Questão 363124

• Banca: FCC
• Órgão: TCE-SP
• Ano: 2010
• Provas: FCC - 2010 - TCE-SP - Auxiliar da Fiscalização Financeira
• Disciplina: Governança de TI
• Assuntos: Gerência de Serviços

As boas práticas recomendam que o ponto único de contato do Service Desk deve estar restrito ao

• A. quarto nível.
• B. segundo nível.
• C. terceiro nível.
• D. primeiro nível.
• E. nível especialista.

Gabarito: D

Comentários

• Deve estar restrita ao nível 1 por ser o primeiro nível de apoio para solução de problemas. Caso o nível 1 precise de ajuda, ele mesmo reporta para o nível superior e assim por diante. Os níveis devem ser odecidos como se fosse uma espécie de cadeia hirárquica na solução do problema/incidente.
  

• Nosso Service Desk realiza o atendimento de primeiro nível aos serviços prestados pela RNP, com uma equipe de suporte especializada disponível 24h por dia, nos sete dias da semana. O atendimento é feito por meio de ligação gratuita e nacional, por e-mail ou via WhatsApp e Telegram.

  O objetivo é servir de ponto de contato e auxiliar o suporte técnico das instituições clientes a ter uma resposta mais rápida à adesão, ao agendamento, a informações, a demandas técnicas pontuais ou a reclamações sobre a qualidade ou indisponibilidade de algum serviço. Atua em cooperação com os Pontos de Presença (PoPs) da RNP e equipes técnicas internas, a fim de atender com excelência e superar as expectativas dos nossos clientes.