Questão 3473779

• Banca: IADES
• Órgão: CAU-MT
• Ano: 2019
• Provas: IADES - 2019 - CAU-MT - Assistente Administrativo
• Disciplina: Atendimento ao Público
• Assuntos: Atendimento de Qualidade; Qualidade no Atendimento ao Público

O comportamento defensivo dificulta a capacidade de o servidor perceber os objetivos, os valores e as emoções que o emissor está tentando transmitir. É um dos principais motivos de geração de conflitos e distorção da mensagem entre o atendente e os usuários do serviço público. Esse comportamento existe por uma necessidade natural do ser humano de se defender dos “perigos” reais ou imaginários. A respeito desse tema, assinale a alternativa que indica um atendimento receptivo.

• A. Evitar, sempre que possível, estar diante de uma situação real ou imaginária de perigo.
• B. Ao perceber agressividade e agitação, olhar com desconfiança e cautela, para evitar qualquer risco de conflito e enfrentamentos.
• C. Quando perceber um clima de agressividade, manter a calma e, ao identificar atitudes ou comportamentos que possam prejudicar o servidor, ter postura firme e reprovadora à atitude do cidadão.
• D. Estar atento, mas descartar a mensagem recebida para que não haja a distorção do significado real da comunicação.
• E. Ouvir atentamente, com empatia e simpatia, favorecendo a comunicação e tendo uma maior percepção das coisas apresentadas pelo cidadão.

Gabarito: E

Comentários

• Gab.: E

• Sei lá, só marca a mais bonita no dia da prova e vai na fé. Pelo menos nas provas do IADES não é Certo/Errado