço não possa ser realmente demonstrado com antecedência, o que não acontece com um produto físico (bem) que "pode ser claramente descrito em termos de seus atributos (se não de suas funções): tamanho, partes, materiais e assim por diante." [LOBOS,1993:67]
  
  São amplas e igualmente reconhecidas as particularidades dos serviços na literatura. Desdobradas ou mais enfatizadas em alguns aspectos, em geral podem ser agrupadas, conforme Kotler [1991:541-543], em "quatro características principais":
  
  * Intangibilidade - "não podem ser vistos, sentidos, provados, ouvidos ou cheirados antes de serem comprados";
  
  * Inseparabilidade - "são produzidos e consumidos ao mesmo tempo" com a interação fornecedor-cliente afetando o resultado final;
  
  * Variabilidade - "são altamente variáveis" à medida que dependem de quem, quando e onde são executados;
  
  * Perecibilidade - "não podem ser estocados" pois a entrega é imediata e o sistema de produção é sempre acionado pelo cliente.
• Serviço é uma atividade específica da empresa orientada para um grupo de pessoas (física e/ou juridica). São atividades INTANGÍVEIS, INSEPARÁVEIS, VARIÁVEIS E PERECÍVEIS.
•  IMPORTANTÍSSIMO, O SERVIÇO É INTANGÍVEL ATÉ O MOMENTO DA COMPRA. POR EXEMPLO:
  
  Você vai no dentista e pede para ele fazer um canal. (até ai é intangível porque a dentista está oferecendo um serivço para voçê. não vê, cheira ou pega).
  Depois de concluir o serviço, o canal está feito. (ai é a parte que o serviço se tornou tangível)!!!
  
  Ex.² Você quer viajar de avião (serviço), mas quando vai ver o avião, ele está caindo aos pedaços e muda de idéia. (Foram fatores tangíveis que influenciaram na sua decisão)
  
  Portanto, se vinher uma questão afirmando que o serviço não possui fatores tangíveis ela estará errada!
  O serviço é intangivel somente, mas possui fatores tangiveis que o influenciam.
  Espero que tenha sido claro.
  
  Boa sorte e bons estudos.

• Características do serviço:ele é Intangível, Inseparável, Variável, e perecível
  

• Intangível...! 

  
  

  Errado!

• Para que um serviço seja bem sucedido, bem vendido e recomendável para outros usuários, ele deve ser "VIPI" (isso mesmo com I no final)

  V: Variabilidade

  I: Inseparabilidade

  P:Perecibilidade

  I:Intangibilidade

  
  

• ERRADA

  Características dos serviços 

  Os serviços possuem as seguintes características que têm interesse para o marketing:

  • Intangibilidade: Serviços não podem ser tocados, apalpado. Serviços são ideias e conceitos (processos). Não são patenteáveis. O consumidor baseia-se na reputação de uma marca ou de um serviço.
  • Perecibilidade: Os serviços não podem ser estocados se não for usado, está perdido (cadeira em avião, quarto em hotel).
  • Heterogeneidade ou Variabilidade: A ideia de serviço varia de cliente para cliente. Normalmente os serviços são atividades voltadas para pessoas como clientes.
  • Simultaneidade ou Inseparabilidade: os serviços são criados e consumidos simultaneamente.
  • Participação do cliente no processo: atenção ao desenho das instalações e oportunidades de co-produção.

  O mix de marketing utilizado em serviços é ampliado, conhecido como 7 Ps. Além dos 4 Ps tradicionais (Produto/Serviço, Preço, Praça e Promoção), se utilizam:

  • People (Pessoas): todas as pessoas envolvidas direta e indiretamente na produção e consumo de um serviço são parte importante do marketing mix.
  • Process (Processos): os procedimentos, mecanismos e fluxo de atividades pelos quais um serviço é consumido são elementos essenciais da estratégia de marketing.
  • Physical Evidence (Evidências Físicas): o ambiente no qual um serviço é prestado, assim como materiais impressos e outros itens físicos, podem tornar palpável a promessa que um serviço representa.
  • Fonte: http://pt.wikipedia.org

  
  

• Serviço é qualquer ação ou desempenho que uma parte possa oferecer a outra e que seja, essencialmente, intangível, inseparável, variável e perecível. Essas características exigem estratégias de marketing específicas para empresas de serviços.
  

• A questão pede o conceito de serviço. Quando uma questão começa por: Serviço é...Consumidor é...É fornecedor..., pede o conceito, e conceito tem q ser dito totalmente. O conceito de serviço, como todos falaram aqui, inclui INtangibilidade, mas também está faltando MEDIANTE REMUNERAÇÃO. =)

• O serviço é intangível.

• Serviço = Intangível 

• QUESTÃO QUE DERRUBA CANDIDATOS DESATENTOS. ESSA BANCA NOS FORÇA A DECORAR TERMOS.

• Essa banca adora tirar uma letrinha para confundir o candidato, serviço é INTANGÍVEL  e não tangível. 

• Serviço é INTANGÍVEL. O resto tá tudo certo, cuidado.

• O enunciado foi elaborado a partir das quatro características distintivas dos serviços, ou seja, VIPI: Variabilidade, Intangibilidade, Perecibilidade e Inseparabilidade. O enunciado erra ao afirmar que os serviços são tangíveis.

  Gabarito: Errado

• ÓDIO

• serviço--intangível

• buceeeeta!

  que falta de atenção!

• SERVIÇO É INTANGÍVEL

• Errei só por falta de atenção que vacilo. Confundi tangível sendo Intangível

• SERVIÇO É VIPI

  • • Variabilidade (heterogeneidade) – Depende de quem, onde e de quando são produzidos. Se adaptam ao cliente e isso é uma característica positiva. Cada atendimento é diferente e único. O desafio aqui é manter padrões de atendimento e níveis de qualidade.
  • • Intangibilidade – Não podemos “pegar” ou ver antes de adquirir. Isto gera certa incerteza no cliente. Os serviços bancários são imateriais e intangíveis, por isso é importante a relação de confiança e tudo que possa materializar um pouco os produtos e serviços.
  • • Perecibilidade – Os serviços não podem ser estocados ou guardados. Num banco, como a demanda não é constante, podem “sobrar” ou “faltar” atendentes, dependendo do dia e horário. Isto constitui-se num desafio para os gestores.
  • • Inseparabilidade – Os serviços são produzidos e consumidos simultaneamente. Quando um cliente tem seu dinheiro aplicado num investimento, o serviço está sendo produzido e consumido.

• O serviço é intangivel somente, mas possui fatores tangiveis que o influenciam.

Questão 28717

• Banca: CESGRANRIO
• Órgão: Caixa
• Ano: 2008
• Provas: CESGRANRIO - 2008 - Caixa - Escriturário
• Disciplina: Atendimento ao Público
• Assuntos: Atendimento; Atendimento Bancário; Marketing em Empresas de Serviço; Noções de Marketing de Relacionamento; Satisfação e Retenção de Clientes; Satisfação, Valor e Retenção de Clientes; Técnicas de Vendas; Técnicas de Vendas de Produtos e Serviços Financeiros no Setor Bancário; Valor Percebido Pelo Cliente

Um grande Banco brasileiro acaba de lançar um pacote de produtos financeiros para atender a jovens de alta renda. Nas campanhas internas de orientação à equipe de vendas e atendimento, o público-alvo é descrito da seguinte forma:

. idade entre 25 e 39 anos, alta renda, profissionais de nível superior;
. residentes em grandes centros no eixo Norte/Nordeste;
. apreciam alimentos finos, gostam de viagens ao exterior e participam de eventos ligados a arte e cultura.

Os três níveis de segmentação do mercado consumidor, respectivamente, são:

• A. demográfico, geográfico e psicográfico.
• B. econômico, regional e comportamental.
• C. estatístico, espacial e psicológico.
• D. populacional, local e comportamental.
• E. social, regional e por benefício.

Gabarito: A

Comentários

• Segmentação de mercado
  Origem: Wikipédia, a enciclopédia livre.
  Ir para: navegação, pesquisa
  Segmentar o mercado é o resultado da divisão de um mercado em pequenos grupos. Este processo é derivado do reconhecimento de que o mercado total representa o conjunto de grupos com características distintas, que são chamados segmentos.
  Em função das semelhanças dos consumidores que compõem cada segmento, eles tendem a responder de forma similar a uma determinada estratégia de marketing. Isto é, tendem a ter sentimentos e percepções semelhantes sobre um rol de marketing, composto para um determinado produto.
  [editar] Critérios para segmentação nos mercados de consumo
  A segmentação de mercado nos mercados de consumo (B2C) pode ser:
  [editar] Geográfica
  Localização física do "target": país, estado, cidade, microregião, densidade, etc. Definição.É o processo de dividir o mercado total em grupos com base na sua localização e outros critérios geográficos, como os mencionados acima ou até mesmo climáticos,através do consumidor final.
  [editar] Demográfica
  Envolve dividir o mercado com base em características da população. Essa abordagem segmenta os consumidores de acordo com variáveis como: Idade, rendimento, sexo, tamanho da família, escolaridade, ocupação, etc.
  [editar] Psicográfica
  Diz respeito ao comportamento, estilo de vida, personalidade: extrovertido, conservador, impulsivo,tímido, rude etc. Definição.É o processo de dividir o mercado com base em como as pessoas conduzem sua vida, incluindo suas atividades, interesses e opiniões.estilo de vida
  [editar] Comportamental
  Classifica as pessoas de acordo com sua disposição para comprar, motivação e atitude. Uma forma dessa classificação foi a segmentação por benefícios, que classifica seus clientes de acordo com o principal benefício que buscam no produto.
  Atualização de Posicionamento / Reposicionamento
  1. Laddering = aprofundamento do significado da marca para tirar proveito de seus valores
  2. Reação = resposta a desafios competitivos que ameaçam o posicionamento existente
  [editar] Ver também
  • Marketing
  • E-mail marketing
  • Posicionamento (marketing)
  Obtido em "http://pt.wikipedia.org/wiki/Segmenta%C3%A7%C3%A3o_de_mercado"
  
• Toda vida que falar em idade,renda,profissão "PERGUNTAS PARECIDAS COM AS FEITAS P/FUNCIONÁRIOS DO  IBGE" sempre vai ser DEMOGRÁFICO.
  Quando falar em localidades, ex.: Nordeste,Sul e etc. sempre vai ser GEOGRÁFICO.
  Quando falar em  Estilo de vida, personalidade,gosta de viajar ou não  "COISAS DE FOFOQUEIROS"  sempre vai ser PSICOGRÁFICO.
   
  
  
• Isso mesmo, Walter, ao fazer comentário peço que sejamos o mais breve possivel, assim facilita bastante o aprendizado.
  
  Vlw vocês por deixarem comentários, isso ajuda pra caramba.
  
  =)
• Louváveis os comentários de Walter e Dayane. Parabéns
• 1.Geográfica: Localização física do "target" (país, estado, cidade, região, microregião, densidade)
  2.Demográfica: Características da população (Idade, rendimento, sexo, tamanho da família,religião, escolaridade, ocupação)
  3.Psicográfica: Comportamento, estilo de vida, personalidade (práticas culturais, frequência de lojas e outros locais)
  4.Comportamental: Comportamento do consumidor perante o produto, disposição para comprar, motivação e atitude (ocasião de compra, benefícios procurados, utilização)

• Demografia é a ciência que estuda a dinâmica populacional humana por meio de estatísticas que utilizam como critérios e religião, educação, etnia e outros critérios que são influenciados por fatores como taxa de natalidade, fecundidade e migrações.

  Geográfico - Referente ao palco das realizações humanas. Pode ser dito também como regiões.

  Psicográfico – uma medida operacional acerca do estilo de vida do consumido.

• Só digo que queria ser participante desse público alvo kkk

  Letra 'A'

• tipo de questão que vc pensa que acertou na hora da prova! tenso. hehe!

• Tudo alcança aquele que trabalha duro enquanto espera. (Thomas Edison)

  Eu vou passar. você vai passar!

Questão 28720

• Banca: CESGRANRIO
• Órgão: Caixa
• Ano: 2008
• Provas: CESGRANRIO - 2008 - Caixa - Escriturário
• Disciplina: Atendimento ao Público
• Assuntos: Atendimento; Atendimento Bancário; Atendimento de Qualidade; Noções de Marketing de Relacionamento; Princípios do Atendimento; Qualidade no Atendimento ao Público; Técnicas de Vendas; Técnicas de Vendas de Produtos e Serviços Financeiros no Setor Bancário

Em um treinamento interno para a equipe de atendimento de uma agência bancária, um consultor afirmou que uma etapa importante na realização de uma venda é a pré-abordagem, que consiste na(o)

• A. utilização da técnica AIDA (despertar atenção, manter o interesse, aumentar o desejo e motivar para a ação).
• B. aprendizagem sobre a empresa ou grupo de consumidores que se constituem em clientes potenciais.
• C. prospecção dos clientes potenciais, definindo as indicações por níveis de interesse e capacidade financeira.
• D. reconhecimento dos sinais de compra emitidos pelos clientes potenciais, como gestos e comentários positivos.
• E. acompanhamento da satisfação dos clientes potenciais, observando se os mesmos repetem a compra.

Gabarito: B

Comentários

• Realmente acabei me confundindo.
• Quando um cliente assina uma encomenda, para muitos vendedores termina o seu serviço, pelo menos desta visita. Puro engano, pois aí começa o verdadeiro serviço, que é no PREparo da próxima venda. Favor não confundir com pós-venda, que vêm depois de uma venda em si e pode ser controlada por um departamento específico, como pelo próprio vendedor.
  
  Por mais simples que seja o seu sistema ou software de vendas, um grande vendedor pode armazenar dados (que se transformarão em informações) sobre o seu cliente como:
  - Dados do cliente em si (o que comercializa, de quem compra, como compra)dados do comprador (pessoais, manias, gostos e defeitos)
  - Dados dos formadores de opiniões (balconistas, gestores de stock, repositores)
  - Dados da região em que o cliente está estabelecido (litoral, metropolitana, agrícola)
  - Dados sobre as últimas compras feitas- dados sobre os últimos pedidos perdidos (preços, prazos, stock, desorganização, por não ter uma pré e uma pós-venda na empresa)
  - Dados sobre os cenários que estão a ser projectados (agora no Alentejo é tempo de seca; portanto há grande procura sobre bombas de sucção e perfuração d’água, de caixas ou reservatórios d’água, de adubos devido à terra árida e seca, etc.)
  - Dados sobre os costumes e épocas vindouras e cruzá-los com os produtos que já vendeu e que sua empresa fabrica/comercializa, fazendo uma pré-concepção do que seus clientes podem comprar
  - Dados sobre a sua concorrência (quem são, quantos são, como actuam)
• Meu Deus, quanto mais estudo, mais percebo que não SEI NADA de atendimento.
  que materia mais complicada. É bem melhor estudar matemática financeira..é mais OBJETIVA, pelo menos para mim...
  :-(
  :-(
  :-(
• A) AIDA é uma tecnica de venda e não uma etapa de venda como é o caso da pré-abordagem.
  
  B) CORRETA (2ª etapa Pré-abordagem: Conhecer profundamente o cliente, o que o cliente está interessado em possuir).
  
  C) 1ª etapa (Prospecção e qualificação: identificação de clientes potenciais).
  
  D) 6ª etapa (Fechamento: Saber identificar o momento certo de fechar a compra com o cliente.
  
  E) 7ª etapa (Acompanhamento e manutenção: Assegurar a satisfação do cliente e de novos negócios).
  
  
  Etapas: Prospecção e qualificação, Pré-Abordagem, Abordagem, Apresentação e Demonstração, Superação de Objeções, Fechamento, Acompanhamento e manutenção.

• Vamos lá..

  Prospecção - buscas saber quem são os clientes em potencial 

  Pré-Abordagem - Buscar conhecer a respeito desses clientes garimpados na prospecção

  Abordagem - Primiero contato com o cliente, primeiro tenta-se criar uma conexão

  Apresentação/Demonstração - Aqui sim,. apresenta-se o produto ao cliente

  Superação de Objeções - Tenta-se sanar duvidas e superar as objeções impostas pelo cliente

  Fechamento - "...então senhor... vamos fechar negócio? o senhor pode realizar o pagamento ali no balcão" 

  Pós-venda - Procura-se um feedback do cliente.. saber sua satisfação

• PROSPECÇÃO - é saber quem/quantos tem recursos $$
  

  PRÉ-ABORDAGEM - é saber sobre os clientes e de que precisam.

• Fiz um resumo sobre etapas de vendas com base nas últimas questões da CESGRANRIO (juntei vários conceitos, inclusive aproveitei alguns comentários feitos no qconcursos:

  ETAPAS DE VENDAS:

   

  PRÉ-VENDA
  1 - ENTENDER O PRODUTO/SERVIÇO: os vendedores precisam aumentar seus conhecimentos acerca dos produtos/serviços comercializados. Existe uma escala a ser respeitada quando o assunto é estratégia para atingir objetivos em vendas. Primeiramente, o vendedor precisa dominar os produtos/serviços que comercializa.
  2 - PROSPECÇÃO E QUALIFICAÇÃO: segmentar os clientes potenciais (prospects: são possíveis clientes para um vendedor ou uma empresa comercial) para definir a melhor estratégia empregada na venda.
  3 - PRÉ-ABORDAGEM: busca entender as necessidades e desejos dos clientes (de acordo com a segmentação da etapa anterior) para que os produtos/serviços da organização sejam apresentados da forma mais eficiente possível para os clientes.

   

  VENDA:
  4 - ABORDAGEM: é importante causar um impacto positivo, com uma abertura agradável e cordial. Maneira de interagir e perceber o cliente.
  5 - APRESENTAÇÃO E DEMONSTRAÇÃO:
  AIDA: Atenção ao cliente, Interesse (do cliente - que deve ser mantido - realizando a abertura da venda para dizer ao cliente os objetivos da visita, explicar porque ele deve tomar parte na visita, estabelecer um clima receptivo à continuidade da visita), Desejo (buscar criá-lo no cliente demonstrando os benefícios dos produtos baseado nas necessidades do cliente) e Ação (que é o incentivo para que o cliente tome a ação de fechar uma compra - é o fechamento do pedido de venda).
  6 - SUPERAÇÃO DE OBJEÇÕES: O vendedor precisa treinar ampla e profundamente suas habilidades de negociação. Momento para esclarecer as preocupações, expectativas e exigências do cliente, não deixando margem para dúvidas.
  7 - FECHAMENTO: Identificar ações físicas, declarações ou comentários dos compradores que sinalizem a hora do fechamento (sinais de compra). Identificar o momento correto (feeling).

   

  PÓS-VENDA
  8 - ACOMPANHAMENTO E MANUTENÇÃO: garantia e assistência, pesquisa de satisfação, SAC, instalação técnica, cursos de uso e manuseio...
   

• Incrível como as questões se repetem com abordagens diferentes, muito bom saber disso!! Vamos treinar pessoal!!

• Mas olha, o cara tá na agencia olhando as coisas e vem falar comigo que sou o atendente, daí ele começa a falar sobre o seu interesse. Então eu vou parar a conversa com ele para "aprender sobre a empresa ou outros consumidores que se constituem em clientes potenciais"? Mas desde quando uma pessoa vai fazer isso, qdo o cliente está na frente dele? Essa foi de matar. - Se eu tivesse neste treinamento, eu parava tudo da hora, acabava com o treinamento e contratava outro consultor. Ma vá... Conhecer profundamente o cliente sobre seus interesses tá de bom tamanho, mas parar para saber sobre outros consumidores, na hora que o cara está na minha frente? Como eu faço isso? Peraí, tô conversando com o cliente, dai eu interrompo ele e grito para o cliente que está sendo atendido na outra mesa: "O amigo, ele aqui gosta do CDB e você? Qual gosta?". Ma vá...

• a QUESTÃO ESTÁ FORMULADA DE UM MODO QUE ME FEZ ENTENDER QUE O CLIENTE ESTÁ NO SALÃO DE VENDAS E QUE EU PRECISO USAR DE UMA TÉCNICA PARA ABORDÁ-LO OU SEJA, A PRÉ-ABORDAGEM QUE fRIEDMAN CHAMA DE TÉCNICA 180 GRAUS OU TAMBÉM 360 GRAUS. eU OBSERVO O CLIENTE, ARRUMO ALGUM OBRJETO DE MODO A TER UMA DESCULPA PARA FALAR COM ELE E FAÇO UM COMENTÁRIO QUALQUER, ESSA JÁ SERIA A TÉCNICA DA ABORDAGEM, DEPOIS VIRIA O QUEBRA-GELO, A SONDAGEM E O C.V.B.A,

  REALMENTE ENTENDI DE OUTRA FORMA A QUESTÃO

• 1º Prospecção/Qualificação:

  ü Prospecção: identificação de clientes potencias

  ü Qualificação: seleção dos clientes com maior potencial de lucro>tem necessidade>tem> como pagar>tem vontade de conhecer

  2º pré-abordagem/pré-venda

  ü coleta de dados e informação

  > a organização

  >os produtos/serviços

  >clientes/concorrentes/mercado

  ü plano de venda

  3º Abordagem

  ü conato inicial

  ü causar uma boa impressão e despertar o interesse 

  4º apresentação e demonstração

  ü apresenta a oferta e os benefícios

  ü demonstrar o produto/serviço

  5ºsuperação de objeções

  ü responder as perguntas

  6º fechamento

  ü realização da venda

  7º pós venda/acompanhamento e manutenção

  ü realizar o acampamento após o fechamento

  ü prestar assistência ao cliente

  reduzir as preocupações dos clientes

Questão 28723

• Banca: CESGRANRIO
• Órgão: Caixa
• Ano: 2008
• Provas: CESGRANRIO - 2008 - Caixa - Escriturário
• Disciplina: Atendimento ao Público
• Assuntos: Atendimento; Atendimento Bancário; Marketing em Empresas de Serviço; Noções de Marketing de Relacionamento; Produto, Preço, Praça e Promoção; Propaganda e Promoção; Técnicas de Vendas; Técnicas de Vendas de Produtos e Serviços Financeiros no Setor Bancário

São exemplos de ferramentas de promoção de vendas no setor bancário:

• A. anúncios em rádio e incentivo aos caixas para incrementar as vendas.
• B. bonificação, amostra grátis e merchandising em novelas e filmes.
• C. colocação de displays nas agências, vendas casadas e propaganda dirigida.
• D. descontos, brindes, prêmios e recompensas para os correntistas.
• E. testes gratuitos, demonstrações e anúncios em revistas de economia.

Gabarito: D

Comentários

• Promoção de Vendas - As ferramentas de promoção devendas são: cupons, concursos, prêmios, entre outras e possuem trêscaracterísticas distintas: de comunicação, que visa atrair a atençãodos consumidores; de incentivo, que visa estimular o consumo; e deconvite, que objetiva convidar para uma transação imediata.
  
  
• O desconto pode estar caracterizado no “p” de preço, assim sendo, apesar de ter acertado a resposta, acho dúbia. Por exemplo, se uma instituição oferece um desconto aos alunos que pagam a mensalidade até 05 de cada mês, é uma ferramenta do “p” de preço, até por que a promoção de vendas, normalmente, é a  curto prazo.
  
• A B está errada, pois merchandising não é promoção de venda.  
• CERTA É A LETRA D! Nas outras alternativas:
  
  a) Incentivo aos caixas para incrementar as vendas, só pode ser sacanagem...
  b) Merchandising em novelas e filmes... O nome correto deste tipo de mensagem é PRODUCT PLACEMENT, ou "Colocação de Produto". Merchandising significa ação de vendas NO PONTO DE VENDA: uma demonstradora ofertando degustação de produtos em lançamento nos supermercados, teste drive em uma concessionária, etc. O Cliente experimenta o produto. Na novela ou no filme alguém experimenta o produto?
  c) Caraca! Repare que há um crime na opção: VENDA CASADA! Misericórdia!
  e) Anúncios em revistas de economia como exemplo de PROMOÇÃO é dose...

• Promoção de vendas é um dos quatro aspectos do promocional mix. Refere-se ao conjunto de ferramentas usadas para desenvolver e acelerar as vendas de um produto ou de um serviço. Consiste num conjunto diversificado de incentivo a curto prazo que visa estimular a compra ou venda de um produto ou serviço:

  • Amostras: São ofertas de uma quantidade de produtos para o experimento do cliente, que busca a aprovação do produto sem o vínculo de compra;
  • Cupões: Certificados que garantem aos compradores vantagens em relação a compra ou a sorteios definidos pelo empreendedor;
  • Brindes promocionais: são artigos úteis, com o nome do anunciante impresso neles, dado como presente aos consumidores;
  • Brindes: são mercadorias oferecidas gratuitamente ou a baixo custo como incentivo à compra de determinado produto;
  • Recompensas por preferência: São algumas bonificações para os clientes que tem uma certa regularidade de compra ou de uso dos serviços da empresa, nesta modalidade selos de trocas também são levados em consideração por esta ferramenta.
  • Promoção no ponto de venda: Uma das formas mais comuns de promoção de venda, onde são trabalhados os expositores e pontas de gondolas a fim de atrair a atenção dos consumidores.
  • Concursos e sorteios: São encontrados normalmente em grandes campanhas que possibilitam ao consumidor obter alguma coisa, normalmente um prémio,como carros, casas etc.
  • Pacotes ou descontos promocionais: oferece aos consumidores descontos sobre os preços normais do produto.

• Banco dando desconto..brindes...rsrsr parece ate piada, mas é a alternativa certa!
  Letra D!

• Com certeza desconto é um elemento de promoção, dentro dos 4P's. Sem dúvida nenhuma... --'

• A alternativa D é a única que traz vantagens diretas e concretas ao correntista.

Questão 85450

• Banca: CESPE / CEBRASPE
• Órgão: Banco do Brasil
• Ano: 2008
• Provas: CESPE - 2008 - Banco do Brasil - Escriturário - 003
• Disciplina: Atendimento ao Público
• Assuntos: Atendimento; Atendimento Bancário; Atendimento de Qualidade; Marketing em Empresas de Serviço; Qualidade no Atendimento ao Público; Satisfação e Retenção de Clientes; Satisfação, Valor e Retenção de Clientes; Técnicas de Vendas; Valor Percebido Pelo Cliente

Julgue os itens a seguir, acerca de marketing.

Segundo atuais estudos de marketing, quando um cliente procura os serviços de um banco, além da busca de uma conta-corrente, de uma linha de crédito ou de um cartão de crédito, outros valores, como status, conforto e proteção também estão sendo valorados.

• C. Certo
• E. Errado

Gabarito: C

Comentários

•   As empresas precisam basear suas ofertas no valor que estão entregando aos clientes, mais do que no preço ou qualquel outra variável isolada do produto. A equação do valor soma os clientes - alvo (segmento) aos benefícios que estes esperam do produto, mais o preço que estão propenços a pagar por esse benefício. kotler.
• Para reduzir a incerteza, os compradores procuram ‘sinais’ de qualidade de serviço.
  Tiram suas conclusões sobre a qualidade a partir de tudo que puderem observar sobre o lugar, as pessoas, o equipamento, o material de comunicação e o preço. Por tanto. a tarefa do prestador de serviços é tornar esses serviços tangíveis de várias maneiras.
  fonte: http://www.coladaweb.com/marketing/marketing-de-servicos

Questão 85876

• Banca: CESPE / CEBRASPE
• Órgão: Banco do Brasil
• Ano: 2008
• Provas: CESPE - 2008 - Banco do Brasil - Escriturário
• Disciplina: Atendimento ao Público
• Assuntos: Atendimento; Atendimento Bancário; Marketing em Empresas de Serviço; Noções de Marketing de Relacionamento; Propaganda e Promoção; Satisfação e Retenção de Clientes; Satisfação, Valor e Retenção de Clientes; Técnicas de Vendas; Técnicas de Vendas de Produtos e Serviços Financeiros no Setor Bancário; Valor Percebido Pelo Cliente

Com referência a satisfação, valor e retenção de clientes, julgue
os itens de 99 a 106.

No segmento bancário, no conceito de vendas, é correto que sejam enfocados os produtos/serviços bancários, enquanto, no conceito de marketing, é correto que o foco sejam as necessidades do consumidor.

• C. Certo
• E. Errado

Gabarito: C

Comentários

• Portanto existe uma grande diferença entre o conceito de venda emarketing, como sintetiza Kotler (1998), venda foca a agressividadepara alcançar o resultado: vender. Que não é um processo natural comono caso do marketing.
  
  Para a venda o enfoque está no produto, os meios são as promoções,os fins são os lucros através do volume de vendas, e o ponto de partidaestá na fabrica. No caso do marketing, ao contrário, o foco está nasnecessidades do consumidor, o meio é o marketing coordenado, o fim é olucro através da satisfação do consumidor e o ponto de partida é omercado alvo (os Clientes).

• Questão correta

  Marketing = foco nas necessidades do consumidor (cliente)
  Vendas = foco no produto ou serviço.

  
  

• Ficar atento porque a banca pode inverter os conceitos e confundir o candidato.

• Vendas= foco no produto/serviço, lucro das transações

  Marketing= aspécto mais amplo não foca no produto e sim nas relações estabelecidas entre cliente e empresa não se preocupa somente com a lucratividade para o marketing o lucro é consequência de um relacionamento de confiança e de bom atendimento ao cliente.

• Esses conceitos são atualizados ou hoje em dia as vendas são focadas no cliente??

• vendas: foco no produto/serviço.

   

   marketing: foco nas necessidades do cliente. Uma organização que está preparada para atingir seus objetivos diante da concorrência deve sempre buscar atender aos desejos e necessidades do consumidor

• show!!!!!!!

  Elisangela Bach muigto obrigada .

   

• O enunciado descreve a distinção clássica entre a área de vendas e a área de marketing. Não custa recordar que cada vez mais os autores têm defendido uma proximidade maior entre as áreas sugerindo que os vendedores adotem uma postura mais voltada para o marketing.

  Gabarito: Certo

• GAB: CERTO

  Complementando!

  Fonte:  Prof. Stefan Fantini

  Isso  mesmo!  A  assertiva  destacou  uma  das  grandes  diferenças  entre  vendas  e  marketing. Nas vendas, a ênfase está nos produtos; no marketing, a ênfase está nas necessidades e desejos do consumidor. 

  Contudo, vale lembrar que a tendência atual é que os vendedores adotem, de certa forma, uma postura de marketing, buscando compreender e satisfazer às necessidades dos clientes. Em outras palavras, vendas e marketing estão ficando cada vez mais “próximos”. 

• Sempre achei que tanto as vendas como o marketing fossem focados no cliente. As vezes a doutrina cria essas oposições para parecer original.

  Na prática penso que, em ambos os casos, o foco é o cliente.

Questão 85882

• Banca: CESPE / CEBRASPE
• Órgão: Banco do Brasil
• Ano: 2008
• Provas: CESPE - 2008 - Banco do Brasil - Escriturário
• Disciplina: Atendimento ao Público
• Assuntos: Atendimento; Atendimento Bancário; Comunicação no Atendimento ao Público; Marketing em Empresas de Serviço; Processo de Comunicação; Produto, Preço, Praça e Promoção; Propaganda e Promoção; Satisfação e Retenção de Clientes; Satisfação, Valor e Retenção de Clientes; Técnicas de Vendas; Técnicas de Vendas de Produtos e Serviços Financeiros no Setor Bancário

Com referência a satisfação, valor e retenção de clientes, julgue
os itens de 99 a 106.

Atualmente, como estratégia de marketing, os bancos utilizam o marketing direto, que pode ser corretamente definido como um sistema interativo que usa uma ou mais mídias de propaganda para obter resposta e ou transação mensurável em qualquer localização.

• C. Certo
• E. Errado

Gabarito: C

Comentários

• Definição de marketing ditero da DMA: direct marketing associationfonte: http://pt.wikipedia.org/wiki/Marketing_direto
• E acrescento ainda:O Marketing Direto vem dar resposta a uma necessidade crescente das empresas em satisfazerem as necessidades de clientes cada vez mais informados e mais exigentes.Os principais objectivos do marketing direto são: .Pesquisa mercado;.Identificação de clientes potenciais;.Angariação de novos clientes;.Fidelização de clientes;.Divulgação da marca e dos seus produtos ao público alvo definido;.Rentabilização da Força de Vendas.Obtenção de resultados mensuráveis;.Maximização do lucro.(Fonte: Wikipédia)
• Segundo a Direct Marketing Association in Ogden (2002, p. 79), “marketing direto é um sistema interativo de marketing que usa um ou mais elementos de propaganda para obter uma resposta e/ou transação mensurável em qualquer localidade”. Ainda conforme o autor, o marketing direto não envolve um intermediário ou canal de distribuição, pois a idéia é a solicitação direta de um pedido de compra, de informações ou de uma visita com a finalidade específica de compra de um produto ou serviço. O marketing direto deve encerrar o ciclo, da prospecção ao fechamento de uma venda. Em resumo, o marketing direto faz uso de canais ou meios diretos para chegar ao consumidor e oferecer produtos e serviços, sem a ajuda dos intermediários de marketing, constatam Kotler e Keller (2006).O marketing direto é uma ferramenta de fácil mensuração de resultados e, hoje, é muito utilizada em ações de marketing de relacionamento

• Marketing direto é um sistema interativo de marketing que usa uma ou mais mídias de propaganda para obter uma resposta mensurável e/ou uma transação em qualquer localização. (Marketing de Serviços – Conceitos e Estratégias, Marcos Cobra/Flávio Zwarg – 1986).
  O Marketing Direto vem dar resposta a uma necessidade crescente das empresas em satisfazerem as necessidades de clientes cada vez mais informados e mais exigentes.
  
   Os principais objectivos do marketing direto são:

  • Pesquisa mercado;
  • Identificação de clientes potenciais;
  • Conquistar novos clientes;
  • Fidelização de clientes;
  • Divulgação da marca e dos seus produtos ao público alvo definido;
  • Rentabilização da Força de Vendas
  • Obtenção de resultados mensuráveis;
  •  Maximização do lucro.

  http://pt.wikipedia.org/wiki/Marketing_direto

• Perfeito  Elisangela Bach e Ana Carolina.

• Alguém pode me explicar o que ele quis dizer com transação mensurável em qualquer localização???
  

• kathywska,
  Pegando os conceitos que já foram apresentados abaixo, podemos concluir que "mensurável em qualquer localização" é um consequência da "venda direta" e do "não uso de intermediários de marketing". Se eu tenho contato direto com os consumidores eu posso mensurar facilmente independente da localização.
  

• CORRETO! o marketing direto tem como função básica a comunicação direta entre empresa e cliente/público alvo.

• Definiu bonito, definiu complicado...

Questão 85891

• Banca: CESPE / CEBRASPE
• Órgão: Banco do Brasil
• Ano: 2008
• Provas: CESPE - 2008 - Banco do Brasil - Escriturário
• Disciplina: Atendimento ao Público
• Assuntos: Atendimento; Atendimento de Qualidade; Comunicação no Atendimento ao Público; Ética e Postura do Servidor; Etiqueta Empresarial; Interação entre Vendedor e Cliente; Princípios do Atendimento; Processo de Comunicação; Qualidade do Serviço; Qualidade no Atendimento ao Público; Relações Pessoais; Técnicas de Vendas; Venda e Telemarketing

Acerca da etiqueta empresarial, julgue os itens subseqüentes.

Durante uma ligação telefônica a serviço, o funcionário de um banco, visando estabelecer contato cordial e gerar empatia com o cliente do outro lado da linha, deve empregar termos como querido ou amigo.

• C. Certo
• E. Errado

Gabarito: E

Comentários

• Em um contato telefônico dentro de uma empresa, faz-se necessário o uso de profissionalismo e linguagem formal (culta) e não coloquial. Vale lembrar que o funcionário da empresa está se comunicando com um cliente da empresa e não com um amigo ou pessoa próxima.
• Não forçar intimidade com o cliente, seja cortez: Sr/Srª. Nunca use amigo, querido, amor, etc
• Senhor! Sim senhor! Não senhor!

• "Querido", "amigo" e "meu caro", são expressões que, além de informais, geralmente incomodam o ouvinte, pois denotam uma certa ironia e deboche.

• ERRADO. 

  Tratamento totalmente inadequado em relacionamento profissional.
  

• Devem ser tratados termos com mais formalidade, o mais usado nas ligações de telemarketing seria a referência como "senhor(a)"
  

• GABARITO: ERRADO Empatia é diferente de Pessoalidade.

• kkkkk af queria uma questão dessa na minha prova

Questão 86326

• Banca: CESPE / CEBRASPE
• Órgão: Banco do Brasil
• Ano: 2008
• Provas: CESPE - 2008 - Banco do Brasil - Escriturário - 002
• Disciplina: Atendimento ao Público
• Assuntos: Atendimento; Atendimento de Qualidade; Comunicação no Atendimento ao Público; Interação entre Vendedor e Cliente; Princípios do Atendimento; Processo de Comunicação; Qualidade do Serviço; Qualidade no Atendimento ao Público; Técnicas de Vendas; Venda e Telemarketing

Uma das maiores dificuldades enfrentadas pelas empresas
da nova economia é a diferenciação de seus produtos e serviços.
Em um mercado cada vez mais competitivo, com consumidores
cada vez mais conscientes das ofertas e exigentes nas suas
escolhas, desenvolver uma oferta capaz de seduzir pela
exclusividade pode ser a diferença entre continuar existindo ou
desaparecer.

Ao recebermos aquele "novo" cartão de débito e crédito,
ou o primeiro extrato daquela modalidade exclusiva de aplicação,
temos a impressão de ter entrado para uma sociedade fechada, da
qual apenas alguns poucos privilegiados participam.
Poucos dias depois - às vezes no mesmo dia -
verificamos que vários concorrentes do nosso banco estão
oferecendo produtos exatamente iguais ao que acabamos de
comprar. Nossa sensação é a de termos sido enganados, de que
compramos gato por lebre, e aí se instala em nós uma imensa
dissonância cognitiva.

Será que os profissionais de marketing dos bancos não
perceberam, ainda, que exclusividade é algo fácil de oferecer mas
difícil de manter?

João Baptista Vilhena. Internet: (com adaptações).

Tendo o texto acima como referência inicial, julgue os itens de 99
a 106, a respeito de marketing e satisfação do cliente.

Para melhor atender e convencer o cliente em uma ação de telemarketing, o atendente não deve interromper a fala do cliente e deve utilizar-se de códigos e abreviaturas padronizados para anotar, de forma resumida, as informações importantes.

• C. Certo
• E. Errado

Gabarito: C

Comentários

• Já trabalhei com telemarketing, e quando a questão informa: atendente não deve interromper a fala do cliente1 e deve utilizar-se de códigos e abreviaturas padronizados2 para anotar, de forma resumida, as informações importantes.
  
  
  Quando o cliente fala, explica ou enuncia uma dúvida ou reclamação, o atendente deve está ouvindo1 e escrevendo a informação do cliente em códigos padronizados da própria instituição2, para que posteriormente você saiba o que o cliente informou na última conversa.
  
  ESPERO QUE TENHA RESPONDIDO PARA QUE TODOS ENTENDAM O PORQUÊ DE CERTO.
• Já li em apostilas que a etiqueta é não digitar ou escrever enquanto o cliente fala, pois do outro lado ele pode ouvir o barulho e entender que vc não está dando a ele a devida atenção.
  Mas o gabarito é certo.

• Como a boa educação ensina: deve-se evitar interromper enquanto o cliente está falando. Além disso, uma boa prática é fazer anotações para que fique claro quais são as necessidades daquele cliente e também para que não tenha que solicitar que ele fique repetindo as mesmas informações diversas vezes.

  Resposta: CERTO

• Malcoln, o texto não fala em digitar, fala em anotar, fazer anotações está certo, pois não produz ruídos ou interferências a ligação.

Questão 109093

• Banca: CESGRANRIO
• Órgão: Banco do Brasil
• Ano: 2010
• Provas: CESGRANRIO - 2010 - Banco do Brasil - Escriturário
• Disciplina: Atendimento ao Público
• Assuntos: Atendimento; Atendimento Bancário; Satisfação e Retenção de Clientes; Satisfação, Valor e Retenção de Clientes; Técnicas de Vendas; Técnicas de Vendas de Produtos e Serviços Financeiros no Setor Bancário; Valor Percebido Pelo Cliente

Quando abrem uma conta bancária, os clientes consideram uma série de benefícios funcionais. A esse respeito, analise os seguintes aspectos ligados a esse segmento no Brasil:

I - confiança transmitida pelo gerente;
II - solidez e garantia da marca;
III - cobertura em todos os estados;
IV - número de correntistas;
V - atendimento via internet banking;
VI - reconhecimento internacional.

Estão corretos APENAS os benefícios

• A. IV, V e VI.
• B. III, IV e V.
• C. II, III e VI.
• D. I, II e V.
• E. I, II e III.

Gabarito: B

Comentários

• Questão passível de anulação. Os quesitos tratados são subjetivos.
• Quem ao abrir uma conta vai estar fazendo um comparativo entre quais bancos possuem o maior número de correntistas???Questão duvidosa!
• Maior numero de correntista é funcional ; para transferencia online ... de ser isso !!!
• Também acho que essa questão é passivel de anulação.
• Considero essa questão passível de ANULAÇÃO.
  Motivos:
  1º- Beneficios funcionais estão presentes na área do Marketing e não Atendimento.
  2º- Existem 4 tipos beneficios que os clientes podem usufruir:
   - Beneficio funcional - considerado beneficio tangivel ao cliente.
   - Beneficio Social - são resposta positivas que os clientes obtêm das outras pessoas.
   - Beneficio Pessoal - são os bons sentimentos que o cliente experimenta pela empresa.
   - Beneficio Experimental - refletem o valor sensorial que o cliente obtem de produtos e serviço.
  3º- Dos itens:
  I- Funcional - Considero esse aspecto como funcional ao cliente, afinal, o cliente trata diretamente com o gerente de um banco na abertura de conta, logo ele fará jus ao seu atendimento prestado pelo gerente.
  II- Social/Funcional - A garantia da marca acredito ser de tangível, haja vista que o cliente pode fazer um levantamento do Banco quanto ao que o Banco fez/faz/fará em prol da sociedade/público.
  III- Funcional
  IV- Funcional - Apesar de funcional, será possível um cliente mensurar a quantidade de clientes que um Banco possui numa simples pesquisa na internet ou na própria agência?
  V- Funcional
  VI - Social
  Acredito muito que essa questão poderia ser anulada devido ser bem subjetiva.
  Bons estudos.
  Fonte: http://tudoadm.hd1.com.br/marketing_valor.pdf
• Questão realmente muito duvidosa!!! Fui na direção de que os termos III e V não poderiam faltar como resposta correta, mesmo não concordando tanto assim com a opção IV, quando na verdade teriam outras respostas até mais importantes.
• Janaína, você fez uma ótima observação.
  
  Todos os itens são benefícios que o cliente observa.
  Porém,
  I-Confiança transmitida pelo cliente. (Confiança)
  II-Solidez e garantia da marca. (Confiança)
  III- Cobertura em todos os estados irá facilitar o cliente caso ele viaje para outros estados.(Funcionalidade)
  IV- Número de correntista  vai satisfazer a praticidade em transferências. (Funcionalidade)
  V- Atendimento via internet vai aumentar a praticidade de usar o banco em qualquer lugar que tenha internet. (Funcionalidade)
  VI- Reconhecimento internacional. (Confiança).
  
  
  P.S. A questão não foi anulada.
  e a chave da questão é observar Benefícios Funcionais.
  
