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entendi bem ou tá pedindo IMPLÍCITO?!?!?! por que letra B então?!?! Aparência, Expressão Corporal e voz é EXPLÍCITO! discordo do gabarito ...
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Discordo veementemente!
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A questão fala de aspectos implícitos, pois bem, deduz-se que são os que o cliente não pode ver.
Aparência: A complexidade aumenta quando não há uma comunicação visual e por isso a apresentação pessoal, a aparência, é um aspecto importante para criar uma relação de proximidade e confiança entre o cliente e o atendente. A banca forcou um pouco para tentar dizer que por meio do atendimento o cliente irá presumir que você tem uma aparência agradável, estando implícito ao atendimento.
Expressão corporal: Ex - Sorrir: um simples sorriso reflete-se na voz e de- monstra que o atendente é uma pessoa amável, solícita e interessada;
Voz: A fala muito rápida dificulta a compreensão da mensagem e pode não ser perceptível; a fala muito lenta pode o outro a julgar que não existe entusiasmo da sua parte.
Fonte: PDF do Nova Concursos.
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Há outra questão da mesma banca que associa a aparência ao atendimento pessoal, em contraponto ao telefônico, mas ambos em contexto explícito:
O atendimento presencial e o atendimento telefônico, em uma Instituição Pública de Ensino, é uma rotina.
No atendimento telefônico, deve-se transmitir uma imagem PROFISSIONAL, de EFICÁCIA e de bom funcionamento da organização.
Já no atendimento presencial, o servidor público deve levar em consideração também a APARÊNCIAe os GESTOS. Em ambos os casos, espera-se uma atitude ÉTICA do servidor.
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Essa banca AOCP É MUITO FUMADA.
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ALTERNATIVA B)
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A banca VUNESP cobrou uma questão semelhante em 2015. Vejam:
(Q562419) - Qualquer das formas de atendimento, presencial ou telefônico, requer conhecimento, atitudes e comportamento. Inerentes às atitudes e comportamentos, estão implícitos três importantes aspectos:
A) expressão corporal, determinação e indiferença.
B) aparência, voz autoritária e apatia.
C) voz, simpatia e roupas de atendimento ao público.
D) aparência formal, voz melodiosa e expressão de seriedade profissional.
E) aparência, expressão corporal e voz.
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Fundamentação:
Inerentes às atitudes e comportamentos, estão implícitos os seguintes aspectos:
● Aparência ● Expressão corporal ● Voz
No atendimento directo, a aparência é o primeiro impacto visual e a primeira impressão do cliente sobre o vendedor, sendo fundamental na revelação de uma atitude e comportamentos positivos. A aparência engloba a roupa que se veste, o calçado que se traz, o penteado do cabelo, os adornos que se colocam, a higiene que se apresenta (unhas, pele, dentes, farda).
A expressão corporal representa mais de metade do conjunto do momento de comunicação. É a forma como o cliente percebe disponibilidade, paciência, segurança, energia e agilidade. A expressão corporal engloba o modo como se inclina o corpo ou a face, a posição das mãos e dos pés, o sorriso na face, o modo como se mexe e se anda, podendo ou não mostrar vitalidade, etc, etc.
O som e o tom de voz, e a forma como se dizem as coisas são muito mais importantes do que as palavras que se empregam, sendo um instrumento fundamental na transmissão de atitudes e comportamentos positivos em qualquer das formas de atendimento (directo ou telefónico).
Fonte: https://www.forma-te.com/mediateca/finish/31-restauracao-e-hotelaria/26408-atendimento-ao-publico
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"forma presencial ou por meio de telefone ", não entendi porque colocou aparência, visto que por meio de telefone não dá para ver a pessoa.
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Coisas do Int. AOCP...
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Significado de implícito
Aquilo que não se expressa de modo claro ou explícito, mas que pode ser deduzido facilmente: deixou implícito na carta seu interesse por ela.
Aquilo que se manifesta mais por ações do que por palavras: convite implícito.
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A "aparência" não tem absolutamente nada a ver com "característica implícita" e não há teoria no universo que refute essa verdade. Banca de quinta categoria!
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Estranha, mas acertei porque o professor não parava de falar isso na aula kkkkkkkkk
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Discordo do gabarito e considero a questão como tendo sido mal elaborada (típica da AOCP).
Enunciado da questão:
O atendimento ao público pode ser feito de forma presencial ou por meio de telefone e requer conhecimentos, atitudes e comportamentos adequados. Em relação às atitudes e comportamentos, assinale a alternativa que apresenta alguns dos aspectos implícitos no atendimento ao público.
Significado da palavra implícito: contido numa proposição mas não expresso formalmente; não manifestamente declarado; subentendido.
Discordo do gabarito pois o enunciado faz referência ao atendimento por meio de telefone, portanto, não seria levado em conta a aparência.
Após buscas, não encontrei referência para elaboração da questão, ou seja, se a banca for a AOCP, temos que focar em interpretação da questão e fazer um curso de adivinhação. Boa sorte, guerreiros!!
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Errei a questão porque no enunciado fala de IMPLÍCITO e aparência é EXPLÍCITO.