Questão 3919189

• Banca: COMPERVE
• Órgão: TJ-RN
• Ano: 2020
• Provas: COMPERVE - 2020 - TJ-RN - Técnico de Suporte Sênior
• Disciplina: Governança de TI
• Assuntos: ITIL

Um analista de nível 1 atendeu o chamado de número 1567: "O notebook localizado na Diretoria de RH está apresentando problema para carregar. Parece ser mal contato do carregador.". Para atender esse chamado, o analista de nível 1 escalou o chamado para nível 2, informando todos os procedimentos realizados e que não conseguiu resolvê-lo, pois precisava trocar o carregador e não tinha permissão para realizar a troca do equipamento.

Quando o chamado foi escalado, o atendente de nível 2 recebeu o chamado

• A. com informações necessárias para resolver o problema.
• B. sem nenhuma informação do nível 1.
• C. sem informações necessárias para resolver o problema.
• D. automaticamente depois de 120 horas do SLA.

Gabarito: A

Comentários

• Ressalta-se que na ITIL (Framework de gestão de serviços) as requisições de serviços podem ser escalonadas de duas formas:

  Hierarquica: é que feita quanto ao grau decisório para atender uma requisição ou incidente.

  Funcional/Tecnica: que é aquela quanto a especialidade (nível tecnico de conhecimento) para sanar a requisição ou incidente.

  GAB: A

• oxiii , a resposta estava na pergunta. Questão de interpretação de texto não de ITIL