  
• Essa é uma das questões mais estranhas que já vi. Do tipo que tem várias alternativas corretas.
• Questão totalmente SUBJETIVA! Diria até que é uma "sacanagem" colocar na prova!!!
• Esta questão com certeza deveria ter sido anulada!!!
• O item III fala em número de correntistas, não necessariamente um número maior.
  Um número menor de correntistas pode ser visto como uma vantagem, uma vez que significaria agências menos cheias (benefício funcional). Mas de fato, o item é totalmente argumentável.
  Porém, isolando as alternativas pela presença obrigatória dos itens III e V, seria possível chegar a resposta certa (talvez por isso a questão não tenha sido anulada).
• Por exemplo posso fazer até duas transferências gratuitas para contas do mesmo banco, e o banco tendo mais correntistas é mais fácil de isso acontecer, o que se torna um requisito funcional.
  E mesmo sendo duvidoso o item 4 não influiência em nada na resposta final.
• Questão esquisita merece anulação!!!
• Questão muito subjetiva mesmo. 
  Alguem que se preocuparia em ter cobertura em todos os estados seria aquele que viajaria muito.
  E numeros de correntistas, ainda nao sei pra que alguem queria isso.
  Eu fui na Letra D com toda sede ao pote!
• Alternativa: B
  
  olhem no gabarito que segue-->      http://concursosnobrasil.com.br/media/gabaritos/gabarito_1.pdf
  
  Vamos a explicação...
  
  Beneficios funcionais: são os beneficios tangiveis recebidos de bens e serviços.
  
  I - confiança transmitida pelo gerente;(é beneficio intangivel e intriseco)
  
  II - solidez e garantia da marca;(é beneficio intangivel e intriseco)
  
  III - cobertura em todos os estados;(correto)
  
  IV - número de correntistas;(correto)
  
  V - atendimento via internet banking;(correto)
  
  VI - reconhecimento internacional;(é beneficio intangivel e intriseco)
• BENEFÍCIO FUNCIONAL, leia-se, facilidade no acesso ou utilização.

• Gente, essa questão está correta, e não tem no que ser anulada, meu professor explicou bem, pois nós la na sala tambem ficamos na duvida, então segue um pouco do que eu consegui compreender.
  
  - Primeiro partimos de que funcional é tudo aquilo que eu posso comprovar, mostrar, que é tangivel realmente... então temos:
  
  I - confiança transmitida pelo gerente; -Não é funcional, por que? Bem, um gerente pode parecer confiavel para uma pessoa, mais para a outra não, por exemplo hipotético "Ah, aquele gerente tem bigode, eu não confio em pessoas com bigode" é um exemplo bobo, mais ajuda a entender como isso varia de pessoa pra pessoa, e o que é garantia para mim, pode não ser para outro e etc. Por isso não é funcional.
  
  II - solidez e garantia da marca; - Não é funcional, por que? Bem, quem pode me garantir que uma marca é solida? você? a empresa? no que eles tem baseado essa garantia? Uma grande empresa com uma marca forte hoje pode desaparecer da noite para o dia amanha, e oque acontece com essa marca?simplesmente some, ou seja, não há nada que ateste a "solidez da marca" um exemplo é bancos que quebram, ou são incorporados por bancos maiores, o Banco Real por exemplo era uma grande marca, com um grande marketing ja trabalhado, e simplesmente desapareceu, porque foi comprado pelo Santander, então da pra se ter uma idéa de que também este item não é funcional.
  
  III - cobertura em todos os estados; - É  funcional e ponto. Por quê? Bem, o banco tem cobertura em todos os estados, isso é indiscutivel, é tangivel se um cliente disser "Não, não tem" o banco diz "Tenho sim, toma aqui a lista das minhas agencias, pode ir visitar uma por uma e ver se não to dizendo a verdade" [outro exemplo bobo, mais ajuda a explicar] então é uma coisa funcional e não tem como negar.

• [cont...] 
  
  IV - número de correntistas; - O mesmo exemplo acima, um banco tem "X" numero de correntistas e pronto. Dai o cliente "Ah duvido" o banco diz "É serio, aqui a lista", entende o raciocinio? é uma coisa tangivel, que pode ser comprovada. V - atendimento via internet banking; -  O mesmo exemplo do item III e IV
  
  VI - reconhecimento internacional. - Não é funcional, por que? Bom não da pra se mensurar isso, por exemplo Um banco brasileiro pode ser conhecido no paraguai, mais ser totalmente desconhecido no Japão por exemplo, então como é isso? que criterio você esta usando?porque se falar "internacional" abrange muita coisa, por isso este tambem não pode ser considerado um item funcional. E só pra completar, os itens II e V, poderiam ser facilmente aplicados se comparados a empresas como a Coca-Cola por exemplo, que tem uma marca solida indiscutivel e reconhecimento mundial praticamente, mas, a questão diz "Quando abrem uma conta bancária" logo, estamos falando somente de bancos, e o exemplo da Coca-Cola não serve. Bom, espero ter ajudado a esclarecer um poquinho, esse foi meu primeiro comentario aqui no site, e espero que possa ajudar muita gente! ^^
  Obrigado, e bons estudos para todos!!!
• Entendo os argumentos dos colegas que dizerm que a questão está correta, mas na verdade está incorreta! Exemplo: no caso das marcas, isso não é subjetivo. Exemplo: alguém tem alguma dúvida de que as marcas Banco do Brasil e Caixa não são marcas confiáveis! Claro que não, essas instituições estão aí há anos e todos nós sabemos que o governo é participante delas. Na hora de depositar o seu dinheiro vc vai escolher o "Banco Bandeirantes" ou o Banco do Brasil? É claro que é o BB pois tem tradição, é um grande banco, tem tecnologia de ponta, é seguro (na medida do possível, já que nenhum sistema é 100% seguro), portanto a marca influi sim!!!!! O Banco Real não faliu, foi comprado por outro e os clientes continuaram a usufruir dos mesmos serviços e com todas as garantias. O fato é que nós nos acostumamos a toda essas balelas das bancas e ficamos querendo achar pelo em ovo para justificar os demandos dessas bancas. Chegamos ao cúmulo de pensarmos e repensarmos uma questão para podermos afirmar com uma série de argumentos que o certo é errado e que o errado é o certo!
• Malcon, pelo seu ponto de vista sim meu caro, mas pelo ponto de vista da BANCA, não.
  Por isso temos que acertar pelo raciocínio da BANCA.
  Não vamos complicar. Se eles querem isso, vamos responder conforme para no concurso passar.... rsrs
  Abraços

• Pela simples logica vc pode eliminar 4 alternativas. 2 beneficios que sao obvios na abertura de uma conta é: 

  III - cobertura em todos os estados

  V - atendimento via internet banking

  A unica alternativa que contém as duas é a letra b

• os dois primeiros benefícios são fáceis  porém com um olhar mais critico e aprofundado você percebe que um elevado numero de correntista em um banco facilitará as transações bancarias entre voce e outra pessoa ja que a probabilidade de alguem conhecido seu ultilizar o mesmo banco ser muito maior :D
  

• queria entender como uma questão dessas não é anulada...

• Muito subjetiva. Poderia ter várias interpretações, inclusive da cabeça do "ser mau" que faz a prova!

• Quem não prestou atenção na palavra  funcionais ...

• BENEFÍCIOS FUNCIONAISSS....

• Eu particularmente respondi essa pergunta de acordo como a minha opinião como cliente, e errei feio rsrsr. Alguém pode me explicar porque que um cliente leva em consideração como beneficio o número de correntista?Não entendi...o cliente antes de abrir a conta vai perguntar quantos correntistas o banco possui?

• Funcionais, pense: que pode ser medido

• Muito nebulosa essa questão.

• Aff! Que questão complicada. Realmente não prestei atenção na "palavrinha funcionais". Mas essa questão me confundiu, quanto mais eu analisava, mais em dúvida eu ficava. rs

• O número de correntistas pra mim não é um "benefício funcional" mas por eliminação dá pra matar! Bons estudos e a luta continua!

• Acredito que o número de correntistas se enquadra na percepção adquirida pelo cliente na hora de escolher um banco para abrir uma conta, pois os benefícios funcionais são tangíveis, obtidos de produtos ou serviços. Podem ser vistos, sentidos e percebidos.

• número de correntistas? isso é brincadeira!!

• Esta precisa ser por eliminação !

  Itens III e V estão de bandeja.E a única alternativa q tem os dois é a b.

  Eu não entendo número de correntista como funcional. Percebi q muita gente não conseguiu enxergar isso também. Porém, regra da eliminação de resporta !

• Da pra matar por eleminação...porém, depois de estanhar a parte que fala do "numero de correntistas", fiz uma breve interpretação. Considerando o "benefício funcional" como aquilo que pode ser medido e o "número de correntistas" como a quantidade de clientes fidelizados, não seria este último uma forma indireta de quantificar a satisfação dos clientes do banco? ou do nivel de satisfação dos mesmos? se pensar assim faz todo sentido escolher um banco baseado no numero de correntistas, embora eu nunca faria tal análise.

• Benefícios funcionais são aqueles que se pode provar.

   

• Na prática, o número de correntistas não é analisado. Mas como a prova é teórica, deve-se considerar como benefício funcional por ser algo tangível.

• benefícios funcionais

  cobertura em todos os estados (quantitativo)

  acesso a internet banking (quantitativo)

  número de correntistas (quantitativo)

  todos esses eu posso provar

• Foi por eliminação. Estranhei o ''numero de correntistas'', mas acertei.

• Benefícios funcionais são aqueles que podemos quantificar, medir, provar (são tangíveis)... como é o caso do número de correntistas, a existência de internet banking e a cobertura em todos os Estados.

• Uns dos principais benefícios funcionais :

  Cobertura em todo o Estado

  Número de correntista

  Atendimento via internet banking

• No que diz respeito ao empenho, ao compromisso, ao esforço, à dedicação, não existe meio termo. Ou você faz uma coisa bem feita ou não faz. (Ayrton Senna)

  A vaga é nossa!

Questão 109108

• Banca: CESGRANRIO
• Órgão: Banco do Brasil
• Ano: 2010
• Provas: CESGRANRIO - 2010 - Banco do Brasil - Escriturário
• Disciplina: Atendimento ao Público
• Assuntos: Atendimento; Atendimento Bancário; Atendimento de Qualidade; Interação entre Vendedor e Cliente; Noções de Marketing de Relacionamento; Princípios do Atendimento; Produto, Preço, Praça e Promoção; Qualidade do Serviço; Qualidade no Atendimento ao Público; Satisfação e Retenção de Clientes; Satisfação, Valor e Retenção de Clientes; Técnicas de Vendas; Valor Percebido Pelo Cliente

Se os funcionários de um banco se mostram entediados e não conseguem responder a perguntas simples, os clientes terão uma expectativa desfavorável.

PORQUE

Clientes formam expectativas a partir de várias fontes, como experiências anteriores e propaganda boca a boca.

A esse respeito, conclui-se que

• A. as duas afirmações são verdadeiras e a segunda justifica a primeira.
• B. as duas afirmações são verdadeiras e a segunda não justifica a primeira.
• C. a primeira afirmação é verdadeira e a segunda é falsa.
• D. a primeira afirmação é falsa e a segunda é verdadeira.
• E. as duas afirmações são falsas.

Gabarito: A

Comentários

• Na minha opinião a opção correta seria a opção D:
  
  Significado da palavra expectativa :s.f. Esperança fundada em promessas, viabilidades ou probabilidades: a expectativa de um bom negócio. Quando o cliente é mal atendido ele tem uma EXPERIÊNCIA ruim e não uma espectativa, visto que depois que o atendimento já ocorreu você não pode criar esperanças de coisas que já ocorreram.
  
  
  
  
• O mau atendimento irá prejudicar a imagem da instituição perante o cliente, o que irá reduzir seu nível de expectativa em relação à instituição. Naturalmente, uma expectativa baixa trata-se de uma expectativa desfavorável, pois reduz as chances do cliente comprar na instiutuição.
  Sugestão de um artigo sobre o tema:
  http://www.merkatus.com.br/11_artigos/30.htm

• De acordo com os principais deveres de um servidor público, o funcionário deve exercer seu cargo com rapidez, decoro e eficiência, para que o atendimento possa atender às necessidades do cliente, deixando-o satisfeito. Nesse caso, as duas alternativas estão corretas, e a segunda justifica a primeira, quando ela fala ''propaganda boca a boca'', está referindo-se exatamente a comunicação entre funcionário e cliente, quando está não é feita da maneira correta, acaba quebrando as expectativas do cliente e o deixando decepcionado.

• Se os funcionários atendem mal, então os clientes terão uma experiência ruim, vão lembrar disso na próxima vez que tiverem que voltar ao banco. Logo, terão uma expectativa ruim, já que as expectativas se formam também por conta de experiências ruins no passado. 

  Dessa forma a segunda afirmação explica (justifica) o motivo que vai levar os clientes a terem uma expectativa desfavorável no futuro. 

  Resposta: A

• Tive o mesma opinião que o Renato Santos. Pensei a mesma coisa quando vi a palavra "expectativa".

• Mas pressupõe-se que expectativa seja uma condição de quem espera pela ocorrência de alguma coisa, e que seja uma ação "futura". Se expectativa fosse substituído por EXPERIÊNCIA, haveria melhor interpretação da questão. 

• As duas afirmações são verdadeiras e a segunda justifica a primeira.

  A negatividade no atendimeto ao cliente tem reflexos na relação empresa/cliente que uma gestão e mais motivação podem mudar esse paradigma.

• Galera fiquei em dúvida em relação a uma coisa. A expectativa não é algo que você sai de casa para adquirir um produto serviço? Como eu pensei assim a primeira frase estaria incorreta pois a expectativa não é formada na hora da prestação do serviço. Alguém poderia me falar onde está o erro de meu raciocínio?

• Pensei o mesmo que você Matheus

• Levei vinte anos para fazer sucesso da noite para o dia. (Eddie Cantor)

  Você consegue!

• Para mim a letra B seria a correta. Se as afirmações estivessem em ordem contrária aí sim, uma justificaria a outra. Mas enfim...

Questão 141418

• Banca: CESGRANRIO
• Órgão: BNDES
• Ano: 2009
• Provas: CESGRANRIO - 2009 - BNDES - Profissional Básico - Administração
• Disciplina: Atendimento ao Público
• Assuntos: Técnicas de Vendas; Valor Percebido Pelo Cliente

Nos últimos anos, vem ganhando destaque nas discussões entre governos e empresas o tema do consumerismo, que significa um(a)

• A. credo econômico e social que encoraja as pessoas a aspirar ao consumo, independente das consequências.
  
• B. fenômeno característico da sociedade contemporânea ocidental, com origens no advento da produção em massa.
  
• C. perspectiva que visa a tornar os consumidores menos dependentes do consumo e mais racionais em suas escolhas.
  
• D. tentativa de fazer os consumidores comprarem bens ou serviços que não agridam o meio ambiente.
  
• E. aquisição desmedida de produtos baseada nas facilidades de crédito e no fascínio gerado pela publicidade.

Gabarito: C

Comentários

• Resposta : letra c)
  
  

  Conceito de Consumerismo

  O termo Consumerismo designa um tipo de atitude oposta ao consumismo e que se caracteriza por um consumo racional, controlado e responsável e que tem em contas as consequências económicas, sociais, culturais e ambientais do próprio acto de consumir. Este tipo de atitude tem vindo a ganhar forma através da intervenção social de diversos indivíduos, movimentos, associações e outros tipos de organizações, que entre outras actividades, defendem os interesses dos consumidores e promovem o desenvolvimento sustentável do ponto de vista social, económico e ambiental.

• Fonte:
  
  http://www.old.knoow.net/cienceconempr/economia/consumerismo.htm

• O consumismo pode fazer a economia girar, mas prejudica outras questões sociais, acarretando, por exemplo, o aumento da poluição no caso de consumo de produtos plásticos em excesso. Já o consumerismo faz com que o ato de consumir seja uma prática de autoconhecimento, uma vez que expressa nossas preferências pessoais.

• O mundo está na mão daqueles que têm a coragem de sonhar e de correr o risco de viver seus sonhos. (Paulo Coelho)

  vc consegue!

• c) Fala do consumerismo , as outras opção são consumidor.

Questão 335635

• Banca: IESES
• Órgão: CRA-AC
• Ano: 2010
• Provas: IESES - 2010 - CRA-AC - Fiscal
• Disciplina: Atendimento ao Público
• Assuntos: Atendimento; Como Lidar com a Concorrência; Noções de Marketing de Relacionamento; Propaganda e Promoção; Satisfação, Valor e Retenção de Clientes; Técnicas de Vendas

São considerados desafios da administração:

I. Sofisticação da tecnologia (liberar o homem das tarefas mais complexas).
II. Visibilidade da organização (imagem na sociedade).
III. Crescimento da organização (tamanho, fusões ou expansão do mercado).
IV. Globalização (competição mundial)

Sobre as proposições, é correto:

• A. As assertivas I, II, III e IV estão corretas.
• B. Apenas a assertiva II está correta.
• C. Apenas as assertivas I, II e III estão corretas.
• D. Apenas as assertivas II, III e IV estão corretas.

Gabarito: A

Comentários

• o objetivo da tecnologia não é agilizar os trabalhos mais simples para que se possa focar nos mais complexos? a I parece estar errada

• O MERCADO DE TRABALHO ESTÁ JUSTAMENTE PROCURANDO PROFISSIONAIS MAIS CAPACITADOS PARA TAREFAS MAIS COMPLEXAS...

  DISCORDO DO GAB. (a)

Questão 345067

• Banca: MOVENS
• Órgão: Prefeitura de Manaus - AM
• Ano: 2010
• Provas: MOVENS - 2010 - Prefeitura de Manaus - AM - Analista - Administração
• Disciplina: Atendimento ao Público
• Assuntos: Noções de Administração de Vendas; Técnicas de Vendas

Talvez o maior desa?o da área de qualidade e produtividade nas organizações seja aplicar os ensinamentos da moderna gestão da qualidade total no setor de serviços. Muitos serviços são intangíveis e, devido a sua própria natureza, é difícil determinar sua qualidade. No entanto, essas di?culdades não impedem que possam ser utilizadas ferramentas para o seu dimensionamento. Um exemplo disso é utilizar funcionários que ?ngem ser clientes, mas que, na verdade, monitoram a qualidade do serviço prestado, examinando elementos, tais como cordialidade, disponibilização de informações ao consumidor, resistência à frustração, etc.

Essa ferramenta de medição da qualidade é denomidada

• A. Compra Fantasma
• B. Pesquisa Direcionada
• C. Análise Cruzada
• D. Controle Estatístico de Processo

Gabarito: A

Comentários

• Já vi o nome dessa ferramenta como "cliente oculto".Foi a primeira vez que vi com esse nome.

• Estudando e aprendendo. Eu vi os tópico de experiência do cliente e não vi nada disso! Nem cliente oculto e muito menos o termo compra fantasma.

Questão 359881

• Banca: CETAP
• Órgão: DETRAN-RR
• Ano: 2010
• Provas: CETAP - 2010 - DETRAN-RR - Técnico Administrativo
• Disciplina: Atendimento ao Público
• Assuntos: Interação entre Vendedor e Cliente; Técnicas de Vendas

O cliente, hoje, é muito mais exigente em relação à qualidade de produtos e serviços oferecidos e ao atendimento prestado pelas empresas. Sabe-se, ainda, que esse atendimento representa, muitas vezes, fonte de vantagem competitiva para determinadas organizações. São fatores considerados importantes no atendimento ao cliente, portanto:

I- a expedição correta e o respeito ao prazo de entrega;
II- o oferecimento de serviços no ato da entrega;
III- a redução do tempo entre o pedido do cliente e a entrega do produto e/ou serviço; IV- a redução da faixa de horário de atendimento;
V- o aumento de tempo na solução e entrega de respostas às demandas e reivindicações dos clientes.

Assinale a alternativa CORRETA.

• A. Os itens I, II e III estão corretos.
• B. Os itens II, III e IV estão corretos.
• C. Os itens III, IV e V estão corretos.
• D. Os itens I, II e V estão corretos.
• E. Os itens I, IV e V estão corretos.

Gabarito: A

Comentários

• Bom dia Mirna, prazer compartilhar com vc este espaço, me adicione no face Carlos Caetano. Felicidades!!!

Questão 359887

• Banca: CETAP
• Órgão: DETRAN-RR
• Ano: 2010
• Provas: CETAP - 2010 - DETRAN-RR - Técnico Administrativo
• Disciplina: Atendimento ao Público
• Assuntos: Satisfação e Retenção de Clientes; Técnicas de Vendas

Nos últimos anos, observou-se uma evolução do setor de serviços na economia mundial. Tal fator tem levado diversos especialistas da área de gestão pela qualidade a desenvolver conceitos, ferramentas e técnicas específicas para esse setor. Dentre os conceitos discutidos, encontra-se a importância da análise da cadeia de valor de uma organização com ênfase em serviços. Sobre esse tema, NÃO é correto afirmar que:

• A. para obter a satisfação e retenção do cliente, uma empresa de serviços deve assegurar, também, a satisfação e retenção de seus empregados.
• B. é por meio da gestão da cadeia de valor colaborador-cliente que as empresas de serviços obtêm suas vantagens competitivas.
• C. deve-se observar que a cadeia de valor colaborador-cliente tem serviços tangíveis baseados em conhecimento e experiência de compra.
• D. as pessoas e suas competências são mais importantes que o capital quando se analisa a cadeia de valor de empresas com ênfase em serviços.
• E. são importantes o uso do feedback contínuo de informações e o compartilhamento do conhecimento.

Gabarito: C

Comentários

• Gabarito: C

  
  

  Diferentemente dos Produtos, os serviços são Intangíveis.

• ... baseados em conhecimento e experiência de compra <- Intangíveis

Questão 359902

• Banca: CETAP
• Órgão: DETRAN-RR
• Ano: 2010
• Provas: CETAP - 2010 - DETRAN-RR - Técnico Administrativo
• Disciplina: Atendimento ao Público
• Assuntos: Noções de Imaterialidade ou Intangibilidade, Inseparabilidade e Variabilidade; Técnicas de Vendas

Quando se analisa o setor de serviços, percebe-se que sua qualidade é fortemente influenciada pela experiência dos seus usuários no momento de sua realização. Dentre as características consideradas inerentes aos serviços e que afetam essa experiência, encontram-se:

I- a perecibilidade, uma vez que serviços não podem ser estocados, o gestor necessita estabelecer um equilíbrio entre oferta e demanda;
II- a inseparabilidade, normalmente, o serviço é produzido, entregue e consumido simultaneamente;
III- a heterogeneidade, causa de um dos maiores problemas no gerenciamento dos serviços;
IV- a invariabilidade, uma vez que não dependem de quem os executa e de onde são prestados;
V- a tangibilidade, como os serviços são tangíveis, as empresas buscam evidenciar, de alguma forma, a qualidade do serviço de forma tangível.

São CORRETAS apenas as afirmativas:

• A. I, II e III.
• B. I, II e IV.
• C. I, III e V.
• D. II, IV e V.
• E. III, IV e V.

Gabarito: A

Comentários

• Olá! é João Luiz, quando poderem responder os itens 4 e 5 por favor mim certifiquem.

• 1= INTANGIBILIDADE / IMATERIALIDADE = OS SERVIÇOS NAO PODEM SER VISTOS,SENTIDOS OU TOCADOS.POR ISSO OS CLIENTES BUSCAM INFORMAÇÕES DO QUE É TANGIVEL DENTRO DA EMPRESA. IMAGENS INFORMACOES ETC.

  2=INSEPARABILIDADE = A RELAÇÃO DO FUNCIONARIO E DO CLIENTE. QUE MANTÊM UMA RELAÇÃO DE INTERAÇÃO.OS SERVIÇOS NAO EXISTEM SEM A RELAÇÃO DO FUNCIONARIOS Q OFERECEM E DO CLIENTES.

  Normalmente, o serviço é produzido, entregue e consumido simultaneamente; 

  3=VARIABILIDADE / HETEROGENEIDADE = OS SERVIÇOS SÃO ALTAMENTE VARIAVEIS. EM VISTA DA HORA LOCAL E MOMENTO EM QUE SÃO SOLICITADOS.

  A heterogeneidade, causa de um dos maiores problemas no gerenciamento dos serviços; 

  4= PERECIBILIDADE = OS SERVIÇOS SÃO PERECIVEIS. POIS NAO PODEMOS COLOCA-LOS EM ESTOQUE.ELES SÃO REALIZADOS EM TEMPO REAL.

  Uma vez que serviços não podem ser estocados, o gestor necessita estabelecer um equilíbrio entre oferta e demanda; 

• Invariabilidade e tangibilidade não são características de Serviços.

  As características são:

  Intangibilidade = imaterialidade

  Perecibilidade

  Variabilidade = heterogeneidade

  Inserparabilidade

• I. Certo. A perecibilidade foi corretamente descrita pela afirmação.

  II. Certo. Não se pode separar a produção do consumo de serviços.

  III. Certo. A heterogeneidade ou variabilidade, de fato, é uma das características dos serviços. Além disso, está correto afirmar que essa característica causa problemas no gerenciamento dos serviços, pois é causa de problemas de insatisfação com os clientes.

  IV. Errado. Os serviços são variáveis e dependem de quem os executa e de onde são prestados.

  V. Errado. Os serviços são intangíveis.

  Gabarito: A

• Vamos lá...

  I- a perecibilidade, uma vez que serviços não podem ser estocados, o gestor necessita estabelecer um equilíbrio entre oferta e demanda;

  II- a inseparabilidade, normalmente, o serviço é produzido, entregue e consumido simultaneamente;

  III- a heterogeneidade ou Variabilidade, causa de um dos maiores problemas no gerenciamento dos serviços;

  IV- a invariabilidade, uma vez que não dependem de quem os executa e de onde são prestados; justamente por depender é que fica difícil de controlar a qualidade no serviço.

  V- a tangibilidade, como os serviços são tangíveis ( Os serviços são intangíveis ), as empresas buscam evidenciar, de alguma forma, a qualidade do serviço de forma tangível.

  Valeu !

Questão 492001

• Banca: CESPE / CEBRASPE
• Órgão: FUB
• Ano: 2008
• Provas: CESPE - 2008 - FUB - Secretário Executivo
• Disciplina: Atendimento ao Público
• Assuntos: Atendimento; Marketing em Empresas de Serviço; Noções de Marketing de Relacionamento; Técnicas de Vendas

Acerca de marketing, julgue os itens subseqüentes.

Ambiente de marketing é o conjunto de fatores internos e externos à empresa que interferem nas decisões e nos resultados das ações de marketing. Essas ações podem auxiliar as empresas a controlar alguns fatores externos, como valores e hábitos culturais.

• C. Certo
• E. Errado

Gabarito: E

Comentários

• As empresas não podem controlar fatores externos, no máximo é analisá-los para reduzir as incertezas.
• ERRADO
  Ambiente de marketing 
  A empresa e todos os componentes externos os quais são relativamente incontroláveis, mas que influenciam seu processo de tomada de decisão, são definidos como ambiente de marketing, este é dividido em dois níveis:o ambiente de tarefa ou interno e o ambiente geral ou externo.
  O ambiente de tarefa ou interno “inclui todos os participantes imediatos envolvidos na produção, distribuição e promoção de oferta”. Representam este ambiente a empresa, os fornecedores, e para estes incluem-se não somente os fornecedores de produtos, mas também aqueles que prestam alguma forma de serviço à empresa como por exemplo bancos, seguradoras, transportadoras, etc; os distribuidores, revendedores e os clientes-alvo. É no ambiente interno que são caracterizados os pontos fortes, que propiciam uma condição favorável para a organização, os pontos fracos, ou condições desfavoráveis, e os pontos neutros que não beneficiam e nem prejudicam a organização, em relação ao seu ambiente. Agindo adequadamente sobre o ambiente-tarefa, a organização pode estabelecer diferenciais competitivos através dele.
  O ambiente geral ou externo é composto por forças que influenciam indistintamente o conjunto das empresas atuantes em um determinado mercado, ou seja, exerce a mesma influência sobre todas as empresas, representam as oportunidades e ameaças, e são representadas por seis componentes:
  • ambiente demográfico: refere-se ao estudo da população humana;
  • ambiente econômico: envolve a economia como um todo.
  • ambiente natural: meio ambiente, disponibilidade dos recursos naturais para uma organização ou afetados por ela;
  • ambiente tecnológico: composto pelo conhecimento científico, pela pesquisa e desenvolvimento;
  • ambiente político-legal: constitui-se pelas leis, regulamentações, agências governamentais e grupos que exercem pressão política;
  • ambiente sociocultural: constituído de instituições e outras formas que influenciam os valores básicos, as crenças, as normas, as percepções, as preferências e os comportamentos da sociedade;
  
  FONTE: http://www.administradores.com.br
• o correto seria controlar fatores internos ao invés de externos....

• tudo praticamente certo... exceto:

   

  Essas ações podem auxiliar as empresas a controlar alguns fatores externos, como valores e hábitos culturais.  (errado)

   

   

  ambiente interno: consiste no conjunto de fatores dentro da cadeia de valores da empresa que podem influenciar o seu sucesso. Membros do ambiente interno incluem os empregados, acionistas e parceiros.

   

  
   o ambiente externo: consiste no conjunto de fatores fora da cadeia de valores da empresa que podem influenciar o sucesso da organização.
  
  Alguns fatores externos que podem afetar os produtos seriam as pressões sociais por produtos mais saudáveis, regulamentos sanitários do governo; gastos dos consumidores; e as ações empreendidas pela empresa.

• Dica: apareceu CONTROLAR e CULTURA...errado. Cultura não se controla. Cultura se constrói, descontrói, planeja, administra...jamais CONTROLAR.

• VALORES E HÁBITOS CULTURAIS SÃO INCONTROLÁVEIS.

Questão 492004

• Banca: CESPE / CEBRASPE
• Órgão: FUB
• Ano: 2008
• Provas: CESPE - 2008 - FUB - Secretário Executivo
• Disciplina: Atendimento ao Público
• Assuntos: Noções de Marketing de Relacionamento; Técnicas de Vendas

Acerca de marketing, julgue os itens subseqüentes.

O marketing de relacionamento procura fidelizar o cliente criando uma relação duradoura e de confiança. Tem sido bastante utilizado por administradoras de cartão de crédito e companhias aéreas.

• C. Certo
• E. Errado

Gabarito: C

Comentários

• Certo
  Segundo McKenna (1991), marketing de relacionamento significa construir e sustentar a infraestrutura dos relacionamentos de clientes. É a integração dos clientes com a empresa, desde o projeto, desenvolvimento de processos industriais e de vendas.Hoje a realidade das técnicas de marketing de relacionamento aplicadas nas empresas brasileiras ainda é pouco efetiva. Principalmente quando falamos de pequenos negócios. Os pequenos gestores por estarem envolvidos em vários processos da empresa e ainda apresentar limitações na equipe, infraestrutura, entre outros problemas. Focar no marketing de relacionamento se torna uma tarefa muito complicada e custosa. Deixando escapar a possibilidade de aumentar seus lucros, retenção de mais clientes e a chance de inovar em seu negócio graças às informações valiosas que os clientes podem dar sobre sua empresa.Alguns empresários percebendo essas dificuldades desenvolveram projetos para dar suporte a esses gestores. Hoje empresas como a Tracksale  desenvolve um serviço de pós- venda para esses gestores. A Multiplus e Dotz dão suporte para criação de pacotes de milhagem e troca de pontos entre os clientes das empresas e a Linkar que é especializada em marketing de relacionamento como um todo para pequenas e micro empresas. Contudo que processos são esses?

  Vamos a alguns processos para instaurar o marketing de relacionamento:

  • Concentrar os esforços de marketing da empresa para a base existente de clientes, aumentando a confiança entre clientes e empresa sempre monitorando a qualidade dos produtos ou prestação dos serviços.
  • Desenvolver uma base de dados para os clientes que já compram com você e sempre mantê-los informados das novas ofertas e promoções da loja.
  • Entrar em contato com os clientes em datas especiais e aniversários.
  • Pesquisar informações dos clientes sobre seus produtos e atendimentos.
  • Manter a perspectiva integrada, desenvolvendo bonificações para clientes que mais compram com você. Pacotes de pontos ou cartões fidelidade.
  http://www.administradores.com.br/artigos/marketing/afinal-o-que-e-marketing-de-relacionamento/72482/

• De acordo com os especialistas, o marketing de relacionamento nada mais é que todas as ações tomadas pela empresa como forma de criar e manter um relacionamento positivo com os seus clientes. A empresa oferece benefícios para garantir a fidelidade dos seus clientes.

   

  O grande objetivo do marketing de relacionamento é fazer com que os clientes se tornem fãs dos produtos e serviços prestados pela empresa.

   

  http://marketingdeconteudo.com/marketing-de-relacionamento/

Questão 492571

• Banca: CESGRANRIO
• Órgão: Petrobras
• Ano: 2008
• Provas: CESGRANRIO - 2008 - BR Distribuidora - Técnico de Administração e Controle Júnior
• Disciplina: Atendimento ao Público
• Assuntos: Atendimento; Interação entre Vendedor e Cliente; Satisfação e Retenção de Clientes; Satisfação, Valor e Retenção de Clientes; Técnicas de Vendas; Valor Percebido Pelo Cliente

Com relação às operações de serviço de uma empresa, analise as afirmações abaixo.

I - Os bens manufaturados dependem da demanda para serem produzidos.

II - Serviços são produzidos e consumidos simultaneamente.

III - Os serviços precisam da presença do cliente para serem produzidos.

Está(ão) correta(s) a(s) afirmação(ões)

• A. I
• B. III
• C. I e III
• D. II e III
• E. I, II e III

Gabarito: D

Comentários

• Esse tipo de questão é aquele que prova que alguns examinadores não tem conhecimento para a elaboração das questões...
  Se estou prestando um serviço, entende-se que tem a demanda de um cliente (estamos falando da prestação de serviços e não da produção de bens), logo os bens manufaturados dependem da demanda (contratação do serviço) para serem produzidos! 
  Agora, se uma empresa está prestando serviço de uma construção por exemplo que tenha início previsto para daqui 3 meses, não vou poder começar a elaborar a estrutura da fundação com antecedência porque tenho que produzir e consumir simultaneamente? E pior! Se for a prestação de serviços não posso executar uma operação de conserto de uma geladeira, não posso mandar um funcionário pra pegar ela e executar o serviço na oficina? o cliente tem que estar presente para executar o serviço????
  
  Nunca ouvi tanta besteira numa questão! Letra D nas operações de serviço só do senhor examinador.

• O ítem I está errado pq a questão está pedindo sobre operações de serviços e bens manufaturados são produtos e não bens! E em relação à produtos, existem demandas puxadas ( onde a produção depende do pedido) e demandas empurradas ( onde a produção independe do pedido!)

• Gabarito: D

  Dei muito mole! Bens manufaturados eu posso estocar! Serviços não...

• Segundo a maior parte dos autores de administração de serviços, existem quatro características que diferenciam os serviços dos bens: a) variabilidade, b) inseparabilidade, c) perecibilidade, d) intangibilidade.

  I. Considerado Errado. Ao meu ver, está certo. Demanda de um bem consiste no número de pessoas interessadas e com capacidade de adquirir o bem. A produção de bens manufaturados é feita a partir da demanda esperada. Talvez, a banca tenha considerado o item errado por interpretar que, em razão da possibilidade de um bem manufaturado ser estocado, ele não dependeria da demanda. Essa interpretação, apesar de possível, é forçada e conduz à conclusão absurda de que uma empresa produziria bens, ainda que não houvesse nenhuma demanda do mercado.

  II. Certo. De acordo com a característica da inseparabilidade, a produção e o consumo de bens ocorrem simultaneamente.

  III. Certo. A prestação dos serviços depende de uma interação entre empresa e cliente.

  Meu Gabarito: E

  Gabarito da Banca: D

• Acredito que o examinador quis dar a entender que mesmo não havendo demanda, os bens poderiam ser produzidos para serem armazenados em estoque, porém, os bens manufaturados ainda não havendo uma demanda atual necessitam no mínimo de previsão de demanda futura para serem produzidos, pois não faz sentido contrair um custo sem que o mesmo gere em contrapartida uma receita, além de ser importante lembrar que estocagem de bens geram custos adicionais, questão ao meu ver mal formulada.

• Os bens manufaturados NÃO dependem da demanda para serem produzidos, podem ser

  PRODUZIDOS e ESTOCADOS e posteriormente serem vendidos.

  Mesma lógica da colega Vanessa Santos

• Eu posso prestar um serviço de pintura sem a necessidade da presença do cliente. Enfim.

• Neste caso existe duas alternativas corretas. A ''B e a "D",

• Eu mandei pintar minha bicicleta, mas não estava lá. ushushush

• Os bens manufaturados não necessitam de demanda para serem produzidos, pois não são perecíveis... podem ser estocados. Diferentemente do serviço :)

• Desde quando um serviço precisa da presença do cliente pra ser produzido? Assim fica complicado gabaritar uma prova.

• Serviços como da netflix não são produzidos e consumidos simultaneamente.

• As alternativas estão bem generalizadas. Bom, é de 2008 né, acredito que muito desse conceitos mudaram de lá para cá.

• Uma empregada pode limpar uma casa sem que os donos estejam na casa.

• Eu geralmente sou uma pessoa muito educada e respeitosa e jamais gosto de usar termos chulos para uma pessoa. Mas a paciência tem limites. Dizer que o cliente tem que estar presente para um serviço ser executado é de dor muito, mas muito mesmo. Eu senti até dor em cinco tratamentos de canal que tenho, que já faz 20 anos que fiz. Mas eu acho que o examinador estava pensando na ultima vez que foi no prostíbulo, onde o serviço a ser prestado ao cliente é obrigatória a sua presença. Ma vá...

• Ah pronto! kkk

• se a III não estivesse certa a II também não estaria, se o consumo necessita do cliente, e produção e consumos são simultâneos, então na produção também é necessária a presença do cliente

• o professor é ainda mais b.uurro que a pessoa que elaborou a questao..vejam lá o comentario dele..

• Questão equivocada, deveria ser anulada, visto que não é necessário o cliente estar presente na execução do serviço, com exceções, claro.

Questão 501940

• Banca: CESPE / CEBRASPE
• Órgão: Petrobras
• Ano: 2007
• Provas: CESPE - 2007 - Petrobras - Administrador Júnior
• Disciplina: Atendimento ao Público
• Assuntos: Produto, Preço, Praça e Promoção; Técnicas de Vendas

Julgue os itens a seguir, que versam sobre a administração mercadológica e as ações e estratégias de marketing organizacional.

A segmentação de mercado consiste na divisão do mercado em grupos de consumidores com características semelhantes.

• C. Certo
• E. Errado

Gabarito: C

Comentários

• A segmentação de mercado consiste em identificar num mercado heterogéneo um determinado grupo de indivíduos, com respostas e preferências semelhantes de produtos. Isto deve ser observado como um poderoso instrumento que auxiliará departamentos de marketing e de design, no intuito de apresentar propostas que atendam aos desejos deste público-alvo. Esta deve ser a base que suporta toda a estratégia de marketing de um produto.

   

  Segmentar o mercado é o resultado da divisão de um mercado em pequenos grupos. Este processo é derivado do reconhecimento de que o mercado total representa o conjunto de grupos com características distintas, que são chamados segmentos.

Questão 501958

• Banca: CESPE / CEBRASPE
• Órgão: Petrobras
• Ano: 2007
• Provas: CESPE - 2007 - Petrobras - Administrador Júnior
• Disciplina: Atendimento ao Público
• Assuntos: Atendimento; Marketing em Empresas de Serviço; Produto, Preço, Praça e Promoção; Satisfação e Retenção de Clientes; Técnicas de Vendas

Julgue os itens a seguir, que versam sobre a administração mercadológica e as ações e estratégias de marketing organizacional.

Embora façam parte do marketing de produtos, as ações de pós-venda não se inserem no âmbito do marketing de serviços.

• C. Certo
• E. Errado

Gabarito: E

Comentários

• O processo de pós-venda é realizado geralmente depois da última experiência do cliente com o produto e ou serviço. Depois de certo tempo, até duas semanas depois da venda, a empresa entra em contato com o cliente para saber sua percepção sobre o atendimento, o tempo de espera, qualidade do produto ou serviço prestado, a iniciativa do funcionário em suprir suas necessidades e algumas vezes o preço cobrado. Essa estratégia tem ajudado muitas empresas a mapear seus processos e assim diminuir a insatisfação de seus clientes.

   

   

• O serviço também é caracterizado como um produto. Porém, um produto intangível, não palpável, tanto que ele também é considerado "perecível", no sentido de ter prazo pra ser consumido e tal consumo ocorre no mesmo momento em que é vendido/adquirido.

  As particularidades dos serviços, em geral podem ser agrupadas, conforme Kotler [1991:541-543], em "quatro características principais":

  * Intangibilidade - "não podem ser vistos, sentidos, provados, ouvidos ou cheirados antes de serem comprados";

  * Inseparabilidade - "são produzidos e consumidos ao mesmo tempo" com a interação fornecedor-cliente afetando o resultado final;

  * Variabilidade - "são altamente variáveis" à medida que dependem de quem, quando e onde são executados;

  * Perecibilidade - "não podem ser estocados" pois a entrega é imediata e o sistema de produção é sempre acionado pelo cliente.

Questão 501961

• Banca: CESPE / CEBRASPE
• Órgão: Petrobras
• Ano: 2007
• Provas: CESPE - 2007 - Petrobras - Administrador Júnior
• Disciplina: Atendimento ao Público
• Assuntos: Atendimento; Marketing em Empresas de Serviço; Noções de Marketing de Relacionamento; Satisfação e Retenção de Clientes; Técnicas de Vendas; Valor Percebido Pelo Cliente

Julgue os itens a seguir, que versam sobre a administração mercadológica e as ações e estratégias de marketing organizacional.

O marketing de serviços tem por objetivo conquistar o cliente e aumentar as chances de seu retorno, buscando-se atingir a fidelização.

• C. Certo
• E. Errado

Gabarito: C

Comentários

• Discordo do gabarito ser CERTO.

   

  Bogman (2002, p.23) afirma que o marketing de relacionamento "é essencial ao desenvolvimento da liderança no mercado, a rápida aceitação de novos produtos e serviços e a consecução da fidelidade do consumidor".

   

   

   

  obs: a banca cofundiu mkt de relacionamento com de serviços

   

   

  A definição mais aceita é que Marketing de Serviços é um conjunto de ações que objetiva a investigação, a captação e a assistência com relação aos clientes. É basicamente todo o trabalho envolvido nas vendas e no encantamento do cliente, realizado de forma a diferenciar positivamente o empreendimento dos concorrentes.

  O Marketing de Serviços é basicamente todo o trabalho envolvido nas vendas e no encantamento do cliente, realizado de forma a diferenciar positivamente o empreendimento dos concorrentes.

   

• Nos atentemos a CESPE, pois está é extremamente generalista, quando afirma:"O marketing de serviços tem por objetivo conquistar o cliente e

  aumentar as chances de seu retorno, buscando-se atingir a fidelização."Acredito que o Marketing como um todo busca atingir o retorno bem

  como a fidelização do cliente,neste sentido podemos observar que o fato da banca não pedir autor especifico a mesma brinca com os

  conceitos!Fazer o quê?

