Questão 363052

• Banca: FCC
• Órgão: TCE-SP
• Ano: 2010
• Provas: FCC - 2010 - TCE-SP - Auxiliar da Fiscalização Financeira
• Disciplina: Governança de TI
• Assuntos: ITIL

Instruções: Para responder às questões de números 31 a 50,
considere que os aplicativos devem ser reputados
sempre na originalidade da versão referenciada e
não quaisquer outras passíveis de modificação (cus-
tomização, parametrização, etc.) feita pelo usuário.
Quando não explicitados nas questões, as versões
dos aplicativos são: Windows XP edição doméstica
(Português), Microsoft Office 2000, SGBD MS-SQL
Server 2000 e navegador Internet Explorer 8. Mouse
padrão destro.

Restaurar a operação normal do serviço o mais rápido possível e garantir, desta forma, os melhores níveis de qualidade e disponibilidade do serviço é objetivo, no ITIL, do processo

• A. Service Desk.
• B. Gerenciamento de Configuração.
• C. Gerenciamento de Problemas.
• D. Gerenciamento de Continuidade dos Serviços de TI.
• E. Gerenciamento de Incidentes.

Gabarito: E

Comentários

• O objetivo principal do Gerenciamento de Incidentes é justamente esse colocado na questão: Restaurar à operação normal* de um serviço tão rapidamente quanto possível.
  
  *Operação Normal de um serviço pode ser definida como uma operação de um serviço dentro dos limites acordados com o cliente (SLA - Service Level Agreement).
  
  
  
  

• (Gestão de Incidentes)

  • Objetivos

    • Restaurar o serviço normal o mais rápido possível
    • Minimizar o impacto negativo sobre as operações de negócio

    Se um incidente não puder ser resolvido
    rapidamente, pode ser escalado para
    outras instâncias

    • Escalação funcional – repasse para equipe
      especializada de suporte técnico

      Escalação hierárquica – acionamento
      de níveis gerenciais mais elevados

    Depois do diagnóstico e solução, o Service Desk

    (responsável pelo monitoramento de todo o
    processo de resolução de um incidente) deve

    verificar se o cliente esta satisfeito

• A Gestão de Incidentes (ou Gerenciamento de Incidentes)é um processo ITIL que tem como principal objetivo restaurar a operação normal do serviço o mais rápido possível, minimizando os prejuízos à operação do negócio e garantindo assim o melhor nível de serviço e disponibilidade.