De acordo com Paludo, em Administração Pública:
A reforma gerencial de 1995 incorporou a ideia da qualidade e a definiu como "a satisfação das necessidades e expectativas do usuário-cidadão": se ele está satisfeito, é sinal de que serviços têm qualidade, e se ele não está, é sinal de que os serviços devem ser melhorados.
Portanto, não é “simplesmente a presença ou a ausência de alguma propriedade ou defeito" que caracteriza a qualidade no serviço público, mas o atendimento satisfatório dos cidadãos.
Paludo afirma que o conceito de "foco no cidadão é mais apropriado do que "foco no cliente", mas admite que, mesmo criticado, o termo "cliente do serviço público" continua sendo utilizado.
Atenção → Na Administração Pública a qualidade é entendida como a satisfação das necessidades e expectativas do usuário-cidadão.
Gabarito: a
Letras "c" (downsizing) e "d" (técnicas estatísticas para inspecionar serviço público) estão muito erradas.
Letras "b" e "e" estão menos erradas, mas mal alocadas, pois não constituem "uma das principais consequências da implantação" da Qualidade total. Na letra "b", por exemplo, o erro está em afirmar que as parcerias é que viabilizam a qualidade.
Bons estudos!!!