Questão 565561

• Banca: CESGRANRIO
• Órgão: Petrobras
• Ano: 2010
• Provas: CESGRANRIO - 2010 - Petrobras - Técnico de Administração e Controle Júnior
• Disciplina: Atendimento ao Público
• Assuntos: Qualidade do Serviço; Qualidade no Atendimento ao Público; Satisfação e Retenção de Clientes; Técnicas de Vendas; Valor Percebido Pelo Cliente

O setor de serviços ocupa, atualmente, uma posição importante na geração de riquezas para um país. No momento da prestação do serviço ocorre o contato mais direto entre a empresa e seus clientes. Como conceito, nível de serviço é a qualidade com que o fluxo de bens e serviços é gerido pela empresa. Dentro dessa perspectiva, compreende-se que o nível de serviço se

• A. refere à cadeia de atividades que atendem às vendas, podendo, em alguns casos, incluir manutenção do produto ou apoio técnico.
• B. refere a toda cadeia de atividades, excetuando-se a área de vendas, que não pertence ao fluxo de bens e serviços da empresa.
• C. refere ao SAC (Serviço de Atendimento ao Cliente), já que essa área destina-se ao atendimento exclusivo de pós-venda.
• D. inicia na recepção do pedido e termina quando o produto está pronto para ser entregue ao cliente.
• E. inicia no transporte do produto para ser entregue ao cliente, ou seja, na expedição do produto final.

Gabarito: A

Comentários

• a)

  refere à cadeia de atividades que atendem às vendas, podendo, em alguns casos, incluir manutenção do produto ou apoio técnico.

• gab:a

  Nível de Serviço Logístico se refere especificamente à cadeia de atividades que atendem as vendas, geralmente se iniciando na recepção do pedido e terminando na entrega do produto ao cliente e, em alguns casos, continuando com serviços ou manutenção do equipamento ou outros tipos de apoio técnico. (definição de Warren Blanding).

  fonte:

  https://portogente.com.br/portopedia/74275-nivel-de-servico-logistico

Questão 565567

• Banca: CESGRANRIO
• Órgão: Petrobras
• Ano: 2010
• Provas: CESGRANRIO - 2010 - Petrobras - Técnico de Administração e Controle Júnior
• Disciplina: Atendimento ao Público
• Assuntos: Noções de Marketing de Relacionamento; Produto, Preço, Praça e Promoção; Satisfação e Retenção de Clientes; Técnicas de Vendas

Para uma empresa conseguir ter seus produtos aceitos no mercado e obter uma boa demanda é fundamental uma série de esforços das distintas áreas: promoção, preço e composição da carteira de produtos oferecidos ao público. Conseguida a demanda, deve ser atendida e, nessa etapa, a distribuição física age, sendo reconhecida como agente estimulador da demanda. Nessa perspectiva, analise as afirmações a seguir.
O nível de serviço oferecido pode ser o diferencial competitivo.
PORQUE
Disponibilidade de produto, pronta- entrega e atendimento correto dos pedidos são serviços que agradam ao cliente, e vendas podem ser geradas por bons serviços.

• A. A primeira afirmação é verdadeira e a segunda é falsa.
• B. A primeira afirmação é falsa e a segunda é verdadeira.
• C. As duas afirmações são verdadeiras e a segunda justifica a primeira.
• D. As duas afirmações são verdadeiras e a segunda não justifica a primeira.
• E. As duas afirmações são falsas.

Gabarito: C

Comentários

• Nem sempre preço manda na decisão de escolha, ainda mais se o nível de serviço for diferenciado.
  Disponibilidade de produto, pronta entrega e atendimento correto de pedidos fazem parte da avaliação do nível de serviços e se são cumpridos, novas ordens de compra serão recebidas.
  alternativa C

• LETRA C-AS DUAS AFIRMAÇÕES ESTÃO CORRETAS.A SEGUNDA JUSTIFICA A PRIMEIRA POIS O TERMO "A PRONTA ENTREGA" É O MESMO QUE DISPONIBILIDADE DO PRODUTO.

Questão 701773

• Banca: CESGRANRIO
• Órgão: Banco do Brasil
• Ano: 2012
• Provas: CESGRANRIO - 2012 - Banco do Brasil - Escriturário
• Disciplina: Atendimento ao Público
• Assuntos: Atendimento; Marketing em Empresas de Serviço; Noções de Administração de Vendas; Produto, Preço, Praça e Promoção; Propaganda e Promoção; Técnicas de Vendas

As ações mercadológicas postas em prática no interior das agências bancárias, tais como a distribuição de brindes e a exposição de ofertas de serviços em cartazes e displays, são exemplos de

• A. publicidade
• B. propaganda
• C. marketing direto
• D. relações públicas
• E. promoção de vendas

Gabarito: E

Comentários

• Gabarito E.
  
  Essa questão envolve conceitos de marketing, que geralmente
  provocam confusões, e costumam roubar pontos de muita gente,
  inclusive meus!
  Por exemplo:
  Em marketing, relações públicas está ligado à publicidade e vice versa.
  Publicidade não é o mesmo que propaganda.Embora façam
  parte indispensável da promoção do produto ou serviço.
  
  Para facilitar:
  
  Propaganda------  A empresa fala de sí mesma
  Propaganda------ A empresa mostra suas vantagens, históricos....
  Propaganda------ Você assisti na Tv
  Publicidade-------  A empresa contrata para falarem dela
  Publicidade-------- É resultado da propaganda
  Publicidade-------- É os clientes falando bem da empresa
  Publicidade-------- Você ouve de amigos, familiares, na rua
  Publicidade-------- Popularidade
  Relações públicas------ Zela pela imagem corporativa
  Relações públicas------ Tenta esclarecer maus entendidos
  Relações públicas-------Departamento ou profissional especializado
  Relações públicas------- Tenta manter e aumentar a popularidade da empresa
  Promoção de venda----- Brindes, Cartazes, ofertas (interno)
  Promoção de venda----- Anúncios de ofertas limitadas,promoções relámpago
  Marketing direto ----- Ferramenta de mkt com auxilio de mídias
  Marketing direto ----- Abordagem direta entre  empresa e clientes
  Marketing direto ----- A empresa liga pra voce, te manda um email
  Marketing direto ----- A empresa quer te conhecer, saber o que vc gosta
  Marketing direto ----- Visa conhecer o cliente para oferecer o mais adequado
  

• Promoção de vendas é um dos quatro aspectos do promocional mix. Refere-se ao conjunto de ferramentas usadas para desenvolver e acelerar a vendas de um produto ou de um serviço. Consiste num conjunto diversificado de incentivo a curto prazo que visa estimular a compra ou venda de um produto ou serviço:

  • Amostras: São ofertas de uma quantidade de produtos para o experimento do cliente, que busca a aprovação do produto sem o vínculo de compra;
  • Cupões: Certificados que garantem aos compradores vantagens em relação a compra ou a sorteios definidos pelo empreendedor;
  • Brindes: são artigos úteis, com o nome do anunciante impresso neles, dado como presente aos consumidores;
  • Recompensas por preferência: São algumas bonificações para os clientes que tem uma certa regularidade de compra ou de uso dos serviços da empresa, nesta modalidade selos de trocas também são levados em consideração por esta ferramenta.
  • Promoção no ponto de venda: Uma das formas mais comuns de promoção de venda, onde são trabalhados os expositores e pontas de gondolas a fim de atrair a atenção dos consumidores.
  • Concursos e Sorteios: São encontrados normalmente em grandes campanhas que possibilitam ao consumidor obter alguma coisa, normalmente um prémio,como carros, casas etc.
• e) promoção de vendas
  A ação exercida pelas empresas em geral, inclusive os bancos, quando promovem a distribuição de brindes e a exposição de ofertas de produtos e/ou serviços em cartazes e  displays, denomina-se promoção de vendas.
• 
• uau essa questão me confundiu um pouco, pq quando li o enunciado pensei logo em marketing visual, mas não tem nas alternativas,
  
  daí a palavra brinde remeteu um pouco a promoção de vendas, que gera incentivo a compra, visando lucratividade em curto prazo.
  
  Letra E

• Falar em brinde já sabe: promoção de vendas!

• Promoção de vendas = Incentivo a venda:

  *Incentivas; 

  *Brindes;

  *Recompensas;

  *Amostras;

  *Cupons;

  *Concursos;

  *Sorteios;

  *Formentar.

  
  

• Vale ressaltar que promoção vendas, ao contrário do que a maioria pensa, não é somente desconto. Há diversas ferramentas utilizadas na promoção de vendas, como a Lucyana detalhou. 

• A assertiva falou em BRINDES.... uma das palavras da promoção de vendas.

  
  

  
  

  Promoção de vendas = Incentivo a venda:

  *Incentivas; 

  *Brindes;

  *Recompensas;

  *Amostras;

  *Cupons;

  *Concursos;

  *Sorteios;

  *Formentar.

• Para nunca mais ter dúvida sobre o assunto.

  http://www.brenobrito.com/files/Prat_Propaganda-Apostila06_-_Mix_de_Comunicacao.pdf
  

• https://livrozilla.com/doc/1091718/apostila06---mix-de-comunica%C3%A7%C3%A3o

  link para entender a questão

• As ações mercadológicas citadas no enunciado têm o intuito de incentivar a realização da

  experimentação ou da compra por parte dos clientes, ou seja, são ações de promoção de

  vendas, portanto, a alternativa correta é a letra E.

  Sobre as demais alternativas:

  A publicidade é uma técnica de divulgação em massa que diz respeito a divulgar algo,

  transmitir a mensagem, atingir o público externo.

  A propaganda é uma forma paga de apresentação não-pessoal de ideias. Ocorre, por

  exemplo, quando o Banco faz o anúncio de um produto na televisão ou no Youtube.

  O marketing direito é uso de canais diretos de ferramenta de comunicação. Ocorre,

  por exemplo, quando o cliente acessa o home banking e aparece uma oferta de um produto na

  tela direcionado para ele.

  As relações públicas possuem um caráter mais institucional. Ocorre quando o banco

  faz um programa para promover a sustentabilidade ou o crédito responsável, por exemplo.

• Gab: E

Questão 701776

• Banca: CESGRANRIO
• Órgão: Banco do Brasil
• Ano: 2012
• Provas: CESGRANRIO - 2012 - Banco do Brasil - Escriturário
• Disciplina: Atendimento ao Público
• Assuntos: Atendimento; Atendimento Bancário; Atendimento de Qualidade; Interação entre Vendedor e Cliente; Marketing em Empresas de Serviço; Noções de Marketing de Relacionamento; Qualidade do Serviço; Qualidade no Atendimento ao Público; Satisfação e Retenção de Clientes; Técnicas de Vendas; Valor Percebido Pelo Cliente

Em uma palestra para bancários de todo o país, um especialista em marketing enumerou uma série de características identificáveis em profissionais.

Duas das características que favorecem o trabalho em equipe e que devem constar do perfil de um bom profissional de atendimento são

• A. perseverança e ambição
• B. perseverança e individualismo
• C. centralização de tarefas e liderança
• D. liderança e conhecimento de mercado
• E. individualismo e centralização de tarefas

Gabarito: D

Comentários

• liderança e conhecimento de mercado
  
  

  A liderança é um tema importante para os gestores devido ao papel fundamental que os líderes representam na eficácia do grupo e da organização. Os líderes são responsáveis pelo sucesso ou fracasso da organização.Liderar não é uma tarefa simples. Pelo contrário. Liderança exige paciência, disciplina, humildade, respeito e compromisso, pois a organização é um ser vivo, dotado de colaboradores dos mais diferentes tipos. Liderar , de uma forma bem clara ,pode ser entendida como a gestão eficaz e eficiente das pessoas de uma equipe ,para que se atinja os objetivos propostos pela organização.

  Entre os desafios apresentados pelo ambiente mutável, as organizações estão valorizando cada vez mais os gerentes que possuem habilidades de liderança. Qualquer pessoa que aspire a ser um gerente eficaz deve também se conscientizar de praticar e desenvolver suas habilidades de liderança.

• d) liderança e conhecimento de mercado
  No desempenho de suas atividades em equipe, o bom profissional da área de atendimento deve ter liderança e conhecimento de mercado.
• Para um bom profissional de vendas consiga o seu objetivo que é a venda
  
  1 tem que ter liderança
  
  2 tem que saber o que esta vendendo, qual é o seu consumidor.
• Acredito que perseverança e ambição em alcançar um objetivo em comum também motivam uma equipe...
• "A resposta é a letra (D), única opção que reúne duas características positivas de um profissional no ambiente de trabalho. O item ambição na letra (A) é negativo, o item Individualismo no item (B) também não é positivo no ambiente de trabalho, assim como centralização de tarefas (C), e a letra (E) juntou logo duas características negativas, já citadas anteriormente." - Prof. Janones
  Fonte: http://janones.blogspot.com.br/2012/03/comentarios-e-resolucao-da-prova-de.html
  
  Foco e Perseverança!

• Para um trabalho ser em equipe não tem como todos serem lideres.

  Um profissional sem ambição não tem motivação para vender.

  Estas palavras bonitas encontradas nos livros são muito diferentes da realidade...

  É muita hipocrisia!!!

• acertei a questão.. mas fiquei com uma pulga atrás da orelha..

  o que me deixa na dúvida é que.. ambição.. desde que seja saudável, todo mundo tem q ter.. se não a gente não cresceria....

• Ambição acaba se tratando de um sentimento individual quando se refere a trabalho em equipe.

• Referente aos comentários : Temos que levar em consideração que muitos aspectos considerados "padrões" que vivenciamos no dia a dia não são relevantes quando se comparado a teoria . a banca não cobra o que nós achamos , e sim o que a "Teoria" diz respeito .

• O trabalho em equipe exige liderança, para melhor organizar a equipe e as atividades, bem como o conhecimento de mercado, pois a equipe precisa ter conhecimento para tomar decisões, elaborar planos de vendas, atendimento, dentre outros.

• Por eliminação seria letra a, b,  ficaria apenas letras c, d     Levando em consideração que o conhecimento de mercado é indispensável seria letra D 

• ENUNCIADO A QUESTÃO FALA SOBRE TRABALHO EM EQUIPE

  A )FALSA POR CAUSA DA AMBIÇÃO
  

  
  

  B) FALSA POR CAUSA DO INDIVIDUALISMO

  C )FALSA POR CAUSA DA CENTRALIZAÇÃO DE TAREFAS

  E) todas erradas
  

• QUESTÃO CONFUSA! Mesmo acertando, fiquem entre a letra A e D

  OBS: Caso você não tenha ambição, jamais será um líder e vice verso. Se é que fui claro. 

• O campo da derrota não está povoado de fracassos, mas de homens que tombaram antes de vencer. (Abraham Lincoln)

  Você consegue!

Questão 701785

• Banca: CESGRANRIO
• Órgão: Banco do Brasil
• Ano: 2012
• Provas: CESGRANRIO - 2012 - Banco do Brasil - Escriturário
• Disciplina: Atendimento ao Público
• Assuntos: Atendimento; Atendimento Bancário; Comunicação no Atendimento ao Público; Marketing em Empresas de Serviço; Propaganda e Promoção; Técnicas de Vendas; Técnicas de Vendas de Produtos e Serviços Financeiros no Setor Bancário; Tipos de Comunicação; Venda e Telemarketing

Em relação aos estímulos dos clientes, os bancos podem executar estratégias para puxar ou empurrar as vendas (to pull versus to push).

Que ferramenta é classificada como to push?

• A. Promoção social
• B. Relações públicas
• C. Telemarketing ativo
• D. Avaliação de mercado
• E. Propaganda institucional

Gabarito: C

Comentários

• O sujeito lê push, acha que deve puxar a porta e pronto, já era, a porta não vem. Já em comunicação, pra não ter problema, podemos chamar de Merketing de Interrupção (push) e Marketing de Acesso (pull). Mas, e aí? Do que se trata mesmo?
  
  Vamos lá. O assunto aqui é promotion, ou seja, a maneira escolhida para divulgar um produto ou serviço para um determinado público-alvo. O Marketing de Interrupção (push) é o que estamos acostumados a fazer. Através das mídias de massa, empurramos goela abaixo das pessoas, informações e valores a respeito de uma marca. Ou seja, a recepção das mensagens é praticamente obrigatória. Acontece que tem um monte de coisa acontecendo no mundo que está empurrando o push pra fora do mercado.

• O Telemarketing Ativo é um excelente instrumento de divulgação de sua empresa e da marca de seu produto e serviços.

  TELEVENDAS VANTAGENS Venda pelo telefone com fechamento Agilidade nos resultados de venda; Alavancagem de venda a curto-prazo; Comodidade o cliente efetua as compras sem sair de casa; Eficiência do sistema telefônico de relacionamento com os clientes;

• Para decorar:
  
  Push - empurrar
  Pull - puxar
  
  Estratégia de Push - quando "empurram" o produto/serviço para o cliente. Por exemplo, o vendedor no ponto de venda que sugere a marca para consumo.
  
  Estratégia de Pull - quando você vê a publicidade e vai atrás do produto. Por exemplo, quando lançam um novo shampoo e você vai até o ponto de vendar e pergunta por ele.
  
  No caso da questão acima, é só pensar como os atendentes de Telemarketing ligam empurrando os produtos.
   

• c) Telemarketing ativo
  Dois são os tipos de operações de Telemarketing:
  Receptivo: quando os operadores recebem chamadas efetuadas pelos clientes, relativas a um pedido de informação, à formulação de uma reclamação, entre outras. O Serviço de Atendimento ao Cliente – SAC é um exemplo.
  Ativo: quando os operadores ligam para os clientes ou para possíveis clientes, oferecendo produtos, serviços ou para obter informações. Esta prática é conhecida no  Telemarketing, como to push.
• Simplficando ao máximo:
  
  Estratégia de Push -  Tudo relacionado a Vendas de prod. ou serviços;
  
  Estratégia de Pull - Tudo que estiver relacionado a propagnada, publicidade, divulgação...
  
  Bons estudos!!

• LETRA C.

  
  

  Telemarketing ativo pois o termo "empurrar as vendas"  tem o mesmo sentido que apresentar e estimular a venda de um produto, e é isso que o telemarketing faz.

• As estratégias de Marketing podem ser desenvolvidas em dois sentidos: Push (empurrar) e Pull (puxar).

  
  

  Estratégias consideradas Push: 

  São aquelas em que se faz uso da força de vendas e de atividades promocionais para criar a procura de um produto ou serviço. Tentam vender diretamente ao consumidor, ignorando outros canais de distribuição. Tenta-se “empurrar” um produto ou serviço para um público que pode ou não ter conhecimento desse mesmo produto ou serviço. 

  
  

  Telemarketing Ativo:

  É o modo no qual os operadores ligam para os clientes (ou possíveis clientes) da empresa. Serve em qualquer aplicação de Telemarketing, exceto no atendimento a consumidores, que é uma aplicação rigorosamente receptiva. Pode-se afirmar que Out Bound (literalmente "salto para fora"), significa que a ação se dá de dentro da empresa para fora. A empresa vai até o cliente para obter informação ou efetuar uma venda.

  
  

  Portanto, GAB.: C

• PULL (PUXAR) o fabricante utiliza a propaganda e a promoção ao consumidor para induzi-lo a pedir o pedido aos intermediários.

  PUSH (EMPURRAR) o uso da equipe de vendas e da promoção dirigida ao revendedor para expor, promover e vender o produto.

• empurar---telemarketing

• Puxar (to pull) é quando o banco atrai o cliente até ele para realizar a compra.

  Empurrar (to push) é quando o banco vai até o cliente para realizar a venda

  Estratégia de Push - Tudo relacionado a Vendas de prod. ou serviços;

  Estratégia de Pull - Tudo que estiver relacionado a propagnada, publicidade, divulgação...

• O telemarketing ativo é aquele em que o contato com o cliente parte da própria empresa em questão. Muito necessário para vendas , trabalhar com essa modalidade não é uma das tarefas mais fáceis

  https://www.bing.com/search?q=significado+telemarketing+ativo&form=AN

   .

Questão 701797

• Banca: CESGRANRIO
• Órgão: Banco do Brasil
• Ano: 2012
• Provas: CESGRANRIO - 2012 - Banco do Brasil - Escriturário
• Disciplina: Atendimento ao Público
• Assuntos: Atendimento; Atendimento Bancário; Manejo de Carteira de Pessoa Física e de Pessoa Jurídica; Técnicas de Vendas

Mário, cliente do Banco Z, após vencer um procedimento licitatório regular, pretende realizar um projeto de natureza arquitetônica e urbanística no município X. Necessitando de numerário, postulou acesso a financiamento público, intermediado pelo Banco Z.

Nesse caso, para atender às exigências legais, o projeto arquitetônico deverá possuir

• A. equipamento de deslocamento vertical para uso das pessoas portadoras de deficiência, se o projeto contar com mais de um pavimento além do pavimento de acesso, mesmo que seja uma habitação unifamiliar.
• B. estacionamento no local, mas sem necessidade de identificação de vagas preferenciais para portadores de deficiência física.
• C. sinalização através de placas escritas sendo desnecessária qualquer outra referência.
• D. ) sinalização em braille do andar da edificação onde a pessoa se encontra, localizada junto às botoeiras externas do elevador.
• E. acessibilidade segundo as normas municipais, sendo desnecessário o padrão da ABNT (Associação Brasileira de Normas Técnicas).

Gabarito: D

Comentários

• Letra D, conforme Lei 5096/04, Art. 27, Par. 2º: "Junto às botoeiras externas do elevador, deverá estar sinalizao em braile em qual andar da edificação a pessoa se encontra."
• Decreto nº 5296/04

• na letra D quando ele fala "onde a pessoa se encontra" dá a impressão que só no andar que ela está, ou morar tem que ter a sinalização em braile. Fiquei em dúvida, mas pela lógica é a correta.

• Alternativa correta "D"

   d) ) sinalização em braille do andar da edificação onde a pessoa se encontra, localizada junto às botoeiras externas do elevador.
  

  
  

  DECRETO DE LEI 5.296/04

  Seção III

  Da Acessibilidade na Habitação de Interesse Social

    Art. 28. Na habitação de interesse social, deverão ser promovidas as seguintes ações para assegurar as condições de acessibilidade dos empreendimentos:

    I - definição de projetos e adoção de tipologias construtivas livres de barreiras arquitetônicas e urbanísticas;

    II - no caso de edificação multifamiliar, execução das unidades habitacionais acessíveis no piso térreo e acessíveis ou adaptáveis quando nos demais pisos;

    III - execução das partes de uso comum, quando se tratar de edificação multifamiliar, conforme as normas técnicas de acessibilidade da ABNT; e

    IV - elaboração de especificações técnicas de projeto que facilite a instalação de elevador adaptado para uso das pessoas portadoras de deficiência ou com mobilidade reduzida.

    Parágrafo único. Os agentes executores dos programas e projetos destinados à habitação de interesse social, financiados com recursos próprios da União ou por ela geridos, devem observar os requisitos estabelecidos neste artigo.

    Art. 29. Ao Ministério das Cidades, no âmbito da coordenação da política habitacional, compete:

    I - adotar as providências necessárias para o cumprimento do disposto no art. 28; e

    II - divulgar junto aos agentes interessados e orientar a clientela alvo da política habitacional sobre as iniciativas que promover em razão das legislações federal, estaduais, distrital e municipais relativas à acessibilidade.

  
  

• Misericórdia, não estudei isso para o concurso de 2021

• Colegas, a Lei nº 13.146, de 06 de julho de 2015 é pouco cobrado por essa banca, mas observem que se vier uma questão dessa e você acertar o gabarito dela, logo sua colocação no exame será melhor que aqueles que não estudarão o assunto e por consequência tenham errado.

  Sucesso!

• Não entendi nada dessa questão

Questão 701800

• Banca: CESGRANRIO
• Órgão: Banco do Brasil
• Ano: 2012
• Provas: CESGRANRIO - 2012 - Banco do Brasil - Escriturário
• Disciplina: Atendimento ao Público
• Assuntos: Atendimento; Atendimento Bancário; Atendimento de Qualidade; Comunicação no Atendimento ao Público; Ética e Postura do Servidor; Feedback de Comunicação no Atendimento ao Público; Princípios do Atendimento; Qualidade do Serviço; Qualidade no Atendimento ao Público; Relações Pessoais; Satisfação e Retenção de Clientes; Satisfação, Valor e Retenção de Clientes; Técnicas de Vendas; Valor Percebido Pelo Cliente

O gerente do Banco W é acusado por uma cliente de descumprir a norma quanto à prioridade no atendimento.

Nesse caso, nos termos da lei, como sanção, é possível a aplicação de pena sob forma de

• A. advertência
• B. demissão
• C. multa de cem por cento do salário
• D. reeducação em curso especial
• E. transferência de agência

Gabarito: A

Comentários

• a) advertência

• assunto não é mais cobrado no concurso do BB
  

• O comentário do Walter Prestes sanou minha dúvida. Fiquei na dúvida entre A e D, pois pensei "O ideal seria a reeducação, mas aposto que por uma questão de custos só seria advertência". Mas quando ele explicou que reeducação não é pena (o que a questão deixa claro), morre a dúvida.

• multa de 100% haha

•  

  A Lei nº 10.048 de 08/11/2000, dispõe acerca "Da prioridade de atendimento às pessoas que especifica, e dá outras providencias.

  Art. 1o  As pessoas com deficiência, os idosos com idade igual ou superior a 60 (sessenta) anos, as gestantes, as lactantes, as pessoas com crianças de colo e os obesos terão atendimento prioritário, nos termos desta Lei.

  [...]

  Art. 6o A infração ao disposto nesta Lei sujeitará os responsáveis:

  [...]

  III – no caso das instituições financeiras, às penalidades previstas no art. 44, incisos I, II e III, da Lei no 4.595, de 31 de dezembro de 1964 [...]

  Lei no 4.595, de 31/12/1964:

   Art. 44. As infrações aos dispositivos desta lei sujeitam as instituições financeiras, seus diretores, membros de conselhos administrativos, fiscais e semelhantes, e gerentes, às seguintes penalidades, sem prejuízo de outras estabelecidas na legislação vigente:

          I - Advertência.

          II - Multa pecuniária variável.

          III - Suspensão do exercício de cargos.

          IV - Inabilitação temporária ou permanente para o exercício de cargos de direção na administração ou gerência em instituições financeiras.

          V - Cassação da autorização de funcionamento das instituições financeiras públicas, exceto as federais, ou privadas.

          VI - Detenção, nos termos do § 7º, deste artigo.

          VII - Reclusão, nos termos dos artigos 34 e 38, desta lei.

          § 1ºA pena de advertência será aplicada pela inobservância das disposições constantes da legislação em vigor, ressalvadas as sanções nela previstas, sendo cabível também nos casos de fornecimento de informações inexatas, de escrituração mantida em atraso ou processada em desacordo com as normas expedidas de conformidade com o art. 4º, inciso XII, desta lei.

   

• Faça poucas coisas nota 10 em vez de muitas nota 6. (Hernan Kazah)

  A vaga é nossa!

• A pena é branda. Já viu rico se fuder no Brasil? Gab. A

Questão 710767

• Banca: CESGRANRIO
• Órgão: Caixa
• Ano: 2012
• Provas: CESGRANRIO - 2012 - Caixa - Técnico Bancário; CESGRANRIO - 2012 - Caixa - Técnico Bancário - Tecnologia da Informação
• Disciplina: Atendimento ao Público
• Assuntos: Atendimento; Atendimento Bancário; Atendimento de Qualidade; Princípios do Atendimento; Qualidade do Serviço; Qualidade no Atendimento ao Público; Satisfação e Retenção de Clientes; Satisfação, Valor e Retenção de Clientes; Técnicas de Vendas; Valor Percebido Pelo Cliente

O nível de satisfação dos correntistas de uma agência bancária será alto quando o serviço oferecido estiver de acordo com a(s)

• A. atuação da concorrência
• B. localização da agência
• C. motivação dos bancários
• D. exigências da legislação
• E. expectativas dos clientes

Gabarito: E

Comentários

• * Cliente insatisfeito, significa que o desempenho do produto não alcançou as expectativas.
  
  * Cliente satisfeito, tem-se quando o desempenho do produto alcança as expectativas.
  
  * Cliente altamente satisfeito (encantado), o produto superou as expectativas.
  
  Resposta : E
• e) expectativas dos clientes
  
  Quando a agência bancária  atende às expectativas dos clientes, isto gerará um alto grau de satisfação nos correntistas.

• NÃO PODIA SER MAIS FÁCIL

• e se o correntista for um eterno insatisfeito? nao acho esse parametro confiavel para medir qualidade de servico...

• Cliente satisfeito significa trabalho bem feito!

• O nível de satisfação é alto quando suas expectativas foram atingidas ou superadas.

• Achei a questão ruim, por que satisfação ALTA se da quando as expectativas do cliente são SUPERADAS, e não quando o serviço estiver DE ACORDO com a expectativa do cliente.
  

• Cliente altamente satisfeito..... teve suas expectativas superadas!

• Cliente insatisfeito = expectativa não atendida

  Cliente satisfeito = expectativa atendida

  Cliente encantado = expectativa superada

•  

  A satisfação plena de um cliente está diretamente vinculada aos produtos/ serviços que atenda suas expectativas.

   

  É necessário entender a expectativa de um cliente durante uma conversa. Por isso, tenha em mente que o cliente sempre quer ser ouvido até o fim.

   

  Uma vez motivado por uma causa, todo cliente quer ter seu problema registrado até o final. Em alguns momentos haverá consumidores com perguntas específicas e diretas, em outras, pessoas que querem contextualizar o problema para só então pedir uma solução da sua empresa. Neste caso, escutar (e anotar) cada informação, por mais irrelevante que seja, ajuda a manter uma maior aproximação entre empresa x cliente

• Mencionou-se satisfação, lembrar-nos que se refere a relação benefício X expectativa.

• Transformar ideias em projetos e estes em ações é para pessoas empreendedoras. Se não o fizer, alguém o fará e você passará a ser um mero expectador do sucesso. (Roberto Rabello)

  A vaga é nossa!

Questão 733312

• Banca: CESPE / CEBRASPE
• Órgão: SEBRAE-NACIONAL
• Ano: 2011
• Provas: CESPE - 2011 - SEBRAE-NACIONAL - Analista Técnico - Economia, Engenharia ou Administração
• Disciplina: Atendimento ao Público
• Assuntos: Atendimento; Satisfação, Valor e Retenção de Clientes; Técnicas de Vendas

Julgue os itens subsequentes, relativos aos fatores de competitividade para pequenas empresas.

A identificação de marcas e o atendimento representam dimensões da estratégia competitiva para a mitigação dos efeitos da competição baseada em preços.

• C. Certo
• E. Errado

Gabarito: C

Questão 733318

• Banca: CESPE / CEBRASPE
• Órgão: SEBRAE-NACIONAL
• Ano: 2011
• Provas: CESPE - 2011 - SEBRAE-NACIONAL - Analista Técnico - Economia, Engenharia ou Administração
• Disciplina: Atendimento ao Público
• Assuntos: Manejo de Carteira de Pessoa Física e de Pessoa Jurídica; Satisfação e Retenção de Clientes; Técnicas de Vendas

Julgue os itens subsequentes, relativos aos fatores de competitividade para pequenas empresas.

A interdependência, no mercado, entre os grupos estratégicos de determinado setor ou o grau de sobreposição de clientes visados por tais grupos exerce, na maioria das vezes, pouca influência sobre os fatores que determinam a intensidade da competição por clientes.

• C. Certo
• E. Errado

Gabarito: E

Comentários

• Grupos Estratégicos são organizações que possuem similaridades em sua cadeia de valor ( fatores estratégicos ) como clientes, recursos, territórios; bem como simetria em políticas de custo, diversificação... o grau de sobreposição de clientes dessas organizações é a forma como ambos possuem produtos que atendem da mesma forma as mesmas pessoas, podendo, esses produtos, inclusive, serem substitutos, pois as características desses grupos se sobrepões a de outros. Dessa forma, esses fatores exercem BASTANTE influência na definição de estratégias competitivas.

Questão 733324

• Banca: CESPE / CEBRASPE
• Órgão: SEBRAE-NACIONAL
• Ano: 2011
• Provas: CESPE - 2011 - SEBRAE-NACIONAL - Analista Técnico - Economia, Engenharia ou Administração
• Disciplina: Atendimento ao Público
• Assuntos: Técnicas de Vendas; Valor Percebido Pelo Cliente

Acerca de inovação, julgue os itens subsecutivos.

O conhecimento da lógica do mercado-alvo e a adoção de ações estratégicas que capturem valor para seus clientes tendem a favorecer o desenvolvimento, pelas empresas, de novos produtos e serviços mais competitivos.

• C. Certo
• E. Errado

Gabarito: C

Comentários

• Quanto mais se conhece o cliente, mais é possível agregar valor ao produto e consequentemente também é possível desenvolver produtos que o satisfaça.

Questão 803377

• Banca: Exército
• Órgão: EsFCEx
• Ano: 2011
• Provas: Exército - 2011 - EsFCEx - Oficial - Adminstração
• Disciplina: Atendimento ao Público
• Assuntos: Noções de Marketing de Relacionamento; Técnicas de Vendas

Complete a lacuna abaixo e assinale a alternativa que dá sentido correto ao parágrafo.


No fundamento da _____________ está a sustentação de que a chave para o alcance das metas organizacionais está no fato da empresa precisar ser mais efetiva que a concorrência na criação, entrega e comunicação de valor para os clientes, em seus mercados-alvos selecionados.

• A. estratégia corporativa
• B. estratégia empresarial
• C. estratégia de negócios
• D. orientação para vendas
• E. orientação para marketing

Gabarito: E

Questão 872179

• Banca: FCC
• Órgão: Banco do Brasil
• Ano: 2013
• Provas: FCC - 2013 - Banco do Brasil - Escriturário
• Disciplina: Atendimento ao Público
• Assuntos: Atendimento; Atendimento Bancário; Marketing em Empresas de Serviço; Noções de Imaterialidade ou Intangibilidade, Inseparabilidade e Variabilidade; Técnicas de Vendas; Técnicas de Vendas de Produtos e Serviços Financeiros no Setor Bancário

O atendimento bancário pode ser classificado como um tipo específico de SERVIÇO. Como tal, apresenta uma série de características que posicionam esse produto nessa categoria. A característica que NÃO pertence à categoria dos SERVIÇOS é a

• A. intangibilidade.
• B. estocabilidade.
• C. inseparabilidade.
• D. perecibilidade.
• E. heterogeneidade.

Gabarito: B

Comentários

• Gabarito: alternativa b). 
  Definição das características:
  Intangibilidade: No caso das empresas de prestação de serviço, o cliente não se torna dono do serviço comprado, por exemplo, assim como faz com um carro. O carro o cliente pode experimentar, e depois de comprá-lo levar para casa e deixá-lo na garagem. O serviço, por sua vez, serve para gerar valor para ele, mas este não pode ser apalpado. O cliente não compra o avião, mas sim a viagem, e o máximo que pode levar para casa são souvenires e fotos da viagem, mas nada “material” é comprado, embora existam muitos meios materiais envolvidos na prestação do serviço (aviões, hotéis, restaurantes, barcos, etc) esses não pertencem ao cliente. Inseparabilidade: Ao mesmo tempo que o serviço é oferecido, este é consumido pelo cliente. No caso de uma viagem a data pode até ser alterada, mas o momento de consumo será somente no ato da viagem propriamente dito. Uma aula ou palestra só pode ser consumida no momento em que é ministrada, e não antes nem depois disso. Por isso o prestador de serviço tem que tomar o máximo de cuidado para não errar, pois nem sempre existirá uma segunda chance (se o cliente ficar satisfeito com o serviço prestado contratará novamente, se não gostar nunca mais contratará, a não ser que não tenha outras opções).
  Heterogeneidade: Nenhum cliente tem o mesmo pensamento que o outro, cada um tem necessidades diferentes e percebem valores diferentes nos serviços prestados. Como exemplo, um cliente pode se contentar com uma simples lavagem externa de seu carro, sem uso de produtos adicionais, como shampoo ou sabão específico para lavagem de automóveis. Já outro cliente pode preferir uma lavagem com shampoo, e também querer a limpeza interna do automóvel. O que deve ser feito é criar-se um padrão mínimo de serviço que atenda às necessidades básicas do cliente, e a este serviço agregarem-se outros para atender outras necessidades específicas de cada cliente, isso se não for comprometer a capacidade de produção e a qualidade do serviço como um todo.
  Perecibilidade: No caso da empresa de prestação de serviço, o que não for ganhado hoje não poderá mais ser recuperado. O serviço poderá ser feito em outra data, mas não é possível voltar atrás e recuperar os lucros do serviço que não foi prestado. Como exemplo, se um eletricista atende dois clientes por dia, se ele não atendeu nenhum cliente ontem, mesmo que ele atenda esse mesmo cliente hoje os lucros de ontem não poderão ser recuperados.
• Uma forma de diferenciar bens de serviços é pela sua capacidade de ser tangível.
  A tangibilidade é a característica do bem ser físico, palpável. A tangibilidade leva a estocabilidade e transportabilidade.
  A estocabilidade é a capacidade do produto ser estocado, armazenado ou distribuído. Não estou falando aqui do nível de dificuldade estocagem do produto.
  A transportabilidade é a capacidade do produto ser levado, através de um dos modais de transportes , de um ponto de origem a um ponto de destino.
  Os produtos são tangíveis, estocáveis e transportáveis. Os serviços não.
• O serviço não pode ser estocado, sendo também um dos problemas da perecibilidade.
  

• Impossível estocar serviço...!

• Características do serviço:

  - Intangibilidade: imaterial;

  - Inseparabilidade: produzido e consumido simultaneamente;

  - Heterogeneidade = Variabilidade: a qualidade não é passível de ser controlada. Depende de onde e quando são produzidos;

  - Perecibilidade: não podem ser estocados.

• Muito bem explicado, Jaccoud. Agradeço.

  
  

• Estocabilidade .. B  kkkk essa da cespe foi demais !quem nãoo sign de cada uma , cai mesmo

• Jaccoug, valeu muito bem explicado.

• Intangibilidade: 

  Não podemos "pegar" ou vê antes de adquirir. Isto gera certa incerteza no cliente. Os serviços bancários são imateriais e intangíveis, por isso é importante a relação de confiança e tudo que possa materializar um pouco os produtos e serviços.

  
  

  Inseparabilidade:

  Os produtos são produzidos e consumidos simultaneamente. Quando um cliente tem seu dinheiro aplicado em um investimento, o serviço esta sendo produzido e consumido..

  
  

  Perecibilidade: 

  A perecibilidade dos serviços significa que eles não podem ser armazenados para venda ou uso posterior. A perecibilidade dos serviços não é um problema quando a demanda é estável, contudo, quando há flutuação de demanda as empresas prestadoras de serviços frequentemente se veem diante de difíceis problemas , sendo assim planejam estratégias para conseguir um ajuste melhor entre demanda e oferta.

  
  

  Variabilidade (heterogeneidade):

  A variabilidade dos serviços significa que a qualidade deles depende de quem os fornece, bem como quando, onde e como são fornecidos. Um exemplo comum é de colaboradores ( empregados) de uma empresa, um pode ser alegre e eficiente, ao passo que o outro que está apenas alguns metros de distância, pode ser desagradável e lento.

  
  

  OPÇÃO INCORRETA - LETRA: B

• Intangibilidade: Por serem intangíveis, os serviços não podem ser vistos, provados ou sentidos antes da sua aquisição. 

  Inseparabilidade: Os serviços são produzidos ao mesmo tempo em que são consumidos, e não existem sem a presença dos profissionais que os desempenham.

  Variabilidade: São também altamente variáveis, já que dependem de por quem, onde e quando são fornecidos.

  Perecibilidade: Não podem ser armazenados/estocados, já que ocorrem em tempo real.

• Intangibilidade

  Inseparabilidade

  Variabilidade (heterogeneidade):

  Perecibilidade

• Os serviços não podem ser estocados, pois os mesmos são perecíveis.

• Os serviços possuem as seguintes características que têm interesse para o marketing:

  
  

  • Intangibilidade: Serviços não podem ser tocados, apalpado. Serviços são ideias e conceitos (processos). Não são patenteáveis. O consumidor baseia-se na reputação de uma marca ou de um serviço.
  • 
    
  • Perecibilidade: Os serviços não podem ser estocados se não for usado, está perdido (cadeira em avião, quarto em hotel).
  • 
    
  • Heterogeneidade ou Variabilidade: A ideia de serviço varia de cliente para cliente. Normalmente os serviços são atividades voltadas para pessoas como clientes.
  • 
    
  • Simultaneidade ou Inseparabilidade: os serviços são criados e consumidos simultaneamente.
  • 
    
  • Participação do cliente no processo: atenção ao desenho das instalações e oportunidades de co-produção.

• Segundo a maior parte dos autores de administração de serviços, existem quatro características que diferenciam os serviços dos bens: a) variabilidade, b) inseparabilidade, c) perecibilidade, d) intangibilidade.

  Não é característica dos serviços a estocabilidade. Pelo contrário, os serviços possuem perecibilidade, isto é, não podem ser estocados.

  Gabarito: B

• As características dos Serviços são:

  VIPI

  Variabilidade=Heterogeneidade

  Intangibilidade

  Perecibilidade

  Inseparabilidade

  Fonte: Direção concurso

Questão 872182

• Banca: FCC
• Órgão: Banco do Brasil
• Ano: 2013
• Provas: FCC - 2013 - Banco do Brasil - Escriturário
• Disciplina: Atendimento ao Público
• Assuntos: Atendimento; Atendimento Bancário; Atendimento de Qualidade; Noções de Marketing de Relacionamento; Princípios do Atendimento; Qualidade do Serviço; Qualidade no Atendimento ao Público; Relações Pessoais; Satisfação e Retenção de Clientes; Satisfação, Valor e Retenção de Clientes; Técnicas de Vendas; Trabalho em Equipe; Valor Percebido Pelo Cliente

Em uma palestra de treinamento de colaboradores de um banco, o palestrante discorre sobre os fatores que influenciam na experiência dos clientes para com os serviços prestados pelo banco. No entanto, ao longo de sua exposição, ele comete um equívoco e enumera um fator que nada tem a ver com a influência sobre a experiência dos clientes. O fator mencionado ERRONEAMENTE é

• A. a qualidade do local de prestação do serviço.
• B. o desempenho dos prestadores do serviço.
• C. o clima organizacional da empresa prestadora do serviço.
• D. a opinião dos outros clientes.
• E. a organização do atendimento.

Gabarito: C

Comentários

• c) o clima organizacional da empresa prestadora do serviço.
  O clima organizacional é um fator que tem a ver com os funcionários, colaboradores, gestores da empresa e os processos internos organizacionais.
• ok, mas o clima também contribui positiva ou negativamente para a experiência do cliente sim. Um clima organizacional marcao pela insatisfação por exemplo, vai refletir na qualidade do serviço. Essa questão pode gerar polêmica.
• Concordo com você, Patrícia.  A aparente organização de uma empresa gera, também, confiança ao cliente.
• Gabarito: E
  
  O clima organizacional é um fator interno, portanto não interfere na experiência dos clientes para com os serviços prestado pelo banco
  
• “clima organizacional é a qualidade ou propriedade do ambiente organizacional que: é percebida ou experimentada pelos membros da organização; e influencia o seu comportamento.” CHIAVENATO (1989, p. 55)
  
  acredito que a intenção da banca era pedir o fator que não tem influência direta sobre a experiência dos clientes
  
  ao invés disso ela pediu o fator  "que nada tem a ver com a influência sobre a experiência dos clientes"
  
  
• O cliente é influenciado pelo atendimento, pela localização, pelo desempenho e pela opinião dos demais clientes. O clima organizacional de qualquer empresa é quase que invisível para o cliente. Se houver influencia, é muito pequena. As demais se sobressaem.
• O clima organizacional é percebido inderetamente pelo cliente. Ele exerce influência direta na organização e funcionários. Se o clima é ruim, o cliente vai percebê-lo pelas atitudes do funcionário que o atendeu, por exemplo.
  
