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ID
362848
Banca
CESPE / CEBRASPE
Órgão
TRE-BA
Ano
2010
Provas
Disciplina
Governança de TI
Assuntos

Acerca do modelo ITIL, julgue os próximos itens.

O alinhamento estratégico e o desenho de serviço fazem parte das publicações do núcleo da ITIL.

Alternativas
Comentários
  • O desenho de serviço sim faz parte do núcleo mas o alinhamento estratégico não faz parte dele.
  • Alinhamento estratégico não é uma publicação do ITIL, o correto seria Estratégia de serviço
  • Das citadas, somente Desenho de Serviço (Service Design) faz parte do núcleo do ITIL.

    Estrutura do ITIL:
    • Estratégia do Serviço – Nesta fase são fornecidas orientações úteis para o desenvolvimento de políticas e objetivos de gerenciamento do serviço através do seu ciclo de vida. Os processos desta fase ajudam a organização na implementação do gerenciamento do serviço, na identificação do dono do serviço e dos donos dos processos além de verificar a viabilidade e a importância da criação do serviço.
    • Desenho do Serviço – Possui processos que orientam o desenho e o desenvolvimento do serviço assim como o desenho dos processos de gerenciamento do mesmo. Ele inclui as alterações e melhorias necessárias para aumentar ou manter o valor do serviço para os clientes, a sua continuidade, o atingimento de níveis de serviço e a conformidade com as normas e regulamentos.
    • Transição do Serviço – Esta fase fornece orientações para o desenvolvimento e melhorias das habilidades necessárias para fazer a transição de novos serviços ou serviços alterados para a operação.
    • Operação do Serviço – Esta fase incorpora práticas ao gerenciamento de operações de serviços. Ela inclui orientações para alcançar eficiência e eficácia na entrega e suporte de serviços, assegurando assim o valor para o cliente e para o provedor de serviço.
    • Melhoria de Serviço Continuada – Possui processo que fornece orientações para a criação e manutenção de valor aos clientes por meio da melhoria do desenho, implantação e operação do serviço, além da revisão estratégica se o serviço é realmente importante ou não.
  • Alinhamento estratégico faz parte do modelo de governança definido pelo Cobit 4.1.

  • ITIL V3 – Ciclo de Vida do Serviço



    A biblioteca ITIL divide o ciclo de vida do serviço em dois componentes básicos:
     
    • Núcleo do ITIL: onde estão as orientações sobre as melhores práticas aplicáveis a todos os tipos de organizações que prestam serviços ao negócio.
    • Guias complementares do ITIL: um conjunto complementar de publicações com orientações específicas para setores da indústria, tipos de organização, modelos operacionais e arquiteturas de tecnologia.

    O Núcleo do ITIL é representado, na figura acima, por todas as fases que vão desde o centro até o anel amarelo, ou seja, compreende as fases de Estratégia do Serviço (Service Strategy), Desenho do Serviço (Service Design), Transição de Serviço (Service Transition), Operação de Serviço (Service Operation) e Melhoria de Serviço Continuada (Continual Service Improvement).