Segundo Freitas, Bolsanello e Viana (2008, p. 89-90):
O modelo dos 5 Gaps (Lacunas) foi desenvolvido com o intuito de auxiliar os gestores a compreender as fontes dos problemas da qualidade dos serviços e como melhorá-los. De maneira breve, os Gaps buscam mensurar a discrepância entre:
–as expectativas dos clientes e as percepções dos gerentes sobre estas expectativas (Gap 1);
–as percepções dos gerentes em relação às expectativas dos clientes e as especificações da qualidade do serviço (Gap 2);
–as especificações da qualidade do serviço e a qualidade do serviço prestado (Gap 3);
–o serviço realmente prestado e o que é comunicado ao cliente a respeito deste (Gap 4);
–as expectativas dos clientes em relação ao serviço e a percepção destes em relação ao desempenho do serviço prestado (Gap 5).
Considerando o modelo dos 5 Gaps, nota-se que estes podem ser mensurados separadamente. Entretanto, a mensuração do Gap 5 constitui-se na essência da utilização do modelo Servqual, desenvolvido por Parasuraman et alii (1988). São eles:
–confiabilidade: confiabilidade de um serviço é a capacidade de prestar o serviço de forma confiável, precisa e consistente.
–receptividade: é a disposição de prestar os serviços prontamente e auxiliar os usuários, caracterizando-se por agilidade no atendimento, eficiência em resolver os problemas, atenção personalizada e a cortesia dos funcionários;
–segurança (abrange as dimensões competência, cortesia, credibilidade e segurança): Refere-se à isenção de qualquer falha, risco ou problema e relaciona-se com o conhecimento e cortesia dos funcionários e sua capacidade de inspirar confiança;
–aspectos tangíveis: refere-se à aparência de qualquer evidência física do serviço bibliotecário, ou seja, a aparência limpa ou a forma de se vestir dos funcionários, a limpeza das instalações, o estado de conservação do acervo, a atualização e inovação de novos equipamentos e facilidade no acesso às instalações;
–empatia (acesso, comunicação e entendimento do cliente): a empatia fornece atenção individualizada aos usuários das bibliotecas, buscando atender às suas necessidades específicas.
Ga. Certo
FREITAS, André Luís Policani; BOLSANELLO, Franz Marx Carvalho; VIANA, Nathália Ribeiro Nunes Gomes. Avaliação da qualidade de serviços de uma biblioteca universitária: um estudo de caso utilizando o modelo Servqual. Ci. Inf., Brasília, v. 37, n. 3, p. 88-102, set./dez. 2008. Disponível em: https://www.scielo.br/pdf/ci/v37n3/v37n3a07.pdf