• Discordo da Patrícia e do José. A questão está mais relacionada à Cultura Organizacional. Estes são divididos em vísiveis e invisíveis. No caso o clima é fator implícito (como as pessoas dentro da empresa enxergam a empresa). Os demais itens mencionados são todos fatores visíveis (os artefatos), incluíndo ai a opinião dos outros clientes. 
• O clima organizacional da empresa contratada para ministrar referido treinamento aos colabores do banco, em nada tem a ver com a empresa contratante, no caso o Banco.
• Achei essa questão muito mal formulada pois o clima organizacional de uma empresa (chamado de Endomarketing) influencia e muito em todo o atendimento aos seus clientes (externos) pois o primeiro cliente de uma empresa são seus funcionários, que se felizes, logo temos clientes satisfeitos, encantados. 

• Pra mim esta questão caberia recurso. O comando foi mal formulado.

• Concordo tatiane.

• eu fui por eliminação e acertei a questão.

• Essa questão abrange o tema de cultura organizacional. Dentro da cultura organizacional, o clima organizacional se encaixa no nível 3 de apresentação, que são os pressupostos básicos. Esse é o nível mais invisível da organização, onde não será, de acordo com este, perceptível pelo cliente. Logo, se não é visível pelo mesmo, não o influencia. 

• Questão mal formulada. Teoricamente, o clima organizacional é sim um  fator interno. Porém, na prática ele influencia, e muito, o desempenho  do atendimento. Logo influencia na percepção passada ao cliente, na  sua experiência. 

  Basta termos em mente, sermos atendidos em um banco, por uma pessoa que não se acerta com seus colegas de trabalho, com  sua chefia, uma pessoa totalmente desmotivada. O atendimento será ruim.

  Logo, o clima  organizacional, INFLUENCIA SIM a experiência do cliente para com os serviços.

• As queixas dos colegas a seguir têm seu sentido, entretanto, o clima organizacional afeta bem menos os clientes do que imaginamos. As empresas se empenham que o desempenho dos prestadores de serviço e o atendimento sejam capazes de ocultar quaisquer falhas de caráter ou emocionais de seus funcionários apesar de quaisquer desgostos deles com a empresa. Por exemplo, a Apple costuma ser muito bem vista por seus clientes, que se sentem muito satisfeitos com os produtos de custo elevado e seus serviços considerados de qualidade. Mas suas linhas de montagem na China são um verdadeiro inferno na Terra, levando muitos de seus funcionários ao suicídio. Isto passa quase desapercebido pelos clientes, e as vezes é até mesmo motivo de chacota ou piadas do tipo "a, todas as outras são iguais", como se isso justificasse. Em fim, cliente satisfeito e ignorante sobre as práticas da empresa é um cliente que não reclama.
  

• Reafirmo o que o amigo José Conde disse: É uma pegadinha, a alternativa C trata sobre a cultura organizacional de uma empresa prestadora de serviços para o banco. E bem aplicado o exemplo: De que irá influenciar a cultura organizacional de uma empresa que, por exemplo, conserta o arcondicionado (prestação de serviço) do banco vai influenciar a experiência dos clientes?

  Logo, Letra C correta.

• Letra C.
  
  a - a qualidade do local de prestação do serviço. (Ligação direta com o cliente. Aspectos físicos.)
  b - o desempenho dos prestadores do serviço. (Ligação direta com o cliente. Atendimento dos funcionários.)
  c - o clima organizacional da empresa prestadora do serviço. (Ligação INDIRETA com o cliente, pois é um fator interno, entre funcionário e gestores.)
  d - a opinião dos outros clientes. (Ligação direta com o cliente. Boca-a-boca.)
  e - a organização do atendimento. (Ligação direta com o cliente. Atendimento dos funcionários.)

• Questão mal formulada. Caberia recurso.

  
  

  Pensem comigo... Se um determinada banco atrasar o pagamento dos seus funcionários, estes irão transparecer sua insatisfação por meio do clima organizacional (e não será dos climas mais agradáveis rsrs), logo o serviço irá variar e com certeza não será para melhor.
  

  
  

  Assim, inevitavelmente o clima organizacional influenciará os serviços prestados por esse banco a seus clientes.

• Modelo sistêmico de Katz Kan (1971) e Thompson (1967):
  Visão sobre conflito: Inevitável e funcional.
  -------------------------------------------------------------------------------------

  Embora seja algo que contribui indiretamente ao público, em Gestão de Pessoas, os conflitos são vistos como não danoso à organização, mas sim como uma contirbuição positiva, assim promovendo mudança e inovação desde que os líderes os mantenham gerenciáveis (visão interacionista de Robbins). Ainda sim a questão se torna um tanto tedenciosa quando dá a entender de maneira mais objetiva, visto que poderia ser mais clara quanto ao que pede se faz contraditória quanto a outras questões. Caberia recurso sim!

  Noutra questão a banca diz que, sim, a organização influencia o publico:
  "FPTE/SP 2012 - FCC - ASSISTENTE DE GESTÃO DE POLÍTICAS PÚBLICAS
  A qualidade percebida por um cliente ou usuário de um serviço no momento de um atendimento pode conter duas dimensões: a relacionada ao processo do atendimento (I) e a relacionada ao processo organizacional (II). As duas dimensões são chamadas, respectivamente,

  A I-Agressiva e II-de Suporte.
  B I-Mecânica e II-Orgânica.
  C I-Técnica e II-Funcional.
  D I-Compacta e II-Transversal.
  E I-Diversificada e II-Flexível."
  GABARITO C

• Imagino a seguinte situação: Se o cliente consome um determinado serviço bancário e fica satisfeito, então a opinião de outro cliente não influenciará na experiência desse cliente satisfeito, por isso marquei a alternativa (d).

• Clima organizacional impacta sim, quando voce vai comprar ou comprou um produto e nota que essa parte da empresa é uma bagunça? eu fui na concorrente da minha faculdade e observei isso, alem dos relatos de clientes, premeditei que se pudera haver um problema na esfera adm da instituição essa organização poderia maximizar os problemas.

• A satisfação com a experiência de um serviço decorre da relação entre expectativas e percepção de valor do serviço. Podemos listar alguns fatores que afetam na experiência seja atuando na expectativa do cliente, seja atuando na percepção de valor:

  

  Com esse conhecimento, vamos analisar cada uma das alternativas:

  Alternativa A. Errado. Qualidade do local - elementos tangíveis - afeta a percepção do valor do serviço, logo não é nossa resposta.

  Alternativa B. Errado. O desempenho dos prestadores do serviço - competência - é uma das dimensões da qualidade e, assim, afeta a percepção do valor do serviço.

  Alternativa C. Correto. Clima organizacional é um termo que representa a percepção dos empregados de uma empresa em relação ao ambiente de trabalho. Em empresas em que existe um bom clima organizacional, os empregados sentem-se apoiados a realizarem suas atividades, sentem-motivados e recompensados pela empresa. Do exposto, percebe-se que o clima organizacional é um termômetro da relação da empresa com os empregados e não da relação da empresa com os clientes.

  Além disso, um clima organizacional ruim não significa que os serviços serão prestados de forma insatisfatória.  Algumas empresas até mesmo fomentam climas organizacionais competitivos e agressivos (ruins para os empregados) como forma de melhorar o desempenho da prestação dos serviços.

  Alternativa D. Errado. A opinião de outros clientes - comunicação boca a boca - afeta a expectativa dos clientes.

  Alternativa E. Errado. A organização do serviço também se relaciona com a competência que é uma das dimensões da qualidade de um serviço.

  Gabarito: C

• Questão mimizenta.

  Em primeiro lugar, eu não ligaria para a opinião dos outros caso o produto me beneficiar.

  Em segundo lugar, o clima é um fator importante na expectativa de um cliente. Já pensou que eu quero ser atendido em uma agência e o clima está ruim. Sabendo que eu poderia ir muito bem para outra agência. Bem que no Brasil as coisas não são assim. Mas é bem isso mesmo.

• Marquei a menos certa.

• Questão chata, o clima organizacional influencia claramente, imagina você chegar num banco e perceber que os funcionários estão perdidos e o clima tá tenso....

Questão 872185

• Banca: FCC
• Órgão: Banco do Brasil
• Ano: 2013
• Provas: FCC - 2013 - Banco do Brasil - Escriturário
• Disciplina: Atendimento ao Público
• Assuntos: Atendimento; Atendimento Bancário; Atendimento de Qualidade; Marketing em Empresas de Serviço; Noções de Marketing de Relacionamento; Qualidade do Serviço; Qualidade no Atendimento ao Público; Satisfação e Retenção de Clientes; Satisfação, Valor e Retenção de Clientes; Técnicas de Vendas; Valor Percebido Pelo Cliente

O Banco ABC se orgulha da história de ter crescido arregimentando uma base de clientes extremamente fiéis que permanecem como seus correntistas desde a fundação da instituição. A principal diretriz do Banco, desde sua origem, foi a de orientar seus funcionários para a satisfação da clientela e para a construção de relacionamentos.


Uma importante característica do chamado marketing de relacionamento é:

• A. Uma mudança de paradigma para a área do marketing, alterando seu foco do binômio retenção/relações para o binômio compras/transações.
  
• B. Uma estratégia de fazer negócios cuja força recai sobre a conquista de novos clientes, e não na manutenção e aperfeiçoamento dos atuais clientes.
  
• C. Tem como objetivo a construção e a manutenção de uma base de clientes comprometidos que sejam rentáveis para a organização.
  
• D. Os clientes podem beneficiar-se das associações de longo prazo obtidas por meio da consolidação da lealdade mútua em detrimento dos interesses das empresas.
  
• E. Uma estratégia de priorização de resultados, buscando a ampliação sustentada das vendas articulada com ações que levem à redução de custos.
  

Gabarito: C

Comentários

• c) Tem como objetivo a construção e a manutenção de uma base de clientes comprometidos que sejam rentáveis para a organização.
  Marketing de Relacionamento vislumbra a manutenção dos clientes, pois cliente “fidelizado” repete o ato de compra pelo mesmo fornecedor e permite lucratividade em longo prazo. Para realização do Marketing de relacionamento seria necessário também construir um base de dados sobre clientes de modo a estabelecer estratégias específicas via segmentação de mercado.
• vamos corrigir:
  
  ERRADA - a) Uma mudança de paradigma para a área do marketing, alterando seu foco do binômio retenção/relações para o binômio compras/transações. (a afirmação é o oposto, mudança de foco compras/transações para retenção/relações.
  )
  

  ERRADA - b) Uma estratégia de fazer negócios cuja força recai sobre a conquista de novos clientes, e não na manutenção e aperfeiçoamento dos atuais clientes. (o mkt.de relacionamento recair sobre a manutenção de clientes antigos e posterior construção de novos)

  CORRETA - c) Tem como objetivo a construção e a manutenção de uma base de clientes comprometidos que sejam rentáveis para a organização. (Segundo o livro Mercator XXI (11ª Edição), o marketing relacional tem o seu foco nos clientes já existentes e não, somente, na angariação de novos clientes e para que uma empresa possa apostar no marketing relacional e conseguir fidelizar os seus clientes, deverá ter em atenção alguns pontos, nomeadamente: conhecer bem o cliente, saber comunicar e escutar as suas necessidades e reconhecer a sua fidelidade.)(Conforme Kotler, Philip e Armstrong, Gary (2004) Marketing de Relacionamento significa criar, manter e aprimorar fortes relacionamentos com os clientes e outros interessados. Além de elaborar estratégias para atrair novos clientes e criar transações com eles, as empresas empenham-se em reter os clientes existentes e construir com eles relacionamentos lucrativos e duradouros.)

  ERRADA - d) Os clientes podem beneficiar-se das associações de longo prazo obtidas por meio da consolidação da lealdade mútua em detrimento dos interesses das empresas. (o mkt.de relacionamento visa manter os clientes atuais e conquistar os novos, mas em nenhuma situação é em DETRIMENTO da empresa, pelo contrário, os cliente tem que gerar LUCRO em qualquer sentido de relacionameto)

  ERRADA - e) Uma estratégia de priorização de resultados, buscando a ampliação sustentada das vendas articulada com ações que levem à redução de custos. (aqui trata  do aumento das receitas com clientes não lucrativos, nada a ver com mkt de relacionamento) - fora a palavra ´´vendas articuladas´´, pois o mkt.de relacionamento é de LP e, vendas articuladas é CP.)
  
  bons estudos e validem minhas estrelinhas!!!!

• É preciso estabelecer um relacionamento de longo prazo com o consumidor de seus produtos, para que se mantenha fiel e se torne fonte segura de renda, à medida que esse relacionamento contribua para o aumento de sua participação nas transações e nos contatos realizados com a organização.

• Orientação para o Marketing de Relacionamento: Preocupação Constante com a satisfação das necessidades e desejos dos clientes, sejam eles internos ou externos. O lucro estar ligado a Satisfação.

• Marketing de Relacionamento:

  - é a habilidade de conquistar e manter clientes, além de desenvolver um relacionamento lucrativo.

• Marketing de relacionamento prioriza a retenção de clientes bons, buscando lucro a longo prazo.Portanto é mais caro atrair novos clientes do que manter os já existentes.

• Alternativa A. Errado. A alternativa inverte as características. O marketing de relacionamento alterou o paradigma tradicional do marketing baseado na troca (compras/transações) para um binômico de retenção/relações com os clientes.

  Alternativa B. Errado. A marketing de relacionamento busca atrair novos clientes ao mesmo tempo que tem como finalidade construir relacionamentos de longo prazo com esses clientes, ou seja, tem uma importância fundamental na manutenção e retenção de clientes.

  Alternativa C. Correto. A alternativa descreve com perfeição o grande objetivo do marketing de relacionamento: criar uma base de clientes fidelizados (comprometidos) com a organização e, assim, usufruir dos vários benefícios decorrentes da fidelidade do cliente: aumento do porte de compras, venda cruzada de produtos, espírito de cooperação, menor custo do serviço, menor sensibilidade a preço, etc.

  Alternativa D. Errado. As relações de longo prazo firmadas entre clientes e empresas são mutuamente vantajosas. Assim, incorreto afirmar que ocorre em “detrimento dos interesses das empresas”.

  Alternativa E. Errado. A prioridade do marketing de relacionamento é a base de clientes e não necessariamente os resultados. Isso porque o foco da estratégia está no longo prazo, na sustentabilidade da empresa. Assim, grande parte dos benefícios do marketing de relacionamentos são usufruídos após vários anos.

  Gabarito: C

• GAB: LETRA C

  Complementando!

  Fonte: OLIVEIRA, Ana Flávia de, VALDISSER, Cássio Raimundo. A importância da utilização dos meios de comunicação como forma de estreitar o relacionamento empresa x cliente: um estudo de caso no supermercado brasil norte ltda. / v.6, n.14. Monte Carmelo, Getec: 2017. p.100

  Conforme  destacam  Oliveira  e  Valdisser,  o  marketing  de  relacionamento  “é  definido  pelas empresas como uma forma de criar e manter um relacionamento positivo com os seus clientes, visando  assim  manter  uma  fidelidade  com  seus  clientes  e  buscando  construir  melhores relacionamentos em longo prazo. Esse tipo de marketing resulta em fortes vínculos econômicos, técnicos e sociais entre as partes envolvidas, também reduz os custos de transação e ainda ganha tempo.” 

  Ou seja, o objetivo é a construção e manutenção de relações com clientes que sejam rentáveis à organização. 

Questão 872188

• Banca: FCC
• Órgão: Banco do Brasil
• Ano: 2013
• Provas: FCC - 2013 - Banco do Brasil - Escriturário
• Disciplina: Atendimento ao Público
• Assuntos: Atendimento; Atendimento Bancário; Atendimento de Qualidade; Interação entre Vendedor e Cliente; Princípios do Atendimento; Qualidade do Serviço; Qualidade no Atendimento ao Público; Satisfação e Retenção de Clientes; Técnicas de Vendas

O escriturário Afonso, recém contratado pelo Banco JKL, zeloso pelo bom desempenho de suas funções, elaborou uma pequena lista de sugestões que melhorariam o atendimento aos clientes. Uma sugestão, dentre outras, que traz melhorias ao atendimento é

• A. o redimensionamento da central de atendimento, possibilitando aumento da capacidade de atendimento.
  
• B. a prestação do serviço de liquidação de ordens de pagamento somente nos balcões da agência.
  
• C. a reestruturação do site do banco com bloqueio de atendimento via chat.
  
• D. a redução de pessoal e dos guichês para atendimento preferencial a idosos, gestantes e portadores de deficiências.
  
• E. a alteração do mobiliário interno da agência visando à atualização da imagem institucional.
  

Gabarito: A

Comentários

• a) o redimensionamento da central de atendimento, possibilitando aumento da capacidade de atendimento.
  Nesta questão fica clara a necessidade de ampliação das formas de prestação de serviços. Esta ampliação poderá ocorrer através de correspondentes bancários, banco postal, ferramentas de telemarketing ou pela web, de modo a aumentar os canais de relacionamento e atendimento com os clientes bancários e assim, realizar um redimensionamento da central de atendimento, possibilitando aumento da capacidade do atendimento.

• Vamos lá...
  

  A) o redimensionamento da central de atendimento, possibilitando aumento da capacidade de atendimento. (Correta) Pois essa ação impacta de forma positiva diretamente no atendimento, aumentando a satisfação dos clientes.

  
  

  b) a prestação do serviço de liquidação de ordens de pagamento somente nos balcões da agência.  (Errada) Está reduzindo o atendimento

  
  

  c) a reestruturação do site do banco com bloqueio de atendimento via chat. (Errada) Está reduzindo o atendimento

  
  

  d) a redução de pessoal e dos guichês para atendimento preferencial a idosos, gestantes e portadores de deficiências. (Errada) Está reduzindo o atendimento

  
  

  e) a alteração do mobiliário interno da agência visando à atualização da imagem institucional. (Errada) Seria até legal para a imagem da instituição, mas o ponto principal, o atendimento cobrado na questão não é impactado.
  

• Observar as opções que traga melhorias ao atendimento de forma a deixar os clientes Satisfeitos ( de forma a ter suas expectativas atendidas) ou altamente satisfeitos (de forma a ter suas expectativas superadas)....

  
  

• O que o cliente preferiria, uma agência bonita ou uma agência com um atendimento rápido ?
  Claro que uma agência com um atendimento rápido, esse fator ajudaria bem mais no quesito atendimento do que a mudança de aparência da empresa.
  

• O redimensionamento da central de atendimento, possibilitando aumento da capacidade de atendimento.
  
  
  
  GAB.: A

• LETRA A = correta.

  LETRA B = atentar a palavra somente.

  LETRA C= atentar a palavra bloqueio

  LETRA D= atentar a palavra redução

  LETRA E= alterar o mobiliário em nada ajudará a melhorias no atendimento.

• Fiquei entre a letra "a" e "e", mas acertei.

  
  

  Acredito que as duas estão certas. Mas, foi como o colega abaixo falou: é preferível rapidez no atendimento do que mobília bonita.
  

• Devemos assinalar a alternativa que descreve uma atividade que melhore uma das dimensões de qualidade do atendimento. Vamos analisar cada uma das alternativas:

  Alternativa A. Correto. Aumentar a capacidade de atendimento significa que os clientes terão maior facilidade de acesso (acessibilidade), que é uma das dimensões da qualidade dos serviços.

  Alternativa B. Errado. Limitar o acesso ao serviço de liquidação de ordens de pagamento diminuiria a acessibilidade, assim, reduziria a qualidade percebida pelo serviço.

  Alternativa C. Errado. Retirar a possibilidade do atendimento via chat reduziria um dos canais de comunicação do cliente com a empresa, o que diminui a acessibilidade dos serviços.

  Alternativa D. Errado. Reduziria a acessibilidade aos serviços do banco e tornaria o serviço mais demorado com provável formação de filas.

  Alternativa E. Errado. A alteração do mobiliário interno pode influenciar a qualidade dentro dos elementos tangíveis. Imagine, por exemplo, qual a reação que teria ao entrar em um banco com o mobiliário todo velho, rasgado e empoeirado. Provavelmente, teria uma percepção de qualidade menor do serviço. A alternativa, no entanto, aponta que essa alteração não foi promovida para melhorar os elementos tangíveis, mas para atualizar a imagem institucional. Assim, teríamos apenas uma adequação e não um aprimoramento dos elementos tangíveis (mudança de cores e logomarcas, por exemplo).

  Nesse caso não teríamos uma percepção de aumento da qualidade pelo cliente de forma direta. Nenhum cliente do Netshoes, por exemplo, percebeu maior qualidade nos serviços da empresa quando ela mudou suas cores básicas de amarelo para roxo.

   No longo prazo, no entanto, e de forma indireta esses reposicionamentos de marca (mudança do tipo de mobília, cores, slogans, etc) podem afetar a confiabilidade (capacidade de transmitir confiança para cliente). Assim, poderíamos considerar essa alternativa como parcialmente correta. Como a alternativa A está “mais correta” à medida que descreve uma atividade que aumenta de forma direta e imediata a percepção de qualidade de um serviço não há dúvidas que a alternativa A é o gabarito.

  Gabarito: A

• Dependendo das circunstâncias concretas da organização, as alternativas A e E podem e não podem servir para melhorar o atendimento, mas blz... :-P

Questão 872197

• Banca: FCC
• Órgão: Banco do Brasil
• Ano: 2013
• Provas: FCC - 2013 - Banco do Brasil - Escriturário
• Disciplina: Atendimento ao Público
• Assuntos: Atendimento; Atendimento Bancário; Marketing em Empresas de Serviço; Noções de Administração de Vendas; Propaganda e Promoção; Técnicas de Vendas; Técnicas de Vendas de Produtos e Serviços Financeiros no Setor Bancário

O Banco MNO tem utilizado, em suas campanhas de marketing, um conjunto de ferramentas de incentivo, projetadas para estimular a compra de produtos ou serviços específicos por parte do cliente. Esta prática é denominada

• A. propaganda.
• B. promoção de vendas.
• C. marketing direto.
• D. distribuição intensiva.
• E. distribuição seletiva.

Gabarito: B

Comentários

• Promoção de vendas é um dos quatro aspectos do promocional mix. Refere-se ao conjunto de ferramentas usadas para desenvolver e acelerar a vendas de um produto ou de um serviço. Consiste num conjunto diversificado de incentivo a curto prazo que visa estimular a compra ou venda de um produto ou serviço:

  Amostras: São ofertas de uma quantidade de produtos para o experimento do cliente, que busca a aprovação do produto sem o vínculo de compra; Cupões: Certificados que garantem aos compradores vantagens em relação a compra ou a sorteios definidos pelo empreendedor; Brindes: são artigos úteis, com o nome do anunciante impresso neles, dado como presente aos consumidores; Recompensas por preferência: São algumas bonificações para os clientes que tem uma certa regularidade de compra ou de uso dos serviços da empresa, nesta modalidade selos de trocas também são levados em consideração por esta ferramenta. Promoção no ponto de venda: Uma das formas mais comuns de promoção de venda, onde são trabalhados os expositores e pontas de gondolas a fim de atrair a atenção dos consumidores. Concursos e Sorteios: São encontrados normalmente em grandes campanhas que possibilitam ao consumidor obter alguma coisa, normalmente um prémio,como carros, casas etc.
• ESTÍMULOS À COMPRA= PROMOÇÃO DE VENDAS.
  LETRA A.

• Promoção de vendas é Letra B
  

• Se fala de incentivo a venda é promoção.

  
  

• Será promoção quando no enunciado conter as palavras: FOMENTAR, INCITAR, INCENTIVAR E PROMOVER.

  Além de: Brindes, sorteios e concursos, recompensas, amostras, cupom.

• Promoção de Venda: Consiste em um conjunto de ferramenta de incentivo, a maioria de curto prazo, projetada para estimular a compra mais rápida ou em maior quantidade de produto/serviço específico.

  
  

• Gostaria de saber por que a opção marketing direto não está correta?
  
  
• INcentivar a compra de produtos específicos = MARKETING DIRETO

• Marketing Direto é quando se quer atingir um nicho ou determinado público-alvo, ex: Gerente de Relacionamento do Santander Van Gogh manda mala direta a todos clientes do varejo do Santander que possuem renda superior a 10.000 reais convidando-os para serem clientes Van Gogh, ou seja, de alta renda. 

  Marketing direto sempre tem como foco atingir uma relação personalizada com seus clientes e perfil, sendo sempre um contato individual entre empresa-cliente

• Ele refere-se a produtos expecíficos e não clientes específicos....  (clientes específicos seria marketing direto).
  
  Incentivo a vendas é promoção das mesmas.
  

• palavras como:

  ​FOMENTAR, INCITAR, INCENTIVAR, PROMOVER, BRINDE, ISCA, ATRAIR, ESTIMULAR, CHAMARISCO, CHAMARIZ

  Brindes, sorteios e concursos, recompensas, amostras, cupom.​

  tudo isso esta ligado a PROMOÇÃO DE VENDAS.

• Promoção : FOMENTAR, INCITAR, INCENTIVAR E PROMOVER.

Questão 872203

• Banca: FCC
• Órgão: Banco do Brasil
• Ano: 2013
• Provas: FCC - 2013 - Banco do Brasil - Escriturário
• Disciplina: Atendimento ao Público
• Assuntos: Atendimento; Atendimento Bancário; Atendimento de Qualidade; Marketing em Empresas de Serviço; Noções de Marketing de Relacionamento; Princípios do Atendimento; Qualidade do Serviço; Qualidade no Atendimento ao Público; Técnicas de Vendas

No Brasil, com a estabilidade econômica a partir dos anos 1990 e a abertura do mercado bancário brasileiro para a entrada de bancos estrangeiros, o setor financeiro tornou- se bem mais competitivo. Com esse aumento da competitividade, torna-se fundamental, às organizações que almejam um melhor posicionamento no mercado, diferenciar seus serviços de maneira significativa aos consumidores.


Uma ação para diferenciação eficaz de serviços é a

• A. restrição dos serviços de autoatendimento.
• B. depreciação de informações sobre desejos e necessidades dos clientes.
• C. padronização dos serviços.
• D. extinção do “gerente de fila” (pré-atendimento).
• E. alocação de gerentes para atendimentos especiais (gerentes de negócios).

Gabarito: E

Comentários

• Nessa questão fui por eliminação.
  
  A) Restrição dos seviços de autoatendimento - Se vai ter restrição não é coisa boa para a organização. Iria ter mais atendimento pessoal.
  B) Depreciação de informações sobre desejos e necessidades dos clientes - Depreciar também não é bom.
  C) Padronização dos serviços - Já tem um padrão dos serviços.
  D) Extinção do gerente de fila - Isso também prejudicaria o atendimento. Não traria nenhum benefício.
  E) Alocação de gerentes para atendimentos especiais - CORRETA
• Essa questão dava para ficar na dúvida das letras: C e E.
  
  
  a) restrição dos serviços de autoatendimento. ERRADA (não é função do serviço restringir)

  b) depreciação de informações sobre desejos e necessidades dos clientes.ERRADA (não é função do serviço depreciar)

  c) padronização dos serviços. ERRADA (não é função do serviço padronizar)(essa fiquei na dúvida, mas lembrando que o serviço é VIPI(variável, inseparável, perecível e intangível) ele não pode ser padronizado, pois cada fornecedor tem sua maneira e forma de prestação, por isso ele é VARIÁVEL\DIFERENTE.

  d) extinção do “gerente de fila” (pré-atendimento).ERRADA (não é função do serviço extinguir)

  e) alocação de gerentes para atendimentos especiais (gerentes de negócios). CORRETO

• a) restringir atendimento = piorar atendimento ERRADA

  b) depreciar informacao = piorar informacao ERRADA

  C) padronizacao dos servicos = igualar todo mundo, ou seja, inverso de diferenciar ERRADA

  d) extincao do gerente de fila (pre-atendimento) = piorar o atendimento ERRADA

  e) gerente de atendimento especial = atender cada caso de forma diferenciada com atencao CORRETA

• Acho que a opção C também poderia ser julgada como correta. Afinal, um serviço que não segue um padrão de qualidade não é bem visto pelos clientes, apesar da característica da variabilidade na prestação dos serviços. Na minha humilde opinião, a questão deveria ser anulada.

• A alocação de gerentes para atendimentos especiais é fundamental para a retenção de clientes, haja vista até o posicionamentos de algumas empresas adotarem tal medidas para maior personalidades aos clientes, principalmente os de potencial que são considerados de retorno para a empresa.

• Stenio os serviços têm que ser diversificados e não padronizados, pois os concorrentes mudam toda hora, ou seja, produtos e serviços novos no mercado. 

  bons estudos

• Para resolver essa questão era só lembrarmos de atendimento personalizado, Marketing  relacionamento é a bola da vez.

• São características do ATENDIMENTO, ser: impessoal, personalizado e PADRONIZADO. O serviço pode ser padronizado ou não, mas não necessariamente ele será DIFERENCIADO por ser padronizado.

• a) restringir atendimento ( falso - assim deprecia ainda mais o atendimento)

  b) depreciar informacao ( falso - deprecia o atendimento, a instituição, serviço..)

  C) padronizacao dos servicos ( falso - fazer o que todo mundo faz (igualar a concorrencia) )

  d) extincao do gerente de fila ( falso - deprecia o atendimento)

  e) gerente de atendimento especial ( correto)

• Só pensar o seguinte, " caramba fui naquela agencia e ela super diferenciada... fui atendido exclusivamente por um gerente especialmente para minha conta ". Uma ação diferenciada...

  Uma ação para diferenciação eficaz de serviços é a alocação de gerentes para atendimentos especiais (gerentes de negócios).

  Valeu !

• rapaz ser pré-atendente de banco não é fácil tem que ter sangue no olho e muita fé kkkk

Questão 872206

• Banca: FCC
• Órgão: Banco do Brasil
• Ano: 2013
• Provas: FCC - 2013 - Banco do Brasil - Escriturário
• Disciplina: Atendimento ao Público
• Assuntos: Atendimento; Atendimento Bancário; Atendimento de Qualidade; Princípios do Atendimento; Qualidade do Serviço; Qualidade no Atendimento ao Público; Relações Pessoais; Satisfação e Retenção de Clientes; Técnicas de Vendas; Técnicas de Vendas de Produtos e Serviços Financeiros no Setor Bancário; Trabalho em Equipe; Valor Percebido Pelo Cliente

Os profissionais que desempenham funções de atendimento ao cliente, que ultrapassam os limites entre o "interno e o externo à organização", são chamados de "linha de frente" e constituem um insumo fundamental para a excelência do serviço e a vantagem competitiva de uma organização. O Banco FGH, desejando constituir uma "linha de frente" capaz de proporcionar melhorias no atendimento aos clientes,

• A. deverá reduzir custos com treinamento de pessoal, uma vez que o estabelecimento de um compromisso emocional com a empresa e o desenvolvimento de habilidades interpessoais se dá, naturalmente, no desempenho da função.
  
• B. não deverá se preocupar com qualidades, tais como a disposição para o trabalho, a atenção a detalhes, a cortesia e a boa apresentação, na contratação do pessoal para compor sua "linha de frente".
  
• C. deverá adotar um manual de regras que possibilitem a definição de um padrão rígido de atendimento, independentemente das especificidades das situações e da variabilidade dos clientes.
  
• D. deverá criar equipes de alto desempenho a partir do agrupamento de pessoas com habilidades complementares, que sejam treinadas e estejam focadas em um propósito comum.
  
• E. deverá centralizar as decisões, extinguindo a autonomia dos profissionais para que se evitem discordâncias no padrão de atendimento.
  

Gabarito: D

Comentários

• As 15 competências fundamentais

  Os funcionários da linha de frente de atendimento ao cliente precisam ter pelo menos 15 competências especiais, independentemente do tipo de empresa ou setor de atividade econômica. Eles devem:

  1. Desenvolver a confiança e a fidelidade dos clientes. Atender às necessidades dos clientes progressivamente e fazer o que é mais sensato para preservar a boa vontade deles.

  2. Colocar-se no lugar dos clientes. Demonstrar sensibilidade em relação aos problemas dos clientes, preocupar-se genuinamente e mostrar respeito, reconhecendo os diversos tipos de personalidade, para agir adequadamente.

  3. Comunicar-se bem. Ser articulados e diplomáticos, fazer perguntas pertinentes e utilizar criteriosamente comunicados por escrito.

  4. Dominar a tensão. Permanecer organizado, calmo e construtivo. Demonstrar tolerância e paciência e saber controlar as emoções.

  5. Prestar atenção. Não apenas ouvir os clientes, mas captar o significado do que dizem.

  6. Estar sempre alertas. Lidar com as informações rapidamente.

  7. Trabalhar bem em equipe. Cooperar com os outros e manter relacionamentos positivos e produtivos com outros grupos de funcionários, que sejam de áreas como vendas, cobrança e técnica.

  8. Demonstrar confiança e lealdade. Desempenhar-se bem e de forma coerente, mantendo lealdade à empresa, com palavras e atitudes.

  9. Demonstrar motivação pessoal. Ser atenciosos, otimistas e prestativos. Mostrar interesse no autodesenvolvimento, ser autoconfiantes e independentes no trabalho.

  10. Resolver problemas. Ser capazes de resolver uma gama variada de problemas dos clientes, coletando e analisando informações para discutir soluções e chegar a mais adequada delas.

  11. Manter o profissionalismo. Apresentar-se bem, o que inclui boa aparência na forma de se vestir e uma atitude calma e profissional.

  12. Entender a empresa e o setor. Compreender as operações de outros departamentos e funções e as qualidades e limitações dos produtos e serviços da empresa.

  13. Conservar a energia. Suportar um alto nível de trabalho e ser eficiente.

  14. Aplicar conhecimento e habilidades técnicas. Saber usar equipamento de tecnologia de ponta, ferramentas e quaisquer outros recursos  disponíveis.

  15. Organizar as atividades de trabalho. Ter um método eficiente e ordenado de cumprir as tarefas, o que inclui a decisão sobre prioridades e a solução simultânea de vários problemas.

  Fonte: Learning International

• Podemor analisar as palavras chaves e ir eliminando: Resposta D
  
  a) deverá reduzir custos com treinamento de pessoal, uma vez que o estabelecimento de um compromisso emocional com a empresa e o desenvolvimento de habilidades interpessoais se dá, naturalmente, no desempenho da função.
  

  b) não deverá se preocupar com qualidades, tais como a disposição para o trabalho, a atenção a detalhes, a cortesia e a boa apresentação, na contratação do pessoal para compor sua "linha de frente".

  c) deverá adotar um manual de regras que possibilitem a definição de um padrão rígido de atendimento, independentemente das especificidades das situações e da variabilidade dos clientes.

  d) deverá criar equipes de alto desempenho a partir do agrupamento de pessoas com habilidades complementares, que sejam treinadas e estejam focadas em um propósito comum.

  e) deverá centralizar as decisões, extinguindo a autonomia dos profissionais para que se evitem discordâncias no padrão de atendimento.

  
  
  
• Essa muito facil. por eliminação dá pra fazer
  

• Item - D

  
  

  O banco deverá criar equipes de alto desempenho a partir do agrupamento de pessoas com habilidades complementares, que sejam treinadas e estejam focadas em um propósito.

• Item D.

  O banco deverá criar equipes de alto desempenho a partir do agrupamento de pessoas com habilidades complementares, que sejam treinadas e estejam focadas em um propósito.

• Vejamos cada uma das alternativas:

  Alternativa A. Errado. Ao buscar um atendimento de excelência a empresa deve aumentar os investimentos em treinamento de pessoal em vez de reduzir.

  Alternativa B. Errado. A empresa deve monitorar a satisfação e qualidade dos seus produtos.

  Alternativa C. Errado. Os atendentes devem considerar as necessidades pessoais dos clientes e tentar satisfazê-las.

  Alternativa D. Correto. Uma boa alternativa para desenvolver excelência no atendimento é por meio da constituição de equipes. Muitas vezes as competências dos atendentes podem ser utilizadas de forma complementar para satisfazer diferentes tipos e perfis de clientes. 

  Alternativa E. Errado. Apesar de existirem diretrizes de atendimento deve-se evitar um engessamento por meio de padrões muito rígidos, posto que os clientes são diferentes, assim, as formas de atendimento e abordagem também devem se adaptar ao perfil de cada cliente. Além disso, a centralização de decisões acabaria gerando um acúmulo de trabalho da gerência e um atraso no atendimento.

  Imagine se a cada cliente o vendedor tivesse que pedir do gerente para conceder um desconto, por exemplo. A jornada de trabalho do gerente seria consumida apenas para dar essas autorizações para cada um dos vendedores. Não faz sentido. Traçam-se diretrizes: “Descontos serão de até x% para pagamento à vista e de x% para pagamento a prazo. Evite dar descontos em todas as vendas realizadas, etc”. A partir dessas diretrizes genéricas, os vendedores tem autonomia para definir os percentuais de desconto e fazer a negociação com o cliente.

  Gabarito: D  

• 2013, tempo bom de fazer concurso. hj, prova para assistente parece que é para juiz

Questão 944287

• Banca: CESPE / CEBRASPE
• Órgão: SERPRO
• Ano: 2013
• Provas: CESPE - 2013 - SERPRO - Analista - Gestão Empresarial
• Disciplina: Atendimento ao Público
• Assuntos: Satisfação e Retenção de Clientes; Técnicas de Vendas

No que se refere à proposta comercial, julgue o item abaixo.

Na proposta comercial são relacionados os serviços que serão oferecidos, conforme as necessidades do cliente.

• C. Certo
• E. Errado

Gabarito: C

Comentários

• Alguém pode explicar?

  
  

• Proposta comercial é um documento em que o cliente terá todas as informações sobre o produto ou serviço que pretende adquirir — incluindo prazos de entrega, escopo de trabalho, valores e formas de pagamento.

  A trajetória até conquistar um novo cliente para o seu negócio não é fácil.

  Durante esse processo, profissionais de marketing, vendedores e consumidores passam por algumas etapas importantes, que vão desde a prospecção até a assinatura do contrato.

  Diante desses passos, a proposta comercial assume um papel importantíssimo.

  É por meio dela que o cliente terá todas as informações sobre o produto ou serviço que pretende adquirir — incluindo prazos de entrega, escopo de trabalho, valores e formas de pagamento.

  A proposta comercial atua como um chamariz para que o cliente decida por contratar o serviço ou comprar o produto de sua empresa.

  Devido a sua importância, é essencial que o vendedor saiba fazer um bom documento para atrair novos consumidores e até para fidelizar os clientes.

  Se você quer dar um upgrade nas vendas da sua empresa, continue a leitura: vamos apresentar todas as informações que você precisa saber para elaborar uma boa proposta comercial.

   

  FONTE: https://marketingdeconteudo.com/proposta-comercial/

Questão 978040

• Banca: FEC
• Órgão: ANS
• Ano: 2010
• Provas: FEC - 2010 - ANS - Temporário Superior 1 - Administração, Economia e Contabilidade
• Disciplina: Atendimento ao Público
• Assuntos: Produto, Preço, Praça e Promoção; Técnicas de Vendas

O conjunto de contratos de cobertura de custos assistenciais ou de serviços de assistência à saúde em qualquer das modalidades de que tratam os Planos Privados de Assistência à Saúde, com todos os direitos e obrigações nele contidos, é denominado:

• A. acervo.
• B. operadora.
• C. cooperativa.
• D. rede credenciada.
• E. carteira.

Gabarito: E

Comentários

• Eu entendi " o conjunto de contratos..." como agrupamento de clientes , ou seja, carteira.

Questão 1054846

• Banca: CESPE / CEBRASPE
• Órgão: BACEN
• Ano: 2013
• Provas: CESPE - 2013 - BACEN - Analista - Gestão e Análise Processual
• Disciplina: Atendimento ao Público
• Assuntos: Satisfação e Retenção de Clientes; Técnicas de Vendas; Valor Percebido Pelo Cliente

Julgue os itens seguintes, a respeito do relacionamento com os públicos.

A pesquisa de opinião pública pode ser utilizada para conhecimento da opinião de diferentes públicos sobre uma organização ou, ainda, para mensuração do nível de satisfação do público com a organização.

• C. Certo
• E. Errado

Gabarito: C

Comentários

• Correto só usar o bom senso (um bom raciocínio).

  
  

  A pesquisa de opinião pública pode ser utilizada para conhecimento da opinião de diferentes públicos sobre uma organização ou, ainda, para mensuração do nível de satisfação do público com a organização.
  

• Questão intuitiva, porém segue o trecho acadêmico:

   

  A pesquisa de opinião é um levantamento estatístico com amostra específica da opinião pública. Ela indica as opiniões de uma determinada população analisada, através de perguntas para uma fatia deste grupo e extrapolando as respostas para um grupo maior dentro do intervalo de confiança.

   

  Profª Suzel Figueiredo.

• ESTATÍSTICAS FEITAS POR FUNDAÇÕES PÚBLICAS E PRIVADAS PARA A AVALIAÇÃO DA GOVERNABILIDADE DO PRESIDENTE DA REPÚBLICA PELA POPULAÇÃO, POR EXEMPLO.

   

   

   

  GABARITO CERTO

• Gabarito: Certo

  Uma pesquisa de opinião, sondagem (do : sondage), sondagem de opinião, inquéritos estatísticos, enquete ou estudo de opinião é um levantamento  de uma  particular da . Pesquisas geralmente são feitas para representar as opiniões de uma população fazendo-se uma série de perguntas a um pequeno número de pessoas e então extrapolando as respostas para um grupo maior dentro do .

  fonte: pt.wikipedia.org/wiki/Pesquisa_de_opinião

Questão 1058023

• Banca: IFC
• Órgão: IFC-SC
• Ano: 2012
• Provas: IFC - 2012 - IFC - Assistente Administrativo
• Disciplina: Atendimento ao Público
• Assuntos: Noções de Imaterialidade ou Intangibilidade, Inseparabilidade e Variabilidade; Técnicas de Vendas

O setor de serviços é um dos que mais cresce. A prestação de serviços pode ser identificada pelo conjunto de características:

• A. Perecibilidade, intangibilidade, inseparabilidade, relações com os clientes, esforço do cliente e uniformidade.
• B. Tangibilidade, alta lucratividade, estocagem, relações com os clientes, perecibilidade e uniformidade.
• C. Tangibilidade, separabilidade, perecibilidade, estocagem, movimentação e inseparabilidade.
• D. Alta lucratividade, separabilidade, uniformidade, tangibilidade, não perecibilidade e esforço do cliente.
• E. Relações com os clientes, alta lucratividade, inseparabilidade, movimentação, esforço do cliente e uniformidade.

Gabarito: A

Comentários

• Do ponto de vista de Dias (2004, p.4): “serviço é um bem intangível, uma ação ou um desempenho que cria valor por meio de uma mudança desejada no cliente ou em benefício dele”.

  Para Churchill (2003, p.292) “o marketing de serviçosassemelha-se em vários aspectos ao marketing de produtos tangíveis ou bens”.

  O setor de serviços vem crescendo muito por duas razões. Primeiro porque a demanda dos consumidores e compradores organizacionais está aumentando cada vez mais e, em segundo porque com a chegada das novas tecnologias os serviços tendem a ficarem muito mais acessíveis. (CHURCHILL, 2003, p.291)

  De acordo com Churchill (2003, p.291): “Maior demanda por serviços: Os consumidores ficam inclinados a usar serviços quando dispõem de mais dinheiro do que o necessário para compras básicas como alimento, roupas e moradia. Assim, conforme as economias nacionais se desenvolvem, os serviços tendem a desempenhar um papel mais importante.”

  Ainda o mesmo autor (2003, p.292): “Maior oferta de serviços: As mudanças tecnológicas influenciam não só a demanda por serviços, mas também sua oferta. Com o desenvolvimento na tecnologia da informação, muitas organizações que tradicionalmente ofereciam apenas produtos tangíveis estão considerando lógico e lucrativo acrescentar serviços a seu composto de produtos. Suas inovações podem ser aperfeiçoamentos nos produtos originais da organização ou produtos inteiramente novos.”

  
  

• Letra A

  Caracterizando os serviços

  Várias características distinguem serviços de bens. Essas diferenças, resumidas na tabela abaixo, influenciam o desenvolvimento das estratégias de marketing.

