Para ilustrar de forma clara o que a questão esta dizendo vamos imaginar um banco.
o cliente liga para este banco e recebe um atendimento de primeira, sem demora, com respostas claras e objetivas, cortesia, e tudo que reza a cartilha do bom atendimento, porem ele fica sabendo que será necessário ir até a agencia para assinar alguns papeis, e assim ele o faz com toda satisfação do mundo, visto que seu primeiro contato foi ótimo e animador.
chegando na agencia, a luz de entrada está queimada, cadeira onde vai se sentar está com uma perna bamba, o gerente que lhe atende não dá a mínima para o cliente e só fica mexendo no celular, enquanto isso do seu lado acontece uma discussão entre outros dois funcionários, ao sair da agencia fica entalada no detector de metais e o vigia não está por perto pra liberar a porta.
ou seja, o bom atendimento iniciado ao telefone, caiu por terra, dadas as falhas organizacionais e o mal relacionamento com o cliente dentro da instituição.
pensando e aplicando de forma ilustrativa, fica bem mais fácil entender o contexto da questão, apesar de ser um assunto relativamente facil em vista de outros.
VAMO QUE VAMO RUMO A POSSE