As cinco dimensões são critérios que os consumidores usam para julgar a qualidade do serviço prestado. A seguir, definem-se cada um destes critérios: Confiabilidade é a capacidade de prestar corretamente e acuradamente o serviço. Em outras palavras, trata-se de prestar o serviço conforme combinado, mantendo a precisão, a consistência e a segurança. Capacidade de resposta/receptividade: refere-se à capacidade de ajudar o consumidor e ofertar serviços adequados. Diz respeito à velocidade e prontidão no atendimento ao consumidor; Segurança: conhecimento e cortesia dos servidores e sua capacidade de construir relações de segurança e confiança com o consumidor; Empatia: atenção individualizada e cuidadosa dirigida ao consumidor. Tratar o cliente com cordialidade, cuidado e atenção individual. Tangibilidade: aparência do ambiente e das condições físicas, dos equipamentos, dos servidores e dos materiais de comunicação. Em outras palavras, está relacionada com todos os aspectos físicos relacionados ao processo de prestação do serviço. Fonte: gestaopublica.gov.br
As cinco dimensões são critérios que os consumidores usam para julgar a qualidade do serviço prestado. A seguir, definem-se cada um destes critérios:
Confiabilidade: capacidade de prestar corretamente e acuradamente o serviço. Em outras palavras, trata-se de prestar o serviço conforme combinado, mantendo a precisão, a consistência e a segurança.
Capacidade de resposta/receptividade: refere-se à capacidade de ajudar o consumidor e ofertar serviços adequados. Diz respeito à velocidade e prontidão no atendimento ao consumidor;
Segurança: conhecimento e cortesia dos servidores e sua capacidade de construir relações de segurança e confiança com o consumidor;
Empatia: atenção individualizada e cuidadosa dirigida ao consumidor. Tratar o cliente com cordialidade, cuidado e atenção individual.
Tangibilidade: aparência do ambiente e das condições físicas, dos equipamentos, dos servidores e dos materiais de comunicação. Em outras palavras, está relacionada com todos os aspectos físicos relacionados ao processo de prestação do serviço.
Fonte: gestaopublica.gov.br
GABARITO LETRA D
COMENTÁRIO DE paula cardoso regal