  Relação com os clientes	Geralmente envolvem uma relação contínua com os clientes.	Geralmente envolvem uma relação impessoal e breve, embora a força e a duração das relações estejam crescendo.
  Perecibilidade	Serviços só podem ser usados no momento em que são oferecidos.	Bens podem ser colocados em estoque e usados num momento posterior.
  Intangibilidade	O cliente possui apenas lembranças ou resultados, como um cabelo bem cortado ou um maior conhecimento.	O cliente possui objetos que podem ser usados, revendidos ou dados para outros.
  Inseparabilidade	Serviços geralmente não podem se separados da pessoa que os fornece	Bens normalmente são produzidos por determinadas pessoas e vendidos por outras.
  Esforço do cliente	O cliente pode estar a par da produção dos serviços.	O envolvimento do cliente pode ser limitado a comprar o produto final e usá-lo.
  Uniformidade	Devido à inseparabilidade e ao alto envolvimento, cada serviço pode ser único, com uma possível variação de qualidade.	As variações na qualidade e as diferenças em relação a padrões podem ser corrigidas antes que os clientes comprem os produtos.

  http://administracaoegestao.com.br/marketing-internacional/caracteristicas-dos-servicos-para-o-marketing/
  

• Uniformidade se dá na produção de BEM... serviço é heterogenio e não uniforme 

• O serviço não é uniforme... é variável.

• Segundo a maior parte dos autores de administração de serviços, existem quatro características que diferenciam os serviços dos bens: a) variabilidade, b) inseparabilidade, c) perecibilidade, d) intangibilidade.

  Nenhuma das alternativas descreve as características clássicas dos serviços. Pesquisando sobre a referência utilizada pela banca, identifiquei que a banca se pautou no livro “Marketing” de Gilbert Churchill Jr e Paul Peter. Nesse livro, os autores apresentam as seguintes características dos serviços:

  

  A partir dessa lição desse autor específico, podemos concluir que o gabarito é a alternativa A. 

  Particularmente, acredito que a característica “uniformidade” proposta pela classificação é péssima e, inclusive, contraditória em relação àquilo que o próprio autor descreve. Afinal, se é possível uma variação na qualidade, o serviço não é uniforme. Melhor seria ele ter descrito como “unicidade”, o que melhor representaria o que ele quis dizer. Em alguns casos, esses tipos de erros decorrem de uma tradução ruim da obra original para o português. Não sei se foi o caso. De toda forma, as bancas formulam questões a partir dos livros em português, por isso, caso essa classificação seja cobrada novamente (acho muito improvável!), peço que considere as características descritas acima.

  “Marcelo, qual classificação devo considerar essa ou a VIPI?”

  Presta atenção! Eventualmente, temos questões absurdas em concursos públicos. Faz parte!

  Infelizmente, as disciplinas de Administração, Gestão de Pessoas, Vendas e Atendimento tem uma propensão mais alta do que outras disciplinas a esse tipo de questão aleatória. Isso, de forma nenhuma, invalida o bom e velho estudo. Dito isso, segue minha sugestão para essa e todas as classificações absurdas:

  1º Considere para a prova o que a maioria dos autores propõe, ou seja, aquilo que estudamos ao longo da aula. Nesse caso, as características dos serviços são VIPI: Variabilidade, Intangibilidade, Perecibilidade e Inseparabilidade.

  2º Apenas considere utilizar o conhecimento de classificações absurdas (tipo essa), caso não tenha identificado a alternativa que descreve a corrente doutrinária majoritária. 

  Em resumo, o conhecimento sobre classificações absurdas nunca deve ser o foco da sua preparação. Muito candidato forte se perde, fica louco e gasta horas e horas procurando de onde a banca tirou a questão. Minha sugestão é que não faça isso. Antes de qualquer coisa, você tem que saber muito bem aquilo que, de fato, é cobrado. Ou seja, o conteúdo à luz da doutrina majoritária. 

  Apenas depois de vencer todo o edital, revisar bem aquilo que é defendido pela maioria dos autores é que você pode se dar ao luxo de gastar tempo procurando classificações absurdas. Na prática, quase nunca dá tempo de fazer isso. Eu passei em vários concursos (de assistente a auditor) sem nunca ter perdido tempo pesquisando classificações absurdas de Administração. Meu foco sempre foi aquilo que é, de fato, cobrado e sugiro que faça o mesmo. Assim, essas questões absurdas a gente faz uma vez e só ignora.

  Gabarito: A

• Segundo a maior parte dos autores de administração de serviços, existem quatro características que diferenciam os serviços dos bens: a) variabilidade, b) inseparabilidade, c) perecibilidade, d) intangibilidade.

  Nenhuma das alternativas descreve as características clássicas dos serviços. Pesquisando sobre a referência utilizada pela banca, identifiquei que a banca se pautou no livro “Marketing” de Gilbert Churchill Jr e Paul Peter.

  A partir das lição desse autor específico, podemos concluir que o gabarito é a alternativa A. 

  Particularmente, acredito que a característica “uniformidade” proposta pela classificação é péssima e, inclusive, contraditória em relação àquilo que o próprio autor descreve. Afinal, se é possível uma variação na qualidade, o serviço não é uniforme. Melhor seria ele ter descrito como “unicidade”, o que melhor representaria o que ele quis dizer. Em alguns casos, esses tipos de erros decorrem de uma tradução ruim da obra original para o português. Não sei se foi o caso. De toda forma, as bancas formulam questões a partir dos livros em português, por isso, caso essa classificação seja cobrada novamente (acho muito improvável!), peço que considere as características descritas acima.

  -Comentários do professor Marcelo Soares.

• Chega a ser uma piada a banca utilizar um livro específico, justamente um que contradiz o entendimento dominante a respeito da variabilidade dos serviços.

• Marcelo Soares| Direção Concursos: ''Segundo a maior parte dos autores de administração de serviços, existem quatro características que diferenciam os serviços dos bens: a) variabilidade, b) inseparabilidade, c) perecibilidade, d) intangibilidade.

  Nenhuma das alternativas descreve as características clássicas dos serviços. Pesquisando sobre a referência utilizada pela banca, identifiquei que a banca se pautou no livro “Marketing” de Gilbert Churchill Jr e Paul Peter.

  Particularmente, acredito que a característica “uniformidade” proposta pela classificação é péssima e, inclusive, contraditória em relação àquilo que o próprio autor descreve. Afinal, se é possível uma variação na qualidade, o serviço não é uniforme. Melhor seria ele ter descrito como “unicidade”, o que melhor representaria o que ele quis dizer. Em alguns casos, esses tipos de erros decorrem de uma tradução ruim da obra original para o português. Não sei se foi o caso. De toda forma, as bancas formulam questões a partir dos livros em português, por isso, caso essa classificação seja cobrada novamente (acho muito improvável!)

  Presta atenção! Eventualmente, temos questões absurdas em concursos públicos. Faz parte!

  Infelizmente, as disciplinas de Administração, Gestão de Pessoas, Vendas e Atendimento tem uma propensão mais alta do que outras disciplinas a esse tipo de questão aleatória. Isso, de forma nenhuma, invalida o bom e velho estudo. Dito isso, segue minha sugestão para essa e todas as classificações absurdas:

  1º Considere para a prova o que a maioria dos autores propõe, ou seja, aquilo que estudamos ao longo da aula. Nesse caso, as características dos serviços são VIPI: Variabilidade, Intangibilidade, Perecibilidade e Inseparabilidade.

  2º Apenas considere utilizar o conhecimento de classificações absurdas (tipo essa), caso não tenha identificado a alternativa que descreve a corrente doutrinária majoritária.''

Questão 1068766

• Banca: FUNDATEC
• Órgão: CEEERS
• Ano: 2010
• Provas: FUNDATEC - 2010 - CEEERS - Administrador
• Disciplina: Atendimento ao Público
• Assuntos: Atendimento; Noções de Administração de Vendas; Técnicas de Vendas; Venda e Telemarketing

Conforme KOTLER e ARMSTRONG (2007), diariamente os consumidores tomam diversas decisões de compra. De acordo com os autores, essas compras são influenciadas pelos seguintes fatores, exceto:

• A. Culturais.
• B. Vendedor.
• C. Psicológicos.
• D. Sociais.
• E. Pessoais.

Gabarito: B

Comentários

• Para Philip Kotler (2003), diariamente os consumidores tomam diversas decisões de compra e muitas grandes empresas pesquisam essas decisões detalhadamente para saber o que, onde, como, quanto, quando e por que os consumidores compram. A identificação do perfil do consumidor não é tarefa fácil, pois, as respostas estão trancadas na cabeça dos consumidores. O referido autor aponta alguns fatores que acabam influenciando o perfil do consumidor.

  I. Fatores psicológicos: relacionados a aprendizagem, percepção, motivação, crenças e atitudes.

  II. Fatores culturais: relacionados a classes sociais, cultura e subcultura.

  III. Fatores sociais: relacionados a família e seus parentes, grupos de referência, papéis e posições sociais.

  IV. Fatores pessoais: relacionados ao estilo de vida, idade e estágio do ciclo de vida, personalidade, ocupação, condições econômicas, personalidade.

• A questão diz fatores e não sujeitos/agentes

Questão 1109521

• Banca: CESPE / CEBRASPE
• Órgão: Caixa
• Ano: 2014
• Provas: CESPE - 2014 - Caixa - Técnico Bancário
• Disciplina: Atendimento ao Público
• Assuntos: Atendimento; Atendimento de Qualidade; Interação entre Vendedor e Cliente; Princípios do Atendimento; Qualidade do Serviço; Qualidade no Atendimento ao Público; Satisfação e Retenção de Clientes; Técnicas de Vendas; Técnicas de Vendas de Produtos e Serviços Financeiros no Setor Bancário; Valor Percebido Pelo Cliente; Venda e Telemarketing

A respeito do atendimento a clientes e da área de vendas, julgue os itens a seguir.

A abordagem de vendas por benefícios demonstra os atributos do serviço, suas vantagens e seus resultados aos consumidores em potencial.

• C. Certo
• E. Errado

Gabarito: E

Comentários

• Gabarito está ERRADO...... a banca cespe trocou o gabarito de C para E!

  Justificativa: http://www.cespe.unb.br/concursos/CAIXA_14_NM/arquivos/CAIXA_14_NM_JUSTIFICATIVAS_DE_ALTERA____ES_DE_GABARITO.PDF

  
  

  questão 44

  
  

  bons estudos!
  

• Justificativa para alteração do gabarito:

   

  "As características citadas no item não correspondem à abordagem de vendas por benefícios. Por esse motivo, opta‐se pela alteração de seu gabarito de C para E".

• Benefícios não estão atrelados a atributos.

• Atributos são caracteristicas, e  caracteristicas não são usadas para abordagem por beneficios, o que vale nesse tipo de abordagem é beneficios do produto/serviço.

• QUESTÃO ANULADA!   

  http://www.cespe.unb.br/concursos/CAIXA_14_NM/arquivos/CAIXA_14_NM_JUSTIFICATIVAS_DE_ALTERA____ES_DE_GABARITO.PDF
  

• Concurseira X, conforme o link que você mesma colocou aqui, a questão 59 não foi anulada e sim modificada de C pra E.

• Não foi anulada Concurseira X .... apenas alteração de gabarito

  bons estudos
  

• Através da abordagem por benefícios o vendedor demonstra os benefícios do seu produto.

• Resposta Errado. O correto seria Abordagem de venda por entrega do produto.

  Existem várias formas de abordagem, que podem ser usadas conforme as necessidades. Veja em ordem de importância: 

  
  

  Benefício: informar o retorno da oferta e ver se o cliente está interessado; 

  Curiosidade: oferecer um benefício que apele para a curiosidade do cliente; 

  Pergunta: abrir a entrevista de vendas com uma pergunta para obter a atenção e interesse do cliente; 

  Elogio: usar uma expressão sincera de apreciação para obter a entrevista de vendas com o cliente; 

  Referência: usar um nome de um cliente atual como referência; 

  Pesquisa: oferecer-se para fazer uma pesquisa para o cliente para determinar se o vendedor pode ajudá-lo; 

  Introdutória: dar apenas o nome do vendedor e o nome da empresa para o cliente; 

  Showman: Usar atitudes dramáticas e pouco comuns para obter a atenção e interesse do cliente; 

  Entrega do produto: coloca a oferta nas mãos do cliente, demonstrando seus atributos e vantagens;

  Brinde: dá ao cliente um presente simbólico pela entrevista; 

  Choque: coloca “medo” no coração do cliente.

• "A banca cobrou o modelo de abordagem de vendas por benefícios, de Charles Futrel (2014), que fala num modelo de vendas orientadas a relacionamentos. Essas vendas seriam feitas com base numa abordagem por benefícios, que demonstraria os atributos, vantagens e benefícios do produto.

  
  

  Como a banca falou em atributos, vantagens e resultados do serviço (erro), entendo que ela queria que você soubesse exatamente os itens cobrados, sem espaço para interpretação."

  GABARITO: ERRADO

  
  

  Fonte: Estratégia Concursos, professor Carlos Xavier

• Resposta Errado. O correto seria Abordagem de venda por entrega do produto.

  Existem várias formas de abordagem, que podem ser usadas conforme as necessidades. Veja em ordem de importância: 

Questão 1109524

• Banca: CESPE / CEBRASPE
• Órgão: Caixa
• Ano: 2014
• Provas: CESPE - 2014 - Caixa - Técnico Bancário
• Disciplina: Atendimento ao Público
• Assuntos: Atendimento; Atendimento de Qualidade; Interação entre Vendedor e Cliente; Princípios do Atendimento; Qualidade do Serviço; Qualidade no Atendimento ao Público; Satisfação e Retenção de Clientes; Técnicas de Vendas; Técnicas de Vendas de Produtos e Serviços Financeiros no Setor Bancário; Valor Percebido Pelo Cliente; Venda e Telemarketing

A respeito do atendimento a clientes e da área de vendas, julgue os itens a seguir.

O processo de vendas inicia-se com a prospecção de clientes e finaliza-se com o acompanhamento do cliente após as vendas.

• C. Certo
• E. Errado

Gabarito: C

Comentários

• a venda nâo é so no inicio, mas ela tambem no acompanhamento  do cliente no que ele necessita

  
  

• Se prestar atenção no enunciado já se pode encontrar a luz para a resposta - 

   '' O processo de vendas inicia-se com a prospecção de clientes e finaliza-se com o acompanhamento do cliente após as vendas.''  

  Não poderia ser um '' Processo '' , se fosse apenas fazer a venda. 

  Significado de processo, segundo dicionario online de português : Ação que expressa continuidade na realização de determinada atividade; ato prolongado e contínuo; seguimento.
  

    Certo .

• O processo de vendas inicia na prospeção do cliente , mesmo que não seja efetivada a venda , por que o intuito inicial era vender ! 

  E finaliza com o pós venda, que é o acompanhamento do cliente em suas necessidades.

  Bons estudos.

• Num inicia com o estudo do mercado não???

• As etapas de vendas elaboradas por Kotler determina a iniciação com a prospecção identificando os clientes e finalizando com o acompanhamento o pós vendas.

• Etapas do processo de vendas: Prospecção, Qualificação, Apresentação, Negociação, Fechamento, e Pós-venda.

• Leandro Vieira, houve uma equívoco em sua explicação.

  As etapas da venda, segundo Kotler (2000) são:

  1) Prospecção/ qualificação = buscar clientes com potencial de negócio.

  2) Pré-abordagem = conhecer o cliente (suas necessidades) para escolher a melhor forma de abordage. (nessa fase que o vendedor busca informações sobre o cliente.

  3) Abordagem = o vendedor deve demonstrar interesse pelo cliente e fazer com que ele (cliente) perceba que gastar o seu dinheiro com este produto será um bom investimento.

  4) Apresentação/ demonstração = apresentar o produto para o cliente. Criar a noção de VALOR.

  Nessa fase ( apresentação) utiliza-se a técnica conhecida como AIDA = visando despertar no cliente ATENÇÃO, INTERESSE, DESEJO e AÇÃO.

  5) Superação de objeções = vencer a resistência psicológica. ( objeções NÃO significa que o cliente não quer comprar).

  6) Fechamento.

  7) Acompanhamento/ manutenção = pós venda.

  
  

  Retirei os dados do material da A CASA DO CONCURSEIRO.

  Espero ter ajudado.

  #VOUPASSARNESSAPORRA!
  

• Questão certa

• Ótima questão para nos ajudar a fixar as etapas do processo de vendas. Olhando nosso esquema percebemos que, de fato, iniciamos com a prospecção e finalizamos com a manutenção e acompanhamento (pós venda).

  Gabarito: Certo

Questão 1109545

• Banca: CESPE / CEBRASPE
• Órgão: Caixa
• Ano: 2014
• Provas: CESPE - 2014 - Caixa - Técnico Bancário
• Disciplina: Atendimento ao Público
• Assuntos: Atendimento; Produto, Preço, Praça e Promoção; Propaganda e Promoção; Técnicas de Vendas

Com relação às ferramentas de propaganda e promoção, julgue os itens subsecutivos.

A proposição de vendas única, que é uma estratégia criativa de propaganda, consiste em se apresentar uma afirmativa genérica acerca da oferta de mercado.

• C. Certo
• E. Errado

Gabarito: E

Comentários

• Unique Selling Proposition( Proposição Única de Venda)- USP

  Originou-se por Rosser Reeves na década de 50. Apesar de vir se perdendo, o significado da expressão é rígido:
  

  Unique(ÚNICA): a asserção do anúncio é e só pode ser usada pela marca que faz o anúncio, exceto numa situação excepcional em que uma marca consegue criar uma asserção que mais de uma marca tem condições de usar e , por isso, assume-a como sua propriedade exclusiva.

  Selling(VENDA): a asserção do anúncio deve ser convincente o bastante para induzir os consumidores a comprar a marca.

  Proposition(PROPOSIÇÃO): a asserção do anúncio costuma ser (embora existam exceções raras) sintetizada numa ÚNICA frase distinta, ou slogan

  Ex:  "ACE todo branco fosse assim"; "Nestom: 1001 maneiras de preparar" etc.

  
  

  Ou seja, tendo o conceito por base, nota-se que o enunciado traz justamente o oposto.

  Espero ter ajudado.

  Persistência
  

• Errado. A Proposição de Venda Única é uma ideia diferenciadora, positiva e apelante que coloca seu produto, empresa e marca de uma forma distinta na mente e no coração de seus clientes e consumidores. É a razão pela qual consumidores escolhem sua marca e não do seu concorrente
  

• A proposição de venda única é fazer algo único, uma forte única, diferenciada dos seus concorrentes sendo portanto inovadora.

• Gabarito errado.

  
  

  A proposição de vendas única, que é uma estratégia criativa de propaganda, consiste em se apresentar uma afirmativa genérica acerca da oferta de mercado. Errado, pois não é genérica (similar a alguma outra do mercado), ao contrário, deve ser inovadora, única.

• Uma proposta de venda única, também conhecida como PVU, é a razão principal que faz com que um cliente compre um produto. É a motivação para comprar.

  
  

  Cada anúncio precisa de uma proposta: “Compre este produto e irá ter esses benefícios”.

  
  

  A proposta deve ser única: algo que seus competidores não têm, não podem ter ou não irão oferecer.

  
  

  A proposta deve vender: precisa ser algo que seus prospectos desejam, que os atraiam para o seu produto.

  
  

• Gabarito: Errado

  Uma proposta única de venda (USP) é uma característica específica que faz com que um produto, empresa ou pessoa se destaque da competição. Definir o seu USP é útil na venda de situações por dois motivos principais. Primeiro, se você não sabe o que torna seu produto ou empresa melhor do que seus concorrentes, você terá dificuldade em aumentar o entusiasmo durante as vendas. E em segundo lugar, uma USP oferece aos seus clientes uma razão clara para fazer negócios com você.

  Uma boa USP é uma maneira poderosa de diferenciar seu produto da competição. Muitas perspectivas simplesmente não vêem muita diferença entre os diferentes produtos em seu nicho industrial, então eles escolherão qual comprar com base no preço - não é uma boa situação para você! Ter uma USP forte leva seu produto para fora da categoria de commodities e o transforma em algo que tem valor além do que é oferecido pela competição. (não é genérica, é bem específica, eis o erro da questão)

  fonte: pt.routestofinance.com/what-is-unique-selling-proposition-or-usp

Questão 1117369

• Banca: CESGRANRIO
• Órgão: FINEP
• Ano: 2014
• Provas: CESGRANRIO - 2014 - FINEP - Analista - Gestão e Planejamento
• Disciplina: Atendimento ao Público
• Assuntos: Noções de Marketing de Relacionamento; Técnicas de Vendas

O texto publicitário tem por característica uma estrutura circular, o que significa dizer que esse tipo de texto

• A. expõe dados da realidade de modo objetivo, privilegiando o objeto, o contexto.
• B. deve conter uma única proposição de venda, ao longo de seu desenvolvimento.
• C. evita o questionamento e tem por objetivo levar o leitor a conclusões definitivas.
• D. utiliza citações de especialistas que dão seu testemunho favorável, validando o que está sendo afirmado.
• E. não escolhe as palavras aleatoriamente, mas sim ideologicamente.

Gabarito: C

Comentários

• A Estrutura Circular possui um texto que possui início e fim com o mesmo tema.
  
  Além disso, evita o questionamento e leva o leitor a conclusões definitivas.
  
  Gabarito: C
  

• Estrutura circular O final do texto remete ao título. Evita o questionamento e objetiva levar o leitor a conclusões definitivas. Escolha lexical Utilizar o vocabulário do público-alvo aumenta a confiabilidade do que se diz, torna o texto mais próximo e por conseqüência mais agradável e persuasivo ao público. As palavras são escolhidas estrategicamente, de forma a reforçar o envolvimento do texto, e aumentar sua identificação com o leitor. Afirmação O texto não pode dar margem a dúvidas. Por isso as frases têm que ser afirmativas, podendo utilizar, inclusive, o imperativo (ordem). Repetição Tem como objetivo minar a opinião contrária do receptor. Os slogans têm essa função. Por isso a importância de um slogan perfeitamente adequado à intenção da campanha. Estereótipo Utilização de fórmulas já consagradas, tanto visualmente quanto textualmente. Imagens de família felizes, loiros, sorrindo. O inteligente que usa óculos. Mulher grávida segurando barriga.Criar um slogan é explicar em poucas e precisas palavras a principal sensação ou conceito do produto, serviço ou empresa. Não é apenas simplificar, mas ir fundo na essência.

Questão 1117381

• Banca: CESGRANRIO
• Órgão: FINEP
• Ano: 2014
• Provas: CESGRANRIO - 2014 - FINEP - Analista - Gestão e Planejamento
• Disciplina: Atendimento ao Público
• Assuntos: Noções de Marketing de Relacionamento; Técnicas de Vendas

Públicos diferentes de uma empresa necessitam de atuações distintas da comunicação.

Elas precisam, no entanto, ter um ponto em comum, a que se dá o nome de comunicação

• A. interna
• B. externa
• C. integrada
• D. institucional
• E. de marketing

Gabarito: C

Comentários

• Comunicação Integrada consiste no conjunto articulado de esforços, ações, estratégias e produtos de comunicação, planejados e desenvolvidos por uma empresa ou entidade, com o objetivo de agregar valor à sua marca ou de consolidar a sua imagem junto a públicos específicos ou à sociedade como um todo.

• Para Philip Kotler, o conceito de Comunicação Integrada abrange a análise das funções estratégicas de cada atividade de comunicação, bem como sua integração contínua e permanente, somando esforços para que a mensagem seja concisa a e uniforme. Cada empresa deve coordenar e orientar seus canais de comunicação, com o objetivo claro de propagar uma única mensagem que seja coerente com seus princípios.

• Em 09/09/21 às 04:17, você respondeu a opção D.

  Em 08/09/21 às 02:12, você respondeu a opção D.

  Em 09/08/21 às 11:20, você respondeu a opção D.

  OO POMBA VIU

Questão 1117384

• Banca: CESGRANRIO
• Órgão: FINEP
• Ano: 2014
• Provas: CESGRANRIO - 2014 - FINEP - Analista - Gestão e Planejamento
• Disciplina: Atendimento ao Público
• Assuntos: Noções de Marketing de Relacionamento; Técnicas de Vendas

House organ é um veículo impresso ou eletrônico dirigido ao público interno ou a segmentos do público externo. Esse tipo de publicação tem como uma de suas características

• A. estimular o crescimento do leitor como cidadão.
• B. restringir-se ao ambiente da empresa.
• C. ser um veículo predominantemente institucional.
• D. ser definido pela direção, sem a participação dos funcionários.
• E. não tratar de problemas ou questões delicadas para a empresa.

Gabarito: A

Comentários

• O house organ é um veículo de comunicação interna e uma das ferramentas mais antigas utilizadas no meio empresarial, a fim de alcançar uma boa comunicação com o público interno. Para quem não o conhece pelo nome, apresento com seu nome mais popular: house organ é o famoso jornal, boletim ou revista interna. Literalmente, a tradução de house organ  é o “órgão da casa” e tem como objetivo traçar uma comunicação eficiente entre o topo e a base da pirâmide organizacional.
  http://www.ideiademarketing.com.br/2012/09/19/house-organ-voce-esta-fazendo-da-maneira-correta/
  
  
  

• ENTRARAM COM RECURSO, PORÉM A BANCA MANTEVE O GABARITO COMO LETRA A.

  
  

  => Segundo Sampaio (SAMPAIO, Rafael. Propaganda de A a Z: Como usar a propaganda para construir marcas e empresas de sucesso. Rio de Janeiro: Campus, 1997, p. 247), house organ é: “qualquer publicação periódica de uma empresa, destinada a seus funcionários, consumidores, distribuidores, varejistas ou mercados em geral.” Ou seja, é um veículo predominantemente institucional. 

  
  

  Araújo e Souza (ARAÚJO, Ellis Regina e SOUZA, Elizete Cristina de. Obras Jornalísticas: uma síntese. 3 ed. Brasília: Vestcon, 2007, p. 342) corroboram essa afirmação: “O House-Organs representa o veículo de difusão de informações sobre determinada instituição (empresa, sindicatos, partidos, universidades, clubes) dirigido ao público interno (funcionários e seus familiares) e/ou determinados segmentos do público externo (vendedores, acionistas, clientes, imprensa etc.). 

  
  

  A lembrar que a comunicação institucional é o “conjunto de ações que visa divulgar informações ao público de interesse sobre os objetivos, as práticas, as políticas e ações institucionais da organização. O objetivo principal é construir, manter ou melhorar a imagem da empresa no mercado e não vender produtos ou serviços, mas sim conceitos e ideias.” – Durante (2009:15). 

  
  

  Então, mediante o exposto, cabe solicitar que o gabarito seja ALTERADO para C. 

• O conceito de House Organ está há muito tempo pacificado na doutrina. Houve no decorrer dos últimos anos complemento aos conceitos, expansão aos clientes e ao objeto da instituição. 

  
  

  As bancas estão fazendo prova para quem mesmo?

• A principal função do house organ é estimular a integração e o diálogo entre a direção da empresa e o corpo de funcionários, e não "estimular o crescimento do leitor como cidadão". Essa seria uma função secundária, no máximo.
  
  O gabarito aponta a letra A, mas sem dúvida a letra C é a opção mais correta, já que o house organ é essencial e predominantemente institucional. A questão deveria ter sido anulada.

• Meio corn essa questão.

• House organ é um periódico ou jornal interno de uma empresa elaborado para o repasse de informações de interesse comum. Geralmente, ele é produzido pela própria área de comunicação interna ou elaborado em conjunto com uma . Só a título de curiosidade, no Brasil, o primeiro registro que temos de um veículo nesse segmento é de 1926, com uma publicação da multinacional General Motors.

  v

• Chora não, BB!

• QUESTÃO BISONHASSA

Questão 1139986

• Banca: FUMARC
• Órgão: PC-MG
• Ano: 2013
• Provas: FUMARC - 2013 - PC-MG - Analista da Polícia Civil - Administração
• Disciplina: Atendimento ao Público
• Assuntos: Atendimento; Noções de Marketing de Relacionamento; Satisfação, Valor e Retenção de Clientes; Técnicas de Vendas; Valor Percebido Pelo Cliente

A função principal de marketing de uma organização é estabelecer e manter ligação entre a organização e:

• A. seus clientes.
• B. os promotores.
• C. os publicitários.
• D. os fornecedores.

Gabarito: A

Comentários

• Gabarito: letra A

  A função precípua do marketing tradicional é mesmo a relação com seus clientes, PORÉM, se estivermos falando do marketing holístico, teremos uma relação maior ainda, considerando tbm os colaboradores, acionistas e todos que possuem alguma ligação com a organização! Atenção nisso!

  fonte: Chiavenato, Philip Kotler

  Bons Estudos!
  

• MARKETING=CLIENTE

Questão 1143100

• Banca: CESGRANRIO
• Órgão: Petrobras
• Ano: 2012
• Provas: CESGRANRIO - 2012 - Petrobras - Técnico de Administração e Controle Júnior-2012
• Disciplina: Atendimento ao Público
• Assuntos: Técnicas de Vendas; Valor Percebido Pelo Cliente

Para a identificação de competências essenciais, quatro questões fundamentais devem ser feitas, cujas respostas se classificam em Valiosas, Raras, Inimitáveis e Sustentáveis.
Um analista propôs, equivocadamente, outra questão, a saber:

• A. a organização é capaz de manter o recurso inimitável por seus concorrentes?
• B. o recurso detido pela organização representa algum valor para o cliente?
• C. o valor para os clientes é a sustentabilidade dos concorrentes?
• D. os concorrentes conseguem imitar ou copiar este recurso que é raro?
• E. somente a empresa possui o recurso considerado valioso?

Gabarito: C

Comentários

• Dentro do edital essa questão se enquadra em qual matéria? Fiquei meio perdido agora...

• Sobre o edital.... Gerenciamento de desempenho e gestão de competências.

• atenção para o EQUIVOCADAMENTE!

• "O valor para os clientes é a sustentabilidade dos concorrentes"

   

  Sei que nem todo mundo vai pensar assim, mas NÃO FAZ O MENOR SENTIDO você como cliente ver valor no que sustenta o concorrente ainda mais se tem uma preferência por determinado(a) produto / marca / serviço.

• A interpretação do analista interno está equivocada nesse ponto, pois o cliente não se importa com a sustentabilidade dos concorrentes.

  letra B

• Os quatro critérios de vantagem competitiva sustentável

  Para que uma capacitação se torne uma competência essencial é necessário que ela preencha os quatro requisitos de vantagem competitiva sustentável.

   Valiosa

   Rara

   Custosa de imitar

   Insubstituível

  Valiosas: permitem que a empresa explore oportunidades ou neutralize ameaças no seu ambiente externo. Utilizando eficientemente as capacidades de explorar oportunidades, a empresa cria valor para seus clientes.

  Raras: são aquelas que poucos concorrentes têm: ''quantas

  empresas rivais possuem essas capacidades raras?'

  Custosas de imitarr são aquelas que as outras empresas não podem criar com facilidade, e que são desenvolvidas por um motivo ou mais motivos.

  Insubstituíveis: são aquelas que não têm equivalentes estratégicos. Este critério final para uma capacidade ser fonte de vantagem competitiva ''é que não podem existir recursos valiosos equivalentes estrategicamente que não sejam por si só raros ou imitáveis.

  fonte: gestaodepessoasftec.blogspot.com/2014/11/os-quatro-criterios-de-vantagem.html

• essa n consegui nem chuta! tenso!

• Achei a formulação terrível, apesar do tema ser tranquilo

• Gabarito - Letra C

• Como o cliente não liga pra sustentabilidade dos concorrentes? Quem disse isso??

Questão 1164754

• Banca: FUNDEP (Gestão de Concursos)
• Órgão: IF-SP
• Ano: 2014
• Provas: FUNDEP - 2014 - IF-SP - Administrador
• Disciplina: Atendimento ao Público
• Assuntos: Atendimento; Marketing em Empresas de Serviço; Noções de Marketing de Relacionamento; Técnicas de Vendas

O marketing é uma função organizacional e um conjunto de processos que envolvem a criação, a comunicação e a entrega de valor para os clientes, bem como a administração do relacionamento com eles, de modo que beneficie a organização e seu público interessado.

Sobre as características do marketing, assinale a alternativa CORRETA.

• A. Descobrir as necessidades e os desejos dos clientes em potencial e satisfazê-los.
• B. Fazer “vendas” ou “vender”, como era sua concepção antiga.
• C. Uma atividade aleatória, com foco no resultado e sem planejamento.
• D. Negociação em que o foco é o ganho da empresa.

Gabarito: A

Comentários

• GABARITO A

• Marketing é uma palavra que vem do inglês e significa "fazer o mercado", isto é, levantar (desvendar) o que as pessoas realmente querem para entregar satisfação às suas aspirações e desejos. 

   

  Definição: minha. 

Questão 1164760

• Banca: FUNDEP (Gestão de Concursos)
• Órgão: IF-SP
• Ano: 2014
• Provas: FUNDEP - 2014 - IF-SP - Administrador
• Disciplina: Atendimento ao Público
• Assuntos: Atendimento; Marketing em Empresas de Serviço; Noções de Marketing de Relacionamento; Relações Pessoais; Técnicas de Vendas

Profissionais de marketing utilizam de diversas ferramentas para obter as respostas desejadas de seus mercados-alvos. Essas ferramentas constituem o mix de marketing, que é o conjunto de ferramentas de marketing que a empresa utiliza para perseguir seus objetivos de marketing no mercado-alvo. Como parte integrante desse mix mercadológico, temos o preço.

Em relação ao preço, assinale a alternativa CORRETA.

• A. É a soma dos valores que os consumidores trocam pelo benefício de possuir ou fazer uso de um produto ou serviço.
• B. É o único elemento do mix mercadológico que produz custo, enquanto todos os outros elementos representam despesas.
• C. Dentre seus objetivos estão a sobrevivência e a maximização dos custos.
• D. O preço é o foco da liderança em termos de quantidade do produto.

Gabarito: A

Comentários

• Preço – soma de dinheiro que os clientes devem pagar para

  obter o produto.

  
  

• Valor: Custo x Benefício.

  Letra A.

• Letra A.

  ‐ É a quantia em dinheiro que se cobra por um produto ou serviço. Em sentido mais amplo, é a soma de todos os valores  que os consumidores trocam pelos benefícios de obter ou utilizar um produto ou serviço. É o único elemento do mix de marketing que produz receita. Os outros geram custos. É também um dos elementos mais flexíveis

  FONTE: http://ucbweb.castelobranco.br/webcaf/arquivos/12896/1621/preco.pdf

• a resposta estava tão literal e óbvia,
  que eu errei.

Questão 1203172

• Banca: IADES
• Órgão: CONAB
• Ano: 2014
• Provas: IADES - 2014 - CONAB - Assistente Administrativo
• Disciplina: Atendimento ao Público
• Assuntos: Atendimento de Qualidade; Qualidade do Serviço; Qualidade no Atendimento ao Público; Satisfação e Retenção de Clientes; Técnicas de Vendas; Valor Percebido Pelo Cliente

Negligenciar o relacionamento com o cliente que, no caso da Administração Pública, é o cidadão, pode causar disfunções na relação entre as partes. A esse respeito, assinale a alternativa que descreve um benefício advindo do bom relacionamento organização versus cliente (cidadão).

• A. Discrepância entre o que a organização acha que o cliente espera e as expectativas reais do cliente.
• B. Diferença entre a especificação de qualidade dos serviços e o serviço realmente ofertado.
• C. Discrepância entre aquilo que é comunicado ao cliente e aquilo que a organização entrega.
• D. Coerência e retorno constante do serviço prestado com as expectativas do cliente.
• E. Falta de resposta da organização às demandas do cliente; os canais de comunicação não são eficientes.

Gabarito: D

Comentários

• GABARITO: D

  Coerência e retorno constante do serviço prestado  com as expectativas do cliente. Explicando: é a administração pública prestar um serviço de acordo com as expectativas do cliente. Não é buscar a excelência (qualidade) pela excelência; mas sim, buscar a satisfação do cliente-cidadão.
  

• Gabarito letra D

  Pois um trabalho coerente com retorno satisfatório, neste contexto, eleva as expectativas do cliente (cidadãos usuários). 

Questão 1221013

• Banca: CESGRANRIO
• Órgão: CEFET-RJ
• Ano: 2014
• Provas: CESGRANRIO - 2014 - CEFET-RJ - Auxiliar em Administração
• Disciplina: Atendimento ao Público
• Assuntos: Atendimento; Satisfação e Retenção de Clientes; Técnicas de Vendas; Venda e Telemarketing

A comunicação na empresa é um dos maiores desafios para os administradores por ser muito importante para o alcance dos objetivos. Um exemplo desse desafio é a resolução de problemas, como o ocorrido na situação em que um atendimento de telemarketing não é realizado porque a central de telefonia da empresa não está funcionando no dia em que houve uma solicitação.

O exemplo acima apresentado envolve um problema no processo de comunicação causado pelo seguinte elemento:

• A. canal
• B. emissor
• C. receptor
• D. destinatário
• E. transmissor

Gabarito: A

Comentários

• tipos de  canais de comunicação de uma organização ou empresa para o cliente;

   Contato pessoal, anúncios em jornal, revistas, mala direta, amostras grátis, Internet (site, e-mail, boletins, sites de busca), eventos, etc.

  
  Canal de Comunicação Pessoal: Visita, telefone, correio, e-mail, video-conferência, eventos.

  
  Canal especialista: vendedor.

  gabarito:A

  fonte:http://mariopersona.com.br/isca/3.html
          Canal social: amigos (networking)
  

• ELEMENTOS DA COMUNICAÇÃO:

  Emissor-----Codificação-----Mensagem-----Canal-----Decodificador-----Receptor-----Resposta

   

   

• Trata-se de um problema no Canal, já que o mesmo se encontra inoperante, impossibilitando o inicio da comunicação por esse meio. Seria um problema com o receptor caso houvesse ruído de comunicação, dificuldade de compreensão por conta da língua (o que acontece muito hj em dia nas centrais de cartão de crédito que funcional em outros países ou nas comprar on line nos sites da China, por exemplo, onde as respostas são visivelmente escritas no google tradutor, gerando vários ruídos na comunicação. 

• Gabarito: A

  Lembrando que há os seguintes ruídos:

  1) De percepção semântica

  2) De percepção física

  3) De percepção de linguagem

Questão 1223563

• Banca: CESGRANRIO
• Órgão: Petrobras
• Ano: 2014
• Provas: CESGRANRIO - 2014 - Petrobras - Técnico de Suprimentos de Bens e Serviços Júnior - Administração
• Disciplina: Atendimento ao Público
• Assuntos: Atendimento de Qualidade; Comunicação no Atendimento ao Público; Qualidade do Serviço; Qualidade no Atendimento ao Público; Satisfação e Retenção de Clientes; Técnicas de Vendas; Tipos de Comunicação; Valor Percebido Pelo Cliente

Uma empresa de serviços da área de entregas expressas realizou uma pesquisa de satisfação com seus clientes, identificando que a causa mais frequente de insatisfação se referia às informações desencontradas prestadas pelos atendentes, quando os clientes precisavam saber em que estágio do processo de entrega a encomenda se encontrava. Várias alternativas foram então sugeridas para que esse problema fosse eliminado.
Dentre as sugestões apresentadas a seguir, NÃO está relacionada às ações necessárias para a resolução do problema apresentado aquela que

• A. recomenda o treinamento dos funcionários para que eles conheçam todas as fases que estão envolvidas na entrega da encomenda pela empresa.
  
• B. desenvolve um sistema informatizado que possibilite o registro da fase em que se encontra a entrega, com acesso aos funcionários e clientes.
  
• C. estabelece o fluxo dos processos envolvidos no serviço de entrega, desde o momento em que o cliente deixa a encomenda na empresa até o momento em que o destinatário a recebe.
  
• D. estabelece critérios de atendimento aos clientes a serem adotados pelos funcionários, que serão acompanhados pela gerência, através de indicadores de desempenho.
  
• E. estabelece normas internas que limitam a divulgação de informações sobre a encomenda ao cliente.
  

Gabarito: E

Comentários

• Letra (e) por eliminação.

• Pela lógica, quanto mais divulgação sobre o status da mercadoria do cliente, mais seguro e confiante ele estará.

Questão 1272814

• Banca: IADES
• Órgão: METRÔ-DF
• Ano: 2014
• Provas: IADES - 2014 - METRÔ-DF - Operador Metroferroviário Junior
• Disciplina: Atendimento ao Público
• Assuntos: Atendimento de Qualidade; Qualidade do Serviço; Qualidade no Atendimento ao Público; Técnicas de Vendas; Técnicas de Vendas de Produtos e Serviços Financeiros no Setor Bancário

Assinale a alternativa que apresenta um fator subjetivo que determina a qualidade de um serviço.

• A. Número de reclamações.
• B. Tempo de espera.
• C. Tempo das atividades ou processos.
• D. Credibilidade do serviço.
• E. Falhas cometidas.

Gabarito: D

Comentários

• d) Credibilidade do serviço é o único fator que não pode ser quantificado. Tem, portanto, caráter subjetivo.

  As demais estão perfeitas.

  Bons estudos.

• E se eu usar o Net Promoter Score (NPS) para medir a credibilidade do meu serviço?

Questão 1276795

• Banca: CESGRANRIO
• Órgão: LIQUIGÁS
• Ano: 2013
• Provas: CESGRANRIO - 2013 - LIQUIGÁS - Profissional de Vendas - Júnior
• Disciplina: Atendimento ao Público
• Assuntos: Atendimento de Qualidade; Interação entre Vendedor e Cliente; Noções de Marketing de Relacionamento; Princípios do Atendimento; Qualidade no Atendimento ao Público; Satisfação e Retenção de Clientes; Técnicas de Vendas; Valor Percebido Pelo Cliente

O vendedor de uma empresa será promovido a Gerente de Vendas, cargo para o qual ele vem se preparando há algum tempo. Ele sabe que o foco da administração de vendas tem mudado, em função da concorrência acirrada existente no mercado.

Querendo exercer sua nova função adequadamente, qual deverá ser o foco de seu trabalho como gerente de vendas e a respectiva justificativa para essa escolha?

• A. O controle da produção da empresa, por ser baseada na previsão do volume de vendas.
• B. O planejamento das vendas, por ter como função o controle da programação da produção destinada ao mercado.
• C. A identificação das novas necessidades da empresa, para que se possam realizar promoções, além da definição do tipo de propaganda a ser utilizado.
• D. A clientela e suas necessidades, o atendimento pós-venda e as vendas em si, para que se possam fidelizar os clientes.
• E. As novas mídias impressas utilizadas para a comercialização dos produtos no mercado, já que hoje o comércio virtual é uma realidade.

Gabarito: D

Comentários

• Alternativa D, pois o foco da administracao de vendas sofreu alteraçoes nos ultimos anos, dada a grande concorrencia. Antigamente, o objetivo era vender, passar o produto. 

  A mentalidade atual é atender 'a necessidades dos clientes, relacionar-se com ele em longo prazo, isto é, fidelizá-lo.

  Segundo Kotler, o preço de conquistar novos clientes é ate 5x maior que manter os atuais. Portanto, a empresa deve atentar-se para um bom relacionamento com os clientes.

  
  

• Alternativa A. Errado. O controle da produção não é uma atividade do gerente de vendas.

  Alternativa B. Errado. O controle da produção não é uma atividade do gerente de vendas.

  Alternativa C. Errado. O foco é na necessidade dos clientes e não da empresa.

  Alternativa D. Correto. O foco de gerente de vendas, assim como de um vendedor, é o clientes e suas necessidades.

