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ID
3858283
Banca
IBFC
Órgão
EBSERH
Ano
2020
Provas
Disciplina
Atendimento ao Público
Assuntos

As cinco dimensões da qualidade em serviços são apresentadas por diversos autores. Zeithaml e Bitner (2003) afirmam que estas dimensões representam o modo como os clientes organizam, mentalmente, as informações sobre a qualidade dos serviços. As dimensões são confiabilidade, responsividade, segurança, empatia, tangibilidade. Assinale a alternativa que define Tangibilidade.

Alternativas
Comentários
  • GAB C

    Tangibilidade me remete a algo material, que conseguimos tocar.. e a alternativa C diz sobre  aparência das instalações físicas, equipamentos, pessoas e materiais impressos da empresa e etc

  •  As dimensões são confiabilidade, responsividade, segurança, empatia, tangibilidade. Assinale a alternativa que define Tangibilidade. ALTERNATIVA C)

    A) RESPONSIVIDADE - Rapidez nas respostas. Traduz a vontade de ajudar os clientes e de prestar serviços sem demora, a capacidade de recuperação rápida e profissional do serviço em caso de falha na sua prestação.

    B) SEGURANÇA -Traduz-se no conhecimento dos profissionais aliado à simpatia e habilidade para inspirar confiança e credibilidade

    C) TANGIBILIDADE - GABARITO - Refere-se a aparência das instalações físicas, equipamentos, pessoas e materiais impressos da empresa, cuidado e atenção para com o cliente, estende-se também à conduta de outros clientes que estejam utilizando o serviço

    D) CONFIABILIDADE - Refere-se à competência da empresa

    E) EMPATIA - Inclui interesse, atenção personalizada ao cliente. É a capacidade de experimentar os sentimentos de outra pessoa como se fossem seus, colocar-se no lugar do cliente

  • Metódo SERVQUAL ----> EMPRESTA CONGA

    • EM - Empatia - atenção individualizada
    • PRES - Presteza - Responsividade Disposição
    • TA- Tangíveis (Aspectos) - Aparência

    • CON- Confiabilidade - Confiável Técnico Preciso
    • GA- Garantia - ou segurança Confiabilidade

    • Fonte: Concurseiro Wilgner Lucas