Questão 354070

• Banca: CESPE / CEBRASPE
• Órgão: MPU
• Ano: 2010
• Provas: CESPE - 2010 - MPU - Técnico de Apoio Especializado - Segurança
• Disciplina: Atendimento ao Público
• Assuntos: Qualidade do Serviço; Qualidade no Atendimento ao Público

Com relação à qualidade do atendimento ao público, julgue os itens
que se seguem.

O objetivo de dar visibilidade às necessidades, experiências e expectativas do cliente torna o atendimento no setor público similar ao oferecido na iniciativa privada, simbolizado pela máxima “o cliente sempre tem razão”.

• C. Certo
• E. Errado

Gabarito: E

Comentários

• Errado!
  A Adm. obejtiva ao interesse público e não se pode ir contra a lei para satisfazer as necessidades de um cliente, por exemplo!
• Não entendi o erro da questão..... o fato de que o objetivo da administração é o interesse público não quer dizer que ela não possa atender os clientes com presteza.
• nem sempre o cliente tem sempre razão, caso devemos esclarece-los sobre o assunto com presteza e clareza.
• O cliente vai ter razão até onde a LEI permitir.
• “o cliente sempre tem razão” não pode ser levada ao pé da letra, uma vez que nem sempre o cliente é detentor da razão, principalmente quando a questão envolvida não diz respeito à mercadoria ou ao consumo de forma geral e, em assim sendo, o cliente quando não detentor da razão pode e deve, inclusive, ser punido.

• nem sempre o cliente tem razão, pois deverá predominar, nas relações de consumo, os princípios da cidadania e a certeza de que existem direitos e obrigações para ambas as partes
  

  
  

  No caso de uma reinvindicação injusta, o empresário deve avaliar o caso. Se ele acha que aquele cliente é importante para um relacionamento a longo prazo deve atendê-lo, mas explicar todos os detalhes do produto ou serviço, o porquê da reclamação não estar correta e que não poderá fazer o mesmo se houver uma próxima vez”, explica o consultor do Sebrae-SP, Haroldo Eiji Matsumoto. “Mas se aquele cliente tiver um histórico de problemas e for evidente que está tentando tirar proveito da situação, não se deve atender à exigência”, completa.
  

  
  

  Portanto, independente de o cliente estar ou não com a razão, dar-lhe atenção é agir com respeito e sabedoria. A Ouvidoria não pode ter a pretensão de resolver todos os problemas encaminhados pelos clientes, mesmo porque há questões que não são de responsabilidade da empresa.
  

• No próprio CDC diz que um dos objetivos é a harmonização dos interesses do consumidor com o fornecedor, esse principio visa deixar em pé de igualdade os interesses de ambas as partes na relação de consumo. Se o cliente sempre tivesse razão, ocasionaria uma desigualdade na relação de consumo. GABARITO: ERRADO.

• A relação precisa ser ganha/ganha. Questão errada.
  

  
  

• Errada. A relação deve ser sempre benéfica para ambas as partes. No serviço público, a máxima "o cliente tem sempre a razão" é impraticável, pois a Administração Pública só pode executar aquilo que está previsto em lei (princípio da legalidade), ainda que não atenda plenamente às necessidades e expectativas do usuário-cidadão.
  

• A máxima "O cliente tem sempre razão" não encontra referente no serviço prestado pelo Estado, pois aquele terá razão em função estrita do que prescreve a Lei, uma vez que a atuação do Estado deve primar pelo respeito ao princípio da LEGALIDADE.
  Gabarito: ERRADOBons estudos.
• Dava pra acertar esta por três caminhos diferentes: 
  1. Princípios da administração (Legalidade, Supremacia do interesse público, e indisponibilidade do interesse público); 2. Assistindo ao Celso Russomano na TV - "...estando bom para ambas as partes. .."; 3. Olha o cargo: segurança, e ainda por cima, do MPU!!!

• O setor PÚBLICO não pode ser confundido com o setor PRIVADO, pois o primeiro está condicionado ao INTERESSE PÚBLICO

• Stenio Dias falou tudo!!!

• A administração particular é lícito fazer tudo que a lei não proíbe, na Administração Pública só é permitido fazer o que a lei autoriza. Errado.