  Alternativa E. Errado. Apesar de ser relevante, a forma de comunicação utilizada não é o foco do gerente de vendas. Além disso, essas são preocupações gerenciadas pela área de marketing.

  Gabarito: D

• GAB: LETRA D

  Complementando!

  Fonte:  Prof. Stefan Fantini

  Uma das grandes diferenças entre vendas e marketing é que, nas vendas, a ênfase está nos produtos; no marketing, a ênfase está nas necessidades e desejos do consumidor. 

  Contudo, a tendência atual é que os vendedores adotem, de certa forma, uma postura de marketing, buscando compreender e satisfazer às necessidades dos clientes.  

  Portanto, hoje em função do mercado, o foco da área de vendas é no cliente. Nesse sentido, o gerente de vendas, no caso narrado pela assertiva, deverá focar na clientela e suas necessidades, no atendimento pós-venda e nas vendas em si, para que se possam fidelizar os clientes. 

• O foco sempre será nos clientes

Questão 1278151

• Banca: UEG
• Órgão: TJ-GO
• Ano: 2006
• Provas: UEG - 2006 - TJ-GO - Técnico Judiciário - Administrador de Empresas
• Disciplina: Atendimento ao Público
• Assuntos: Técnicas de Vendas; Valor Percebido Pelo Cliente

O marketing, quando focado no cliente, fundamenta seus conceitos na identificação de suas necessidades especificas, tentando satisfazer as necessidades individualizadas de acordo com os recursos disponíveis. Procura atender às expectativas dos clientes para alcançar o máximo sucesso. Assinale a alternativa que contém as necessidades fundamentais dos clientes, que o marketing procura alcançar:

• A. Necessidade do cliente, necessidade do produto e/ou serviço, necessidade de rentabilidade
• B. Necessidade de status, necessidade do produto e/ou serviço, necessidade de proteção
• C. Necessidade de entrega imediata, necessidade do produto e/ou serviço, necessidade de flexibilidade
• D. Necessidade do cliente, necessidade do produto e/ou serviço, necessidade de distribuição do produto

Gabarito: A

Questão 1355641

• Banca: CESGRANRIO
• Órgão: LIQUIGÁS
• Ano: 2014
• Provas: CESGRANRIO - 2014 - LIQUIGÁS - Profissional Júnior - Administração
• Disciplina: Atendimento ao Público
• Assuntos: Noções de Marketing de Relacionamento; Produto, Preço, Praça e Promoção; Técnicas de Vendas

O sucesso de uma empresa não depende apenas do grau de excelência com que cada departamento trabalha, mas também do nível de excelência com que as diversas atividades departamentais são coordenadas para conduzir os processos centrais de negócios.

O processo que melhor retrata todas as atividades relacionadas à pesquisa, ao desenvolvimento e ao lançamento de produtos de alta qualidade, com rapidez e dentro do orçamento, é o de

• A. aquisição de clientes
• B. compreensão do mercado
• C. gerência do processo do pedido
• D. gerência de relacionamento com os clientes
• E. realização de uma nova oferta

Gabarito: E

Comentários

• E). Alguém pode comentar "alização de uma nova oferta"?

• Isso está em Processos Centrais de Negócios, pág. 37 de Adm de Marketing do Kotler (2012).
  É o segundo processo: DESENVOLVIMENTO DE NOVA OFERTA. "Todas as atividade relacionadas à pesquisa, ao desenvolvimento e ao lançamento de produtos de alta qualidade, com rapidez e dentro do orçamento."

  Está igualzinho!

• Kotler, em administração de marketing, elenca cinco processos que a empresa precisa ser excelente se quiser ser realmente competitiva.

  1. Processo de compreensão do mercado. Todas as atividades relacionadas à coleta de informações sobre o mercado, disseminação e utilização pela organização.
  2. Processo de realização de uma nova oferta. Todas as atividades relacionadas à pesquisa, ao desenvolvimento e ao lançamento de produtos de alta qualidade, com rapidez e dentro do orçamento.
  3. Processo de aquisição de clientes. Todas as atividades relacionadas à definição de mercados-alvo e à prospecção de novos clientes.
  4. Processo de gerência de relacionamento com os clientes. Todas as atividades relacionadas à melhoria do entendimento e relacionamento com o cliente e à oferta de melhores produtos.
  5. Processo de gerência do processo de pedido. Todas as atividades relacionadas ao recebimento e à aprovação de pedidos, á expedição pontual de mercadorias e ao recebimento de pagamento.

• Letra E: realização de uma nova oferta.

Questão 1399570

• Banca: FCC
• Órgão: SABESP
• Ano: 2014
• Provas: FCC - 2014 - SABESP - Atendente
• Disciplina: Atendimento ao Público
• Assuntos: Satisfação e Retenção de Clientes; Técnicas de Vendas

Segundo Kotler (2000), está bem estabelecido que manter os clientes satisfeitos é o caminho para melhorar os resultados da empresa, pois clientes satisfeitos

I. permanecem fiéis por mais tempo e compram mais (novos produtos e atualizações), constituindo a base para a continuidade da empresa.

II. falam, favoravelmente, da empresa e de seus produtos. O “boca-a-boca” é uma das formas de comunicação mais eficazes, além de não exigir investimentos a não ser aqueles já destinados a promover a satisfação dos clientes.

III. são mais fiéis à marca e menos sensíveis ao preço, proporcionando melhores margens de lucro.

IV. reduzem os custos das transações, pois são, geralmente, menos exigentes quanto a crédito, garantias, entregas etc.

Está correto o que consta em

• A. I, II, III e IV.
• B. I e III, apenas.
• C. I, II e IV, apenas.
• D. III e IV, apenas.
• E. II, apenas.

Gabarito: A

Comentários

• Só pensar na Apple q fica fácil.

• Me ferrei legal nessa questão :( 

• a) I, II, III e IV.

• Todas as afirmações descrever benefícios decorrentes do processo de retenção e fidelização dos clientes. Vamos relembrá-los:

  1) Aumento do porte de compras a longo prazo: o cliente ao ter boas experiências com a empresa tende a ir aumentando o porte das compras no longo prazo.

  2) Venda cruzada de outro produto (cross selling): quando o cliente passa a comprar regularmente é possível ampliar a oferta propondo aumento nas quantidades vendidas ou novos produtos.

  3) Espírito de cooperação: clientes fidelizados costumam abraçar a empresa no sentido de promove-la para amigos e familiares.

  4) Menor custo de serviço: clientes fidelizados exigem um menor esforço de atendimento (sabem exatamente o que querem) e tendem a comprar em uma quantidade maior. Esses aspectos reduzem o custo do serviço para a empresa. Além disso, pela vinculação que criam com as empresas tendem a ser menos exigentes quanto a garantias, créditos e entregas.

  É muito mais barato para a empresa reter os clientes que possui do que atrair, satisfazer e fidelizar novos clientes!

  5) Menor sensibilidade a preços: clientes fidelizados aceitam pagar um pouco mais pelos serviços da empresas. A confiança na qualidade dos serviços funciona como uma justificativa razoável para o preço adicional.

  Gabarito: A

• Errei marcando letra B.

Questão 1456594

• Banca: CESGRANRIO
• Órgão: Banco do Brasil
• Ano: 2015
• Provas: CESGRANRIO - 2015 - Banco do Brasil - Escriturário - 001
• Disciplina: Atendimento ao Público
• Assuntos: Atendimento; Atendimento Bancário; Manejo de Carteira de Pessoa Física e de Pessoa Jurídica; Noções de Marketing de Relacionamento; Princípios do Atendimento; Qualidade no Atendimento ao Público; Satisfação e Retenção de Clientes; Satisfação, Valor e Retenção de Clientes; Técnicas de Vendas; Técnicas de Vendas de Produtos e Serviços Financeiros no Setor Bancário

Um gerente recebeu um correntista para discutir seus investimentos no banco, com a preocupação de mantê-lo como cliente por muito tempo. Para tanto, o profissional buscou entender os objetivos do cliente e oferecer-lhe um serviço de qualidade. Ao longo da reunião, o gerente procurou estabelecer conjuntamente metas de rentabilidade de curto, médio e longo prazos que atendessem às necessidades do correntista.

A preocupação do gerente com o atendimento constante às necessidades do cliente é um exemplo de uma técnica de marketing denominada

• A. aftermarketing
• B. garantia implícita
• C. marketing de conquista
• D. marketing de frequência
• E. marketing de relacionamento

Gabarito: E

Comentários

• After marketing não se enquadra na questão pois aftermarketing é uma sub classe do marketing de relacionamento. meio confuso. tem que ficar esperto nesses tipos de questões.

• No texto consta as frases:

  mantê–lo como cliente por muito tempo

  metas de rentabilidade de curto, médio e longo prazos

  Estas frases estão ligadas ao MKT de Relacionamento.

  Gabarito E
  

• e) marketing de relacionamento:  O marketing de relacionamento constitui um esforço integrado das empresas para identificar, construir, manter e aprimorar relacionamentos individuais com clientes, em um processo de troca de benefícios voltado para o longo prazo (Berry, 2002; Parvatiyar & Sheth, 2000). Não se trata, portanto, de simplesmente desenvolver ações promocionais a partir de um banco de dados; tampouco mover esforços de retenção (Parvatiyar & Sheth, 2000). Entendido de forma abrangente, o marketing de relacionamento tende a confundir-se com o próprio conceito de marketing, tornando-se sua espécie de síntese para os dias atuais (Gummesson, 2002; Palmer, 2002; Parvatiyar & Sheth, 2000).

• d) marketing de frequência: Berry e Pasuraman (1995) apresentam o que eles denominam de “três níveis de marketing de relacionamento”, e o nível 1 é conhecido como marketing de frequência ou de retenção. É a oferta de benefícios financeiros ao consumidor. Dois benefícios financeiros geralmente oferecidos pelas empresas são: os programas de marketing de frequência, aqueles preparados para fornecer recompensas aos consumidores habituais e/ou aos que compram em grande quantidade, como é o caso dos programas de milhagem, ou através dos cartões de fidelidade. E marketing de clube, que consiste em oferecer afiliação ao clube após a compra ou promessa de compra de determinada quantidade ou mediante o pagamento de determinada taxa.

• c) marketing de conquista: ações de marketing que se concentram em descontos, em liquidações e no desenvolvimento de novas campanhas promocionais que atrairão clientes novos das empresas concorrentes. Dois terços dos clientes que passam para os concorrentes o fazem porque sentem que as empresas não estão genuinamente preocupadas com o seu bem-estar. Em contraste ao marketing de conquista, as empresas engajadas em esforço de retenção de cliente trabalham para satisfazer os existentes com a intenção de desenvolver relações de longo prazo entre a empresa e a sua clientela atual. Em outras palavras, a retenção de cliente refere-se à concentração de esforços de marketing da empresa para a base existente de clientes. O valor da retenção dos clientes existentes é critico nesses dias de mercado saturado e turbulento, onde os custos de marketing estão em ascensão. Especialistas acreditam que a retenção de clientes tem um efeito muito mais poderoso sobre os lucros do que sobre a participação de mercado, as economias de escala e outras variáveis comumente associadas com a vantagem competitiva.

• a) AFTER MARKETING: Pós–marketing, um dos componentes–chave do marketing de relacionamento. Trata das relações duradouras com o cliente, antes, durante e principalmente depois da venda. Mais do que uma simples atitude, o marketing de relacionamento é uma filosofia que deve envolver todos os escalões da empresa para surtir efeito real e eficiente. O pós–marketing significa o fortalecimento da lealdade dos clientes ao encontrar e administrar suas expectativas. Aftermarketing é o termo criado por Terry G. Vavra, na década de 1990, para designar o período pós-venda, visando a fidelização do cliente. O conceito vale para produtos, serviços, imagem ou qualquer atividade desempenhada. Algumas ferramentas de aftermarketing consistem em análise de feedback de clientes, análise de tráfego (media tracking) e volumes de cadastramento, manutenção, evolução ou renovação de ações, as estratégias de sustentação ou correção da comunicação online.

• O marketing de relacionamento se refere a todas as atividades de marketing direcionadas ao estabelecimento, desenvolvimento e manutenção do sucesso em trocas relacionais.

   

  "Um gerente recebeu um correntista para discutir seus investimentos no banco, com a preocupação de mantê-lo como cliente por muito tempo. Para tanto, o profissional buscou entender os objetivos do cliente e oferecer-lhe um serviço de qualidade. Ao longo da reunião, o gerente procurou estabelecer conjuntamente metas de rentabilidade de curto, médio e longo prazos que atendessem às necessidades do correntista."

• Gab. E

  O marketing de relacionamento se refere a todas as estratégias utilizadas desde o momento da prospecção/qualificação até o pós-venda para manter o cliente no longo prazo.

  O aftermarketing é, como o nome diz, o processo de marketing que ocorre após a venda e que tem como objetivo manter o cliente no longo prazo.

  Por isso, é correto dizer que o aftermarketing está dentro do marketing de relacionamento, mas o marketing de relacionamento não engloba apenas o aftermarketing.

  Na questão, diz que o gerente procurou estabelecer metas de curto, médio e longo prazos ao longo da reunião (desde o momento que o cliente chegou à sala até a hora da despedida). Por isso, o gabarito é a assertiva que faz menção ao marketing de relacionamento.

• marketing de relacionamento: focado na construção do relacionamento com o cliente ao longo do tempo, buscando a satisfação do cliente e a construção da rentabilidade ao longo do tempo.

  Portanto, a alternativa correta é a letra E.

• Se você trabalhar duro e for determinado, você alcançará seus objetivos. Eu não acredito em atalhos. (Isabel dos Santos)

  vc consegue!

Questão 1456600

• Banca: CESGRANRIO
• Órgão: Banco do Brasil
• Ano: 2015
• Provas: CESGRANRIO - 2015 - Banco do Brasil - Escriturário - 001
• Disciplina: Atendimento ao Público
• Assuntos: Atendimento; Atendimento Bancário; Atendimento de Qualidade; Ética e Postura do Servidor; Princípios do Atendimento; Qualidade do Serviço; Qualidade no Atendimento ao Público; Relações Pessoais; Satisfação e Retenção de Clientes; Satisfação, Valor e Retenção de Clientes; Técnicas de Vendas; Técnicas de Vendas de Produtos e Serviços Financeiros no Setor Bancário; Valor Percebido Pelo Cliente

Uma das formas de aumentar a retenção de clientes é reduzir as deserções.
Um banco que não tenha o pessoal treinado de forma adequada, cujos gerentes não cumpram as promessas de serviços feitas e cujos funcionários responsáveis pelo atendimento ajam com rudeza, está estimulando a deserção

• A. de gestão
• B. de serviço
• C. de mercado
• D. tecnológica
• E. organizacional

Gabarito: B

Comentários

• todas as informações que a questão se refere como:  pessoal treinado de forma adequada,  gerentes não cumpram as promessas e  funcionários  ajam com rudeza,  estimula o SERVIÇO PRESTADO
  

  gabarito: b
  

• a) de gestão: não afeta diretamente ao cliente. Poder ser entendida como a recusa em aceitar o modelo de gestão ou a governança corporativa de uma empresa. Quem não aceita? Os acionistas, os funcionários, os sindicatos.

  b) de serviço: um serviço mal prestado ensejará no cliente a deserção, a infidelidade, e a busca por outro fornecedor. Correta!

  c) de mercado: Poder ser entendida como a recusa da empresa em participar de um determinado contexto de mercado, porque ele se torna economicamente desinteressante.

  d) tecnológica: Poder ser entendida como a recusa da empresa em investir em inovação e desenvolvimento de novos produtos e serviços, uma estagnação tecnológica.

  e) organizacional: Pode ser entendida como uma recusa da empresa em manter o modelo de estrutura hierárquica existente, dado que esta estrutura se mostra inadequada para enfrentar os desafios atuais do mercado em que ela atua.

  O gerenciamento da deserção nas organizações, apesar de ser um processo difícil, pode ser quantificável e gerenciável, já que as deserções mostram o caminho dos lucros e sinalizam as razões específicas para os consumidores buscarem alternativas da concorrência. Segundo Bateson (2001, p.356): “o fator básico para o gerenciamento de deserção é a criação de uma cultura de deserção zero dentro da empresa”. Todos os colaboradores dentro da organização precisam compreender que deserção zero é um objetivo primordial para o sucesso e crescimento organizacional. O ponto de partida no processo de gerenciamento da deserção é que a organização deve informar a seus colaboradores não só a relevância e importância de manter o equilíbrio dos clientes existentes, mas também os benefícios e vantagens obtidas com a redução de deserções. A comunicação aos colaboradores sobre a deserção zero deve possuir alguns requisitos. São eles: - Possuir defensores em todos os níveis hierárquicos; - Gestão voltada para a teoria e a prática. De acordo com Clarke (2002, p.218): “gerentes que falam de serviço ao cliente em reuniões com funcionários e depois falam mal dos clientes pelas costas nunca implementarão com sucesso uma cultura de deserção zero dentro da empresa”. O segundo momento no gerenciamento da deserção é criar uma cultura de deserção zero dentro da organização, treinando os colaboradores, através de quatro etapas: - Reunir informações sobre os clientes; - Fornecer instruções sobre o que fazer com as informações; - Treinar os colaboradores sobre como lidar com as informações; - Motivar os colaboradores a reagir às informações. O terceiro momento é considerado por muitos estudiosos a fase mais crítica no processo de gerenciamento de deserção. É a chamada ligação de incentivos a índices de deserção, ou seja, se a organização deseja diminuir as deserções, então, as recompensas e vantagens devem ser destacadas para a manutenção dos clientes.

• Deserção: abandono de lugar que se frequentava por compromisso ou afinidade 

   

  TIPOS DE DESERTORES:

  De preço: mudam para os concorrentes em busca de bens e serviços mais baratos, normalmente, são os menos fiéis

  De produto: mudam para concorrentes que oferecem bens e serviços melhores, são mais difíceis de trazer de volta

  De serviço: repudiam o serviço ao cliente de baixa qualidade 

  De mercado: são aqueles que saem do mercado por causa de mudança de residência ou falha da empresa

  
  Os clientes estão desertando (abandonando o banco), a questão quer saber o motivo disso estar acontecendo.

  
  b) de serviço 
  O serviço prestado pelo banco é de baixa qualidade. O cliente insatisfeito com essa baixa qualidade do serviço "abandona"a empresa
  
   

• Segui o raciocinio de que um banco só pode prestar, dentre as auternativas, serviços. E um banco que não tenha pessoal treinado só pode estimular a deserção de Serviço.

• Ou seja, O Serviço esta uma bosta!

   

  ¯\_(ツ)_/¯

• deserção=despovoação

• Pra cima!

• A deserção é o oposto da fidelização,ela ocorre quando o cliente deixa a organização.

  "...não tenha o pessoal treinado de forma adequada, cujos gerentes não cumpram as promessas de serviços feitas e cujos funcionários responsáveis pelo atendimento ajam com rudeza" Observe que todas as falhas apresentadas dizem respeito à prestação de serviços

• O homem não teria alcançado o possível se, repetidas vezes, não tivesse tentado o impossível. (Max Weber)

  A vaga é nossa!

• Existem 06 tipos de desertores:

  Desertor de preço: trata-se do cliente que abandona a empresa e muda para outro concorrente que oferece produtos e serviços mais baratos. Geralmente, esse é o tipo de cliente menos fiel.

  Desertor de produto: trata-se do cliente que abandona a empresa e muda para outro concorrente que oferece produtos e serviços de melhor qualidade. Geralmente, esse é o tipo de cliente mais difícil de “trazer de volta” à organização.

  Desertor de serviço: trata-se do cliente que abandona a empresa e muda para outro concorrente por conta de processos inadequados de atendimento aos clientes. Ou seja, o cliente despreza o serviço de atendimento ao cliente prestado pela organização Por exemplo: .descumprimento de promessas, funcionários mal treinados, funcionários desinformados, funcionários com comportamentos inadequados, etc.

  Desertor de mercado: trata-se do cliente que abandona a empresa por questões de mercado. Por exemplo: mudança de endereço de residência ou falência da empresa.

  Desertor tecnológico: trata-se do cliente que abandona a empresa pois tem a necessidade de consumir produtos ou serviços de outra tecnologia. Por exemplo: cliente que deixa de viajar de trem e passa a viajar de avião.

  Desertor organizacional: trata-se do cliente que abandona a empresa em decorrência de divergências “políticas” da organização. Em outras palavras, o cliente abandona a empresa em virtude de relações de amizades desenvolvidas em clubes,

  reuniões sociais, etc.

Questão 1456606

• Banca: CESGRANRIO
• Órgão: Banco do Brasil
• Ano: 2015
• Provas: CESGRANRIO - 2015 - Banco do Brasil - Escriturário - 001
• Disciplina: Atendimento ao Público
• Assuntos: Interação entre Vendedor e Cliente; Técnicas de Vendas; Técnicas de Vendas de Produtos e Serviços Financeiros no Setor Bancário

O cross-selling é uma técnica de vendas que incrementa o relacionamento dos clientes com os bancos.
Qual das situações a seguir representa um exemplo de cross-selling?

• A. Ao monitorar os hábitos de compra dos clientes, o gerente identifica o perfil de cada grupo de correntista e segmenta toda a carteira da agência.
• B. Com base nas informações sobre a família do cliente, provenientes de um empréstimo junto ao banco, seu gerente oferece um seguro residencial.
• C. Informações pertinentes sobre o impacto dos impostos nos investimentos disponíveis são apresentadas ao cliente no internet banking.
• D. Os clientes preferenciais são selecionados para que a equipe da agência possa efetuar ligações telefônicas agradecendo o relacionamento com o banco.
• E. Uma série de vantagens em empresas conveniadas, tais como clínicas, academias e cursos de língua, é oferecida para os clientes especiais.

Gabarito: B

Comentários

• Curiosidade:

  Cross Selling é parecido um pouco com venda casada. só que venda casada é proibido pelo CDC.

  venda casada é quando, por exemplo, você vai fazer um empréstimo, e como requisito desse empréstimo o banco diz que você TEM que fazer um seguro (ou outro serviço/produto do banco).
  

  Cross Selling e quando o banco te OFERECE um produto/serviço junto com seu empréstimo.

• É uma venda "cruzada". O cliente já tem um produto e o vendedor oferece mais um produto com base em informações pessoais. 

• cross–selling : é o a pessoa por exemplo é a pessoa ter um CDB e o banco oferecer Ações... e dar um UP (uma melhorada) no que o cliente já tem.

  a única assertiva que ele fala isso e na letra B.
  

• Letra a) É a segmentação de Clientes. As bases da segmentação de mercado para clientes individuais são um conjunto de critérios, atributos ou variáveis. A segmentação pode ser baseada em apenas uma dessas variáveis ou atributos, ou incluir mais de uma delas, o que é chamado de segmentação multiatributos.

  ·  Variáveis Demográficas: Idade; Sexo; Renda; Profissão; Instrução ou ocupação; Religião; Raça; Nacionalidade; Classe Social

  ·  Variáveis Geográficas: Por região; Tamanho do município; Tamanho da cidade; Densidade populacional; demográfica; Clima

  ·  Variáveis Psicográficas: Estilo de vida; Personalidade; Propensão ao consumo

  ·  Variáveis Comportamentais: Ocasiões de compra ou uso do produto; Benefícios; Status de usuário; Status de fidelidade; Índice de utilização (frequência de uso);

  Letra b) Cross–selling : Cross-selling é uma técnica de vendas na qual um vendedor tenta vender aos seus clientes já existentes, outros produtos e serviços para além daqueles que originalmente o levou à relação de clientela. Motivação: As razões para se proceder ao cross-selling são várias, tais como: aumentar a base instalada de clientes; Fidelizar a base instalada de clientes, ao satisfazer as suas necessidades suplementares, evitando assim que ele tenha contato com outros fornecedores; sai mais barato e é mais fácil vender mais aos mesmos clientes, que captar clientes novos. Lembrar do up-selling: é uma técnica de vendas na qual um vendedor tenta levar o cliente a comprar bens mais caros, superiores, extras e outras opções de forma a produzir uma venda mais rentável.

  Letra c) Publicidade. Tornar pública uma informação que seja relevante para os stakeholders da organização.

  Letra d) É uma exemplo de ação de Telemarketing Ativo e Marketing de relacionamento.

  Letra e) Promoção. Oferta de brindes, de vantagens.

• Só eu fiquei em duvida com a letra A?

• CROSS-SELLING x UPSELLING

   

  Upselling é uma estratégia de vendas que incentiva o cliente a comprar um modelo mais caro da mesma família de produtos que busca, mas tenha recursos e características adicionais. Companhias áreas frequentemente oferecem aos passageiros a possibilidade de comprar assentos com mais espaço para as pernas por uma certa diferença de preço do assento comum e, assim, terem mais conforto durante o voo.

   

  A estratégia de coss-selling também é fazer o cliente gastar mais dinheiro, mas oferecendo produtos de outras categorias que estão de alguma forma relacionados. Se você vende um notebook, pode oferecer uma pasta para notebook, um mouse ou um suporte para o computador.

• Gabaroto "B"

       Up Sellinh - Consiste em oferecer um adicional ao produto ou serviço já adquirido.

  Ex: Quando eu compro batatas fritas no McDolnald's e o atendente me oferece batatas maiores por mais R$ 1,00.

       Cross Selling - Consite em oferecer produtos ou serviços complementares aquele já adquirido.

  Ex: Quando eu compro um sanduíche no McDolnald's e o atendente me oferece um mil-schake.

• GAB: LETRA B

  Complementando!

  Fonte:  Prof. Stefan Fantini

  Na  venda  cruzada  (cross-selling)  o  vendedor  oferece  aos  clientes  outros  produtos/serviços  que agregam mais valor a experiência do cliente, e o cliente passa a ter a opção (ou não) de também adquirir esses outros produtos. Por exemplo: o cliente está contratando um seguro de vida, e o vendedor lhe oferece, também, um seguro residencial. 

  A única assertiva que traz um exemplo de cross-selling é a letra B.  

  Perceba que o cliente foi ao banco para contratar um empréstimo. Nessa ocasião, o gerente obteve maiores informações sobre o cliente, inclusive informações familiares. Com base nas informações adquiridas,  o  gerente  ofereceu  um  seguro  residencial  ao  cliente,  em  busca  que  incrementar (aumentar, ampliar) o relacionamento do cliente junto ao banco. 

• Cross selling, ou venda cruzada, é oferecer um produto ou serviço complementar à oferta que o cliente adquiriu. Já o up selling tem relação com um upgrade, um ganho, quando o vendedor oferece ao cliente a possibilidade de melhorar o que está levando para casa, apoiado por uma boa condição.

• Cross-selling significa venda cruzada

  Venda cruzada –> vende-se outro produto juntamente com o principal, tendo em vista os benefícios que podem ser proporcionados pela combinação de ambos. É permitida.

  Venda casada -> obriga o cliente a comprar outro produto para adquirir o produto principal, é vedada pelo Código de Defesa do Consumidor.

• GABARITO: B

  "Com base nas informações sobre a família do cliente, provenientes de um empréstimo junto ao banco, seu gerente oferece um seguro residencial."

  Cross-selling significa venda cruzada

  Venda cruzada –> vende-se outro produto juntamente com o principal, tendo em vista os benefícios que podem ser proporcionados pela combinação de ambos. É permitida.

  Venda casada -> obriga o cliente a comprar outro produto para adquirir o produto principal, é vedada pelo Código de Defesa do Consumidor.

• Oportunidades não surgem. É você que as cria. (Chris Grosser)

  A vaga é nossa!

• Oportunidades não surgem. É você que as cria. (Chris Grosser)

• Cross-selling significa venda cruzada

  Venda cruzada –> vende-se outro produto juntamente com o principal, tendo em vista os benefícios que podem ser proporcionados pela combinação de ambos. É permitida.

  Venda casada -> obriga o cliente a comprar outro produto para adquirir o produto principal, é vedada pelo Código de Defesa do Consumidor.

  Up Sellinh - Consiste em oferecer um adicional ao produto ou serviço já adquirido.

  Ex: Quando eu compro batatas fritas no McDolnald's e o atendente me oferece batatas maiores por mais R$ 1,00.

Questão 1456609

• Banca: CESGRANRIO
• Órgão: Banco do Brasil
• Ano: 2015
• Provas: CESGRANRIO - 2015 - Banco do Brasil - Escriturário - 001
• Disciplina: Atendimento ao Público
• Assuntos: Noções de Administração de Vendas; Técnicas de Vendas; Técnicas de Vendas de Produtos e Serviços Financeiros no Setor Bancário

O planejamento de vendas no setor bancário tem-se baseado na segmentação de mercado como forma de obter mais sucesso nos negócios.

Um objetivo da segmentação de mercado é

• A. adotar uma abordagem única de vendas para toda carteira de clientes.
• B. concentrar esforços em ações de vendas que sejam bem avaliadas.
• C. desenvolver ações de vendas específicas para cada grupo de clientes.
• D. reunir em um mesmo grupo clientes com necessidades e desejos distintos de compra.
• E. selecionar os serviços bancários em função do grau de dificuldade.

Gabarito: C

Comentários

• Segmentação de mercado : ações de vendas para cada grupo de clientes.

  gabarito C

  LETRA A - ERRADO - abordagem única

  LETRA B - ERRADO - vendas bem avaliadas

  LETRA D - ERRADO - desejos distintos

  LETRA E - ERRADO - grau de dificuldade
  

• Letra A) adotar uma abordagem única de vendas para toda carteira de clientes. Isto leva ao desperdício de tempo e de recursos, levando a resultados medíocres, a ações sem a devida eficiência e eficácia.

  Letra B) concentrar esforços em ações de vendas que sejam bem avaliadas. Isto é uma técnica de resposta usada nas questões do ENADE: a informação contida nesta frase é verdadeira, mas este conteúdo não responde à pergunta do enunciado, que trata dos objetivos da segmentação. Muito cuidado!

  Letra C) desenvolver ações de vendas específicas para cada grupo de clientes. Correto! A segmentação permite tratar os diferentes grupos de clientes com o devido respeito as suas características comuns, dentro de cada extrato.

  Letra D) reunir em um mesmo grupo clientes com necessidades e desejos distintos de compra. Isto é uma violação aos princípios e objetivos da segmentação em Marketing.

  Letra E) selecionar os serviços bancários em função do grau de dificuldade. Primeiro que “grau de dificuldade” é extremamente subjetivo, pois não diz para quem é esta dificuldade. Para o Cliente, para o atendente, ou para o próprio banco? Segundo, que isto não é objetivo da segmentação. A segmentação visa a base de clientes! 

• A segmentação de mercado consiste em identificar num mercado heterogéneo um determinado grupo de indivíduos, com respostas e preferências semelhantes de produtos.

• A segmentação é muito útil para que a empresa identifique necessidades comuns entre os clientes e assim consiga organizar melhor a força de vendas. Os vendedores já têm familiaridade com o perfil do cliente e, assim, consegue indicar de forma mais assertiva (correta) os produtos para os clientes. A alternativa que melhor descreve essa ideia é a alternativa C.

  Alternativa A. Errado. O que se pretende é customizar o atendimento e não torná-lo idêntico para todos os clientes.

  Alternativa B. Errado. Não faz muito sentido concentrar os esforços em parcelas que estão bem avaliadas deixando ainda mais de lado os segmentos mal avaliados.

  Alternativa D. Errado. Segmentação agrupa clientes com necessidades e desejos semelhantes.

  Alternativa E. Errado. A segmentação não tem por objetivo uma separação por dificuldade de serviço. A segmentação relaciona-se com o esforço de atender melhor grupos de clientes.

  Gabarito: C

• Quando ver a palavra Segmentar, pense em nichos de mercado. (Algo específico para um determinado grupo)

• GAB: LETRA C

  Complementando!

  Fonte:  Prof. Stefan Fantini

  A  segmentação  de  mercado  consiste  em  “dividir”  o  mercado  em  partes  “menores”  e  mais “homogêneas”,  preservando-se  as  características  “comuns”  de  compra  e  consumo.  Através  da segmentação do mercado é possível melhor compreender cada tipo de cliente. 

  Com  a  segmentação  da  carteira  de  clientes  em  grupos,  o  gestor  pode  oferecer  serviços diferenciados  de  acordo  com  cada  grupo  (com  cada  segmento)  e  fornecer  um  “tratamento diferenciado” (personalizado) para cada um deles. Ou seja, pode-se desenvolver ações de vendas específicas para cada grupo de clientes. 

  ===

  PRA  AJUDAR:

  Q1185655 ➜ O método que consiste em visitas a vários clientes, sem entrevistas marcadas, mas procurando contatos diretos, de porta em porta, é denominado cold canvassing (CERTO)

  ===

  (CESGRANRIO – BR Distribuidora – Profissional Júnior – 2015) O chefe do departamento de vendas orienta seus vendedores para que a cada visita consigam indicações para futuros contatos e, se possível, uma carta de recomendação. Esse método de procura e avaliação de clientes é denominado corrente contínua. (CERTO)

  • R: É no método da Corrente Contínua (Cadeia de Indicações) que o vendedor solicita (durante a visita a seus clientes) a indicação para futuros contatos, e, se possível, também solicita uma carta de recomendação. Em outras palavras, o vendedor pede que seus atuais clientes “indiquem” outros clientes em potencial. 

• Segmentar é dividir um mercado de acordo com algum critério, seja ele geográfico, demográfico, psicográfico ou comportamental.

• A segmentação serve para direcionar o foco de atendimento e de marketing, oferecendo produtos e serviços adequados para cada perfil. EX: Grupos divididos por características específicas:

  PJ: grande porte ( corporate) e pequeno porte

  PF: renda média e renda alta ( estilo)

  Os principais tipos de segmentação de mercados consumidores são:

  divide os clientes por região.

   divide os clientes por idade, fase da vida, sexo, renda, geração, cultura.

  divide os clientes a partir de grupos com traços de personalidade, estilos de vida ou valores.

   divide os clientes de acordo com o seu conhecimento,atitude, uso ou reação a um produto.

• POR QUE SEGMENTAR O MERCADO? (Falou em segmentar, falou em NICHO)

   

  A segmentação de mercado consiste em identificar num mercado heterogéneo um determinado grupo de indivíduos (nicho), com respostas e preferências semelhantes de produtos.

  A necessidade da segmentação de mercado facilita o entendimento de que tipo de público é prioritário para o marketing, transmitindo as características do produto com foco no grupo de consumidores desejado, otimizando e direcionando os esforços do marketing.

  Com foco, podemos ser mais específicos inclusive na mensuração dos resultados. Podemos entender e medir as reações que clientes de perfis semelhantes têm em relação aos produtos.

  A melhor mensuração possibilitará direcionar melhor os investimentos, e prever melhor os lucros a partir desses investimentos.

Questão 1543636

• Banca: COVEST-COPSET
• Órgão: UFPE
• Ano: 2015
• Provas: COVEST-COPSET - 2015 - UFPE - Auxiliar em Administração
• Disciplina: Atendimento ao Público
• Assuntos: Comunicação no Atendimento ao Público; Processo de Comunicação; Satisfação e Retenção de Clientes; Técnicas de Vendas; Valor Percebido Pelo Cliente

Dentre as ferramentas de gestão do atendimento no setor público, podem-se citar as pesquisas de satisfação, os sistemas de atendimento integrado e as cartas de serviços ao cidadão. Como exemplo de aperfeiçoamento do uso de tais ferramentas, recomenda-se recorrer às seguintes práticas:

• A. criar canais de recebimento de sugestões sobre como aumentar a burocratização dos serviços realizados e dar mais agilidade à prestação do atendimento aos cidadãos.
• B. enfatizar a utilização da tecnologia da informação para que a prestação de serviços não precise mais estar sujeita ao atendimento presencial e sejam priorizados os processos de atendimento aos usuários por meio de correio eletrônico.
• C. realizar o levantamento do grau de satisfação do cidadão/usuário com o atendimento recebido, sempre ao final do exercício do mandato do gestor à frente do órgão público.
• D. divulgar amplamente os compromissos de atendimento nos serviços prestados pelas organizações públicas, para que sejam devidamente conhecidos pelos cidadãos.
• E. promover a capacitação de pessoal para que se possa suprimir os mecanismos de controle sobre o desempenho dos servidores em relação à qualidade dos serviços prestados ao cidadão.

Gabarito: D

Comentários

• Finalidades da Carta de Serviços ao Cidadão a) Estabelecer compromissos públicos com padrões de qualidade na realização de atividades públicas, especialmente de prestação dos serviços e atendimento ao cidadão e ao mercado; b) Estimular o controle social mediante a adoção de mecanismos que possibilitem a manifestação e a participação efetiva dos usuários na definição e avaliação de padrões de atendimento dos serviços públicos; c) Garantir o direito do cidadão de receber serviços em conformidade com padrões de qualidade estabelecidos na Carta, a partir de métodos de aferição direta das expectativas sociais.; d) Propiciar a avaliação contínua da gestão e o monitoramento interno e externo do desempenho institucional mediante a utilização de indicadores. e) Divulgar amplamente os serviços prestados pelos órgãos e entidades públicas com os seus compromissos de atendimento para que sejam conhecidos pela sociedade. f) Fortalecer a confiança e a credibilidade da sociedade na administração pública, relativamente à sua competência de bem atender às necessidades fundamentais ordenadas na Constituição Federal

   http://www.gespublica.gov.br/biblioteca/pasta.2013-03-28.9924370611/Carta%20de%20Servicos%20ao%20Cidadao%20-%20guia%20metodologico.pdf

• A Carta de Serviços ao Cidadão é um documento elaborado por uma organização pública que visa informar aos cidadãos quais os serviços prestados por ela, como acessar e obter esses serviços e quais são os compromissos com o atendimento e os padrões de atendimento estabelecidos.

  A sua prática implica para a organização um processo de transformação sustentada em princípios fundamentais – participação e comprometimento, informação e transparência, aprendizagem e participação do cidadão. Esses princípios têm como premissas o foco no cidadão e a indução do controle social.

• GABARITO D

• Finalidades da Carta de

  Serviços ao Cidadão

  a) Estabelecer compromissos públicos com padrões de qualidade

  na realização de atividades públicas, especialmente de

  prestação dos serviços e atendimento ao cidadão e ao

  mercado;

  b) Estimular o controle social mediante a adoção de mecanismos

  que possibilitem a manifestação e a participação efetiva dos

  usuários na definição e avaliação de padrões de atendimento

  dos serviços públicos;

  c) Garantir o direito do cidadão de receber serviços em

  conformidade com padrões de qualidade estabelecidos na

  Carta, a partir de métodos de aferição direta das expectativas

  sociais.;

  d) Propiciar a avaliação contínua da gestão e o monitoramento

  interno e externo do desempenho institucional mediante a

  utilização de indicadores.

  e) Divulgar amplamente os serviços prestados pelos órgãos e

  entidades públicas com os seus compromissos de atendimento

  para que sejam conhecidos pela sociedade.

  f) Fortalecer a confiança e a credibilidade da sociedade na

  administração pública, relativamente à sua competência de

  bem atender às necessidades fundamentais ordenadas na

  Constituição Federal

Questão 1616923

• Banca: ZAMBINI
• Órgão: PRODESP
• Ano: 2010
• Provas: ZAMBINI - 2010 - PRODESP - Analista de Informática - Desenvolvimento
• Disciplina: Atendimento ao Público
• Assuntos: Atendimento; Noções de Marketing de Relacionamento; Produto, Preço, Praça e Promoção; Satisfação, Valor e Retenção de Clientes; Técnicas de Vendas

Assinale a alternativa que cita todos os estágios que integram o ciclo de vida de produtos na perspectiva mercadológica, respeitando a ordem cronológica do ciclo.

• A. introdução, maturidade e crescimento.
• B. introdução, crescimento e declínio.
• C. crescimento, maturidade e declínio.
• D. introdução, crescimento, maturidade e declínio.
• E. Nenhuma das alternativas anteriores.

Gabarito: D

Comentários

• Ano: 2013 Banca: CESPE Órgão: Telebras Prova: Especialista em Gestão de Telecomunicações - Analista de TI

   

  A introdução no mercado, o crescimento de vendas, a maturidade, a saturação e o declínio constituem o ciclo de vida de um produto.

   

  Resposta: CERTA

Questão 1618075

• Banca: FMP Concursos
• Órgão: MPE-AC
• Ano: 2013
• Provas: FMP Concursos - 2013 - MPE-AC - Analista Administrativo
• Disciplina: Atendimento ao Público
• Assuntos: Atendimento; Noções de Marketing de Relacionamento; Técnicas de Vendas

Uma organização pública muitas vezes é monopolista, pois é a única a oferecer um produto ou serviço para a sociedade. Edward Chamberlin, em 1933, introduziu o termo “concorrência monopolista” e, em 1835, Augustin Cournot desenvolveu o que se conhece hoje por “equilíbrio Cournot”. Sobre isso, pode-se afirmar que

I – a “concorrência monopolista” possui duas características básicas: a) existem muitos fornecedores; e b) cada fornecedor vende um produto diferenciado.

II – o “equilíbrio de Cournot” é um elemento de um modelo que descreve mercados oligopolistas.

III – o “poder de monopólio” pode ser definido como sendo a capacidade de agir irrestritamente; logo uma estratégia possível para maximizar ganhos é limitar a produção para aumentar o preço bem acima do seu custo marginal, como sugeriu o famoso economista antitruste Frank Fisher.

As alternativas corretas são:

• A. somente I e II.
• B. somente I e III.
• C. somente II e III.
• D. somente I, II e III.
• E. somente III.

Gabarito: D

Comentários

• O “poder de monopólio” pode ser definido como sendo a capacidade de agir irrestritamente??? Oi?

Questão 1674007

• Banca: CCV-UFC
• Órgão: UFC
• Ano: 2014
• Provas: CCV-UFC - 2014 - UFC - Assistente em Administração
• Disciplina: Atendimento ao Público
• Assuntos: Atendimento de Qualidade; Ética e Postura do Servidor; Qualidade no Atendimento ao Público; Relações Pessoais; Técnicas de Vendas; Valor Percebido Pelo Cliente

Os órgãos e entidades do poder executivo federal que prestam serviços diretamente ao cidadão deverão elaborar e divulgar “Carta de Serviços ao Cidadão” em âmbito de sua esfera de competência. A “Carta de Serviços ao Cidadão” tem como objetivo:

• A. fiscalizar atos e fatos administrativos praticados pelo servidor público com vistas à adoção de providências administrativas, civis e penais cabíveis.
• B. informar ao cidadão os serviços prestados pelo órgão, as formas de acesso a esses serviços garantindo o padrão de qualidade do atendimento ao público.
• C. aplicar penalidade de advertência, suspensão ou demissão, conforme o caso, quando comprovada a ocorrência praticada pelo servidor público.
• D. fornecer subsídios para promoções e demais procedimentos da carreira do servidor público.
• E. orientar e aconselhar o servidor no tratamento com as pessoas e com o patrimônio público.

Gabarito: B

Comentários

• Resposta: B.

  A Carta de Serviços ao Cidadão é um documento elaborado por uma organização pública que visa informar aos cidadãos quais os serviços prestados por ela, como acessar e obter esses serviços e quais são os compromissos com o atendimento e os padrões de atendimento estabelecidos.

  A sua prática implica para a organização um processo de transformação sustentada em princípios fundamentais – participação e comprometimento,informação e transparência, aprendizagem e participação do cidadão. Esses princípios têm como premissas o foco no cidadão e a indução do controle social.

  Fonte: http://www.gespublica.gov.br/Tecnologias/pasta.2010-04-26.4809412060

  
  

• Tentadora a letra E, sqn, por que a questão fala de elaborar e divulgar a cartão ao cidadão, logo deve ser destinada ao próprio cidadão.

• Só acertei porque já tinha treinado uma redação com esse tema.

