Questão 397204

• Banca: CESPE / CEBRASPE
• Órgão: Correios
• Ano: 2011
• Provas: CESPE - 2011 - Correios - Analista de Correios - Engenheiro - Engenharia de Produção
• Disciplina: Engenharia de Produção
• Assuntos: Qualidade

Tendo em vista que os custos da qualidade podem ser classificados em custos de prevenção, custos de avaliação e custos de falhas internas e externas, e considerando o fato de que as empresas têm grande dificuldade em contabilizar seus custos de má qualidade no processo produtivo, julgue os itens seguintes.

Os custos de falhas externas se referem aos erros detectados no momento em que os produtos são expedidos para o cliente, tais como retrabalho de produtos, refugo de matéria-prima e produtos e custos de garantia.

• C. Certo
• E. Errado

Gabarito: E

Comentários

• Falhas externas são as detectadas pelo cliente

• ERRADO

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  Refugo e Retrabalho são custos de Falha Interna. Além disso, o conceito de Custo de Falha está associado ao recebimento/percepção ou não pelo cliente e não  no momento de sua expedição. Se foi apenas expedido e não recebido ou percebido pelo cliente, é custo de Falha Interna e não Externa.

• (ERRADA)

  Custos das Falhas Externas
  

  Os custos de falhas externas são aqueles decorrentes de falhas no produto ou serviço quando estes se encontram no mercado e/ou são adquiridos pelo consumidor final. Falhas externas ocasionam grandes perdas em custos intangíveis, como destruição da imagem e credibilidade da empresa. Quanto mais tarde erros forem detectados, maiores serão os custos envolvidos para corrigi-los, além de ocasionar perdas que muitas vezes são irreversíveis. 

  São exemplos de custos devidos a falhas externas:

  - Atendimento a reclamações;

  - Tratamento das queixas pelo serviço Pós-venda;

  - Tempo para analisar as anomalias;

  - Tempo para determinar as acções correctivas;

  - Material devolvido;

  - Sucatas;

  - Retrabalhos;

  - Custos com garantia;

  - Custos de concessões dadas aos clientes, descontos;

  - Custos com falhas externas, após garantia;

  - Reinspeção dos produtos retrabalhados para reposição;

  - Outros custos externos.