  A Carta de Serviços ao Cidadão é um documento elaborado por uma organização pública que visa informar aos cidadãos quais os serviços prestados por ela, como acessar e obter esses serviços e quais são os compromissos com o atendimento e os padrões de atendimento estabelecidos.

• LETRA B

Questão 1700734

• Banca: CESGRANRIO
• Órgão: Banco do Brasil
• Ano: 2015
• Provas: CESGRANRIO - 2015 - Banco do Brasil - Escriturário
• Disciplina: Atendimento ao Público
• Assuntos: Atendimento; Atendimento Bancário; Atendimento de Qualidade; Interação entre Vendedor e Cliente; Noções de Imaterialidade ou Intangibilidade, Inseparabilidade e Variabilidade; Qualidade do Serviço; Qualidade no Atendimento ao Público; Satisfação e Retenção de Clientes; Satisfação, Valor e Retenção de Clientes; Técnicas de Vendas; Técnicas de Vendas de Produtos e Serviços Financeiros no Setor Bancário; Valor Percebido Pelo Cliente

Ao chegar à sua agência, um cliente percebe que há muitas filas nos caixas. Enquanto aguarda o gerente, ouve reclamações de outros dois clientes que também esperam atendimento. Ambos comentam que, em dias de forte movimento, o serviço prestado na agência fica péssimo. Ele tem a sensação de que a atenção recebida não é a mesma de outras experiências naquele banco. Um dos motivos é que, apesar de cortês, o gerente é direto e rápido em seu atendimento, sem conversar tanto como nas vezes anteriores.

A experiência desse cliente é um exemplo de como as características dos serviços influenciam o atendimento bancário, pois demonstra que a

• A. percepção do cliente é afetada pela variabilidade dos serviços, causada pela irregularidade da demanda.
• B. simultaneidade do atendimento e do recebimento dos serviços provoca o aumento da demanda nas agências.
• C. agência foi influenciada pelo gerente, que não administrou o atendimento de maneira eficaz e eficiente.
• D. intangibilidade dos serviços é um fator que dificulta o atendimento aos clientes em dias de movimento.
• E. perecibilidade dos serviços sempre provocará impactos negativos na visão dos clientes bancários.

Gabarito: A

Comentários

• a -  a demanda altera - dias com movimentos e outros dias não e nos dias que tem maior movimento assim os funcionarios demoram um pouco mais para atender os clientes.

  
  

  gab A
  

• Achava que a E também não estaria errada, pois o serviço é super perecível. Alguém entendeu o porquê do erro da E?

• Cristiele Nascente

  A perecibilidade é uma característica dos serviços, entretanto a questão foca na experiencia do cliente. 

  O que o cliente percebeu foi que o atendimento é variável em função da demanda do banco: banco cheio (percepção de qualidade no atendimento diminui)

• Cometi uma falta de atenção enorme nessa...well..
  

• e pq o enunciado da questão não fala referente aos produtos bancarios e sim da qualidade do atendimento em dias de grande movimento...

  e tb a letra E fala que a perecibilidade dos serviços sempre provocará impactos negativos ( nem sempre)

• Fiquei em dúvida entre a letra  A e C.

  E marquei a letra C. Pois mostra a ineficiência do gerente.
  Mas, percebi o erro.
  Letra  "A". Corretíssima!!!
   

• Eu acho que não pode ser a letra E, pois ela afirma que a Perecibilidade SEMPRE provocará impactos NEGATIVOS.

  O SERVICO É  PERECÍVEL pois ele não pode ser estocado, como acontece com os produtos, então poderá "sobrar" ou "faltar" atendentes de acordo com o horário e dia. No Banco, não é diferente, há dias ou horários em que haverá menos atendentes, mas também pode haver mais, e o atendimento será melhor, dependendo da demanda. Logo, a perecibilidade do servico é uma faca de dois gumes às vezes será bom e as vezes será ruim.Nem sempre será uma característica NEGATIVA.

  No mais, sempre tomar cuidado com a palavra "SEMPRE" e desculpe pelos erros, meu teclado está horrível.

   

• CARACTERÍSTICAS DO SERVICO:

  Intangibilidade - não podemos "pegar" ou ver antes de adquirir. Isto gera certa incerteza no cliente. Os servicos bancários são imateriais e intangíveis, por isso é  importante a relacao de confianca e tudo que possa materializar um pouco os produtos e servicos.

  Inseparabilidade - os servicos são produzidos e consumidos simultaneamente. Quando um cliente tem seu dinheiro aplicado num investimento, o servico está sendo produzido e consumido.

  Variabilidade - depende de quem, onde e quando são produzidos. Se adaptam ao cliente e isso é uma característica positiva. Cada atendimento é diferente e único. O desafio aqui é manter padrões de atendimento e níveis de qualidade. Foi o que aconteceu na questão.

  Perecibilidade- os servicos não podem ser estocados ou guardados. Num banco, como a demanda não é constante, podem "sobrar" ou "faltar" atendentes, dependendo do dia e horário. Isto se constitui num desafio para os gestores.

• a -  a demanda altera - dias com movimentos e outros dias não e nos dias que tem maior movimento assim os funcionarios demoram um pouco mais para atender os clientes.

   

  gab A

   

  e pq o enunciado da questão não fala referente aos produtos bancarios e sim da qualidade do atendimento em dias de grande movimento...

  e tb a letra E fala que a perecibilidade dos serviços sempre provocará impactos negativos ( nem sempre)

   

• A questão relaciona os conhecimentos sobre as características distintivas dos serviços com o assunto de marketing. Vamos relembrar que os serviços têm características VIPI:

  -Variabilidade: Os serviços são altamente variáveis, pois dependem de por quem, onde e quando são fornecidos.

  -Intangibilidade: Os serviços não podem ser vistos, sentidos, ouvidos, provados ou cheirados. Assim, as pessoas buscam sinais que indiquem qualidade como forma de reduzir a incerteza sobre a qualidade dos serviços, tais como: instalações, materiais de comunicação, qualificação dos profissionais.

  -Perecibilidade: Serviços não podem ser estocados e isso torna-se um problema quando a demanda oscila. Alguns médicos, por exemplo cobram dos pacientes uma taxa de não comparecimento a consultas, porque o valor do serviço (a disponibilidade do médico) existe somente no momento da consulta.

  -Inseparabilidade: Enquanto bens materiais são fabricados, estocados, distribuídos e mais tarde consumidos, a maior parte dos serviços é produzido e consumido de forma simultânea, o que pode dificultar correções. O exemplo clássico é do corte de cabelo. Perceba que o serviço é consumido de forma simultânea à execução. Caso o cabeleireiro cometa algum erro (corte mais cabelo do que deveria, por exemplo), a reparação é bem mais difícil do que em uma mercadoria que poderia ser simplesmente substituída.

  Relembrando essas características vamos analisar cada uma das afirmações:

  Alternativa A. Correto. Em virtude da variabilidade dos serviços na situação narrada pelo enunciado houve uma diferença de percepção de valor no serviço prestado.

  Alternativa B. Errado. A inseparabilidade (simultaneidade) é uma característica de todos os serviços;

  Alternativa C. Errado. Não há informações no enunciado que sustentem essa afirmação;

  Alternativa D. Errado. A intangibilidade é uma característica de todos os serviços;

  Alternativa E. Errado. A perecibilidade é uma característica de todos os serviços.

  Gabarito: A

• Características do Serviço

  • Intangibilidade – Não podemos “pegar” ou ver antes de adquirir. Isto gera certa incerteza no cliente. Os serviços bancários são imateriais e intangíveis, por isso é importante a relação de confiança e tudo que possa materializar um pouco os produtos e serviços.

  • Inseparabilidade – Os serviços são produzidos e consumidos simultaneamente. Quando um cliente tem seu dinheiro aplicado num investimento, o serviço está sendo produzido e consumido.

  Variabilidade (heterogeneidade) – Depende de quem, onde e quando são produzidos. Se, se adaptam ao cliente e isso é uma característica positiva. Cada atendimento é diferente e único. O desafio aqui é manter padrões de atendimento e níveis de qualidade.

  • Perecibilidade – Os serviços não podem ser estocados ou guardados. Num banco, como a demanda não é constante, podem “sobrar” ou “faltar” atendentes, dependendo do dia e horário. Isto se constitui num desafio para os gestores.

• Características do Serviço

  Intangibilidade – Não podemos “pegar” ou ver antes de adquirir. Isto gera certa incerteza no cliente. Os serviços bancários são imateriais e intangíveis, por isso é importante a relação de confiança e tudo que possa materializar um pouco os produtos e serviços.

  Inseparabilidade – Os serviços são produzidos e consumidos simultaneamente. Quando um cliente tem seu dinheiro aplicado num investimento, o serviço está sendo produzido e consumido.

  Variabilidade (heterogeneidade) – Depende de quem, onde e quando são produzidos. Se, se adaptam ao cliente e isso é uma característica positiva. Cada atendimento é diferente e único. O desafio aqui é manter padrões de atendimento e níveis de qualidade.

  Perecibilidade – Os serviços não podem ser estocados ou guardados. Num banco, como a demanda não é constante, podem “sobrar” ou “faltar” atendentes, dependendo do dia e horário. Isto se constitui num desafio para os gestores.

• Significa que os serviços não podem ser tocados, vistos,tal qual ocorre com os produtos.

  Intangibilidade significa que os serviços não podem ser tocados ou vistos, tal qual os produtos, portanto a questão acerta em dizer que os serviços financeiros não são objetos, mas sim ações, esforços ou desempenhos.

   A produção e o consumo são inseparáveis, ou seja, o serviço é prestado ao mesmo tempo em que é consumido.

  Como não fazem parte de uma linha de produção, eles tendem a variar muito, ou seja, ainda que você padronize rotinas e processos, haverá variação do serviço prestado.

  A demanda de clientes em uma agência bancária pode variar muito de um dia para o outro, e isso afeta sensivelmente o serviço prestado. DIFERENTE HOMOGENEIDADE 

   

  Não pode ser armazenado/estocado

• As pessoas dizem frequentemente que a motivação não dura. Bem, nem o banho e é por isso que ele é recomendado diariamente. (Zig Ziglar)

  Nós vamos passar!

Questão 1700740

• Banca: CESGRANRIO
• Órgão: Banco do Brasil
• Ano: 2015
• Provas: CESGRANRIO - 2015 - Banco do Brasil - Escriturário
• Disciplina: Atendimento ao Público
• Assuntos: Atendimento; Atendimento Bancário; Produto, Preço, Praça e Promoção; Técnicas de Vendas; Técnicas de Vendas de Produtos e Serviços Financeiros no Setor Bancário

As diversas etapas da venda devem ser consideradas no planejamento dos serviços bancários.

Uma delas, a pré-venda, engloba uma série de atividades relacionadas diretamente com os escriturários, na medida em que é uma etapa planejada para

• A. definir o valor a ser cobrado pelos serviços do banco.
• B. pesquisar as necessidades e desejos dos correntistas.
• C. analisar o ambiente mercadológico no momento.
• D. aumentar o conhecimento dos produtos comercializados.
• E. levantar os fatores externos que interferem nas negociações.

Gabarito: D

Comentários

• D - Aumentar o conhecimento dos produtos comercializados. Quanto maior o conhecimento dos produtos comercializados maior a força da equipe de vendas para conseguir convencer os clientes (superar objeções) que o produto/ serviço é exatamente aquele que atende as necessidades dos clientes.

• Questão de recurso a B) também esta correta

• Gabarito letra: D Embora a letra B também pareça correta,existe uma escala a ser respeitada quando o assunto e estrategia para atingir objetivos em venda. Se vendedor não possui domínio dos produtos que comercializa,de nada adiantará pesquisar sobre as necessidades e desejos de seus clientes,pois ele não saberá qual o produto que melhor se encaixa naqueles determinados desejos.

• Questao mt maldosa!

• Questão passível de recurso  Tanto a D e a B estão corretas!

• Correta D, não passível de anulação, pois a pré-venda é a preparação do argumento/conhecimento para efetuar uma venda com qualidade, a questão B é uma atividade executada pelo gerente de conta e/ou caixas que vendem produtos no guichê no ato do atendimento, pois no momento podem perceber necessidades e desejos dos clientes.

• pré - abordagem : preparação pra venda com o cliente

  a- não se define valor na pre-venda
  

  b- correta :
  

  c- vem na parte de planejamento
  

  d- correta: pode ter este tipo de ação
  

  e- vem na parte de planejamento

  
  

  OBS: pode ser anulada sim. eu fiz recurso para esta questão
  

• RAFAEL também fiz essa prova e marquei letra B!

• ALTERNATIVA B está errada pois esta se encontra dentro do processo de VENDAS ... conhecido como PRÉ ABORDAGEM 

• Fabrício, é o contrário. Primeiro você analisa as expectativas e necessidades do cliente. Posteriormente a essa análise, você irá aumentar o conhecimento dos produtos comercializados e oferecê-los aos clientes potenciais, com base nas suas necessidades.

• como a banca e absoluta ela ficou com a letra D mesmo... mesmo tendo duas questões certas... Aliais ela não anulou e nem alterou nada... o cesgranrio chata dos infernos mesmo
  

• Marquei a B, mas analisando a resposta da Ana Lima eu vi que marque a errada!
  

• Sim poderia ser as duas, mas que explica a letra D é a parte que foca o escriturário, caso fosse pré venda no âmbito geral ou para o cliente a resposta seria a letra B.

• Qua a diferença entre pré-venda e pré-abordagem. 

  Se estudarmos MKT temos comos referencia pricipal Kotler, sendo que este trás as 7 etapas da venda como sendo:

  1)Prospecção e qualificação

  2)Pré-abordagem

  3)Abordagem

  4)Apresentação/Demonstração

  5)Superação de objeções

  6)Fechamento

  7)Acompanhamento/Manutenção

  Alguém pode, por gentileza, pode apensentar algum fundamento teórico que justifique a resposta desta questão?

  Obrigado.

• Fiz um resumo sobre etapas de vendas com base nas últimas questões da CESGRANRIO (juntei vários conceitos, inclusive aproveitei alguns comentários feitos no qconcursos e fiz uma ADAPTAÇÃO sobre o assunto, uma vez que, estudar diretamente pelas etapas do Kotler não está dando resultado). Com esse esquema você consegue ter um bom entendimento sobre o tema e consegue resolver as questões:

  
  ETAPAS DE VENDAS:
   
  PRÉ-VENDA
  1 - ENTENDER O PRODUTO/SERVIÇO: os vendedores precisam aumentar seus conhecimentos acerca dos produtos/serviços comercializados. Existe uma escala a ser respeitada quando o assunto é estratégia para atingir objetivos em vendas. Primeiramente, o vendedor precisa dominar os produtos/serviços que comercializa.
  2 - PROSPECÇÃO E QUALIFICAÇÃO: segmentar os prospects (são possíveis clientes para um vendedor ou uma empresa comercial) para definir a melhor estratégia empregada na venda, visando a maximização dos lucros.
  3 - PRÉ-ABORDAGEM: busca entender as necessidades e desejos dos clientes (análise feita de acordo com a segmentação da etapa anterior) para que os produtos/serviços da organização sejam apresentados da forma mais eficiente possível para os clientes.
   
  VENDA:
  4 - ABORDAGEM: levar em consideração a importância de causar um impacto positivo, com uma abertura agradável e cordial. Ficar atento a sua maneira de interagir e perceber o cliente...
  5 - APRESENTAÇÃO E DEMONSTRAÇÃO: Modelo AIDA
  Atenção (Chamar atenção do cliente)
  Interesse ou intenção (Despertar o interesse do cliente)
  Desejo (Estimular o desejo pelo produto ou serviço)
  Ação (Agir para fechar a venda)
  6 - SUPERAÇÃO DE OBJEÇÕES: o vendedor precisa treinar ampla e profundamente suas habilidades de negociação. Momento para esclarecer as preocupações, expectativas e exigências do cliente, não deixando margem para dúvidas.
  7 - FECHAMENTO: Identificar ações físicas, declarações ou comentários dos compradores que sinalizem a hora do fechamento (sinais de compra). Identificar o momento correto (feeling).
   
  PÓS-VENDA
  8 - ACOMPANHAMENTO E MANUTENÇÃO: garantia e assistência, pesquisa de satisfação, SAC, instalação técnica, cursos de uso e manuseio...

• letra b está errada . "pesquisar as necessidades e desejos dos correntistas." .Ocorre durante a apresentação.
  Em outra etapa. Não em pré - abordagem.

• No meu material fala que a pré-abordagem busaca informações sore o potêncial cliente, marquei letra B, quebrei a cara é um termo muito próximo na grafia de pré-venda, acabei confundindo. 

   

  caso vc tenha errado como eu errei vai uma mapinha pra não errar mais:

   

  PRÉ-VENDA

  - Entender o Produto e o Serviço

  - Prospecção e Qualificação 

  - Pré-Abordagem

   

   

  VENDA 

  - Abordagem

  - Apresentação/Demonstração

  - Supreração de Objeções

  - Fechamento

   

   

  PÓS-VENDA

  - Acompanhamento/Manutenção

• Dentre as atividades de pré-venda temos o levantamento de informações sobre os produtos e sobre os clientes a serem abordados. Vejamos as alternativas:

  Alternativa A. Errado. A definição de preço é feito, normalmente, pela área de marketing. Não é uma atividade de pré-venda.

  Alternativa B. Correto. De fato, pesquisar as necessidades e desejos dos correntistas é uma atividade de pré-venda.

  Alternativa C. Errado. A análise do ambiente mercadológico é feita dentro do planejamento de vendas da organização. Quando falamos em pré-venda estamos no nível individual (do vendedor). Assim, a análise do ambiente mercadológico não é uma atividade de pré-venda.

  Alternativa D. Correto. Opa!! Conhecer sobre os produtos da empresa é uma das atividades realizadas durante a pré-venda. Duas alternativas corretas?! Vamos reler o enunciado:”[...] atividades relacionadas diretamente com o escriturário...”. O que se relaciona diretamente com o escriturário? Conhecer sobre os produtos da empresa que trabalha ou sobre os desejos dos correntistas?

  Particularmente, acredito que entra em nível de subjetivismo muito prejudicial, o fato é que a banca considerou como correta a alternativa D. Possivelmente o entendimento da banca foi de que o que se espera de qualquer escriturário é que conheça sobre os produtos bancários ao tempo que a preocupação com as necessidades e desejos dos correntistas seria apenas uma preocupação da área de marketing e não de todos os escriturários.

  Alternativa E. Errado. A análise dos fatores externos é feita dentro do planejamento de vendas da organização.

  Gabarito: D

• Pessoal, existe estas etapas no que tange a vendas:

  1) Pré-venda

  2) Venda:

  3) Pós-venda:

  O FELIPE BH explicou cada uma delas. Dê uma olhada no comentário dele.

  Na questão, a banca quis a etapa de pré-venda. Ela tem uma ordem a seguir, não é de qualquer jeito.

  Primeiro, devo conhecer o que estou vendendo, depois vejo quem são os possíveis compradores deste meu produto/serviço e, após estas duas etapas, estudo os hábitos/comportamentos dos compradores que segmentei no passo anterior.

  Esta é a ordem.

  Pra quem ficou entre a B e a D, veja:

  b) Pesquisar as necessidades dos correntistas

  Esta etapa faço na pré-abordagem, que está dentro de pré-vendas, porém, é a última antes de vender, de fato.

  d) aumentar o conhecimento dos produtos comercializados.

  Esta é a 1ª etapa de todas. Antes de qualquer ação que eu venha a tomar, devo conhecer o que vendo, ou seja, conhecer a fundo meu produto/serviço. Ela também está na etapa de pré-vendas.

  Perceba que, entre pesquisar necessidades e aumentar o conhecimento, esta última vem primeiro na etapa de pré-venda, por isso, a D é a alternativa correta.

  Por fim, para resumir:

  Pré-venda:

  Aumentar conhecimento > Prospectar clientes > Entender seus hábitos de consumo (pré-abordagem)

  .

• Passo Estratégico...

  Como o próprio nome diz, a pré-venda é anterior à venda e, portanto, é uma etapa inicial que prepara a oferta de venda. O conceito em si é simples, todavia, a questão não tanto, pois todos os itens apresentados são anteriores à venda, e o que a questão pede é a etapa que diz respeito às atividades direcionadas diretamente ao escriturário.

  A única alternativa que diz respeito a uma atividade de pré-venda relacionada ao escriturário é a letra D, pois, antes da venda, ele deve aumentar o conhecimento sobre os produtos comercializados, pois isso lhe trará confiança para realizar a oferta e capacidade para superar eventuais objeções.

  As demais alternativas fazem parte do diagnóstico e do planejamento de marketing, que também são anteriores à venda, mas não fazem parte das atribuições do escriturário.

  Se você tiver marcado a letra B como gabarito da questão, talvez tenha discordado da banca, pois o escriturário, sempre que possível, deve analisar o correntista previamente à realização da oferta. Todavia, como a banca utilizou o termo no plural, acredito que ela quis se referir à carteira de correntistas como um todo, em uma análise de mercado, e não aos correntistas individualmente, como o escriturário faria na pré-venda.

• Em 24/07/21 às 17:09, você respondeu a opção C.

  !

  Você errou!Em 17/07/21 às 20:27, você respondeu a opção C.

  !

  Você errou!Em 16/07/21 às 20:43, você respondeu a opção C.

  !

  Você errou!Em 16/07/21 às 12:32, você respondeu a opção B.

  !

  Você errou!Em 16/07/21 às 12:22, você respondeu a opção B.

  !

  Você errou!Em 06/07/21 às 15:13, você respondeu a opção B.

  !

  Você errou!

• A isso é função do gestores

  definir o valor a ser cobrado pelos serviços do banco.

  B isso ja é a venda

  pesquisar as necessidades e desejos dos correntistas.

  C isso é função do alto gestores

  analisar o ambiente mercadológico no momento.

  D eu como funcionário devo me preparar antes de eu trabalhar

  aumentar o conhecimento dos produtos comercializados.

  E isso é função do gestores

  levantar os fatores externos que interferem nas negociações.

• eu marquei a B, pelo mesmo motivo que foi externado pelo @Rocky Concurseiro!

• ETAPAS DE VENDAS

  Pré-Venda

  Prospecção ou Qualificação → Identificar os clientes potenciais e fazer uma pré-análise deles, avaliando aspectos como situação financeira e volume de negócios.

  1. Mapear e entender os consumidores

  2. Pesquisar e qualificar seu produto

  3. Criar material educativo para futuros clientes

  4. Estudar históricos e relatórios de venda

  5. Gerar debates e treinamentos com a equipe de vendas

  Venda Propriamente Dita

  Pré-abordagem → Verificar as necessidades dos clientes potenciais

  Abordagem → Ouvir o cliente, fazer perguntas e iniciar a apresentação do produto

  Apresentação e Demonstração → Apresentar o produto destacando suas vantagens e benefícios

  Superação das Objeções → Sanar as dúvidas e superar a resistência da compra

  Fechamento → Concretização do negócio

  Pós-Venda

  Acompanhamento (Follow UP) e Manutenção → Assegura a satisfação e busca a fidelização do cliente

  FONTE: anotações das aulas do professor Marcelo Camacho (Ponto dos Concursos)

• Esse é tipo de questão que a banca cria para dificultar o certame. Na minha opinião é esdrúxula, sem fundamento e ambígua. Essas questões estão mais para compreensão e interpretação de texto. Massssssssssss como concurseiros (as) devemos continuar remando, ou melhor estudando.

• A resposta correta é a letra D

  O motivo: É que na pergunta a banca deixa claro que a tal etapa irá ajudar o escriturário...

  (D) aumentar o conhecimento dos produtos comercializados. (única resposta que ajudará o escriturário)

• Impressionante como o enunciado indica a alternativa correta. A única opção relacionada a função de escriturário é aumentar o conhecimento dos produtos comercializados.

• Essa questão é sacanagem, a letra B e D estão corretas, não pede ordem coisa nenhuma, até pq pesquisar é uma etapa inicial também.

• A questão parece um pouco ambígua e precisa ser analisada com particular atenção.

  ALTERNATIVA D: "aumentar o conhecimento dos produtos comercializados".

  Aumentar o conhecimento de quem? Do ESCRITURÁRIO ou do CLIENTE?

  Se pensarmos pelo lado do escriturário, faz sentido. Mas pelo lado do cliente não, pois isso só acontece na etapa de vendas.

  De qquer forma, parece uma pegadinha. A alternativa deveria ser "aumentar SEUS conhecimentos sobre os produtos comercializados".

• Se não me engano vi uma questão anterior que falava que aumentar o conhecimento sobre os produtos era na pre-abordagem e nessa questão fala que é na pré-venda. Fica difícil estudar assim, tendo que adivinhar a resposta.

• Pré-venda : Uma etapa planejada para aumentar o conhecimento dos produtos comercializados .(d)

• Acredito que a B esteja incorreta porque não necessariamente o escriturário irá vender produtos para correntistas mas para não-correntistas também.

• Aumentar o conhecimento dos produtos comercializado.

• Essa é uma questão controversa da banca.

  Na pré-venda, um aspecto fundamental é coletar dados e informações sobre a organização, o produto e as necessidades do cliente. Dessa forma, a questão teria três respostas corretas (alternativas “b”, “c” e “d”). Todavia, a banca considerou apenas a letra “d” como correta.

  Em 2008 a mesma banca abordou o tema da seguinte forma:

  Em um treinamento interno para a equipe de atendimento de uma agência bancária, um consultor afirmou que uma etapa importante na realização de uma venda é a pré-abordagem, que consiste na(o)

  A) utilização da técnica AIDA (despertar atenção, manter o interesse, aumentar o desejo e motivar para a ação).

  B) aprendizagem sobre a empresa ou grupo de consumidores que se constituem em clientes potenciais.(gabarito)

  C) prospecção dos clientes potenciais, definindo as indicações por níveis de interesse e capacidade financeira.

  D) reconhecimento dos sinais de compra emitidos pelos clientes potenciais, como gestos e comentários positivos.

  E) acompanhamento da satisfação dos clientes potenciais, observando se os mesmos repetem a compra.

  Obs: Com todo respeito aos colegas, em determinadas situações não adianta ficar largando teoria para justificar gabarito de banca. Questão que estava passível de anulação.

• A pré-abordagem não é pré-venda, pré-abordagem já está dentro da fase da venda

Questão 1700764

• Banca: CESGRANRIO
• Órgão: Banco do Brasil
• Ano: 2015
• Provas: CESGRANRIO - 2015 - Banco do Brasil - Escriturário
• Disciplina: Atendimento ao Público
• Assuntos: Atendimento; Atendimento Bancário; Comunicação no Atendimento ao Público; Feedback de Comunicação no Atendimento ao Público; Qualidade do Serviço; Qualidade no Atendimento ao Público; Satisfação e Retenção de Clientes; Satisfação, Valor e Retenção de Clientes; Técnicas de Vendas; Valor Percebido Pelo Cliente

Um banco que vem atuando autonomamente sem vinculação a qualquer conglomerado financeiro poderá, nesse caso, nos termos da Resolução CMN n° 4.433/2015, compartilhar ouvidoria com a seguinte instituição:

• A. Órgão autorizado a funcionar pelo Banco Central.
• B. Sociedade de capital aberto autorizada pela Comissão de Valores Mobiliários.
• C. Associação de classe à qual seja filiado.
• D. Banco vinculado a qualquer grupo financeiro nacional.
• E. Sociedade especializada em relações com terceiros.

Gabarito: C

Comentários

• Resolução 4.433/2015

  Art. 5º É admitido o compartilhamento de ouvidoria nos seguintes casos: 

  II - instituição que não integre conglomerado composto por pelo menos duas instituições autorizadas a funcionar pelo Banco Central do Brasil, podendo ser constituída a ouvidoria: 

  a) em empresa ligada, conforme definição constante do art. 1º, § 1º, incisos I e III, da Resolução nº 2.107, de 31 de agosto de 1994; e 

  b) na associação de classe a que seja filiada ou na bolsa de valores ou bolsa de mercadorias e futuros ou bolsa de valores e de mercadorias e futuros nas quais realize operações; 

• Art. 5º da resolução
  

  na associação de classe a que seja filiada ou na bolsa de valores ou bolsa de mercadorias e futuros ou bolsa de valores e de mercadorias e futuros nas quais realize operações;
  

  
  

  gab C
  

• Resolução 4433/2015, revogou a resolução 3849/2010;

  art. 5: A resolução diz que pode ser feito compartilhamento de ouvidoria nas seguintes situações:

  I - por conglomerado que contenha, no mínimo, 2 instituições autorizadas a funcionar pelo BACEN;

  II - se não integrar conglomerado como dito em I: pode compartilhar com empresa ligada, associação de classe que seja ligada ou em bolsa em que atue;

  IV e V - compartilhamento pode ser feito por cooperativa singular de crédito filiada ou não à cooperativa central, o funcionamento da ouvidoria se dará na cooperativa central ou confederação de cooperativas de crédito ou banco do sistema cooperativo (ou federação de cooperativa de crédito no caso das não filiadas à central);

  O que responde a questão é o número II, art. 5: fala-se de um banco que não atua em conglomerado, portanto ele poderá compartilhar ouvidoria apenas com empresa ou associação de classe aos quais esteja ligado ou em bolsa que atue.

• Questão aborda a possibilidade de compartilhamento de ouvidoria, que é uma maneira de diminuir os custos de implantação da estrutura de ouvidoria.

  A hipótese mais comum é dentro de um conglomerado composto por pelo menos duas instituições autorizadas a funcionar pelo BACEN. Contudo, a questão quer as hipóteses na qual a instituição não integre um conglomerado. Nesse caso, temos três possibilidades: empresa ligada, associação de classe a que seja filiada, bolsa de valores/bolsa de mercados futuros.

  Vamos relembrar os dispositivos da norma:

  Art. 5º É admitido o compartilhamento de ouvidoria nos seguintes casos:

  [...]

  II - instituição que não integre conglomerado composto por pelo menos duas instituições autorizadas a funcionar pelo Banco Central do Brasil, podendo ser constituída a ouvidoria: 

  a) em empresa ligada, conforme definição constante do art. 1º, § 1º, incisos I e III, da Resolução nº 2.107, de 31 de agosto de 1994; e 

  b) na associação de classe a que seja filiada ou na bolsa de valores ou bolsa de mercadorias e futuros ou bolsa de valores e de mercadorias e futuros nas quais realize operações;

  A única alternativa que traz uma dessas hipóteses é a alternativa “c”.

  Gabarito: C

• Gabarito C

  Mas, conforme a Resolução BACEN Nº 4860 DE 23/10/2020:

  Art. 5º É admitido o compartilhamento de ouvidoria pelas instituições, observadas as seguintes situações e regras:

  I - a instituição integrante de conglomerado composto por pelo menos duas instituições autorizadas a funcionar pelo Banco Central do Brasil pode compartilhar a ouvidoria constituída em qualquer das instituições autorizadas a funcionar;

  II - a instituição não enquadrada no disposto no inciso I do caput pode compartilhar a ouvidoria constituída:

  a) em empresa ligada, conforme definição de que trata o § 1º; ou

  b) na associação de classe a que seja filiada ou na bolsa de valores ou bolsa de mercadorias e futuros ou bolsa de valores e de mercadorias e futuros nas quais realize operações;

  III - a cooperativa singular de crédito filiada a cooperativa central pode compartilhar a ouvidoria constituída na respectiva cooperativa central, confederação de cooperativas de crédito ou banco do sistema cooperativo; e

  IV - a cooperativa singular de crédito não filiada a cooperativa central pode compartilhar a ouvidoria constituída em cooperativa central, federação de cooperativas de crédito, confederação de cooperativas de crédito ou associação de classe da categoria.

  § 1º Para efeito do disposto no inciso II, alínea "a", do caput, consideram-se ligadas entre si as instituições autorizadas a funcionar pelo Banco Central do Brasil e as empresas não autorizadas a funcionar pelo Banco Central do Brasil:

  I - as quais uma participe com 10% (dez por cento) ou mais do capital da outra, direta ou indiretamente; e

  II - as quais acionistas com 10% (dez por cento) ou mais do capital de uma participem com 10% (dez por cento) ou mais do capital da outra, direta ou indiretamente.

  § 2º O disposto no inciso II, alínea "b", do caput, não se aplica a bancos comerciais, bancos múltiplos, caixas econômicas, sociedades de crédito, financiamento e investimento, associações de poupança e empréstimo e sociedades de arrendamento mercantil que realizem operações de arrendamento mercantil financeiro.

  § 3º O disposto nos incisos II, alínea "b", e IV, do caput, somente se aplica a associação de classe ou bolsa que possuir código de ética ou de autorregulação efetivamente implantado, ao qual a instituição tenha aderido.

• Há apenas uma maneira de evitar críticas: não fazer, não falar e não ser nada. (Aristóteles)

  A vaga é nossa!

Questão 1700767

• Banca: CESGRANRIO
• Órgão: Banco do Brasil
• Ano: 2015
• Provas: CESGRANRIO - 2015 - Banco do Brasil - Escriturário
• Disciplina: Atendimento ao Público
• Assuntos: Atendimento; Atendimento Bancário; Comunicação no Atendimento ao Público; Feedback de Comunicação no Atendimento ao Público; Princípios do Atendimento; Qualidade no Atendimento ao Público; Satisfação e Retenção de Clientes; Técnicas de Vendas; Valor Percebido Pelo Cliente

O ouvidor de uma instituição financeira exerce a sua função com diligência, procurando resolver a contento todas as reclamações dos clientes, inclusive recomendando mecanismos para evitar problemas similares aos já detectados no curso da sua atividade.

Possuindo parca estrutura administrativa, acumula a resolução de problemas com a gerência de uma reduzida equipe e a elaboração de relatórios que, nos termos da Resolução CMN n° 4.433/2015, devem ser encaminhados a algumas instâncias, entre as quais o

• A. Sindicato dos Bancos
• B. Órgão de Defesa do Consumidor
• C. Banco Central
• D. Presidente do Banco
• E. Comitê de Auditoria

Gabarito: E

Comentários

• Resolução 4.433/2015

   CAPÍTULO IV DO FUNCIONAMENTO 

  Art. 6º As atribuições da ouvidoria abrangem as seguintes atividades: 

  I - atender, registrar, instruir, analisar e dar tratamento formal e adequado às demandas dos clientes e usuários de produtos e serviços; 

  II - prestar esclarecimentos aos demandantes acerca do andamento das demandas, informando o prazo previsto para resposta; 

  III - encaminhar resposta conclusiva para a demanda no prazo previsto; 

  IV - manter o conselho de administração ou, na sua ausência, a diretoria da instituição, informado sobre os problemas e deficiências detectados no cumprimento de suas atribuições e sobre o resultado das medidas adotadas pelos administradores da instituição para solucioná-los; e 

  V - elaborar e encaminhar à auditoria interna, ao comitê de auditoria, quando existente, e ao conselho de administração ou, na sua ausência, à diretoria da instituição, ao final de cada semestre, relatório quantitativo e qualitativo acerca das atividades desenvolvidas pela ouvidoria no cumprimento de suas atribuições. 
  

• Art. 6º

  elaborar e encaminhar à auditoria interna, ao comitê de auditoria, quando existente, e ao conselho de administração ou, na sua ausência, à diretoria da instituição, ao final de cada semestre, relatório quantitativo e qualitativo acerca das atividades desenvolvidas pela ouvidoria no cumprimento de suas atribuições. 

  gab E

  
  

  obs: prestar atenção na palavra RELATÓRIOS...
  

• Pq não ao Bacen?

• Matheus, creio que seja uma questão de conteúdo do relatório. Porque o Banco Central teria interesse nas atividades desenvolvidas pela Ouvidoria?

   

  CAPÍTULO VI DA PRESTAÇÃO DE INFORMAÇÕES Art. 13. O diretor responsável pela ouvidoria deve elaborar relatório semestral referente às atividades desenvolvidas pela ouvidoria, nas datas-base de 30 de junho e 31 de dezembro.

  Parágrafo único. O relatório de que trata o caput deve ser encaminhado à auditoria interna, ao comitê de auditoria, quando existente, e ao conselho de administração ou, na sua ausência, à diretoria da instituição.

  Art. 14. As instituições devem divulgar semestralmente, nos respectivos sítios eletrônicos na internet, as informações relativas às atividades desenvolvidas pela ouvidoria. Parágrafo único. O Banco Central do Brasil poderá estabelecer o conteúdo mínimo das informações de que trata o caput.

  Art. 15. O Banco Central do Brasil estabelecerá o conteúdo, a forma, a periodicidade e o prazo de remessa de dados e de informações relativos às atividades da ouvidoria.

• Ordem de envio do relatório quali e quantitativo elaborado a cada 6 meses:

  1º Auditoria Interna

  2º Comitê de Auditoria

  3º Conselho de Administração

  4º Diretoria da Instituição

  Fonte: Resolução 4433 de 2015 art.6º V

   

• Resolução 4433/2015, revogou a 3849/2010:

  art. 6: fala sobre atribuições da ouvidoria:

  I - atender, registrar, instruir, analisar e dar tratamento formal;

  II - prestar esclarecimento sobre andamento das demandas, informando prazo para resposta;

  III - encaminhar resposta conclusiva no prazo;

  IV - manter conselho de administração ou, na sua ausência, diretoria da instituição financeira, informado sobre problemas e deficiências detectados no cumprimento de suas atribuições e sobre resultado das medidas adotadas;

  V - elaborar e encaminhar à auditoria interna, ao comitê de auditoria, quando existente, e ao conselho de administração, ou, na sua ausência, à diretoria da instituição financeira relatório semestral qualitativo e quantitativo acerca das atividades da auditoria;

• Os relatórios produzidos pelo setor de ouvidoria devem ser encaminhados para auditoria interna, ao comitê de auditoria e conselho de administração.

  Art. 12. O diretor responsável pela ouvidoria deve elaborar relatório semestral quantitativo e qualitativo referente às atividades desenvolvidas pela ouvidoria, nas datas-base de 30 de junho e 31 de dezembro.

  Parágrafo único. O relatório de que trata o caput deve ser encaminhado à auditoria interna, ao comitê de auditoria, quando constituído, e ao conselho de administração ou, na sua ausência, à diretoria da instituição.

  Gabarito: E

• ATUALIZAÇÃO! Não altera o gabarito da questão, mas é importante saber.

  RESOLUÇÃO CMN Nº 4.860, DE 23 DE OUTUBRO DE 2020

  Dispõe sobre a constituição e o funcionamento de componente organizacional de ouvidoria pelas instituições autorizadas a funcionar pelo Banco Central do Brasil.

  Art. 22. Ficam revogadas:

  I - a Resolução nº 4.433, de 23 de julho de 2015; e

  II - a Resolução nº 4.629, de 25 de janeiro de 2018.

  Art. 12. O diretor responsável pela ouvidoria deve elaborar relatório semestral quantitativo e qualitativo referente às atividades desenvolvidas pela ouvidoria, nas datas-base de 30 de junho e 31 de dezembro.

  Parágrafo único. O relatório de que trata o caput deve ser encaminhado à auditoria interna, ao comitê de auditoria, quando constituído, e ao conselho de administração ou, na sua ausência, à diretoria da instituição.

  Art. 19. O relatório e a documentação relativos aos atendimentos realizados, de que tratam os arts. 6º, § 1º, 7º e 12, bem como a gravação telefônica do atendimento, devem permanecer à disposição do Banco Central do Brasil pelo prazo mínimo de cinco anos.

  https://www.bcb.gov.br/estabilidadefinanceira/exibenormativo?tipo=Resolu%C3%A7%C3%A3o%20CMN&numero=4860

• Dica!

  Se pede uma instancia, trata de algo interno, ou seja, Comitê ou o Presidente do Banco, que nesse último caso, já é desconsiderado uma vez que ele trata de assuntos desse tipo.

• A caverna que você tem medo de entrar, guarda o tesouro que procura. (Joseph Campbell)

  A vaga é nossa!

Questão 1700785

• Banca: CESGRANRIO
• Órgão: Banco do Brasil
• Ano: 2015
• Provas: CESGRANRIO - 2015 - Banco do Brasil - Escriturário
• Disciplina: Atendimento ao Público
• Assuntos: Atendimento; Atendimento de Qualidade; Comunicação no Atendimento ao Público; Ética e Postura do Servidor; Etiqueta Empresarial; Interação entre Vendedor e Cliente; Princípios do Atendimento; Processo de Comunicação; Qualidade no Atendimento ao Público; Relações Pessoais; Técnicas de Vendas; Tipos de Comunicação; Valor Percebido Pelo Cliente

Roupas adequadas para o trabalho demonstram uma postura profissional no atendimento aos clientes porque o modo como o escriturário se veste

• A. é um elemento da comunicação não verbal com o cliente.
• B. significa um dos fatores da pré-abordagem ao correntista.
• C. amplia as possibilidades de encerramento da venda.
• D. convence o cliente em caso de alguma objeção à venda.
• E. reforça os benefícios do produto para o cliente.

Gabarito: A

Comentários

• a - é um elemento da comunicação não verbal com o cliente. ( como a postura, o falar, o olho no olho com o cliente)
  

• Creio que muitos ficaram entre a Letra A e C. Na verdade, vestir roupas adequadas não ampliam o encerramento da venda, pois vestir-se bem é um PRÉ-REQUISITO. Deixe-me explicar: quando você entra em banco, como eles vestem? Bem, é claro! Mas, será que você vai encerrar a venda com qualquer um? Acredito que não. Vista-se bem e DAÍ agente começa a conversar. Clientes já têm essa exigência consigo mesmos. Assim, a roupa é um artefato que diz se o profissional condiz, ou não, com sua profissão. É um elemento comunicativo, mas não verbal. Logo, a letra é a "A".

• ME EMBASEI NAS 7 ETAPAS DA QUALIDADE NO ATENDIMENTO SENDO QUE A PRÉ ABORDAGEM TRATA-SE DE COMO SE ARRUMAR PARA ATENDER SEU CLIENTE .... ERREI :/

•  

  - A aparência é uma forma de comunicção NÃO-VERBAL.

  - È importante estar bem vestido e preparado para situações esperadas como também para eventuais imprevistos.

  - Vesti-se é um estado de espírito, portanto, todo cuidado é pouco para que nos dias de tristeza , depressão, mau humor ou irrittação não comprometam a aparência.

  - Policie-se para  não pecar e nem exagerar!!

   

• João Rodrigues creu errado, pelas estatisticas quem não foi de A foi de B e depois de E pra somente aí marcar a C

• A aparência é uma forma de comunicação não verbal com o cliente.

  GAB:A.

• a) é um elemento da comunicação não verbal com o cliente.

  Correto. A forma como alguém se veste é um fator essencial para venda.

  Imagine você indo comprar um bolo, adentra a confeitaria do Zé e dá de cara com ele utilizando um avental sujo, bermudão de praia e chinelo nos dedos no balcão e unhas por fazer.

  Agora você adentra no concorrente do Zé, do outro lado da rua, onde há um sujeito com avental limpo, luvas, cabelo preso, touca etc.

  Com toda certeza, isso impactará em sua decisão de comprar no Zé ou não, pois o modo como ele está vestido demonstra o "cuidado" que tem no preparo do alimento.

  b) significa um dos fatores da pré-abordagem ao correntista.

  Errado. A pré-abordagem é uma das fases em que eu já tenho meus clientes definidos e, então, busco entendê-los para, a partir disso, abordá-los.

  Não há, por enquanto, relação com o modo como me visto.

  c) amplia as possibilidades de encerramento da venda.

  Não. Lembrando de nosso exemplo: Não é porque o concorrente se veste melhor que faz com que eu encerre a compra lá. As chances são maiores, de fato, mas não há uma relação entre o modo como eu me visto e a concretização de uma venda; ela vem após isso.

  d) convence o cliente em caso de alguma objeção à venda.

  Não. Não há relação entre as objeções e o modo como me visto. Aquelas são naturais e devem existir em um processo de vendas.

  e) reforça os benefícios do produto para o cliente.

  Não. Não há, também, relação entre o produto e o modo como me visto.

  Bons estudos!

  :)

• Gabarito A

  A. é um elemento da comunicação não verbal com o cliente.

  B. significa um dos fatores da pré-abordagem ao correntista.

  → A pré-abordagem verifica as necessidades dos clientes potenciais, ou seja, identificar as necessidades dos clientes, os desejos, quem é o responsável pela decisão de compra, estabelecendo objetivos de visitas que podem ser desde obter informações sobre o cliente ou concretizar uma venda imediata.

  C. amplia as possibilidades de encerramento da venda.

  → A última etapa da venda é a conclusão do negócio, entretanto, não basta apenas vender o produto ao cliente, é necessário conquistar a lealdade e fidelidade desse comprador, prestando uma assistência pós-venda. Logo, não há relação com a forma de se vestir.

  D. convence o cliente em caso de alguma objeção à venda.

  → A superação das objeções se dá através de sanar as dúvidas e superar a resistência de compra sendo psicológica (a preferência por marcas estabelecidas, apatia, relutância em ceder a uma argumentação) ou lógica (objeção por preço, prazo de entrega ou algumas características do produto). Não há relação com modo de vestir.

  E. reforça os benefícios do produto para o cliente.

  → É importante reforçar os benefícios do produto e finalizar com frases do tipo: “vamos aproveitar para fazer a adesão/simulação/contratação?” mas não tem relação com modo de se vestir.

• Comunicação Verbal

  É toda troca de informações dita ou escrita. Permite integração e é essencial para as relações humanas. Envolve palavras que devem ser entendidas por quem ouve ou lê.

  Comunicação Não Verbal

  Ao contrário da comunicação verbal, ela não se dá por palavras, e sim por sons, gestos, imagens, expressões faciais, etc. Pode servir como complemento para as palavras, formando uma mensagem completa.

  Porém, também pode ser entendida sozinha, como uma reação triste, um gesto de “beleza” ou a cor verde em um semáforo.

  Gabarito ( A )

  Obs: Quando meus comentários estiverem desatualizados ou errados, mandem-me msgns no privado, por favor, porque irei corrigi-los.

• Se você pode sonhar, você pode realizar. (Walt Disney)

  A vaga é nossa!

Questão 1743664

• Banca: VUNESP
• Órgão: Câmara Municipal de Jaboticabal - SP
• Ano: 2015
• Provas: VUNESP - 2015 - Câmara Municipal de Jaboticabal - SP - Agente de Administração
• Disciplina: Atendimento ao Público
• Assuntos: Noções de Imaterialidade ou Intangibilidade, Inseparabilidade e Variabilidade; Técnicas de Vendas

Dos produtos a seguir, aquele que possui como uma de suas principais características a intangibilidade é:

• A. logística.
• B. serviços.
• C. construção civil.
• D. agronegócios.
• E. indústria.

Gabarito: B

Comentários

• O que é isso 

• Os serviços ostentam uma grande importância no meio empresarial, para Lovelock e Wrigth (2001) “serviço é um ato ou desempenho essencialmente intangível, que cria benefício para os clientes por meio de uma mudança desejada no destinatário do serviço”.

  Sobre o aspecto dos serviços serem intangíveis Las Casas (2000), descreve sobre o aspecto de tangibilidade, os serviços industriais podem ser classificados em:

  Serviços relacionados a produtos altamente intangíveis – segurança, sistemas de comunicação, licenciamentos, aquisições, avaliações; serviços que adicionam valores a produtos tangíveis – seguros, contratos de manutenção, consultoria de engenharia, propaganda etc.;

  Serviços que adicionam mais disponibilidade a produtos tangíveis – transportes, armazenamento, financiamento, arquitetura, pesquisa e desenvolvimento.

  Serviços se tornam intangíveis quando o seu valor (ou utilidade) é consumido no momento de sua produção, são produtivos porque têm utilidade, atingem o fim econômico proposto e permitem a aquisição de outros bens através da renda que é gerada (SAY, 1803, p. 125).

  http://www.simpep.feb.unesp.br/anais/anais_13/artigos/803.pdf

• Para quem não tem acesso a resposta, gaba: B

   

   

  intangível = que não se pode tanger, tocar, pegar; intocável.

  termo é usado com mais frequência em contabilidade "Bens tangíveis (veiculos, mesa, computadores) ou Intangíveis (direitos de exploração de serviços públicos, marcas e patentes, direitos autorais, softwares) "

   

• Logística é tangível? kkkkkk

• Todos os serviços são intangíveis. (Alternativa B)

  As demais alternativas apresentam segmentos de mercado, porém, independentemente do segmento, todos os serviços são intangíveis, por isso a melhor alternativa é a alternativa B.

  Gabarito: B

Questão 1972951

• Banca: SUGEP - UFRPE
• Órgão: UFRPE
• Ano: 2013
• Provas: SUGEP - UFRPE - 2013 - UFRPE - Administrador
• Disciplina: Atendimento ao Público
• Assuntos: Atendimento de Qualidade; Noções de Marketing de Relacionamento; Qualidade no Atendimento ao Público; Satisfação e Retenção de Clientes; Técnicas de Vendas; Valor Percebido Pelo Cliente

Considerando os seguintes mecanismos de participação popular empregados na Administração Pública: consulta pública, orçamento participativo, conselho gestor de políticas públicas e ouvidoria, assinale a alternativa correta.

• A. A consulta pública é um mecanismo de participação popular de consulta à sociedade, no intuito de esta emitir opinião sobre um determinado tema em pauta, para fins de elaboração do orçamento participativo municipal.
• B. O orçamento participativo é um mecanismo de participação popular que faculta à população participar das discussões, das definições e da aprovação da peça orçamentária, predominantemente no âmbito municipal.
• C. O conselho gestor de políticas públicas é um mecanismo de participação popular que tem natureza e atribuições consultivas, deliberativas e/ou de controle, cuja composição tripartite reúne representantes da Administração Pública, da sociedade civil e dos trabalhadores da iniciativa privada.
• D. A ouvidoria é um mecanismo de participação que faculta à população diferentes formas de contato do cidadão com a Administração Pública, com a utilização dos seguintes canais de comunicação: audiência pessoal, acesso telefônico, acesso eletrônico (cadastro na internet ou e-mail) e/ou físico (carta-resposta, carta, fax ou formulário).
• E. Embora tais mecanismos sirvam para expressar as demandas sociais, nem todos encontram fundamento constitucional, por esta razão são pouco utilizados e conhecidos da população.

Gabarito: D

Questão 2035315

• Banca: Quadrix
• Órgão: CRQ 18° Região - PI
• Ano: 2016
• Provas: Quadrix - 2016 - CRQ 18° Região - PI - Auxiliar Administrativo
• Disciplina: Atendimento ao Público
• Assuntos: Atendimento de Qualidade; Princípios do Atendimento; Qualidade do Serviço; Qualidade no Atendimento ao Público; Relações Pessoais; Satisfação e Retenção de Clientes; Técnicas de Vendas; Valor Percebido Pelo Cliente

Na função pública ou privada, os serviços cartorários são sempre procurados. Sobre os serviços prestados e as atribuições de cada cartório, leia as afirmativas.

I. É possível solicitar segunda via de certidões de qualquer tipo, como as de protesto, busca de títulos e documentos. Funciona como uma compra on-line: indica-se em qual cartório está o original, é feita a solicitação, paga-se o valor referente ao serviço em seu estado mais as despesas de postagem ou retira-se o documento em um estabelecimento cartorário indicado.

II. O Tabelionato de Notas lavra escrituras e procurações públicas, testamentos e atas notariais. Também efetua reconhecimentos de firma e autenticações. A escolha do tabelionato de notas é livre, ao contrário de quando a localização do imóvel, o endereço das partes ou a distribuição do serviço restringe as opções.

III. O Tabelionato de Protestos serve para retirar documentos e registro civil de pessoas jurídicas. Registra e guarda inúmeros documentos particulares, dando-lhes publicidade, oficializa estatutos sociais e promove notificações extrajudiciais. 

Pode-se afirmar que:

• A. somente I está correta.
• B. somente II está correta.
• C. somente III está correta.
• D. há apenas duas afirmativas corretas.
• E. todas estão corretas.

Gabarito: D

Comentários

• LEI Nº 8.935, DE 18 DE NOVEMBRO DE 1994.

  II---- lavra escrituras e procurações públicas, testamentos e atas notariais. Também efetua reconhecimentos de firma e autenticações. A escolha do tabelionato de notas é livre, ao contrário de quando a localização do imóvel, o endereço das partes ou a distribuição do serviço restringe as opções.

  Art. 6º  ART 7

  Art. 8º É livre a escolha do tabelião de notas, qualquer que seja o domicílio das partes ou o lugar de situação dos bens objeto do ato ou negócio.

   

    Art. 9º O tabelião de notas não poderá praticar atos de seu ofício fora do Município para o qual recebeu delegação.

  ------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------

   

  III----- O Tabelionato de Protestos serve para retirar documentos e registro civil de pessoas jurídicas. Registra e guarda inúmeros documentos particulares, dando-lhes publicidade, oficializa estatutos sociais e promove notificações extrajudiciais. 

  Art. 11.

          Parágrafo único. Havendo mais de um tabelião de protestos na mesma localidade, será obrigatória a prévia distribuição dos títulos.

   

  A Especialidade Tabelionato de Protesto de Títulos é conhecida, basicamente, pela busca da publicidade da inadimplência de uma obrigação.

  Tabelião de Protesto também orienta a população, objetivando garantir segurança jurídica, autenticidade, publicidade e eficácia aos atos jurídicos. 

   

  (D)

  https://jus.com.br/artigos/61864/tabelionato-de-protesto

  http://www.planalto.gov.br/CCiVil_03/LeiS/L8935.htm

• Eu só queria questões de "valor percebido pelo cliente"

Questão 2096224

• Banca: CESPE / CEBRASPE
• Órgão: EMBASA
• Ano: 2010
• Provas: CESPE / CEBRASPE - 2010 - EMBASA - Assistente de Serviço Administrativo I
• Disciplina: Atendimento ao Público
• Assuntos: Noções de Administração de Vendas; Técnicas de Vendas

Julgue o próximo item, acerca do tema atendimento.

Se uma organização categorizou um cliente como cliente potencial, isso significa que esse cliente demonstra forte interesse pelos produtos e(ou) serviços e é capaz de pagar por eles.

• C. Certo
• E. Errado

Gabarito: X

Questão 2096242

• Banca: CESPE / CEBRASPE
• Órgão: EMBASA
• Ano: 2010
• Provas: CESPE / CEBRASPE - 2010 - EMBASA - Assistente de Serviço Administrativo I
• Disciplina: Atendimento ao Público
• Assuntos: Noções de Marketing de Relacionamento; Técnicas de Vendas

Julgue o próximo item, acerca do tema atendimento.

Compreender as percepções, necessidades e relações dos clientes com a sociedade e o mercado é um grande desafio para as organizações que buscam obter informações sobre hábitos de consumo, vontades e desejos, explícitos e ocultos, desses clientes, geralmente utilizando registros internos na organização, pesquisa de marketing etc.

• C. Certo
• E. Errado

Gabarito: C

Comentários

• As organizações buscam de várias formas a obtenção de informações acerca de seu público alvo e do mercado, as percepções e relações entre esses agente; O fim dessa busca se refere ao fato de a empresa buscar estabelecer um relacionamento de longo prazo com o cliente, para fidelizá-lo, reduzindo os custos do atendimento e prestando um serviço mais efetivo.

  Para tanto, informações obtidas com pesquisas de mercado (marketing) e registros internos de interações passadas são boas fontes.

Questão 2184778

• Banca: UFMG
• Órgão: UFMG
• Ano: 2013
• Provas: UFMG - 2013 - UFMG - Administrador
• Disciplina: Atendimento ao Público
• Assuntos: Atendimento; Marketing em Empresas de Serviço; Produto, Preço, Praça e Promoção; Satisfação, Valor e Retenção de Clientes; Técnicas de Vendas; Valor Percebido Pelo Cliente

Leia as afirmativas abaixo.

I) Por meio da segmentação de mercado, as organizações separam mercados grandes e homogêneos em segmentos mais heterogêneos, objetivando o atendimento de necessidades singulares, por meio de produtos e serviços mais específicos aos interesses do público alvo.

II) Os profissionais de marketing, assim como os demais profissionais que estão em contato direto com o público, ao entenderem as necessidades e desejos do seu mercado alvo aumentam as chances de uma prestação de serviços com uma melhor percepção de qualidade. Nesse aspecto, é possível afirmar que um desejo se torna uma necessidade quando é dirigido a objetos específicos capazes de satisfazê-lo.

III) É possível afirmar que os benefícios de um produto devem ser considerados tanto em termos funcionais quanto emocionais e os seus custos incluem, além do valor monetário, o tempo gasto para sua aquisição, a energia dispendida e os aspectos psicológicos.

IV) Em empresas orientadas para a produção, é dada ênfase na qualidade e no desempenho dos produtos, uma vez que se acredita que os compradores admiram produtos bem-feitos e que podem avaliar sua qualidade e desempenho.

V) A orientação para o marketing é predominante nas organizações na atualidade. Nessa perspectiva, é possível afirmar que no século XXI não se encontram mais organizações que sejam orientadas para a produção, produtos ou vendas.

Marque a alternativa INCORRETA.

• A. I, III, IV e V, apenas.
• B. I, II, IV e V, apenas.
• C. II, IV e V, apenas.
• D. I e III, apenas.

Gabarito: X

Questão 2186773

• Banca: UFSBA
• Órgão: UFSBA
• Ano: 2014
• Provas: UFSBA - 2014 - UFSBA - Assistente em Administração
• Disciplina: Atendimento ao Público
• Assuntos: Atendimento de Qualidade; Qualidade do Serviço; Qualidade no Atendimento ao Público; Técnicas de Vendas; Valor Percebido Pelo Cliente

Embora seja uma função estatal que pode ser assumida por particulares, o assistencialismo é uma espécie de “dever moral” do governo em relação às categorias despossuídas.

• C. Certo
• E. Errado

Gabarito: C

Comentários

• CERTO!
  
  "Assistencialismo é (...) uma doutrina baseada no conceito de assistência, obrigação que contraem os governos com seus cidadãos, por meio de uma constituição pela qual se assinala o caráter de dignidade de todo ser humano [Art. 1º, CF] sem distinções de tipo algum, e pela qual o governo há de assisti-los no que se refere à subsistência mínima básica (...)." Fonte: https://pt.wikipedia.org/wiki/Assistencialismo

• DEVER MORAL: Aquele que não é imposto nem pela lei nem pelo Direito, mas se subordina ao livre arbítrio e cujo cumprimento depende da consciência e dos princípios morais do ser humano.

  ASSISTENCIALISMO: É a ação de pessoas, organizações governamentais e entidades sociais junto às camadas sociais mais desfavorecidas, marginalizadas e carentes, caracterizada pela ajuda momentânea, filantrópica e pontual (doações de alimentos e medicamentos, por exemplo).

  Tal prática, desprovida de teoria, não é capaz de transformar a realidade social das comunidades mais pobres, pois atende apenas às necessidades individuais e tem caráter de ajuda não de direitos.

  CATEGORIAS DESPOSSUÍDAS: Classe pobre.

   

  GABARITO: CERTO

Questão 2375092

• Banca: CS-UFG
• Órgão: UFG
• Ano: 2017
• Provas: CS-UFG - 2017 - UFG - Auxiliar em Administração
• Disciplina: Atendimento ao Público
• Assuntos: Atendimento de Qualidade; Princípios do Atendimento; Qualidade do Serviço; Qualidade no Atendimento ao Público; Técnicas de Vendas; Valor Percebido Pelo Cliente

Algumas atitudes são desaconselhadas no atendimento ao usuário. Entre elas, encontra-se a indiferença, também conhecida como:

• A. desdém.
• B. antipatia.
• C. robotismo.
• D. apatia.

Gabarito: D

Questão 2384773

• Banca: IBFC
• Órgão: EBSERH
• Ano: 2013
• Provas: IBFC - 2013 - EBSERH - Analista Administrativo - Administração Hospitalar
• Disciplina: Atendimento ao Público
• Assuntos: Atendimento; Atendimento de Qualidade; Produto, Preço, Praça e Promoção; Qualidade no Atendimento ao Público; Satisfação, Valor e Retenção de Clientes; Técnicas de Vendas

A modernidade é uma ameaça às organizações de serviços acomodadas. Quando se olha para a superfície de muitas empresas, encontram-se três diferentes tipos de negócios, debaixo de uma única atividade: relacionamento com clientes, inovação do produto ou serviço e infraestrutura. Em relação ao paciente este exigirá cada vez maior atenção às suas necessidades, com individualização do tratamento, com suas necessidades totalmente identificadas e satisfeitas. Com base no tema, leia as sentenças abaixo e assinale a alternativa correta:

I. As diferenças entre competidores de empresas de serviços pode ser preço, funções, utilização do tempo, vantagem da localização ou a própria percepção do cliente.

II. A obtenção de vantagem competitiva se estabelece quando uma organização oferece menos aos seus clientes potenciais por mais dinheiro, preservando e melhorando as margens de resultado da empresa, sem redução de custos, estreitando o relacionamento com o cliente.

• A. A afirmativa I está correta e a II está incorreta.
• B. A afirmativa I está incorreta e a II está correta.
• C. As afirmativas I e II estão corretas.
• D. As afirmativas I e II estão incorretas.

Gabarito: A

Comentários

• A)A afirmativa I está correta e a II está incorreta.

  corrigindo

  A obtenção de vantagem competitiva se estabelece quando uma organização oferece mais aos seus clientes potenciais por menos dinheiro, preservando e melhorando as margens de resultado da empresa, COM redução de custos, AMPLIANDO o relacionamento com o cliente.

Questão 2431768

• Banca: CESGRANRIO
• Órgão: IBGE
• Ano: 2006
• Provas: CESGRANRIO - 2006 - IBGE - Agente Censitário
• Disciplina: Atendimento ao Público
• Assuntos: Princípios do Atendimento; Qualidade do Serviço; Qualidade no Atendimento ao Público; Satisfação e Retenção de Clientes; Técnicas de Vendas

Toda organização precisa comprometer-se com a qualidade dos serviços prestados. Assim, as organizações de sucesso aprenderam a valorizar e a ter como objetivo principal:

• A. a influência do meio.
• B. a ênfase nos cargos.
• C. a fabricação do produto.
• D. as prioridades da direção.
• E. o atendimento ao cliente.

Gabarito: E

Comentários

• Letra E - o atendimento ao cliente.

• Letra E - o atendimento ao cliente.

• Não existe uma única forma de compreendermos o conceito de qualidade dos serviços. No entanto, em sua conotação mais contemporânea (qualidade total), a qualidade é compreendida como a ênfase na satisfação das necessidades do mercado e clientes. Portanto, temos como gabarito da questão a alternativa E.

  Se quiser relembrar as características da qualidade total, veja:

  Antônio Maximiano (2015) elenca as seguintes características da qualidade total:

  • A ênfase está na satisfação das necessidades do mercado e dos clientes

  • A qualidade é mais tratada no nível estratégico da organização do que com as técnicas da qualidade dos bens e serviços.

  • A administração da qualidade transforma-se em uma responsabilidade de todos na empresa, do nível mais alto ao mais baixo escalão hierárquico.

  • Os fornecedores são envolvidos na administração da qualidade

  • Desde a concepção do serviço/bem, a qualidade é considerada.

  Gabarito: E

• O atendimento ao cliente é importante para estabelecer uma relação com o seu consumidor que seja benéfica para ambos.

  Bons atendimentos resultam, por exemplo, em fidelização, divulgação natural da sua marca e no aumento no volume de vendas.

  Por outro lado, um  pode comprometer a imagem da sua empresa e levar à perda de consumidores, o que, consequentemente, afeta negativamente o seu faturamento.

  Fonte: https://www.zendesk.com.br/blog/o-que-e-atendimento-ao-cliente/

• O ponto de partida de qualquer conquista é o desejo. (Napoleon Hill)

  vc consegue!

Questão 2462314

• Banca: NC-UFPR
• Órgão: ITAIPU BINACIONAL
• Ano: 2014
• Provas: NC-UFPR - 2014 - ITAIPU BINACIONAL - Atuação - Administrativa
• Disciplina: Atendimento ao Público
• Assuntos: Atendimento; Atendimento de Qualidade; Interação entre Vendedor e Cliente; Noções de Marketing de Relacionamento; Qualidade no Atendimento ao Público; Relacionamento Interpessoal; Relações Pessoais; Satisfação, Valor e Retenção de Clientes; Técnicas de Vendas

Para uma empresa atingir os resultados almejados, dependerá da vontade, da qualidade e da competência de cada funcionário ao recepcionar os clientes. Com relação à recepção, identifique como verdadeiras (V) ou falsas (F) as seguintes afirmativas:

( ) Na situação de não saber onde se encontra a pessoa que o visitante procura, a melhor opção é informá-lo de que a pessoa que procura não chegou na empresa ainda.

( ) Durante o atendimento na recepção e em caso de dúvida se pode ou não repassar uma determinada informação, a melhor opção é adiar e comprometer-se com o envio da resposta.

( ) Se estiver ao telefone e chegar um visitante, a postura correta é completar a ligação, porém sinalizar ao visitante que você o atenderá na sequência.

( ) O atendimento da recepção com qualidade envolve tratamento adequado, dirigindo-se ao visitante como Sr. ou Sra., seguido pelo nome sempre que possível.

Assinale a alternativa que apresenta a sequência correta, de cima para baixo.

• A. V – F – F – V.
• B. V – V – V – F.
• C. F – V – F – V.
• D. F – V – V – F.
• E. F – F – V – V.

Gabarito: A

Questão 2636905

• Banca: CESGRANRIO
• Órgão: LIQUIGÁS
• Ano: 2015
• Provas: CESGRANRIO - 2015 - LIQUIGÁS - Profissional de Vendas - Júnior
• Disciplina: Atendimento ao Público
• Assuntos: Atendimento; Interação entre Vendedor e Cliente; Noções de Administração de Vendas; Técnicas de Vendas; Venda e Telemarketing

Uma das funções mais importantes de um vendedor é

• A. contabilizar as perdas e ganhos da organização.
• B. contratar e formar uma equipe competente de profissionais.
• C. elaborar planilhas com as receitas e despesas do seu departamento.
• D. levantar informações sobre o mercado e a concorrência.
• E. preparar campanhas de divulgação eficazes e criativas.

Gabarito: D

Comentários

• Letra D: levantar informações sobre o mercado e a concorrência.

• não entendi muito bem essa questão, alguém explica?

• levantar informações sobre o mercado e a concorrência.

• Dependendo da empresa, essa função não é a de um vendedor, mas deu para eliminar as demais.

• Tá de sacanagem essa banca.

• Cada atividade descrita nas alternativas corresponde a um setor em uma organização:

  A) Contabilidade

  B) Recursos Humanos

  C) Administrativo

  D) Vendas

  E) Marketing

• Isso tá mais para o setor ou gerência de vendas. Vendedor raíz mete cai de cabeça no mercado.

• "Levantar informações sobre o mercado e a concorrência". Ué, mas não seria uma função do Gerente?

• Galera, isso faz parte do processo de vendas trazido por Castro, Neves e Cônsoli. Está relacionado com a etapa "Planejamento de venda/Pré-abordagem/Pré-venda".

  "Antes de abordar o cliente, o vendedor precisa buscar informações sobre a empresa, sobre os produtos e serviços que irá vender, sobre a concorrência e, especialmente, sobre as características, comportamentos e necessidades de seus clientes em potencial e sobre o mercado consumidor." Prof. Stefan Fantini.

• Achei uma questão meio confusa, deu pra ficar em dúvida entre a D e a E,

  levantar informações sobre o mercado e a concorrência, não acho que isso seja a função de um vendedor.

Questão 2717224

• Banca: FGV
• Órgão: COMPESA
• Ano: 2014
• Provas: FGV - 2014 - COMPESA - Assistente de Saneamento - Assistente de Serviços Comerciais
• Disciplina: Atendimento ao Público
• Assuntos: Atendimento; Noções de Administração de Vendas; Técnicas de Vendas; Venda e Telemarketing

Sobre as técnicas de negociação para efetuar vendas, analise as afirmativas a seguir.

I. É fundamental que o vendedor faça perguntas para que se descubra qual o motivador da compra a ser realizada.

II. O vendedor precisa conhecer o negócio do seu cliente, ter postura, empatia e saber mostrar que o seu produto agregará valor.

III. Não é necessário que o vendedor controle toda a negociação.

Assinale:

• A. se somente a afirmativa I for correta.
• B. se somente a afirmativa II for correta.
• C. se somente a afirmativa III for correta.
• D. se somente as afirmativas I e II forem corretas.
• E. se somente as afirmativas II e III forem corretas.

Gabarito: D

Comentários

• Letra D.

   

  III. Não é necessário que o vendedor controle toda a negociação. - Ao contrário, caso o vendedor não esteja no controle provavelmente a negociação não terá sucesso, não ocorrendo a venda ou ocorrendo em desvantagem para a empresa.

Questão 2723758

• Banca: COPS-UEL
• Órgão: Parana Previdência
• Ano: 2013
• Provas: COPS-UEL - 2013 - Parana Previdência - Auxiliar Administrativo I
• Disciplina: Atendimento ao Público
• Assuntos: Satisfação e Retenção de Clientes; Técnicas de Vendas

A satisfação dos clientes é um dos principais objetivos para todas as organizações.

Com relação aos indicadores de satisfação de clientes, considere as afirmativas a seguir.

I. Índice de satisfação manifestada pelos clientes com os produtos e serviços da organização.

II. Índice de retenção (fidelização) de clientes.

III. Índice de volume de reclamações.

IV. Índice de desenvolvimento de novos produtos.

Assinale a alternativa correta.

• A. Somente as afirmativas I e II são corretas.
• B. Somente as afirmativas I e IV são corretas.
• C. Somente as afirmativas III e IV são corretas.
• D. Somente as afirmativas I, II e III são corretas.
• E. Somente as afirmativas II, III e IV são corretas.

Gabarito: D

Comentários

• IV. Índice de desenvolvimento de novos produtos não diz respeito a indicadores de satisfação de clientes.

Questão 2754115

• Banca: FGV
• Órgão: COMPESA
• Ano: 2018
• Provas: FGV - 2018 - COMPESA - Analista de Gestão - Administrador
• Disciplina: Atendimento ao Público
• Assuntos: Noções de Administração de Vendas; Técnicas de Vendas

Um fabricante de equipamentos eletrônicos, pressionado pela inadimplência dos lojistas compradores de seus produtos, decide assumir o controle do seu processo logístico e chegar ao consumidor final, por meio da venda porta a porta

Na situação em questão, o fabricante estará fazendo uso do sistema de venda

• A. a varejo.
• B. indireta.
• C. direta.
• D. por atacado.
• E. horizontal.

Gabarito: C

Comentários

• Venda direta é aquela que não tem inermediários e acontece diretamente ao cliente final.

   

  Letra C

• Venda direta é aquela que não tem intermediários e aconetece diretamente ao cliente final.

  
  

  Letra C

• O cara copia descaradamente o comentário do colega e ainda ganha mais votos positivos. Brasil-sil-sil!

Questão 2754118

• Banca: FGV
• Órgão: COMPESA
• Ano: 2018
• Provas: FGV - 2018 - COMPESA - Analista de Gestão - Administrador
• Disciplina: Atendimento ao Público
• Assuntos: Noções de Marketing de Relacionamento; Técnicas de Vendas

Um profissional de marketing digital é contratado para criar uma campanha publicitária para um novo resort em Porto de Galinhas, no Estado de Pernambuco.

Visando aumentar a eficácia da campanha, por meio de um alcance mais preciso dos clientes em potencial, o profissional deve realizar

• A. uma amostragem sistemática.
• B. uma matricialização especial.
• C. uma integração vertical.
• D. uma segmentação de mercado.
• E. um clientelismo comportamental.

Gabarito: D

Comentários

• Segmentação de mercado 

  Divisão de um mercado em grupos de acordo com seus interesses semelhantes. 

  Facilita o entendimento de que tipo de público é prioritário para o marketing, transmitindo as características do produto com foco no grupo de consumidores desejado, otimizando e direcionando os esforços do marketing.

   

  Critérios de Segmentação de Mercado:

  #1 Segmentação Geográfica: focada na localização desses grupos e em sua divisão, formando unidades territoriais (cidade, estado, país).

  #2 Segmentação Demográfica: preocupada com características populacionais, como idade, escolaridade, religião, entre outros.

  #3 Segmentação Psicográfica: trata de características de personalidade, comportamento, estilo de vida, a classe social, neste caso, exerce grande influência sobre os interesses de consumo.

  
   

  http://agenciapomar.com.br/segmentacao-de-mercado/

• Mais preciso = segmentação de mercado!

  Gab: D

Questão 2754430

• Banca: FGV
• Órgão: COMPESA
• Ano: 2018
• Provas: FGV - 2018 - COMPESA - Assistente de Saneamento e Gestão - Assistente de Gestão e Serviços Comerciais
• Disciplina: Atendimento ao Público
• Assuntos: Noções de Imaterialidade ou Intangibilidade, Inseparabilidade e Variabilidade; Técnicas de Vendas

Para a realização de um serviço de qualidade, é necessário que o ofertante considere suas peculiaridades e as gerencie de maneira oportuna.

As características específicas de um serviço, que devem ser consideradas na sua oferta, estão listadas a seguir, à exceção de uma. Assinale-a.

• A. Intangibilidade.
• B. Inseparabilidade.
• C. Perecibilidade.
• D. Variabilidade.
• E. Estocabilidade.

Gabarito: E

Comentários

• Os serviços possuem as seguintes características:

   

  Intangibilidade: Serviços não podem ser tocados, apalpados. Serviços são ideias e conceitos (processos). Não são patenteáveis.

   

  Perecibilidade: Os serviços não podem ser estocados;

   

  Variabilidade: A ideia de serviço varia de cliente para cliente. 

   

  Inseparabilidade.

   

  De uma forma figurativa, Gummesson, 1987, refere-se a serviço como sendo algo que pode ser comprado e vendido, mas que você não consegue deixar cair sobre seu pé! Serviços são, essencialmente, intangíveis.

• CARACTERÍSTICAS DO SERVIÇO 

  INTANGIBILIDADE = O SERVIÇO É INTAGÍVEL E NAO PODE SER TOCADO ATÉ QUE COMPRE O MESMO.

  INSEPARABILIDADE = OS SERVIÇOS SAO INSEPRAVEIS POIS TANTO O PROFISSIONAL QUE DISPONIBLIZA 
  O SERVICO QUANTO O CLIENTE ANDAM SEMPRE DE MAOS DADOS E SAO INSEPARAVEIS.

  VARIABILIDADE = UM SERVIÇO É VARIAVEL. ENTAO SE VOCE VENDEU UM SERVIÇO AGORA
  PODE VENDER OUTRO DIFERENTE PARA OUTRO CLIENTE.E ISSO É UM PÉ NO SACO
  POIS MUITOS PROBLEMAS DECORREM DISSO .. VOCE VENDE SERVIÇOS MELHORES PARA OUTRO CLIENTE
  E O CLIENTE SE SENTE PREJUDICADO

  PERECIBILIDADE = O SERVIÇOS SÃO PERECÍVEIS E NAO PODEM SER ESTOCADOS. POR ISSO SURGE A MÁXIMA DE QUE DEVE TER A MEDIDA CORRETA DE LEI DE OFERTA E DEMANDA.

   

  serviços nao podem ser estocados e nem guardados

• Segundo a maior parte dos autores de administração de serviços, existem quatro características que diferenciam os serviços dos bens: a) variabilidade, b) inseparabilidade, c) perecibilidade, d) intangibilidade.

  A única alternativa que não descreve uma dessas características é a alternativa E, por isso essa alternativa é o gabarito da questão. Os serviços não podem ser estocados.

  Gabarito: E

• EU GRAVEI ASSIM:

  INTAVARI

  PEREINSE

  Intangibilidade

  Variabilidade

  Perecibilidade

  Inseparabilidade

Questão 2754457

• Banca: FGV
• Órgão: COMPESA
• Ano: 2018
• Provas: FGV - 2018 - COMPESA - Assistente de Saneamento e Gestão - Assistente de Gestão e Serviços Comerciais
• Disciplina: Atendimento ao Público
• Assuntos: Interação entre Vendedor e Cliente; Técnicas de Vendas

No processo de negociação, diferentes estilos podem ser empregados com o intuito de se atingir os objetivos pré-estabelecidos.

Assinale a opção que apresenta um comportamento típico do estilo conhecido como atração.

• A. Influenciar o outro com seu próprio comportamento e, se possível, reconhecer os próprios erros
• B. Fazer conhecer exigências e normas e expor seu ponto de vista e seus objetivos.
• C. Encorajar a participação do outro procurando outros pontos de acordo.
  
• D. Fazer propostas e sugestões, além de argumentar, raciocinar e justificar.
• E. Avaliar os outros, eventualmente punindo, recompensando e concedendo.

Gabarito: A

Comentários

• Gab A o estilo de negociação atração baseia-se em onde o negociador usa vários comportamentos para envolver o oponente, usando de artimanhas como elevação de sua moral, e até reconhecimento dos próprios erros. 

• MARCONDES

  Para formular seu modelo de estilos de negociação, Marcondes (1993) se orientou pela análise de dois tipos de comportamento:

  Negociadores ativos: atuam de maneira a impor à outra parte o seu ponto de vista, através de ações voltadas à esse convencimento. Negociadores receptivos: buscam incitar a participação do outro, visando criar um comprometimento com uma dada causa.

  O autor criou seu modelo de estilos de negociação classificados em:

  Estilo Afirmação: negociadores ativos e que costumam atingir suas metas através da assertividade. Deixam claras suas condições de negociação, seus objetivos e costumam julgar os outros. Assim, o acordo tende a ser mais transparente, mas com uma personalidade mais extrema e afirmativa, o que pode prejudicá-los. Estilo Persuasão: também são considerados negociadores ativos, mas utilizam o raciocínio e informações como instrumentos para que seus objetivos sejam alcançados. São suas características: apresentar muitas propostas, ter uma boa argumentação e justificar seus pontos de vista através de dados. Estilo Atração: esse estilo é baseado no tipo de negociadores receptivos e tentam, através de vários comportamentos, envolver a outra parte. Procuram elevar as qualidades do oponente, fazendo elogios, ao mesmo tempo em que reconhecem seus próprios erros e limitações. Estilo Ligação: também um estilo de indivíduos receptivos, seu comportamento tem como palavra-chave a empatia. É através da demonstração de apoio ao outro, do pedido de sugestões, conselhos e opiniões que procura pontos de acordo para sua negociação.

  
  

• LÓGICA NÉ? 
  VOCÊ Atrai alguém influenciando o outro.e se reconhecer seus próprios erros
  a pessoa vai ver que você quer melhorar e prosseguir.
  diferente daquele tipo de pessoa que 'acha' que sabe tudo. abraços

   

  Classificação de Marcondes

  Para formular seu modelo de estilos de negociação, Marcondes (1993) se orientou pela análise de dois tipos de comportamento:

  Negociadores ativos: atuam de maneira a impor à outra parte o seu ponto de vista, através de ações voltadas à esse convencimento.

   

  Negociadores receptivos: buscam incitar a participação do outro, visando criar um comprometimento com uma dada causa.

  O autor criou seu modelo de estilos de negociação classificados em:

   

  Estilo Afirmação: negociadores ativos e que costumam atingir suas metas através da assertividade. Deixam claras suas condições de negociação, seus objetivos e costumam julgar os outros. Assim, o acordo tende a ser mais transparente, mas com uma personalidade mais extrema e afirmativa, o que pode prejudicá-los.

   

  Estilo Persuasão: também são considerados negociadores ativos, mas utilizam o raciocínio e informações como instrumentos para que seus objetivos sejam alcançados. São suas características: apresentar muitas propostas, ter uma boa argumentação e justificar seus pontos de vista através de dados.

  Estilo Atração: esse estilo é baseado no tipo de negociadores receptivos e tentam, através de vários comportamentos, envolver a outra parte. Procuram elevar as qualidades do oponente, fazendo elogios, ao mesmo tempo em que reconhecem seus próprios erros e limitações.

  Estilo Ligação: também um estilo de indivíduos receptivos, seu comportamento tem como palavra-chave a empatia. É através da demonstração de apoio ao outro, do pedido de sugestões, conselhos e opiniões que procura pontos de acordo para sua negociação

Questão 2766685

• Banca: FGV
• Órgão: Banestes
• Ano: 2018
• Provas: FGV - 2018 - Banestes - Assistente Securitário - Banestes Corretora
• Disciplina: Atendimento ao Público
• Assuntos: Noções de Imaterialidade ou Intangibilidade, Inseparabilidade e Variabilidade; Técnicas de Vendas

Os serviços possuem quatro características principais, que são: a imaterialidade ou intangibilidade, a inseparabilidade, a perecibilidade e a variabilidade dos produtos securitários com as suas respectivas premissas, que afetam a elaboração de programas de marketing pelas seguradoras.

A opção que se mostra incompatível com a característica específica dos serviços mencionados é:

• A. os seguros vendidos são intangíveis, pois não podem ser vistos, nem sentidos e nem ouvidos, sendo que a percepção de qualidade se faz pelas imagens tangíveis das instalações, funcionários e equipamentos da seguradora;
• B. a característica da inseparabilidade na venda de seguros ocorre porque a pessoa encarregada de prestar o serviço é parte dele, e, na maioria das vezes, o cliente também está presente quando o serviço é executado, havendo a interação entre eles;
• C. na área da prestação de serviços de assistência 24 horas, a variabilidade está presente, por exemplo, quando se solicita um reboque ou um chaveiro; pelo fato de dependerem de quem os fornece, de onde e quando serão fornecidos, tais serviços não são padronizados;
• D. de forma diferenciada dos produtos tangíveis, os serviços de seguro não podem ser estocados e, portanto, se não forem realizados no momento adequado, perdem a finalidade, o que caracteriza a sua perecibilidade;
• E. a imaterialidade dos serviços se evidencia quando um determinado serviço precisa ser realizado por um prestador específico, sendo o serviço produzido e consumido simultaneamente, inclusive com a participação ativa do cliente, o que pode vir a afetar os resultados.

Gabarito: E

Comentários

• isso cai muito rapaziada vem comigo   CARACTERISICAS DOS SERVIÇOS

  1= INTANGIBILIDADE = OS SERVIÇOS NAO PODEM SER VISTOS,SENTIDOS OU TOCADOS.POR ISSO OS CLIENTES BUSCAM INFORMAÇÕES DO QUE É TANGIVEL DENTRO DA EMPRESA. IMAGENS INFORMACOES ETC.

  2=INSEPARABILIDADE = A RELAÇÃO DO FUNCIONARIO E DO CLIENTE. QUE MANTÊM UMA RELAÇÃO DE INTERAÇÃO.OS SERVIÇOS NAO EXISTEM SEM A RELAÇÃO DO FUNCIONARIOS Q OFERECEM E DO CLIENTES.

  3=VARIABILIDADE = OS SERVIÇOS SÃO ALTAMENTE VARIAVEIS. EM VISTA DA HORA LOCAL E MOMENTO EM QUE SÃO SOLICITADOS.

  4= PERECIBILIDADE = OS SERVIÇOS SÃO PERECIVEIS. POIS NAO PODEMOS COLOCA-LOS EM ESTOQUE.ELES SÃO REALIZADOS EM TEMPO REAL.

   

  IMATERIALIDADE É IGUAL INTANGIBILIDADE!!!

• Gabarito letra E

  Ele começou a falar sobre a imaterialidade/intangibilidade e terminou falando de inseparabilidade dos serviços.

• Os conceitos foram trocados no meio da assertiva:

  "a imaterialidade dos serviços se evidencia quando um determinado serviço precisa ser realizado por um prestador específico, sendo o serviço produzido e consumido simultaneamente, inclusive com a participação ativa do cliente, o que pode vir a afetar os resultados."

  Imaterialidade: Eu não toco nos serviços (ninguém consegue pegar um serviço de um dentista ou um corte de cabelo)

  Inseparabilidade: Não separo o serviço da fonte que o produz. (você não pode separar o cabeleiro do corte de cabelo. A produção do serviço dele ocorre junto ao consumo

• Segundo a maior parte dos autores de administração de serviços, existem quatro características que diferenciam os serviços dos bens: a) variabilidade, b) inseparabilidade, c) perecibilidade, d) intangibilidade.

  Feita essa breve revisão, vamos analisar cada uma das alternativas:

  Alternativa A. Certo. A alternativa está perfeita. A intangibilidade é uma característica dos serviços, sendo as evidências visíveis (instalações, equipamentos, funcionários) utilizadas para deduzir a qualidade do serviço.

  Alternativa B. Certo. O enunciado praticamente reproduz a lição de Kotler e Keller acerca da característica da inseparabilidade. Alternativa perfeita.

  Alternativa C. Certo. A variabilidade é uma característica dos serviços e ela indica que podem existir oscilações na qualidade dos serviços de uma ocasião para outra. Essa variabilidade ocorre porque os serviços modificam-se a depende de quem os fornece, de onde e quando serão fornecidos.

  Alternativa D. Certo. A alternativa descreve corretamente a perecibilidade dos serviços (impossibilidade de estocar serviços).

  Alternativa E. Errado. A alternativa faz uma salada entre as características dos serviços. É a inseparabilidade que indica que não se pode separar produção do consumo em serviços. Não se trata da imaterialidade, a qual podemos compreender como sinônimo da intangibilidade, que é a impossibilidade de os serviços serem vistos, sentidos ou ouvidos antes de serem executados.

  Gabarito: E

• O erro esta em ele afirmar que a inseparabilidadade do serviço pode afetar no resultado. O que não e verdade.

• A letra E traz o conceito de INSEPARABILIDADE/SIMULTANEIDADE e diz ser a INTANGIBILIDADE/IMATERIALIDADE. Devido a isso, está incorreta.

  Bons estudos!

• Características do Marketing

  V IS P I

  Variabilidade/ Heterogeneidade - Um serviço é diferente em cada prestação/ varia.

  Inseparabilidade/ Simultaneidade - É consumido no mesmo tempo que é prestado

  Perecibilidade - Não é possível reaproveitar uma cadeira ociosa (não foram vendidas todas as passagens) em um vôo de uma empresa de viagens aéreas

  Intangibilidade - Serviço não é "palpável"

  Fonte: Meus estudos.

  3 P's

  -Pessoas

  -Plataformas

  -Processos

Questão 2766688

• Banca: FGV
• Órgão: Banestes
• Ano: 2018
• Provas: FGV - 2018 - Banestes - Assistente Securitário - Banestes Corretora
• Disciplina: Atendimento ao Público
• Assuntos: Atendimento; Noções de Administração de Vendas; Produto, Preço, Praça e Promoção; Técnicas de Vendas; Venda e Telemarketing

Em vendas, o conhecimento dos produtos é fundamental por permitir que:

• A. o vendedor passe autoridade ao discorrer sobre o acúmulo de informações que ele detém;
• B. o comprador perceba a profundidade do conhecimento do vendedor;
• C. o comprador obtenha as informações técnicas que só o vendedor pode dar;
• D. o vendedor mostre segurança e habilidade para responder objeções;
• E. comprador e vendedor possam estar em equilíbrio com relação às informações.

Gabarito: D

Comentários

• Conhecer um produto é importante porque o vendedor poderá responder eventuais objeções!!!

• Gabarito: D